{
"title": "Arquivamento de tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026",
"slug": "zendesk-ticket-archiving",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-25",
"updated": "2026-02-25",
"template": "default",
"excerpt": "Tudo o que você precisa saber sobre o arquivamento automático de tickets do Zendesk, desde como funciona até o gerenciamento de armazenamento e acesso a tickets antigos.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"ticket archiving",
"customer support",
"data management",
"help desk"
],
"readTime": 12,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Arquivamento de tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026",
"description": "Tudo o que você precisa saber sobre o arquivamento automático de tickets do Zendesk, desde como funciona até o gerenciamento de armazenamento e acesso a tickets antigos.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-2a1df150-03bb-494a-92e3-e433ed99b97a"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-2a1df150-03bb-494a-92e3-e433ed99b97a",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para arquivamento de tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Por quanto tempo o Zendesk armazena os tickets antes de arquivá-los?",
"answer": "O Zendesk arquiva automaticamente os tickets 120 dias após a alteração do status do ticket para Fechado. Não há como personalizar esse período. Os ambientes Sandbox são a exceção: os tickets são arquivados após apenas 3 dias."
},
{
"question": "O arquivamento de tickets do Zendesk libera espaço de armazenamento?",
"answer": "Não. Os tickets arquivados permanecem nos seus cálculos de armazenamento. Apenas os tickets excluídos (soft ou permanentemente) são excluídos do uso de armazenamento. Se a redução de armazenamento for seu objetivo, você precisa exportar e, em seguida, excluir os tickets, não apenas confiar no arquivamento automático do Zendesk."
},
{
"question": "Você pode reabrir um ticket arquivado no Zendesk?",
"answer": "Não. Os tickets fechados não podem ser reabertos, e isso inclui os tickets arquivados, que são um subconjunto de tickets fechados. Se você precisar continuar uma conversa, deverá criar um ticket de acompanhamento. Observe que o Zendesk adicionou recentemente a capacidade de modificar tags em tickets fechados, se habilitado no Admin Center, mas a reabertura permanece impossível."
},
{
"question": "Quais ferramentas de terceiros funcionam com o Zendesk para arquivamento de tickets?",
"answer": "Knots.io é a opção mais proeminente, oferecendo os aplicativos Export Tickets as PDF (Exportar Tickets como PDF), Remove Attachments (Remover Anexos) e Redact Attachments (Redigir Anexos) no Zendesk Marketplace. Essas ferramentas funcionam em todos os planos do Zendesk (incluindo o Team) e fornecem recursos de automação que os recursos nativos do Zendesk não possuem, como exportações agendadas e exclusão em massa após a exportação."
},
{
"question": "Como encontro tickets arquivados no Zendesk?",
"answer": "Não há uma visualização dedicada para tickets arquivados. Você pode procurar tickets que atendam aos critérios de arquivamento usando a sintaxe de pesquisa do Zendesk, como `type:ticket status:closed updated<2024-01-01`. Os tickets arquivados também aparecerão em perfis de usuário, resultados de pesquisa e na maioria das respostas da API, embora exibam um banner de \"ticket arquivado\" quando abertos."
},
{
"question": "Você pode usar a automação do Zendesk para arquivar tickets antigos?",
"answer": "Não. O arquivamento automático do Zendesk acontece após 120 dias do fechamento e não pode ser configurado ou acionado manualmente. Além disso, depois que os tickets são arquivados, as automações não podem ser executadas neles. Você só pode automatizar ações em tickets ativos ou fechados recentemente antes que atinjam o limite de arquivamento."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Se sua instância do Zendesk estiver ficando lenta ou sua fatura de armazenamento estiver aumentando, os tickets antigos provavelmente são os culpados. Cada interação, anexo e atualização é armazenado em algum lugar. Ao longo de meses e anos, esses dados se acumulam, causando um impacto significativo no desempenho e no orçamento.
