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"title": "Archivado de tickets de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"heading": "Preguntas Frecuentes",
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"faqs": [
{
"question": "¿Cuánto tiempo almacena Zendesk los tickets antes de archivarlos?",
"answer": "Zendesk archiva automáticamente los tickets 120 días después de que el estado del ticket cambia a Cerrado. No hay forma de personalizar este plazo. Los entornos Sandbox son la excepción: los tickets se archivan después de solo 3 días."
},
{
"question": "¿El archivado de tickets de Zendesk libera espacio de almacenamiento?",
"answer": "No. Los tickets archivados permanecen en sus cálculos de almacenamiento. Solo los tickets eliminados (suaves o permanentes) se excluyen del uso del almacenamiento. Si su objetivo es la reducción del almacenamiento, debe exportar y luego eliminar los tickets, no solo confiar en el archivado automático de Zendesk."
},
{
"question": "¿Se puede volver a abrir un ticket archivado en Zendesk?",
"answer": "No. Los tickets cerrados no se pueden volver a abrir, y esto incluye los tickets archivados que son un subconjunto de tickets cerrados. Si necesita continuar una conversación, debe crear un ticket de seguimiento. Tenga en cuenta que Zendesk agregó recientemente la capacidad de modificar las etiquetas en los tickets cerrados si está habilitado en el Centro de administración, pero la reapertura sigue siendo imposible."
},
{
"question": "¿Qué herramientas de terceros funcionan con Zendesk para el archivado de tickets?",
"answer": "Knots.io es la opción más destacada, que ofrece las aplicaciones Export Tickets as PDF (Exportar tickets como PDF), Remove Attachments (Eliminar archivos adjuntos) y Redact Attachments (Redactar archivos adjuntos) en el Marketplace de Zendesk. Estas herramientas funcionan en todos los planes de Zendesk (incluido Team) y brindan capacidades de automatización de las que carecen las funciones nativas de Zendesk, como las exportaciones programadas y la eliminación masiva después de la exportación."
},
{
"question": "¿Cómo encuentro los tickets archivados en Zendesk?",
"answer": "No hay una vista dedicada para los tickets archivados. Puede buscar tickets que cumplan con los criterios de archivado utilizando la sintaxis de búsqueda de Zendesk, como `type:ticket status:closed updated<2024-01-01`. Los tickets archivados también aparecerán en los perfiles de usuario, los resultados de búsqueda y la mayoría de las respuestas de la API, aunque muestran un banner de \"ticket archivado\" cuando se abren."
},
{
"question": "¿Se puede usar la automatización de Zendesk para archivar tickets antiguos?",
"answer": "No. El archivado automático de Zendesk ocurre después de 120 días de cierre y no se puede configurar ni activar manualmente. Además, una vez que los tickets se archivan, las automatizaciones no pueden ejecutarse en ellos. Solo puede automatizar acciones en tickets activos o recientemente cerrados antes de que alcancen el umbral de archivo."
}
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}
---
Si su instancia de Zendesk se está ralentizando o su factura de almacenamiento está aumentando, es probable que los tickets antiguos sean los culpables. Cada interacción, archivo adjunto y actualización se almacena en algún lugar. Con el paso de los meses y los años, esos datos se acumulan y se convierten en un lastre importante para el rendimiento y el presupuesto.
Aquí está la trampa: [Zendesk archiva automáticamente los tickets](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887617050) 120 días después de que se cierran. Pero el archivado en Zendesk no significa que los datos desaparezcan. Simplemente se vuelve más difícil acceder a ellos, aunque siguen contando para sus límites de almacenamiento. No puede ejecutar automatizaciones en tickets archivados. No puede verlos en sus vistas estándar. Sin embargo, siguen ahí, ocupando espacio y ralentizando las búsquedas.
Esta guía le explica todo lo que necesita saber sobre el archivado de tickets de Zendesk. Cubriremos cómo funciona el archivado nativo, qué puede y qué no puede hacer con los tickets archivados, las implicaciones de almacenamiento, las soluciones de terceros que llenan los vacíos y una alternativa moderna que maneja el ciclo de vida de los tickets de manera más inteligente.
