Zendesk Ticket-Archivierung: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Ihre Zendesk-Instanz langsamer wird oder Ihre Speicherrechnung steigt, sind alte Tickets wahrscheinlich die Ursache. Jede Interaktion, jeder Anhang und jede Aktualisierung wird irgendwo gespeichert. Über Monate und Jahre sammeln sich diese Daten zu einer erheblichen Belastung für Leistung und Budget an.

Hier ist der Haken: Zendesk archiviert Tickets automatisch 120 Tage nach dem Schließen. Aber die Archivierung in Zendesk bedeutet nicht, dass die Daten verschwinden. Sie sind nur schwerer zugänglich, werden aber weiterhin auf Ihre Speicherbegrenzung angerechnet. Sie können keine Automatisierungen für archivierte Tickets ausführen. Sie können sie nicht in Ihren Standardansichten sehen. Dennoch sind sie noch da, nehmen Platz weg und verlangsamen die Suche.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Zendesk-Ticketarchivierung wissen müssen. Wir werden die Funktionsweise der nativen Archivierung, die Möglichkeiten und Grenzen archivierter Tickets, die Auswirkungen auf den Speicher, Drittanbieterlösungen, die die Lücken füllen, und eine moderne Alternative behandeln, die den Ticketlebenszyklus intelligenter verwaltet.

Was ist die Zendesk-Ticketarchivierung?

Die Archivierung von Zendesk ist ein automatischer Prozess, der entwickelt wurde, um Ihre aktiven Ticketansichten schnell und reaktionsfähig zu halten. Wenn sich ein Ticket 120 Tage lang im Status "Geschlossen" befindet, verschiebt Zendesk es in einen archivierten Zustand. Dies geschieht automatisch. Sie richten es nicht ein und können es auch nicht deaktivieren.

Archivierte Tickets verhalten sich anders als aktive Tickets. Sie verschwinden aus Ihren Ansichten, d. h. aus den gefilterten Ticketlisten, die Agenten täglich verwenden. Auslöser und Automatisierungen werden sie nicht berühren. Sie werden nicht im Kundenkontextbereich angezeigt, wenn Sie sich ein aktuelles Ticket ansehen.

Aber archivierte Tickets sind nicht verschwunden. Sie können weiterhin über direkte URLs, Suchergebnisse, Benutzerprofile und die meisten API-Endpunkte darauf zugreifen. Sie werden weiterhin in Zendesk Explore-Berichten angezeigt. Die Daten bleiben erhalten. Sie wurden nur aus Ihrem täglichen Workflow entfernt.

Es gibt eine wichtige Ausnahme: Tickets mit mehr als 10.000 Ereignissen oder zugehörigen Datensätzen, die 2 MB überschreiten, werden nicht automatisch archiviert. Diese Sonderfälle verbleiben auf unbestimmte Zeit in Ihrem aktiven Ticketpool. Sandbox-Umgebungen haben ebenfalls eine andere Zeitachse: Geschlossene Tickets werden bereits nach 3 Tagen statt nach 120 Tagen archiviert.

Wie archivierte Tickets in Zendesk funktionieren

Wenn Sie verstehen, was Sie mit archivierten Tickets tun können und was nicht, können Sie die Erwartungen für Ihr Team festlegen und Ihre Arbeitsabläufe entsprechend planen.

Was Sie mit archivierten Tickets tun KÖNNEN:

• Greifen Sie direkt über die URL darauf zu (z. B. https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37)
• Finden Sie sie über die Zendesk-Suche mit einer bestimmten Syntax
• Zeigen Sie sie in Benutzer-, Gruppen- und Organisationsprofilen an
• Beziehen Sie sie in Zendesk Explore-Berichte und -Analysen ein
• Greifen Sie über die meisten API-Endpunkte darauf zu
• Exportieren Sie sie über die Incremental Export API

Was Sie mit archivierten Tickets NICHT tun können:

• Sehen Sie sie in Ansichten (sie werden automatisch herausgefiltert)
• Führen Sie Auslöser oder Automatisierungen für sie aus
• Greifen Sie über das Kundenkontextfeld darauf zu
• Beziehen Sie sie in die Benutzerdaten-App ein
• Ändern Sie sie (Tags, Felder, Status)

Wenn Sie ein archiviertes Ticket öffnen, zeigt Zendesk oben ein Banner mit dem Text "Dies ist ein archiviertes Ticket" an. Dies ist Ihr visueller Hinweis darauf, dass sich das Ticket im archivierten Status befindet.