Aqui está o problema: o [Zendesk arquiva automaticamente os tickets](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887617050) 120 dias após o fechamento. Mas o arquivamento no Zendesk não significa que os dados desaparecem. Apenas se torna mais difícil acessar, enquanto ainda conta para seus limites de armazenamento. Você não pode executar automações em tickets arquivados. Você não pode vê-los em suas visualizações padrão. No entanto, eles ainda estão lá, ocupando espaço e diminuindo a velocidade das pesquisas.
Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre o arquivamento de tickets do Zendesk. Abordaremos como funciona o arquivamento nativo, o que você pode e não pode fazer com tickets arquivados, implicações de armazenamento, soluções de terceiros que preenchem as lacunas e uma alternativa moderna que lida com o ciclo de vida do ticket de forma mais inteligente.
## O que é o arquivamento de tickets do Zendesk?
O arquivamento do Zendesk é um processo automático projetado para manter suas visualizações de tickets ativos rápidas e responsivas. Quando um ticket está no status Fechado por 120 dias, o Zendesk o move para um estado arquivado. Isso acontece automaticamente. Você não configura e não pode desativá-lo.
Os tickets arquivados se comportam de forma diferente dos ativos. Eles desaparecem de suas visualizações, que são as listas de tickets filtradas que os agentes usam diariamente. Gatilhos e automações não os tocarão. Eles não aparecerão no painel de contexto do cliente quando você estiver olhando para um ticket atual.
Mas os tickets arquivados não sumiram. Você ainda pode acessá-los por meio de URLs diretos, resultados de pesquisa, perfis de usuário e a maioria dos endpoints da API. Eles ainda aparecem nos relatórios do Zendesk Explore. Os dados são preservados. Eles apenas foram movidos para fora do seu fluxo de trabalho diário.
Há uma exceção importante: tickets com mais de 10.000 eventos ou registros associados que excedam 2 MB não serão arquivados automaticamente. Esses casos extremos permanecem em seu pool de tickets ativos indefinidamente. Os ambientes Sandbox também têm um cronograma diferente: os tickets fechados são arquivados após apenas 3 dias, em vez de 120.
## Como os tickets arquivados funcionam no Zendesk
Entender o que você pode e não pode fazer com tickets arquivados ajuda a definir as expectativas para sua equipe e planejar seus fluxos de trabalho de acordo.
**O que você PODE fazer com tickets arquivados:**
- Acessá-los diretamente via URL (por exemplo, `https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37`)
- Encontrá-los por meio da [pesquisa do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882086298) usando sintaxe específica
- Visualizá-los em perfis de usuário, grupo e organização
- Incluí-los em relatórios e análises do [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846357018)
- Acessá-los por meio da maioria dos endpoints da API
- Exportá-los por meio da [API de Exportação Incremental](https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/incremental_export)
**O que você NÃO PODE fazer com tickets arquivados:**
- Vê-los em Visualizações (eles são automaticamente filtrados)
- Executar Gatilhos ou Automações neles
- Acessá-los por meio do painel de Contexto do Cliente
- Incluí-los no aplicativo User Data
- Modificá-los (tags, campos, status)
Quando você abre um ticket arquivado, o Zendesk exibe um banner na parte superior que diz "Este é um ticket arquivado". Esta é sua dica visual de que o ticket está em status arquivado.
Para pesquisar tickets que atendam aos critérios de arquivamento, use a sintaxe de pesquisa do Zendesk. Tente uma consulta como:
type:ticket status:closed updated<2024-01-01
Isso retorna tickets que foram atualizados pela última vez antes de 1º de janeiro de 2024, o que incluiria tickets arquivados (presumindo que você esteja pesquisando em 2026). Ajuste a data com base em suas necessidades.
## Implicações de armazenamento e custos
Aqui está um ponto crítico que surpreende muitos administradores do Zendesk: [tickets arquivados são incluídos nos cálculos de uso de armazenamento](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994). Apenas os tickets excluídos (soft ou permanentemente) são excluídos do armazenamento. Então, aquele ticket de dois anos atrás que foi arquivado? Ainda está consumindo sua alocação de dados.