## ¿Qué es el archivado de tickets de Zendesk?
El archivado de Zendesk es un proceso automático diseñado para mantener sus vistas de tickets activos rápidas y receptivas. Cuando un ticket ha estado en estado Cerrado durante 120 días, Zendesk lo mueve a un estado archivado. Esto sucede automáticamente. No lo configura y no puede desactivarlo.
Los tickets archivados se comportan de manera diferente a los activos. Desaparecen de sus vistas, que son las listas de tickets filtradas que los agentes usan a diario. Los disparadores y las automatizaciones no los tocarán. No aparecerán en el panel de contexto del cliente cuando esté viendo un ticket actual.
Pero los tickets archivados no se han ido. Aún puede acceder a ellos a través de URL directas, resultados de búsqueda, perfiles de usuario y la mayoría de los puntos finales de la API. Todavía aparecen en los informes de Zendesk Explore. Los datos se conservan. Simplemente se han movido fuera de su flujo de trabajo diario.
Hay una excepción importante: los tickets con más de 10,000 eventos o registros asociados que excedan los 2 MB no se archivarán automáticamente. Estos casos extremos permanecen en su grupo de tickets activos indefinidamente. Los entornos Sandbox también tienen una línea de tiempo diferente: los tickets cerrados se archivan después de solo 3 días en lugar de 120.
## Cómo funcionan los tickets archivados en Zendesk
Comprender lo que puede y no puede hacer con los tickets archivados ayuda a establecer expectativas para su equipo y planificar sus flujos de trabajo en consecuencia.
**Lo que PUEDE hacer con los tickets archivados:**
- Acceder a ellos directamente a través de la URL (por ejemplo, `https://yoursubdomain.zendesk.com/agent/#/tickets/37`)
- Encontrarlos a través de la [búsqueda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882086298) utilizando una sintaxis específica
- Verlos en perfiles de usuario, grupo y organización
- Incluirlos en informes y análisis de [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846357018)
- Acceder a ellos a través de la mayoría de los puntos finales de la API
- Exportarlos a través de la [API de exportación incremental](https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/incremental_export)
**Lo que NO PUEDE hacer con los tickets archivados:**
- Verlos en Vistas (se filtran automáticamente)
- Ejecutar disparadores o automatizaciones en ellos
- Acceder a ellos a través del panel de contexto del cliente
- Incluirlos en la aplicación User Data
- Modificarlos (etiquetas, campos, estado)
Cuando abre un ticket archivado, Zendesk muestra un banner en la parte superior que dice "Este es un ticket archivado". Esta es su señal visual de que el ticket está en estado archivado.
Para buscar tickets que cumplan con los criterios de archivado, utilice la sintaxis de búsqueda de Zendesk. Pruebe una consulta como:
type:ticket status:closed updated<2024-01-01
Esto devuelve los tickets que se actualizaron por última vez antes del 1 de enero de 2024, lo que incluiría los tickets archivados (suponiendo que esté buscando en 2026). Ajuste la fecha según sus necesidades.
## Implicaciones y costos de almacenamiento
Aquí hay un punto crítico que sorprende a muchos administradores de Zendesk: [los tickets archivados se incluyen en los cálculos de uso de almacenamiento](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994). Solo los tickets eliminados (suaves o permanentes) se excluyen del almacenamiento. Entonces, ¿ese ticket de hace dos años que ha sido archivado? Todavía está consumiendo su asignación de datos.
Zendesk rastrea el almacenamiento en varias categorías:
| Tipo de almacenamiento | Qué está incluido |
|--------------|-----------------|
| Tickets | Tamaño total de todos los objetos de almacenamiento de tickets |
| Almacenamiento de archivos | Todos los archivos adjuntos a los tickets |
| Objetos personalizados | Almacenamiento para objetos personalizados, registros, campos |
| Usuarios | Almacenamiento para todas las cuentas de usuario |
| Contenido externo | Contenido traído de fuentes externas |
Los límites de almacenamiento varían según el plan:
| Plan | Almacenamiento de datos base | Datos por agente | Almacenamiento de archivos base | Archivos por agente |
|------|-------------------|----------------|-------------------|----------------|
| Team | 10 GB | 50 MB/agente | 10 GB | 2 GB/agente |
| Growth | 10 GB | 100 MB/agente | 10 GB | 5 GB/agente |
| Professional | 10 GB | 100 MB/agente | 10 GB | 5 GB/agente |
| Enterprise | 10 GB | 200 MB/agente | 10 GB | 10 GB/agente |
Fuente: [Precios de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
Cuando se acerque a su límite de almacenamiento, verá símbolos de advertencia en su panel del Centro de administración. Con un uso del 80%, la línea del gráfico se vuelve naranja. Cuando excede su límite, se vuelve rojo. También puede experimentar tiempos de carga de tickets más lentos, un rendimiento de búsqueda degradado y retrasos en la generación de informes.
