Archivage des tickets Zendesk : un guide complet pour 2026

Si votre instance Zendesk ralentit ou si votre facture de stockage augmente, les anciens tickets sont probablement en cause. Chaque interaction, pièce jointe et mise à jour est stockée quelque part. Au fil des mois et des années, ces données s'accumulent et pèsent considérablement sur les performances et le budget.

Voici le problème : Zendesk archive automatiquement les tickets 120 jours après leur fermeture. Mais l'archivage dans Zendesk ne signifie pas que les données disparaissent. Il devient simplement plus difficile d'y accéder tout en continuant à être comptabilisé dans vos limites de stockage. Vous ne pouvez pas exécuter d'automatisations sur les tickets archivés. Vous ne pouvez pas les voir dans vos vues standard. Pourtant, ils sont toujours là, prenant de la place et ralentissant les recherches.

Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur l'archivage des tickets Zendesk. Nous aborderons le fonctionnement de l'archivage natif, ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire avec les tickets archivés, les implications en matière de stockage, les solutions tierces qui comblent les lacunes et une alternative moderne qui gère le cycle de vie des tickets de manière plus intelligente.

Qu'est-ce que l'archivage des tickets Zendesk ?

L'archivage de Zendesk est un processus automatique conçu pour que vos vues de tickets actifs restent rapides et réactives. Lorsqu'un ticket est en statut Fermé depuis 120 jours, Zendesk le déplace vers un état archivé. Cela se fait automatiquement. Vous ne le configurez pas et vous ne pouvez pas le désactiver.

Les tickets archivés se comportent différemment des tickets actifs. Ils disparaissent de vos vues, qui sont les listes de tickets filtrées que les agents utilisent quotidiennement. Les déclencheurs et les automatisations ne les toucheront pas. Ils n'apparaîtront pas dans le panneau de contexte client lorsque vous consultez un ticket actuel.

Mais les tickets archivés ne sont pas perdus. Vous pouvez toujours y accéder via des URL directes, des résultats de recherche, des profils d'utilisateur et la plupart des points de terminaison de l'API. Ils apparaissent toujours dans les rapports Zendesk Explore. Les données sont conservées. Elles ont simplement été retirées de votre flux de travail quotidien.

Il existe une exception importante : les tickets contenant plus de 10 000 événements ou des enregistrements associés dépassant 2 Mo ne seront pas archivés automatiquement. Ces cas limites restent indéfiniment dans votre pool de tickets actifs. Les environnements de bac à sable ont également un calendrier différent : les tickets fermés sont archivés après seulement 3 jours au lieu de 120.

Comment fonctionnent les tickets archivés dans Zendesk

Comprendre ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire avec les tickets archivés permet de définir les attentes de votre équipe et de planifier vos flux de travail en conséquence.

Ce que vous POUVEZ faire avec les tickets archivés :

• Y accéder directement via l'URL (par exemple, https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37)
• Les trouver via la recherche Zendesk en utilisant une syntaxe spécifique
• Les afficher dans les profils d'utilisateur, de groupe et d'organisation
• Les inclure dans les rapports et analyses Zendesk Explore
• Y accéder via la plupart des points de terminaison de l'API
• Les exporter via l'API d'exportation incrémentale

Ce que vous ne POUVEZ PAS faire avec les tickets archivés :

• Les voir dans les vues (ils sont automatiquement filtrés)
• Exécuter des déclencheurs ou des automatisations sur eux
• Y accéder via le panneau de contexte client
• Les inclure dans l'application User Data
• Les modifier (balises, champs, statut)

Lorsque vous ouvrez un ticket archivé, Zendesk affiche une bannière en haut indiquant « Ceci est un ticket archivé ». C'est votre signal visuel que le ticket est en statut archivé.

Pour rechercher des tickets qui répondent aux critères d'archivage, utilisez la syntaxe de recherche de Zendesk. Essayez une requête comme celle-ci :

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Cela renvoie les tickets qui ont été mis à jour pour la dernière fois avant le 1er janvier 2024, ce qui inclurait les tickets archivés (en supposant que vous effectuez la recherche en 2026). Ajustez la date en fonction de vos besoins.

Implications et coûts du stockage

Voici un point essentiel qui surprend de nombreux administrateurs Zendesk : les tickets archivés sont inclus dans les calculs d'utilisation du stockage. Seuls les tickets supprimés (suppression logicielle ou définitive) sont exclus du stockage. Alors, ce ticket d'il y a deux ans qui a été archivé ? Il continue de consommer votre allocation de données.

Zendesk suit le stockage dans plusieurs catégories :

Les limites de stockage varient selon le plan :

Source : Tarification de Zendesk

Lorsque vous approchez de votre limite de stockage, vous verrez des symboles d'avertissement dans votre tableau de bord du Centre d'administration. À 80 % d'utilisation, la ligne du graphique devient orange. Lorsque vous dépassez votre limite, elle devient rouge. Vous pouvez également constater des temps de chargement des tickets plus lents, une dégradation des performances de recherche et des retards dans la génération de rapports.

