Atlassian Intelligence crée des résumés d'incidents : Un aperçu pour les équipes ITSM

Lorsqu'un incident éclate, la situation devient vite chaotique. La pression monte, et la dernière chose dont votre équipe a besoin est de perdre du temps à parcourir d'interminables journaux de discussion et commentaires de tickets pour comprendre la situation. Mettre rapidement les intervenants au courant n'est pas seulement un luxe ; c'est ce qui fait la différence entre une solution rapide et une panne majeure.

Pour y remédier, Atlassian a développé sa propre suite d'outils d'IA, baptisée Atlassian Intelligence, pour aider les équipes à créer des résumés d'incidents et à réduire le bruit. Mais est-ce vraiment efficace dans la pratique ? Examinons honnêtement ses points forts, ses faiblesses, et pourquoi une alternative plus flexible pourrait être ce dont votre équipe a réellement besoin.

Qu'est-ce qu'Atlassian Intelligence ?

Tout d'abord, Atlassian Intelligence n'est pas un produit distinct que vous devez acheter. Il faut plutôt le voir comme une couche de fonctionnalités d'IA désormais intégrée aux produits cloud d'Atlassian, tels que Jira Service Management et Confluence. L'objectif est qu'il s'intègre naturellement à votre flux de travail existant.

Pour les équipes de gestion des services informatiques (ITSM), son objectif principal est d'accélérer les processus en gérant les tâches répétitives et en extrayant les détails importants de toutes ces données. Cela signifie qu'il peut résumer de longs fils de commentaires dans les tickets, vous aider à rédiger des revues post-incident (PIR) et même suivre ce qui se passe dans un canal Slack connecté pendant un incident. En coulisses, il utilise un mélange de modèles d'IA propres à Atlassian et de technologies d'OpenAI pour analyser les données hébergées dans votre suite Atlassian.

Comment utiliser Atlassian Intelligence pour la gestion des incidents

Alors, que pouvez-vous vraiment en faire quand les choses tournent mal ? Atlassian Intelligence se concentre sur quelques domaines clés pour aider votre équipe à réagir plus vite et, espérons-le, à tirer les leçons des erreurs passées.

Obtenez des résumés instantanés à partir des tickets et des discussions

C'est probablement l'une de ses fonctionnalités les plus utiles. Atlassian Intelligence peut générer un résumé rapide d'un long fil de commentaires dans un ticket Jira ou d'un canal d'incident désordonné sur Slack.

Imaginez l'ingénieur d'astreinte qui est alerté à 2 heures du matin. Il se connecte au canal Slack de l'incident et découvre des heures de conversation. Au lieu de devoir tout lire depuis le début, il peut simplement demander à l'IA un résumé de ce qui s'est passé, des décisions prises et des prochaines étapes. Le processus de mise à niveau passe ainsi d'un défilement frénétique de dix minutes à une lecture de trente secondes.

Réduisez le bruit des alertes

Nous sommes tous passés par là. Un seul problème de base de données provoque un raz-de-marée d'alertes de la part de tous les services qui y sont connectés. Votre tableau de bord s'illumine, et il est presque impossible de trouver la cause première au milieu de tout ce bruit. Cette « fatigue liée aux alertes » est un vrai problème qui épuise les équipes.

Atlassian Intelligence tente d'aider en détectant des schémas dans les alertes et en les regroupant. S'il détecte une série d'avertissements de latence provenant tous du même service, il les rassemble en un seul groupe. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution du vrai problème au lieu de courir après une douzaine de notifications différentes pour le même souci.

Rendez les revues post-incident moins fastidieuses

Les revues post-incident sont l'occasion d'apprendre à ne pas refaire deux fois la même erreur, mais elles sont souvent la première chose à être négligée lorsque tout le monde est occupé. Rédiger une bonne PIR prend du temps, et les leçons importantes peuvent facilement être oubliées.