Um nach Tickets zu suchen, die die Archivierungskriterien erfüllen, verwenden Sie die Suchsyntax von Zendesk. Versuchen Sie eine Abfrage wie:

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Dies gibt Tickets zurück, die zuletzt vor dem 1. Januar 2024 aktualisiert wurden, was archivierte Tickets einschließen würde (vorausgesetzt, Sie suchen im Jahr 2026). Passen Sie das Datum an Ihre Bedürfnisse an.

Auswirkungen auf Speicher und Kosten

Hier ist ein wichtiger Punkt, der viele Zendesk-Administratoren überrascht: Archivierte Tickets werden in die Speicherberechnungen einbezogen. Nur gelöschte Tickets (soft oder permanent) werden vom Speicherplatz ausgeschlossen. Das Ticket von vor zwei Jahren, das archiviert wurde? Es verbraucht immer noch Ihre Datenzuweisung.

Zendesk verfolgt den Speicherplatz in verschiedenen Kategorien:

Die Speicherbegrenzungen variieren je nach Plan:

Quelle: Zendesk-Preise

Wenn Sie sich Ihrer Speichergrenze nähern, sehen Sie Warnsymbole in Ihrem Admin Center-Dashboard. Bei 80 % Auslastung wird die Diagrammlinie orange. Wenn Sie Ihre Grenze überschreiten, wird sie rot. Es kann auch zu langsameren Ladezeiten für Tickets, einer schlechteren Suchleistung und Verzögerungen bei der Berichtserstellung kommen.

Das Speicher-Dashboard wird alle 24 Stunden aktualisiert, es kann jedoch bis zu 72 Stunden dauern, bis die aktuelle Nutzung angezeigt wird. Sie finden es im Admin Center unter Konto > Nutzung > Speicher.

Wenn Sie mehr Speicher benötigen, bietet Zendesk das Add-on "Mehr Speicher" an. Jede Einheit enthält 500 MB Datenspeicher, 25 GB Dateispeicher und 500 MB externe Inhalte. Die Preise variieren je nach Plan und erfordern die Berechtigung des Kontoinhabers oder des Abrechnungsadministrators zum Kauf.

Native Optionen zur Verwaltung alter Tickets

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Archivierung und Speicherung funktionieren, wollen wir uns ansehen, was Sie mit nativen Zendesk-Tools tatsächlich tun können.

Automatisierung vor der Archivierung

Da Automatisierungen nicht für archivierte Tickets ausgeführt werden können, ist Ihr Zeitfenster für die Automatisierung vor der 120-Tage-Marke. Sie können Automatisierungen einrichten, die auf der Grundlage von Zeitbedingungen ausgelöst werden, während Tickets noch aktiv oder kürzlich geschlossen sind.

Sie könnten beispielsweise eine Automatisierung erstellen, die:

• Tickets 90 Tage nach dem Schließen mit "approaching-archive" taggt
• Benachrichtigungen an Agenten über Tickets sendet, die bald archiviert werden
• Benutzerdefinierte Felder aktualisiert, um den Aufbewahrungsstatus zu verfolgen

Sobald jedoch die 120-Tage-Schwelle erreicht ist und das Ticket archiviert wird, funktioniert Ihre Automatisierung nicht mehr.

Exportoptionen

Zendesk bietet Datenexportfunktionen, jedoch mit erheblichen Einschränkungen:

Quelle: Zendesk-Exportdokumentation

Der native Export eignet sich für Backups und Compliance, ist aber nicht für laufende Archivierungsworkflows konzipiert. Sie erhalten Rohdatendateien, keine für Menschen lesbaren Formate, und es gibt keine integrierte Möglichkeit, Tickets nach dem Export zu löschen.

