Archivado de tickets de Zendesk: Una guía completa para 2026

Si su instancia de Zendesk se está ralentizando o su factura de almacenamiento está aumentando, es probable que los tickets antiguos sean los culpables. Cada interacción, archivo adjunto y actualización se almacena en algún lugar. Con el paso de los meses y los años, esos datos se acumulan y se convierten en un lastre importante para el rendimiento y el presupuesto.

Aquí está la trampa: Zendesk archiva automáticamente los tickets 120 días después de que se cierran. Pero el archivado en Zendesk no significa que los datos desaparezcan. Simplemente se vuelve más difícil acceder a ellos, aunque siguen contando para sus límites de almacenamiento. No puede ejecutar automatizaciones en tickets archivados. No puede verlos en sus vistas estándar. Sin embargo, siguen ahí, ocupando espacio y ralentizando las búsquedas.

Esta guía le explica todo lo que necesita saber sobre el archivado de tickets de Zendesk. Cubriremos cómo funciona el archivado nativo, qué puede y qué no puede hacer con los tickets archivados, las implicaciones de almacenamiento, las soluciones de terceros que llenan los vacíos y una alternativa moderna que maneja el ciclo de vida de los tickets de manera más inteligente.

¿Qué es el archivado de tickets de Zendesk?

El archivado de Zendesk es un proceso automático diseñado para mantener sus vistas de tickets activos rápidas y receptivas. Cuando un ticket ha estado en estado Cerrado durante 120 días, Zendesk lo mueve a un estado archivado. Esto sucede automáticamente. No lo configura y no puede desactivarlo.

Los tickets archivados se comportan de manera diferente a los activos. Desaparecen de sus vistas, que son las listas de tickets filtradas que los agentes usan a diario. Los disparadores y las automatizaciones no los tocarán. No aparecerán en el panel de contexto del cliente cuando esté viendo un ticket actual.

Pero los tickets archivados no se han ido. Aún puede acceder a ellos a través de URL directas, resultados de búsqueda, perfiles de usuario y la mayoría de los puntos finales de la API. Todavía aparecen en los informes de Zendesk Explore. Los datos se conservan. Simplemente se han movido fuera de su flujo de trabajo diario.

Hay una excepción importante: los tickets con más de 10,000 eventos o registros asociados que excedan los 2 MB no se archivarán automáticamente. Estos casos extremos permanecen en su grupo de tickets activos indefinidamente. Los entornos Sandbox también tienen una línea de tiempo diferente: los tickets cerrados se archivan después de solo 3 días en lugar de 120.

Cómo funcionan los tickets archivados en Zendesk

Comprender lo que puede y no puede hacer con los tickets archivados ayuda a establecer expectativas para su equipo y planificar sus flujos de trabajo en consecuencia.

Lo que PUEDE hacer con los tickets archivados:

• Acceder a ellos directamente a través de la URL (por ejemplo, https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37)
• Encontrarlos a través de la búsqueda de Zendesk utilizando una sintaxis específica
• Verlos en perfiles de usuario, grupo y organización
• Incluirlos en informes y análisis de Zendesk Explore
• Acceder a ellos a través de la mayoría de los puntos finales de la API
• Exportarlos a través de la API de exportación incremental

Lo que NO PUEDE hacer con los tickets archivados:

• Verlos en Vistas (se filtran automáticamente)
• Ejecutar disparadores o automatizaciones en ellos
• Acceder a ellos a través del panel de contexto del cliente
• Incluirlos en la aplicación User Data
• Modificarlos (etiquetas, campos, estado)

Cuando abre un ticket archivado, Zendesk muestra un banner en la parte superior que dice "Este es un ticket archivado". Esta es su señal visual de que el ticket está en estado archivado.

Para buscar tickets que cumplan con los criterios de archivado, utilice la sintaxis de búsqueda de Zendesk. Pruebe una consulta como:

Esto devuelve los tickets que se actualizaron por última vez antes del 1 de enero de 2024, lo que incluiría los tickets archivados (suponiendo que esté buscando en 2026). Ajuste la fecha según sus necesidades.

Implicaciones y costos de almacenamiento

Aquí hay un punto crítico que sorprende a muchos administradores de Zendesk: los tickets archivados se incluyen en los cálculos de uso de almacenamiento. Solo los tickets eliminados (suaves o permanentes) se excluyen del almacenamiento. Entonces, ¿ese ticket de hace dos años que ha sido archivado? Todavía está consumiendo su asignación de datos.