Ici, Atlassian Intelligence peut donner un coup de main en créant une ébauche de description pour une PIR directement à partir du ticket d'incident. Il extrait les informations du ticket et de toutes les conversations Slack liées pour vous donner une base de travail solide. Cela fait gagner un temps précieux à l'équipe sur la documentation et augmente les chances que ces leçons précieuses soient réellement consignées.

Les limites d'Atlassian Intelligence

Bien que l'intégration de ces fonctionnalités soit pratique, elle s'accompagne de compromis importants qui pourraient ne pas convenir à toutes les équipes. Il est important de savoir dans quoi vous vous engagez avant de vous lancer.

La limitation à l'écosystème Atlassian

L'IA fonctionne parfaitement tant que toutes vos informations sont soigneusement stockées dans Jira et Confluence. Le problème, c'est que ce n'est presque jamais le cas pour les équipes modernes. Que se passe-t-il si vos guides d'intervention (runbooks) sont dans Google Docs, votre documentation dans Notion, ou vos solutions d'incidents passés dans un centre d'aide distinct ? Atlassian Intelligence ne peut rien voir de tout cela.

Cela crée des lacunes dans les connaissances et peut conduire à des résumés incomplets ou tout simplement faux. La solution implicite est de transférer la moindre parcelle de connaissance de l'entreprise dans Confluence, ce qui est un projet énorme et souvent irréaliste pour toute équipe ayant d'autres priorités.

Manque de personnalisation

L'expérience avec Atlassian Intelligence est assez simple : vous cliquez sur un bouton et vous obtenez un résumé. Cette simplicité est agréable, mais elle se fait au détriment du contrôle. Vous ne pouvez pas faire grand-chose pour ajuster la personnalité de l'IA, définir son ton, ou créer des flux de travail personnalisés.

Par exemple, vous ne pouvez pas lui apprendre à utiliser le style de communication spécifique de votre entreprise ou à créer un flux de travail qui vérifie le statut d'une commande dans Shopify avant de répondre. Vous êtes plus ou moins coincé avec les paramètres par défaut, qui pourraient ne pas correspondre à la façon dont votre équipe travaille réellement.

Un déploiement risqué

Atlassian Intelligence est généralement activé pour tous les utilisateurs d'un plan particulier. Il n'y a pas de moyen simple et intégré de tester le comportement de l'IA sur vos anciens tickets ou de le déployer progressivement auprès de quelques équipes ou types de tickets seulement.

Cela signifie que vous devez l'activer pour tout le monde et espérer que tout se passe bien. Pour un outil qui fera partie de votre processus critique de réponse aux incidents, c'est un pari risqué. Il est difficile de savoir quel impact il aura ou où se situent ses faiblesses sans pouvoir le tester d'abord dans un environnement sûr.

Tarifs d'Atlassian Intelligence : ce que ça va vous coûter

C'est un point important. Atlassian Intelligence n'est pas un module complémentaire que vous pouvez acheter séparément. Ses fonctionnalités sont incluses dans les plans les plus chers des offres cloud de Jira Service Management.

Pour y avoir accès, vous devez souscrire au plan Premium ou Enterprise.

• Premium : Ce plan commence à 49,05 $ par agent et par mois.

• Enterprise : Destiné aux grandes organisations (plus de 201 agents), il nécessite un contrat annuel avec une tarification personnalisée.

Ainsi, si votre équipe utilise le plan Standard, vous ne pouvez pas simplement payer un petit supplément pour les fonctionnalités d'IA. Vous devez mettre à niveau l'ensemble de votre abonnement JSM pour chaque agent. Cela peut représenter une augmentation de prix considérable, surtout si vous n'avez pas besoin de toutes les autres fonctionnalités avancées incluses dans les plans supérieurs.

eesel AI : Une alternative flexible

Si l'idée d'un écosystème fermé, d'un manque de contrôle et d'un déploiement risqué vous inquiète, alors une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI pourrait être une bien meilleure solution. Elle a été conçue pour résoudre précisément ces problèmes.