O Zendesk rastreia o armazenamento em várias categorias:
| Tipo de Armazenamento | O que está incluído |
|--------------|-----------------|
| Tickets | Tamanho total de todos os objetos de armazenamento de tickets |
| Armazenamento de Arquivos | Todos os arquivos anexados aos tickets |
| Objetos Personalizados | Armazenamento para objetos personalizados, registros, campos |
| Usuários | Armazenamento para todas as contas de usuário |
| Conteúdo Externo | Conteúdo trazido de fontes externas |
Os limites de armazenamento variam de acordo com o plano:
| Plano | Armazenamento de Dados Base | Dados por Agente | Armazenamento de Arquivos Base | Arquivos por Agente |
|------|-------------------|----------------|-------------------|----------------|
| Team | 10 GB | 50 MB/agente | 10 GB | 2 GB/agente |
| Growth | 10 GB | 100 MB/agente | 10 GB | 5 GB/agente |
| Professional | 10 GB | 100 MB/agente | 10 GB | 5 GB/agente |
| Enterprise | 10 GB | 200 MB/agente | 10 GB | 10 GB/agente |
Fonte: [Preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
Quando você se aproxima do seu limite de armazenamento, você verá símbolos de aviso no painel do seu Admin Center. Em 80% de uso, a linha do gráfico fica laranja. Quando você excede seu limite, ele fica vermelho. Você também pode experimentar tempos de carregamento de tickets mais lentos, desempenho de pesquisa degradado e atrasos na geração de relatórios.
O painel de armazenamento é atualizado a cada 24 horas, embora possa levar até 72 horas para que o uso atual apareça. Você pode encontrá-lo no Admin Center em Conta > Uso > Armazenamento.
Se você precisar de mais armazenamento, o Zendesk oferece o complemento "Mais Armazenamento". Cada unidade inclui 500 MB de armazenamento de dados, 25 GB de armazenamento de arquivos e 500 MB de conteúdo externo. O preço varia de acordo com o plano e requer permissões de proprietário da conta ou administrador de cobrança para comprar.
## Opções nativas para gerenciar tickets antigos
Agora que você entende como o arquivamento e o armazenamento funcionam, vamos ver o que você pode realmente fazer com as ferramentas nativas do Zendesk.
**Automação pré-arquivamento**
Como as automações não podem ser executadas em tickets arquivados, sua janela para automação é antes da marca de 120 dias. Você pode configurar [automações](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626) que são acionadas com base em condições de tempo enquanto os tickets ainda estão ativos ou fechados recentemente.
Por exemplo, você pode criar uma automação que:
- Marca os tickets 90 dias após o fechamento com "aproximando-se-do-arquivo"
- Envia notificações aos agentes sobre tickets que serão arquivados em breve
- Atualiza campos personalizados para rastrear o status de retenção
Mas, uma vez que esse limite de 120 dias seja atingido e o ticket seja arquivado, sua automação para de funcionar nele.
**Opções de exportação**
O Zendesk oferece recursos de exportação de dados, mas com limitações significativas:
| Recurso de Exportação | Disponibilidade | Limitações |
|----------------|--------------|-------------|
| Exportação JSON/CSV/XML | Apenas planos Professional+ | Não disponível no plano Team |
| API de Exportação Incremental | Todos os planos | Requer implementação técnica |
| Anexos | Não incluídos | Devem ser tratados separadamente |
| Automação | Nenhuma | As exportações devem ser acionadas manualmente |
Fonte: [Documentação de exportação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886165402)
A exportação nativa funciona para backups e conformidade, mas não foi projetada para fluxos de trabalho de arquivamento contínuos. Você obtém arquivos de dados brutos, não formatos legíveis por humanos, e não há uma maneira integrada de excluir tickets após a exportação.
**Opções de exclusão**
O Zendesk oferece várias maneiras de remover tickets:
- **Exclusão manual:** Excluir tickets um por um (impraticável em escala)
- **Exclusão suave:** Ticket marcado como excluído, mas retido por 30 dias
- **Exclusão permanente:** Ocorre 90 dias após a exclusão inicial
- **Agendamentos de exclusão:** Disponível com o complemento Advanced Data Privacy
O recurso de agendamento de exclusão permite que você configure a exclusão automática com base em critérios como a idade do ticket. No entanto, isso requer o complemento e não inclui a funcionalidade de exportação. Você está excluindo os dados, não arquivando-os.
