Atlassian Intelligence cria resumos de incidentes: Uma visão geral para equipes ITSM

Quando um incidente começa, as coisas ficam caóticas, e rápido. A pressão aumenta, e a última coisa que a sua equipa precisa é de perder tempo a percorrer registos de chat intermináveis e comentários de tickets para se inteirar da situação. Colocar os intervenientes a par rapidamente não é apenas um luxo; é o que separa uma solução rápida de uma falha grave.

Para ajudar com isto, a Atlassian construiu o seu próprio conjunto de ferramentas de IA, chamado Atlassian Intelligence, para ajudar as equipas a criar resumos de incidentes e a reduzir o ruído. Mas será que funciona bem no mundo real? Vamos analisar honestamente o que faz bem, onde falha e porque é que uma alternativa mais flexível pode ser exatamente o que a sua equipa precisa.

O que é o Atlassian Intelligence?

Primeiro, o Atlassian Intelligence não é um produto separado que precisa de comprar. É melhor pensar nele como uma camada de funcionalidades de IA que agora faz parte dos produtos na cloud da Atlassian, como o Jira Service Management e o Confluence. O objetivo é que pareça uma parte natural do seu fluxo de trabalho existente.

Para equipas de gestão de serviços de TI (ITSM), o seu principal objetivo é acelerar os processos, lidando com tarefas repetitivas e encontrando os detalhes importantes em todos esses dados. Isto significa que pode resumir longas conversas em tickets, ajudar a escrever análises pós-incidente (PIRs) e até acompanhar o que está a acontecer num canal de Slack associado durante um incidente. Nos bastidores, utiliza uma combinação de modelos de IA próprios da Atlassian e alguma tecnologia da OpenAI para analisar os dados que residem no seu ecossistema Atlassian.

Como usar o Atlassian Intelligence para a gestão de incidentes

Então, o que pode realmente fazer com ele quando as coisas correm mal? O Atlassian Intelligence foca-se em algumas áreas-chave para ajudar a sua equipa a responder mais rapidamente e, esperançosamente, a aprender com os erros do passado.

Obtenha resumos instantâneos de tickets e chats

Este é provavelmente um dos seus truques mais úteis. O Atlassian Intelligence pode gerar um resumo rápido de uma longa thread de comentários numa ocorrência do Jira ou de um canal de incidente desorganizado no Slack.

Pense no engenheiro de plantão que é chamado às 2 da manhã. Ele entra no canal de Slack do incidente e depara-se com horas de conversa. Em vez de ter de ler tudo desde o início, pode simplesmente pedir um resumo à IA sobre o que aconteceu, que decisões foram tomadas e quais são os próximos passos. Isto transforma o processo de se atualizar, de uma leitura frenética de dez minutos para uma leitura de trinta segundos.

Reduza o ruído dos alertas

Todos já passámos por isso. Um único problema na base de dados causa uma onda de alertas de todos os serviços que a utilizam. O seu painel de controlo acende-se e é quase impossível encontrar a causa raiz no meio de todo aquele ruído. Esta "fadiga de alertas" é um problema real que esgota as equipas.

O Atlassian Intelligence tenta ajudar ao detetar padrões nos alertas e agrupá-los. Se detetar vários avisos de latência provenientes do mesmo serviço, agrupa-os num só. Isto permite que a sua equipa se concentre em resolver o problema real, em vez de andar a tratar de uma dúzia de notificações diferentes para o mesmo problema.

Torne as análises pós-incidente menos maçadoras

As análises pós-incidente são onde se aprende a não cometer o mesmo erro duas vezes, mas são muitas vezes a primeira coisa a ser deixada de lado quando todos estão ocupados. Escrever uma boa PIR leva tempo, e lições importantes podem ser facilmente esquecidas.

Aqui, o Atlassian Intelligence pode dar uma ajuda ao criar um rascunho da descrição para uma PIR diretamente a partir do ticket do incidente. Extrai informações do ticket e de quaisquer conversas do Slack associadas para lhe dar um ponto de partida sólido. Isto poupa à equipa imenso tempo em documentação e torna mais provável que essas lições valiosas sejam realmente registadas.

Limitações do Atlassian Intelligence

Apesar de ser útil ter estas funcionalidades integradas, elas vêm com algumas desvantagens significativas que podem não ser adequadas para todas as equipas. Vale a pena saber no que se está a meter antes de se comprometer.

A limitação do ecossistema Atlassian

A IA funciona muito bem desde que toda a sua informação esteja devidamente armazenada no Jira e no Confluence. O problema é que isso quase nunca acontece nas equipas modernas. E se os seus manuais de procedimento (runbooks) estiverem no Google Docs, a sua documentação no Notion, ou as soluções para incidentes passados num centro de ajuda separado? O Atlassian Intelligence não consegue ver nada disso.

Isto cria lacunas de conhecimento e pode levar a resumos incompletos ou simplesmente errados. A solução implícita é mover todo o conhecimento da empresa para o Confluence, o que é um projeto enorme e muitas vezes irrealista para qualquer equipa com outras prioridades.

Falta de personalização

A experiência com o Atlassian Intelligence é bastante simples: clica num botão e obtém um resumo. Essa simplicidade é boa, mas tem o custo da perda de controlo. Não há muito que possa fazer para ajustar a personalidade da IA, definir o seu tom de voz ou criar fluxos de trabalho personalizados.

Por exemplo, não pode ensiná-la a usar o estilo de comunicação específico da sua empresa ou criar um fluxo de trabalho que verifique o estado de uma encomenda no Shopify antes de responder. Fica mais ou menos preso às configurações padrão, que podem não se ajustar à forma como a sua equipa realmente trabalha.