Löschoptionen

Zendesk bietet verschiedene Möglichkeiten, Tickets zu entfernen:

• Manuelle Löschung: Löschen Sie Tickets einzeln (in großem Umfang unpraktisch)
• Soft Delete: Ticket als gelöscht markiert, aber 30 Tage lang aufbewahrt
• Permanente Löschung: Erfolgt 90 Tage nach der ersten Löschung
• Löschpläne: Verfügbar mit dem Add-on Advanced Data Privacy

Mit der Funktion "Löschplan" können Sie die automatische Löschung auf der Grundlage von Kriterien wie dem Alter des Tickets einrichten. Dies erfordert jedoch das Add-on und beinhaltet keine Exportfunktion. Sie löschen die Daten, nicht die Archivierung.

Drittanbieterlösungen für die Ticketarchivierung

Angesichts der Einschränkungen der nativen Tools greifen viele Teams auf Drittanbieterlösungen zurück. Die bekannteste Option im Zendesk Marketplace ist Knots.io.

Knots.io Export Tickets

Knots bietet eine Export Tickets as PDF-App an, die viele der nativen Einschränkungen von Zendesk behebt. Es handelt sich um eine Zendesk Premier Partner-App mit GDPR- und HIPAA-Compliance-Zertifizierungen.

Hauptmerkmale:

• Exportieren Sie Tickets als lesbare PDFs
• Fügen Sie Anhänge, Tags sowie öffentliche und private Kommentare hinzu
• Exportieren Sie Side-Konversationen mit ihren Anhängen
• Anpassbare Namenskonventionen (Ticket-ID, Anfragesteller, Marke)
• Liefern Sie Exporte an FTP, SFTP oder Cloud-Speicher (S3, Dropbox)

Automatisierungsoptionen:

• Ereignisbasierte Auslöser (z. B. wenn ein Ticket mit "Archiv" getaggt wird)
• Batch-Export über die Zendesk-Suchsyntax
• Geplante Exporte für die regelmäßige Archivierung

Aktionen nach dem Export:

• Optionale Massenlöschung exportierter Tickets
• Automatische Bereinigung, um Speicherplatz freizugeben

Die App funktioniert mit allen Zendesk-Plänen, einschließlich Team, was wichtig ist, da native Exporte Professional oder höher erfordern.

Knots-Preise

Quelle: Knots-Preise

Vergleich: Nativ vs. Drittanbieter

Der Kompromiss sind die Kosten. Native Exporte sind in Ihrem Plan enthalten (wenn Sie die richtige Stufe haben), während Knots zusätzliche Gebühren basierend auf der Nutzung erhebt. Sie müssen abwägen, ob die verbesserte Funktionalität die Kosten für Ihr Team rechtfertigt.

Wie eesel AI den Ticketlebenszyklus anders angeht

Es gibt ein grundlegendes Problem mit dem traditionellen Ansatz der Ticketarchivierung. Sie behandeln Symptome (Speicherüberlastung, langsame Leistung) und nicht das zugrunde liegende Problem: Tickets, die gar nicht existieren müssten.

Hier setzt eesel AI einen anderen Ansatz an. Anstatt nur alte Tickets zu archivieren, helfen wir Ihnen, von Anfang an mehr Tickets automatisch zu lösen, wodurch das Volumen der Tickets reduziert wird, die jemals archiviert werden müssen.

Intelligente Lösung vor der Archivierung

• Unsere KI-Agenten bearbeiten Support-Tickets an vorderster Front autonom
• Bis zu 81 % Lösungsrate in ausgereiften Bereitstellungen
• Weniger erstellte Tickets bedeuten weniger Tickets, die später archiviert werden müssen

Kontinuierliches Lernen aus Ihren Daten

• Wir lernen aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfecenter und Makros
• Die KI verbessert sich im Laufe der Zeit auf der Grundlage von Korrekturen und Feedback
• Keine manuelle Schulung oder Upload von Dokumentationen erforderlich

Steuerung in einfacher Sprache

• Definieren Sie Eskalationsregeln in natürlicher Sprache
• "Wenn der Rückerstattungsantrag älter als 30 Tage ist, lehnen Sie ihn höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an."
• Keine komplexe Konfiguration oder Programmierung erforderlich

Hauptunterschiede zur Zendesk-Archivierung:

Wenn Sie Zendesk bereits verwenden, integriert sich eesel AI direkt. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht ersetzen. Sie können mit AI Copilot beginnen, der Entwürfe für Agenten zur Überprüfung erstellt, und dann zu AI Agent übergehen, der bestimmte Tickettypen autonom bearbeitet. Verwenden Sie AI Triage, um Tickets automatisch zu taggen, weiterzuleiten und zu schließen, während Sie Ihre bestehenden Zendesk-Workflows beibehalten.