El panel de almacenamiento se actualiza cada 24 horas, aunque puede tardar hasta 72 horas en aparecer el uso actual. Puede encontrarlo en el Centro de administración en Cuenta > Uso > Almacenamiento.
Si necesita más almacenamiento, Zendesk ofrece el complemento "Más almacenamiento". Cada unidad incluye 500 MB de almacenamiento de datos, 25 GB de almacenamiento de archivos y 500 MB de contenido externo. Los precios varían según el plan y requieren permisos de propietario de la cuenta o administrador de facturación para comprar.
## Opciones nativas para administrar tickets antiguos
Ahora que comprende cómo funcionan el archivado y el almacenamiento, veamos qué puede hacer realmente con las herramientas nativas de Zendesk.
**Automatización previa al archivado**
Dado que las automatizaciones no se pueden ejecutar en tickets archivados, su ventana para la automatización es antes de la marca de 120 días. Puede configurar [automatizaciones](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626) que se activan según las condiciones de tiempo mientras los tickets aún están activos o recientemente cerrados.
Por ejemplo, podría crear una automatización que:
- Etiqueta los tickets 90 días después del cierre con "acercándose-al-archivo"
- Envía notificaciones a los agentes sobre los tickets que pronto se archivarán
- Actualiza los campos personalizados para rastrear el estado de retención
Pero una vez que se alcanza ese umbral de 120 días y el ticket se archiva, su automatización deja de funcionar en él.
**Opciones de exportación**
Zendesk ofrece capacidades de exportación de datos, pero con limitaciones significativas:
| Función de exportación | Disponibilidad | Limitaciones |
|----------------|--------------|-------------|
| Exportación JSON/CSV/XML | Solo planes Professional+ | No disponible en el plan Team |
| API de exportación incremental | Todos los planes | Requiere implementación técnica |
| Archivos adjuntos | No incluido | Debe manejarse por separado |
| Automatización | Ninguna | Las exportaciones deben activarse manualmente |
Fuente: [Documentación de exportación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886165402)
La exportación nativa funciona para copias de seguridad y cumplimiento, pero no está diseñada para flujos de trabajo de archivado continuos. Obtiene archivos de datos sin procesar, no formatos legibles por humanos, y no hay una forma integrada de eliminar tickets después de la exportación.
**Opciones de eliminación**
Zendesk ofrece varias formas de eliminar tickets:
- **Eliminación manual:** Eliminar tickets uno por uno (poco práctico a escala)
- **Eliminación suave:** Ticket marcado como eliminado pero retenido durante 30 días
- **Eliminación permanente:** Ocurre 90 días después de la eliminación inicial
- **Programaciones de eliminación:** Disponible con el complemento Advanced Data Privacy
La función de programación de eliminación le permite configurar la eliminación automática según criterios como la antigüedad del ticket. Sin embargo, esto requiere el complemento y no incluye la funcionalidad de exportación. Está eliminando los datos, no archivándolos.
## Soluciones de terceros para el archivado de tickets
Dadas las limitaciones de las herramientas nativas, muchos equipos recurren a soluciones de terceros. La opción más destacada en el Marketplace de Zendesk es [Knots.io](https://knots.io/).
**Knots.io Export Tickets**
Knots ofrece una aplicación de [Export Tickets as PDF](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1010199/export-tickets-as-pdf/) que aborda muchas de las limitaciones nativas de Zendesk. Es una aplicación de Zendesk Premier Partner con certificaciones de cumplimiento de GDPR y HIPAA.