Zendesk rastrea el almacenamiento en varias categorías:

Los límites de almacenamiento varían según el plan:

Fuente: Precios de Zendesk

Cuando se acerque a su límite de almacenamiento, verá símbolos de advertencia en su panel del Centro de administración. Con un uso del 80%, la línea del gráfico se vuelve naranja. Cuando excede su límite, se vuelve rojo. También puede experimentar tiempos de carga de tickets más lentos, un rendimiento de búsqueda degradado y retrasos en la generación de informes.

El panel de almacenamiento se actualiza cada 24 horas, aunque puede tardar hasta 72 horas en aparecer el uso actual. Puede encontrarlo en el Centro de administración en Cuenta > Uso > Almacenamiento.

Si necesita más almacenamiento, Zendesk ofrece el complemento "Más almacenamiento". Cada unidad incluye 500 MB de almacenamiento de datos, 25 GB de almacenamiento de archivos y 500 MB de contenido externo. Los precios varían según el plan y requieren permisos de propietario de la cuenta o administrador de facturación para comprar.

Opciones nativas para administrar tickets antiguos

Ahora que comprende cómo funcionan el archivado y el almacenamiento, veamos qué puede hacer realmente con las herramientas nativas de Zendesk.

Automatización previa al archivado

Dado que las automatizaciones no se pueden ejecutar en tickets archivados, su ventana para la automatización es antes de la marca de 120 días. Puede configurar automatizaciones que se activan según las condiciones de tiempo mientras los tickets aún están activos o recientemente cerrados.

Por ejemplo, podría crear una automatización que:

• Etiqueta los tickets 90 días después del cierre con "acercándose-al-archivo"
• Envía notificaciones a los agentes sobre los tickets que pronto se archivarán
• Actualiza los campos personalizados para rastrear el estado de retención

Pero una vez que se alcanza ese umbral de 120 días y el ticket se archiva, su automatización deja de funcionar en él.

Opciones de exportación

Zendesk ofrece capacidades de exportación de datos, pero con limitaciones significativas:

Fuente: Documentación de exportación de Zendesk

La exportación nativa funciona para copias de seguridad y cumplimiento, pero no está diseñada para flujos de trabajo de archivado continuos. Obtiene archivos de datos sin procesar, no formatos legibles por humanos, y no hay una forma integrada de eliminar tickets después de la exportación.

Opciones de eliminación

Zendesk ofrece varias formas de eliminar tickets:

• Eliminación manual: Eliminar tickets uno por uno (poco práctico a escala)
• Eliminación suave: Ticket marcado como eliminado pero retenido durante 30 días
• Eliminación permanente: Ocurre 90 días después de la eliminación inicial
• Programaciones de eliminación: Disponible con el complemento Advanced Data Privacy

La función de programación de eliminación le permite configurar la eliminación automática según criterios como la antigüedad del ticket. Sin embargo, esto requiere el complemento y no incluye la funcionalidad de exportación. Está eliminando los datos, no archivándolos.

Soluciones de terceros para el archivado de tickets

Dadas las limitaciones de las herramientas nativas, muchos equipos recurren a soluciones de terceros. La opción más destacada en el Marketplace de Zendesk es Knots.io.

Knots.io Export Tickets

Knots ofrece una aplicación de Export Tickets as PDF que aborda muchas de las limitaciones nativas de Zendesk. Es una aplicación de Zendesk Premier Partner con certificaciones de cumplimiento de GDPR y HIPAA.

Características clave:

• Exportar tickets como archivos PDF legibles por humanos
• Incluir archivos adjuntos, etiquetas y comentarios tanto públicos como privados
• Exportar conversaciones paralelas con sus archivos adjuntos
• Convenciones de nomenclatura personalizables (ID de ticket, solicitante, marca)
• Entregar exportaciones a FTP, SFTP o almacenamiento en la nube (S3, Dropbox)

Opciones de automatización:

• Disparadores basados en eventos (por ejemplo, cuando el ticket está etiquetado como "archivar")
• Exportación por lotes a través de la sintaxis de búsqueda de Zendesk
• Exportaciones programadas para archivado regular

Acciones posteriores a la exportación:

• Eliminación masiva opcional de tickets exportados
• Limpieza automática para liberar espacio de almacenamiento

La aplicación funciona en todos los planes de Zendesk, incluido Team, lo cual es significativo ya que las exportaciones nativas requieren Professional o superior.

Precios de Knots

Fuente: Precios de Knots

Comparación: Nativo vs. Terceros

La contrapartida es el costo. Las exportaciones nativas están incluidas en su plan (si tiene el nivel correcto), mientras que Knots cobra tarifas adicionales según el uso. Deberá evaluar si la funcionalidad mejorada justifica el gasto para su equipo.