Le tableau de bord de stockage est actualisé toutes les 24 heures, bien qu'il puisse prendre jusqu'à 72 heures pour que l'utilisation actuelle apparaisse. Vous pouvez le trouver dans le Centre d'administration sous Compte > Utilisation > Stockage.

Si vous avez besoin de plus de stockage, Zendesk propose l'extension « Plus de stockage ». Chaque unité comprend 500 Mo de stockage de données, 25 Go de stockage de fichiers et 500 Mo de contenu externe. La tarification varie selon le plan et nécessite des autorisations de propriétaire de compte ou d'administrateur de facturation pour l'achat.

Options natives pour la gestion des anciens tickets

Maintenant que vous comprenez le fonctionnement de l'archivage et du stockage, examinons ce que vous pouvez réellement faire avec les outils natifs de Zendesk.

Automatisation pré-archivage

Étant donné que les automatisations ne peuvent pas s'exécuter sur les tickets archivés, votre fenêtre d'automatisation se situe avant la barre des 120 jours. Vous pouvez configurer des automatisations qui se déclenchent en fonction de conditions de temps pendant que les tickets sont encore actifs ou récemment fermés.

Par exemple, vous pouvez créer une automatisation qui :

• Étiquette les tickets 90 jours après la fermeture avec « approche-archivage »
• Envoie des notifications aux agents concernant les tickets qui seront bientôt archivés
• Met à jour les champs personnalisés pour suivre le statut de rétention

Mais une fois que ce seuil de 120 jours est atteint et que le ticket est archivé, votre automatisation cesse de fonctionner sur celui-ci.

Options d'exportation

Zendesk offre des capacités d'exportation de données, mais avec des limitations importantes :

Source : Documentation d'exportation de Zendesk

L'exportation native fonctionne pour les sauvegardes et la conformité, mais elle n'est pas conçue pour les flux de travail d'archivage continus. Vous obtenez des fichiers de données brutes, pas des formats lisibles par l'homme, et il n'y a aucun moyen intégré de supprimer les tickets après l'exportation.

Options de suppression

Zendesk offre plusieurs façons de supprimer des tickets :

• Suppression manuelle : Supprimer les tickets un par un (peu pratique à grande échelle)
• Suppression logicielle : Ticket marqué comme supprimé mais conservé pendant 30 jours
• Suppression définitive : Se produit 90 jours après la suppression initiale
• Planifications de suppression : Disponibles avec l'extension Advanced Data Privacy

La fonction de planification de suppression vous permet de configurer la suppression automatique en fonction de critères tels que l'âge du ticket. Cependant, cela nécessite l'extension et n'inclut pas la fonctionnalité d'exportation. Vous supprimez les données, vous ne les archivez pas.

Solutions tierces pour l'archivage des tickets

Compte tenu des limitations des outils natifs, de nombreuses équipes se tournent vers des solutions tierces. L'option la plus importante sur le Zendesk Marketplace est Knots.io.

Knots.io Export Tickets

Knots propose une application Export Tickets as PDF qui répond à de nombreuses limitations natives de Zendesk. Il s'agit d'une application Zendesk Premier Partner avec des certifications de conformité GDPR et HIPAA.

Principales caractéristiques :

• Exporter les tickets au format PDF lisible par l'homme
• Inclure les pièces jointes, les balises et les commentaires publics et privés
• Exporter les conversations secondaires avec leurs pièces jointes
• Conventions de nommage personnalisables (ID de ticket, demandeur, marque)
• Livrer les exportations vers FTP, SFTP ou stockage cloud (S3, Dropbox)

Options d'automatisation :

• Déclencheurs basés sur des événements (par exemple, lorsque le ticket est étiqueté « archive »)
• Exportation par lots via la syntaxe de recherche Zendesk
• Exportations programmées pour un archivage régulier

Actions post-exportation :

• Suppression en masse facultative des tickets exportés
• Nettoyage automatique pour libérer de l'espace de stockage

L'application fonctionne sur tous les plans Zendesk, y compris Team, ce qui est important étant donné que les exportations natives nécessitent Professional ou supérieur.

Tarification de Knots

Source : Tarification de Knots

Comparaison : Natif vs. Tiers

Le compromis est le coût. Les exportations natives sont incluses dans votre plan (si vous avez le bon niveau), tandis que Knots facture des frais supplémentaires en fonction de l'utilisation. Vous devrez évaluer si l'amélioration des fonctionnalités justifie la dépense pour votre équipe.