## Soluções de terceiros para arquivamento de tickets
Dadas as limitações das ferramentas nativas, muitas equipes recorrem a soluções de terceiros. A opção mais proeminente no Zendesk Marketplace é [Knots.io](https://knots.io/).
**Knots.io Export Tickets**
Knots oferece um aplicativo [Export Tickets as PDF](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1010199/export-tickets-as-pdf/) que aborda muitas das limitações nativas do Zendesk. É um aplicativo Zendesk Premier Partner com certificações de conformidade GDPR e HIPAA.
Características principais:
- Exporte tickets como PDFs legíveis por humanos
- Inclua anexos, tags e comentários públicos e privados
- Exporte conversas paralelas com seus anexos
- Convenções de nomenclatura personalizáveis (ID do ticket, solicitante, marca)
- Entregue exportações para FTP, SFTP ou armazenamento em nuvem (S3, Dropbox)
Opções de automação:
- Gatilhos baseados em eventos (por exemplo, quando o ticket é marcado como "arquivo")
- Exportação em lote via sintaxe de pesquisa do Zendesk
- Exportações agendadas para arquivamento regular
Ações pós-exportação:
- Exclusão em massa opcional de tickets exportados
- Limpeza automática para liberar espaço de armazenamento
O aplicativo funciona em todos os planos do Zendesk, incluindo o Team, o que é significativo, pois as exportações nativas exigem Professional ou superior.
**Preços do Knots**
| Plano | Preço Mensal | Características Principais | Limite de Tickets |
|------|---------------|--------------|--------------|
| Free | $0 | 1 aplicativo (Merge Tickets) | Ilimitado |
| Essentials | $269 | 3 aplicativos, auditoria de automação | 5.000/mês |
| Power Suite | $899 | 10 aplicativos, implementação | 30.000/mês |
| Enterprise | $1.900+ | Aplicativos ilimitados, segurança | 75.000/mês |
Fonte: [Preços do Knots](https://knots.io/pricing/)
**Comparação: Nativo vs. Terceiros**
| Recurso | Zendesk Nativo | Knots.io |
|---------|---------------|----------|
| Formato de exportação | JSON/CSV/XML | PDF (legível por humanos) |
| Anexos incluídos | Não | Sim |
| Automação | Limitada | Baseada em eventos + agendada |
| Requisito de plano | Professional+ | Todos os planos |
| Exclusão em massa | Apenas manual | Opção automatizada |
A desvantagem é o custo. As exportações nativas estão incluídas no seu plano (se você tiver o nível certo), enquanto o Knots cobra taxas adicionais com base no uso. Você precisará avaliar se a funcionalidade aprimorada justifica a despesa para sua equipe.
## Como a eesel AI aborda o ciclo de vida do ticket de forma diferente
Há um problema fundamental com a abordagem tradicional para o arquivamento de tickets. Você está tratando os sintomas (inchaço do armazenamento, desempenho lento) em vez do problema subjacente: tickets que não precisam existir em primeiro lugar.
É aqui que a [eesel AI](https://www.eesel.ai/) adota uma abordagem diferente. Em vez de apenas arquivar tickets antigos, ajudamos você a resolver mais tickets automaticamente desde o início, reduzindo o volume de tickets que precisam ser arquivados.