Cómo eesel AI aborda el ciclo de vida de los tickets de manera diferente

Hay un problema fundamental con el enfoque tradicional del archivado de tickets. Está tratando los síntomas (inflación del almacenamiento, rendimiento lento) en lugar del problema subyacente: tickets que no necesitan existir en primer lugar.

Aquí es donde eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de simplemente archivar tickets antiguos, le ayudamos a resolver más tickets automáticamente desde el principio, reduciendo el volumen de tickets que alguna vez necesitan archivarse.

Resolución inteligente antes del archivado

• Nuestros agentes de IA manejan los tickets de soporte de primera línea de forma autónoma
• Tasa de resolución de hasta el 81% en implementaciones maduras
• Menos tickets creados significa menos tickets para archivar más tarde

Aprendizaje continuo de sus datos

• Aprendemos de sus tickets pasados, centro de ayuda y macros
• La IA mejora con el tiempo en función de las correcciones y los comentarios
• No se requiere capacitación manual ni carga de documentación

Control en lenguaje sencillo

• Defina las reglas de escalamiento en lenguaje natural
• "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda"
• No se requiere configuración compleja ni codificación

Diferencias clave con el archivado de Zendesk:

Si ya está utilizando Zendesk, eesel AI se integra directamente. No necesita reemplazar su mesa de ayuda. Puede comenzar con AI Copilot redactando respuestas para la revisión del agente, luego graduarse a AI Agent manejando tipos de tickets específicos de forma autónoma. Use AI Triage para etiquetar, enrutar y cerrar tickets automáticamente mientras mantiene sus flujos de trabajo existentes de Zendesk.

Nuestros precios se escalan por interacciones de IA, no por puestos, lo que a menudo resulta más predecible para los equipos en crecimiento que los complementos de almacenamiento por agente. El plan Team comienza en $299/mes ($239 anuales) con hasta 3 bots y 1,000 interacciones. El plan Business a $799/mes ($639 anuales) incluye bots ilimitados, capacidades de AI Agent y hasta 3,000 interacciones.

La diferencia es filosófica. En lugar de preguntar "¿cómo gestionamos todos estos tickets antiguos?", comienza a preguntar "¿cómo evitamos que los tickets se vuelvan antiguos y sin resolver?"

Mejores prácticas para administrar tickets archivados

Ya sea que se quede con las herramientas nativas, agregue soluciones de terceros o explore alternativas de IA, estos principios mantendrán la cordura en la administración de sus tickets:

• Defina políticas de retención claras antes de implementar la automatización. Sepa lo que necesita conservar y durante cuánto tiempo. No lo invente sobre la marcha.

• Pruebe las exportaciones regularmente. Verifique que sus datos archivados estén completos y accesibles. Una copia de seguridad que no puede restaurar no sirve para nada.

• Capacite a los agentes sobre cómo acceder a los tickets archivados. Deben saber cómo buscar tickets más antiguos cuando los clientes hacen referencia a problemas pasados.

• Equilibre los costos de almacenamiento con el valor del historial del cliente. Ese ticket de hace cinco años podría ser inútil, o podría contener un contexto crítico para una relación B2B a largo plazo.

• Documente su flujo de trabajo de archivado. Los auditores de cumplimiento preguntarán. Los futuros miembros del equipo deberán comprender cómo funciona el sistema.

• Considere las diferencias entre B2B y B2C. El soporte B2B a menudo requiere una retención más prolongada debido a los períodos de garantía y las relaciones continuas. B2C podría permitir una purga más agresiva.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

Analicemos el marco de decisión:

Equipos pequeños (menos de 5 agentes):

• Use la búsqueda de Zendesk para búsquedas ocasionales de tickets antiguos
• Exportaciones manuales para necesidades de cumplimiento
• Aborde los problemas de almacenamiento actualizando el plan o agregando unidades de almacenamiento

Equipos en crecimiento (5-50 agentes):

• Implemente Knots.io o una automatización similar de terceros
• Configure flujos de trabajo regulares de exportación y eliminación
• Supervise el uso del almacenamiento mensualmente

Equipos empresariales (más de 50 agentes):

• Evalúe soluciones impulsadas por IA como eesel AI
• Considere si la reducción del volumen de tickets es más rentable que la gestión del almacenamiento
• Implemente políticas integrales de gobernanza de datos

La pregunta fundamental es si desea optimizar su proceso de archivado o reducir la necesidad de archivar por completo. Ambos son enfoques válidos. La elección correcta depende de sus patrones de tickets, la trayectoria de crecimiento y la cantidad de su volumen de soporte que consiste en problemas repetitivos y resolubles.

Si tiene curiosidad acerca de cómo podría funcionar un enfoque de IA para su situación, puede probar eesel AI gratis o reservar una demostración para ver cómo funciona para su flujo de trabajo específico.