Comment eesel AI aborde différemment le cycle de vie des tickets

Il existe un problème fondamental avec l'approche traditionnelle de l'archivage des tickets. Vous traitez les symptômes (gonflement du stockage, ralentissement des performances) plutôt que le problème sous-jacent : les tickets qui n'ont pas besoin d'exister en premier lieu.

C'est là que eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de simplement archiver les anciens tickets, nous vous aidons à résoudre automatiquement plus de tickets dès le départ, réduisant ainsi le volume de tickets qui doivent être archivés ultérieurement.

Résolution intelligente avant l'archivage

• Nos agents d'IA gèrent les tickets de support de première ligne de manière autonome
• Taux de résolution allant jusqu'à 81 % dans les déploiements matures
• Moins de tickets créés signifie moins de tickets à archiver ultérieurement

Apprentissage continu à partir de vos données

• Nous apprenons de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de vos macros
• L'IA s'améliore au fil du temps en fonction des corrections et des commentaires
• Aucune formation manuelle ni téléchargement de documentation requis

Contrôle en langage clair

• Définir les règles d'escalade en langage naturel
• « Si la demande de remboursement date de plus de 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin »
• Aucune configuration complexe ni codage requis

Principales différences par rapport à l'archivage Zendesk :

Si vous utilisez déjà Zendesk, eesel AI s'intègre directement. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre service d'assistance. Vous pouvez commencer avec AI Copilot qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent, puis passer à AI Agent qui gère de manière autonome des types de tickets spécifiques. Utilisez AI Triage pour étiqueter, acheminer et fermer automatiquement les tickets tout en conservant vos flux de travail Zendesk existants.

Notre tarification est basée sur les interactions de l'IA, pas sur les sièges, ce qui est souvent plus prévisible pour les équipes en croissance que les extensions de stockage par agent. Le plan Team commence à 299 $/mois (239 $ par an) avec jusqu'à 3 robots et 1 000 interactions. Le plan Business à 799 $/mois (639 $ par an) comprend des robots illimités, des capacités d'agent d'IA et jusqu'à 3 000 interactions.

La différence est philosophique. Au lieu de vous demander « comment gérer tous ces anciens tickets ? », vous commencez à vous demander « comment empêcher les tickets de devenir anciens et non résolus ? ».

Meilleures pratiques pour la gestion des tickets archivés

Que vous vous en teniez aux outils natifs, que vous ajoutiez des solutions tierces ou que vous exploriez des alternatives d'IA, ces principes maintiendront votre gestion des tickets saine :

• Définissez des politiques de rétention claires avant de mettre en œuvre l'automatisation. Sachez ce que vous devez conserver et pendant combien de temps. Ne l'inventez pas au fur et à mesure.

• Testez régulièrement les exportations. Vérifiez que vos données archivées sont complètes et accessibles. Une sauvegarde que vous ne pouvez pas restaurer ne vaut rien.

• Formez les agents à l'accès aux tickets archivés. Ils doivent savoir comment rechercher les anciens tickets lorsque les clients font référence à des problèmes passés.

• Équilibrez les coûts de stockage par rapport à la valeur de l'historique client. Ce ticket vieux de cinq ans peut être inutile, ou il peut contenir un contexte essentiel pour une relation B2B à long terme.

• Documentez votre flux de travail d'archivage. Les auditeurs de conformité vous le demanderont. Les futurs membres de l'équipe devront comprendre comment fonctionne le système.

• Tenez compte des différences entre B2B et B2C. Le support B2B nécessite souvent une rétention plus longue en raison des périodes de garantie et des relations continues. Le B2C peut autoriser une purge plus agressive.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Décomposons le cadre de décision :

Petites équipes (moins de 5 agents) :

• Utilisez la recherche Zendesk pour les recherches occasionnelles d'anciens tickets
• Exportations manuelles pour les besoins de conformité
• Résolvez les problèmes de stockage en mettant à niveau le plan ou en ajoutant des unités de stockage

Équipes en croissance (5 à 50 agents) :

• Mettez en œuvre Knots.io ou une automatisation tierce similaire
• Configurez des flux de travail d'exportation et de suppression réguliers
• Surveillez l'utilisation du stockage mensuellement

Équipes d'entreprise (plus de 50 agents) :

• Évaluez les solutions basées sur l'IA comme eesel AI
• Déterminez si la réduction du volume de tickets est plus rentable que la gestion du stockage
• Mettez en œuvre des politiques complètes de gouvernance des données

La question fondamentale est de savoir si vous souhaitez optimiser votre processus d'archivage ou réduire le besoin d'archivage. Les deux approches sont valables. Le bon choix dépend de vos modèles de tickets, de votre trajectoire de croissance et de la part de votre volume de support qui consiste en des problèmes répétitifs et résolubles.

Si vous êtes curieux de savoir comment une approche d'IA pourrait fonctionner pour votre situation, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour voir comment cela fonctionne pour votre flux de travail spécifique.