Connectez-vous à toutes vos sources de connaissances

Contrairement à Atlassian Intelligence, eesel AI est conçu pour se connecter à vos informations où qu'elles se trouvent. Vous pouvez le lier à Confluence et Jira, mais aussi à Google Docs, Notion, SharePoint, et aux anciens tickets de services d'assistance comme Zendesk et des dizaines d'autres sources. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète des connaissances de votre entreprise, ce qui se traduit par des réponses beaucoup plus précises et utiles, sans vous forcer à migrer toutes vos données.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport à l'approche en silo d'Atlassian Intelligence.

Créez des flux de travail personnalisés

Avec eesel AI, vous avez le contrôle total. Il dispose d'un éditeur de prompts puissant et prend en charge les actions personnalisées, vous permettant de définir précisément la personnalité, le ton et les actions de votre IA. Vous pouvez créer des flux de travail bien plus avancés que de simples résumés. Par exemple, vous pourriez configurer un agent IA pour vérifier l'état d'un serveur via une API d'un outil de surveillance, étiqueter le ticket pour indiquer que la vérification a été effectuée, puis le remonter automatiquement à un ingénieur senior si le serveur est en panne.

Un diagramme de flux de travail illustrant la capacité d'eesel AI à créer des automatisations personnalisées en plusieurs étapes, ce qui n'est pas possible avec Atlassian Intelligence.

Testez et déployez en toute confiance

eesel AI est conçu pour être en libre-service, ce qui signifie que vous pouvez vous inscrire et avoir votre premier agent IA opérationnel en quelques minutes, sans appel commercial requis. Mieux encore, il dispose d'un mode simulation. Avant de lancer votre IA sur des incidents en direct, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, vous aide à identifier les lacunes dans votre base de connaissances et vous permet de la déployer en toute confiance, un type de ticket à la fois.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur agent IA sur d'anciens tickets avant le déploiement, une alternative sûre au déploiement risqué d'Atlassian Intelligence.

Atlassian Intelligence vs eesel AI : en un coup d'œil

Voici un tableau simple pour résumer les principales différences.

Fonctionnalité	Atlassian Intelligence	eesel AI
Sources de connaissances	Limité à Jira et Confluence	Se connecte à plus de 100 sources comme Google Docs, Notion, Zendesk, etc.
Personnalisation	Résumés de base et génération de contenu	Contrôle total sur la personnalité de l'IA, le ton et les actions API personnalisées
Configuration et déploiement	Inclus avec une mise à niveau du plan ; pas de véritable environnement de test	Configuration en libre-service en quelques minutes avec un mode de simulation puissant
Intégration	Intégré directement dans les produits Atlassian	S'intègre à votre centre d'aide actuel sans avoir besoin de déplacer les données
Modèle de tarification	Inclus dans les plans coûteux Premium/Enterprise	Plans clairs basés sur l'utilisation, sans frais par résolution

Lequel convient le mieux à votre service d'assistance : Atlassian Intelligence ou eesel AI ?

Atlassian Intelligence est un bon choix pour les équipes entièrement investies dans l'écosystème Atlassian et qui utilisent déjà (ou peuvent se permettre) les plans Premium ou Enterprise. Sa capacité à créer des résumés d'incidents et à regrouper des alertes est vraiment utile et peut faire gagner du temps aux équipes sans les obliger à apprendre un nouvel outil.

Mais pour toute équipe ayant besoin de plus de flexibilité et de contrôle, les limites sont difficiles à ignorer. Si vos connaissances sont réparties sur différents systèmes, si vous avez besoin de créer des flux de travail d'IA personnalisés, ou si vous voulez tout tester avant de mettre en production, un outil dédié et agnostique est une bien meilleure option.

eesel AI offre une plateforme plus puissante et polyvalente pour l'automatisation de l'ITSM. Il fonctionne avec vos outils existants, et non contre eux, vous donne un contrôle total sur son fonctionnement et vous permet d'automatiser en toute confiance. Et tout cela avec un modèle de tarification clair et prévisible.

Prêt à découvrir ce qu'une IA vraiment flexible peut faire pour votre réponse aux incidents ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et vous pourrez créer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.