A implementação arriscada

O Atlassian Intelligence é geralmente ativado para todos os utilizadores de um plano específico. Não existe uma forma fácil e integrada de testar como a IA se irá comportar nos seus tickets antigos ou de a implementar gradualmente, apenas para algumas equipas ou tipos de tickets.

Isto significa que, basicamente, tem de a ativar para toda a gente e esperar pelo melhor. Para uma ferramenta que fará parte do seu processo crítico de resposta a incidentes, isso é um pouco arriscado. É difícil saber que tipo de impacto terá ou onde estão os seus pontos fracos sem poder testá-la primeiro num ambiente seguro.

Preços do Atlassian Intelligence: Quanto lhe vai custar

Este é um ponto importante. O Atlassian Intelligence não é um add-on que possa comprar separadamente. As suas funcionalidades estão incluídas nos planos mais caros das ofertas na cloud do Jira Service Management.

Para ter acesso, precisa de estar no plano Premium ou Enterprise.

• Premium: Este plano começa em 49,05 $ por agente, por mês.

• Enterprise: Destina-se a organizações maiores (mais de 201 agentes) e requer um contrato anual com preços personalizados.

Portanto, se a sua equipa estiver no plano Standard, não pode simplesmente pagar um pouco mais pelas funcionalidades de IA. Tem de atualizar toda a sua subscrição do JSM para cada agente. Isso pode representar um aumento de preço considerável, especialmente se não precisar de todas as outras funcionalidades que vêm com os planos superiores.

eesel AI: Uma alternativa flexível

Se a ideia de um ecossistema fechado, falta de controlo e uma implementação arriscada o deixa nervoso, então uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI pode ser uma opção muito melhor. Foi construída para resolver exatamente estes problemas.

Conecte-se a todas as suas fontes de conhecimento

Ao contrário do Atlassian Intelligence, o eesel AI foi concebido para se conectar à sua informação onde quer que ela esteja. Pode ligá-lo ao Confluence e ao Jira, mas também pode conectá-lo ao Google Docs, Notion, SharePoint e a tickets antigos de help desks como o Zendesk e dezenas de outras fontes. Isto dá à sua IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa, o que leva a respostas muito mais precisas e úteis, sem o forçar a migrar todos os seus dados.

Um infográfico a mostrar como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre a abordagem isolada do Atlassian Intelligence.

Crie fluxos de trabalho personalizados

Com o eesel AI, tem controlo total. Possui um editor de prompts poderoso e suporta ações personalizadas, para que possa definir a personalidade exata da sua IA, o tom e o que deve fazer. Pode criar fluxos de trabalho muito mais avançados do que simples resumos. Por exemplo, pode configurar um agente de IA para verificar o estado de um servidor a partir de uma ferramenta de monitorização através de uma API, etiquetar o ticket para mostrar que a verificação foi feita e, em seguida, escalar automaticamente para um engenheiro sénior se o servidor estiver em baixo.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar a capacidade do eesel AI de criar automações personalizadas de múltiplos passos, o que não é possível com o Atlassian Intelligence.

Teste e implemente com confiança

O eesel AI foi concebido para ser self-service, o que significa que pode inscrever-se e ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas. O melhor de tudo é que tem um modo de simulação. Antes de lançar a sua IA em incidentes reais, pode testá-la em milhares dos seus tickets antigos. Isto mostra-lhe exatamente como se irá comportar, ajuda-o a encontrar lacunas na sua base de conhecimento e permite-lhe implementá-la com confiança, um tipo de ticket de cada vez.

O painel de simulação do eesel AI, que permite às equipas testar o seu agente de IA em tickets antigos antes da implementação, uma alternativa segura à implementação arriscada do Atlassian Intelligence.

Atlassian Intelligence vs. eesel AI: Uma visão geral

Aqui está uma tabela simples para detalhar as principais diferenças.

Funcionalidade	Atlassian Intelligence	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Limitado ao Jira e Confluence	Conecta-se a mais de 100 fontes como Google Docs, Notion, Zendesk, etc.
Personalização	Resumos básicos e geração de conteúdo	Controlo total sobre a persona da IA, tom e ações de API personalizadas
Configuração e Implementação	Vem com uma atualização de plano; sem ambiente de teste real	Configuração self-service em minutos com um modo de simulação poderoso
Integração	Integrado diretamente nos produtos Atlassian	Conecta-se ao seu help desk atual sem necessidade de mover dados
Modelo de Preços	Incluído nos dispendiosos planos Premium/Enterprise	Planos claros, baseados no uso, sem taxas por resolução

Qual é o ideal para o seu service desk: Atlassian Intelligence ou eesel AI?

O Atlassian Intelligence é uma escolha razoável para equipas que estão totalmente imersas no ecossistema Atlassian e que já utilizam (ou podem pagar) os planos Premium ou Enterprise. A sua capacidade de criar resumos de incidentes e agrupar alertas é genuinamente útil e pode poupar tempo às equipas sem que estas tenham de aprender a usar uma nova ferramenta.

Mas para qualquer equipa que precise de mais flexibilidade e controlo, as limitações são bastante difíceis de ignorar. Se o seu conhecimento está espalhado por diferentes sistemas, se precisa de criar fluxos de trabalho de IA personalizados, ou se quer testar tudo antes de entrar em produção, uma ferramenta dedicada e agnóstica em termos de plataforma é uma opção muito melhor.

O eesel AI oferece uma plataforma mais poderosa e versátil para a automação de ITSM. Funciona com as suas ferramentas existentes, não contra elas, dá-lhe controlo completo sobre o seu funcionamento e permite-lhe automatizar com confiança. E faz tudo isto com um modelo de preços claro e previsível.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua resposta a incidentes? Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI e pode criar o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.