Unsere Preise skalieren nach KI-Interaktionen, nicht nach Seats, was für wachsende Teams oft besser vorhersehbar ist als Speicher-Add-ons pro Agent. Der Team-Plan beginnt bei 299 $/Monat (239 $ jährlich) mit bis zu 3 Bots und 1.000 Interaktionen. Der Business-Plan für 799 $/Monat (639 $ jährlich) umfasst unbegrenzte Bots, KI-Agent-Funktionen und bis zu 3.000 Interaktionen.

Der Unterschied ist philosophisch. Anstatt zu fragen "Wie verwalten wir all diese alten Tickets?", fragen Sie sich "Wie verhindern wir, dass Tickets alt und ungelöst werden?"

Best Practices für die Verwaltung archivierter Tickets

Ob Sie nun bei nativen Tools bleiben, Drittanbieterlösungen hinzufügen oder KI-Alternativen erkunden, diese Prinzipien sorgen dafür, dass Ihre Ticketverwaltung vernünftig bleibt:

• Definieren Sie klare Aufbewahrungsrichtlinien, bevor Sie die Automatisierung implementieren. Wissen Sie, was Sie wie lange aufbewahren müssen. Erfinden Sie es nicht einfach so.

• Testen Sie Exporte regelmäßig. Vergewissern Sie sich, dass Ihre archivierten Daten vollständig und zugänglich sind. Ein Backup, das Sie nicht wiederherstellen können, ist wertlos.

• Schulen Sie Agenten im Zugriff auf archivierte Tickets. Sie sollten wissen, wie sie nach älteren Tickets suchen können, wenn Kunden auf frühere Probleme verweisen.

• Wägen Sie die Speicherkosten gegen den Wert der Kundenhistorie ab. Das fünf Jahre alte Ticket mag nutzlos sein, oder es enthält wichtige Informationen für eine langfristige B2B-Beziehung.

• Dokumentieren Sie Ihren Archivierungsworkflow. Compliance-Auditoren werden fragen. Zukünftige Teammitglieder müssen verstehen, wie das System funktioniert.

• Berücksichtigen Sie die Unterschiede zwischen B2B und B2C. Der B2B-Support erfordert aufgrund von Garantiezeiten und laufenden Beziehungen oft eine längere Aufbewahrung. B2C könnte eine aggressivere Bereinigung zulassen.

Die Wahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Lassen Sie uns den Entscheidungsrahmen aufschlüsseln:

Kleine Teams (unter 5 Agenten):

• Verwenden Sie die Zendesk-Suche für gelegentliche Nachschlagevorgänge in alten Tickets
• Manuelle Exporte für Compliance-Anforderungen
• Beheben Sie Speicherprobleme, indem Sie den Plan aktualisieren oder Speichereinheiten hinzufügen

Wachsende Teams (5-50 Agenten):

• Implementieren Sie Knots.io oder eine ähnliche Automatisierung von Drittanbietern
• Richten Sie regelmäßige Export- und Lösch-Workflows ein
• Überwachen Sie die Speichernutzung monatlich

Enterprise-Teams (50+ Agenten):

• Evaluieren Sie KI-gestützte Lösungen wie eesel AI
• Überlegen Sie, ob die Reduzierung des Ticketvolumens kostengünstiger ist als die Speicherverwaltung
• Implementieren Sie umfassende Data-Governance-Richtlinien

Die grundlegende Frage ist, ob Sie Ihren Archivierungsprozess optimieren oder die Notwendigkeit der Archivierung insgesamt reduzieren wollen. Beides sind valide Ansätze. Die richtige Wahl hängt von Ihren Ticketmustern, Ihrem Wachstumskurs und dem Anteil Ihres Supportvolumens ab, der aus lösbaren, sich wiederholenden Problemen besteht.

Wenn Sie neugierig sind, wie ein KI-Ansatz für Ihre Situation funktionieren könnte, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es für Ihren spezifischen Workflow funktioniert.