**Resolução inteligente antes do arquivamento**
- Nossos agentes de IA lidam com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma
- Taxa de resolução de até 81% em implantações maduras
- Menos tickets criados significa menos tickets para arquivar posteriormente
**Aprendizado contínuo de seus dados**
- Aprendemos com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros
- A IA melhora ao longo do tempo com base em correções e feedback
- Nenhum treinamento manual ou uploads de documentação necessários
**Controle em linguagem simples**
- Defina regras de escalonamento em linguagem natural
- "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja"
- Nenhuma configuração complexa ou codificação necessária
**Principais diferenças do arquivamento do Zendesk:**
| Capacidade | Arquivamento do Zendesk | Abordagem da eesel AI |
|------------|-------------------|-------------------|
| Ação primária | Armazenar tickets antigos | Evitar tickets desnecessários |
| Escopo da automação | Nenhum em tickets arquivados | Automação de ciclo de vida completo |
| Aprendizado | Nenhum | Contínuo a partir de seus dados |
| Controle | Regras rígidas | Instruções em linguagem natural |
| Teste | Nenhum nativo | Simule em tickets anteriores antes da ativação |
Se você já estiver usando o Zendesk, a [eesel AI se integra diretamente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Você não precisa substituir seu help desk. Você pode começar com o AI Copilot redigindo respostas para revisão do agente e, em seguida, passar para o AI Agent lidando com tipos de tickets específicos de forma autônoma. Use o AI Triage para marcar, rotear e fechar tickets automaticamente, mantendo seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk.
Nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) são dimensionados por interações de IA, não por assentos, o que geralmente funciona de forma mais previsível para equipes em crescimento do que complementos de armazenamento por agente. O plano Team começa em $299/mês ($239 anualmente) com até 3 bots e 1.000 interações. O plano Business a $799/mês ($639 anualmente) inclui bots ilimitados, recursos de AI Agent e até 3.000 interações.
A diferença é filosófica. Em vez de perguntar "como gerenciamos todos esses tickets antigos?", você começa a perguntar "como impedimos que os tickets se tornem antigos e não resolvidos?"
## Melhores práticas para gerenciar tickets arquivados
Se você optar por usar ferramentas nativas, adicionar soluções de terceiros ou explorar alternativas de IA, estes princípios manterão seu gerenciamento de tickets são:
- **Defina políticas de retenção claras antes de implementar a automação.** Saiba o que você precisa manter e por quanto tempo. Não invente à medida que avança.
- **Teste as exportações regularmente.** Verifique se seus dados arquivados estão completos e acessíveis. Um backup que você não pode restaurar não tem valor.
- **Treine os agentes sobre como acessar tickets arquivados.** Eles devem saber como pesquisar tickets mais antigos quando os clientes fizerem referência a problemas anteriores.
- **Equilibre os custos de armazenamento com o valor do histórico do cliente.** Aquele ticket de cinco anos atrás pode ser inútil, ou pode conter um contexto crítico para um relacionamento B2B de longo prazo.
- **Documente seu fluxo de trabalho de arquivamento.** Os auditores de conformidade perguntarão. Os futuros membros da equipe precisarão entender como o sistema funciona.
- **Considere as diferenças entre B2B e B2C.** O suporte B2B geralmente requer uma retenção mais longa devido aos períodos de garantia e aos relacionamentos contínuos. O B2C pode permitir uma limpeza mais agressiva.
## Escolhendo a abordagem certa para sua equipe
Vamos detalhar a estrutura de decisão:
**Equipes pequenas (menos de 5 agentes):**
- Use a pesquisa do Zendesk para pesquisas ocasionais de tickets antigos
- Exportações manuais para necessidades de conformidade
- Resolva problemas de armazenamento atualizando o plano ou adicionando unidades de armazenamento
**Equipes em crescimento (5-50 agentes):**
- Implemente Knots.io ou automação de terceiros semelhante
- Configure fluxos de trabalho regulares de exportação e exclusão
- Monitore o uso de armazenamento mensalmente
**Equipes empresariais (mais de 50 agentes):**
- Avalie soluções baseadas em IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/)
- Considere se a redução do volume de tickets é mais econômica do que o gerenciamento de armazenamento
- Implemente políticas abrangentes de governança de dados
A questão fundamental é se você deseja otimizar seu processo de arquivamento ou reduzir a necessidade de arquivamento. Ambas são abordagens válidas. A escolha certa depende de seus padrões de tickets, trajetória de crescimento e quanto do seu volume de suporte consiste em problemas repetitivos e solucionáveis.
Se você estiver curioso sobre como uma abordagem de IA pode funcionar para sua situação, você pode [experimentar a eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agendar uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver como funciona para seu fluxo de trabalho específico.
Compartilhe esta postagem
Article by