Características clave:
- Exportar tickets como archivos PDF legibles por humanos
- Incluir archivos adjuntos, etiquetas y comentarios tanto públicos como privados
- Exportar conversaciones paralelas con sus archivos adjuntos
- Convenciones de nomenclatura personalizables (ID de ticket, solicitante, marca)
- Entregar exportaciones a FTP, SFTP o almacenamiento en la nube (S3, Dropbox)
Opciones de automatización:
- Disparadores basados en eventos (por ejemplo, cuando el ticket está etiquetado como "archivar")
- Exportación por lotes a través de la sintaxis de búsqueda de Zendesk
- Exportaciones programadas para archivado regular
Acciones posteriores a la exportación:
- Eliminación masiva opcional de tickets exportados
- Limpieza automática para liberar espacio de almacenamiento
La aplicación funciona en todos los planes de Zendesk, incluido Team, lo cual es significativo ya que las exportaciones nativas requieren Professional o superior.
**Precios de Knots**
| Plan | Precio mensual | Características clave | Límite de tickets |
|------|---------------|--------------|--------------|
| Free | $0 | 1 aplicación (Merge Tickets) | Ilimitado |
| Essentials | $269 | 3 aplicaciones, auditoría de automatización | 5,000/mes |
| Power Suite | $899 | 10 aplicaciones, implementación | 30,000/mes |
| Enterprise | $1,900+ | Aplicaciones ilimitadas, seguridad | 75,000/mes |
Fuente: [Precios de Knots](https://knots.io/pricing/)
**Comparación: Nativo vs. Terceros**
| Característica | Zendesk nativo | Knots.io |
|---------|---------------|----------|
| Formato de exportación | JSON/CSV/XML | PDF (legible por humanos) |
| Archivos adjuntos incluidos | No | Sí |
| Automatización | Limitada | Basada en eventos + programada |
| Requisito del plan | Professional+ | Todos los planes |
| Eliminación masiva | Solo manual | Opción automatizada |
La contrapartida es el costo. Las exportaciones nativas están incluidas en su plan (si tiene el nivel correcto), mientras que Knots cobra tarifas adicionales según el uso. Deberá evaluar si la funcionalidad mejorada justifica el gasto para su equipo.
## Cómo eesel AI aborda el ciclo de vida de los tickets de manera diferente
Hay un problema fundamental con el enfoque tradicional del archivado de tickets. Está tratando los síntomas (inflación del almacenamiento, rendimiento lento) en lugar del problema subyacente: tickets que no necesitan existir en primer lugar.
Aquí es donde [eesel AI](https://www.eesel.ai/) adopta un enfoque diferente. En lugar de simplemente archivar tickets antiguos, le ayudamos a resolver más tickets automáticamente desde el principio, reduciendo el volumen de tickets que alguna vez necesitan archivarse.
**Resolución inteligente antes del archivado**
- Nuestros agentes de IA manejan los tickets de soporte de primera línea de forma autónoma
- Tasa de resolución de hasta el 81% en implementaciones maduras
- Menos tickets creados significa menos tickets para archivar más tarde
**Aprendizaje continuo de sus datos**
- Aprendemos de sus tickets pasados, centro de ayuda y macros
- La IA mejora con el tiempo en función de las correcciones y los comentarios
- No se requiere capacitación manual ni carga de documentación
**Control en lenguaje sencillo**
- Defina las reglas de escalamiento en lenguaje natural
- "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda"
- No se requiere configuración compleja ni codificación
**Diferencias clave con el archivado de Zendesk:**
| Capacidad | Archivado de Zendesk | Enfoque de eesel AI |
|------------|-------------------|-------------------|
| Acción principal | Almacenar tickets antiguos | Prevenir tickets innecesarios |
| Alcance de la automatización | Ninguno en tickets archivados | Automatización del ciclo de vida completo |
| Aprendizaje | Ninguno | Continuo desde sus datos |
| Control | Reglas rígidas | Instrucciones en lenguaje natural |
| Pruebas | Ninguna nativa | Simular en tickets pasados antes de la puesta en marcha |
Si ya está utilizando Zendesk, [eesel AI se integra directamente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). No necesita reemplazar su mesa de ayuda. Puede comenzar con AI Copilot redactando respuestas para la revisión del agente, luego graduarse a AI Agent manejando tipos de tickets específicos de forma autónoma. Use AI Triage para etiquetar, enrutar y cerrar tickets automáticamente mientras mantiene sus flujos de trabajo existentes de Zendesk.
Nuestros [precios](https://www.eesel.ai/pricing) se escalan por interacciones de IA, no por puestos, lo que a menudo resulta más predecible para los equipos en crecimiento que los complementos de almacenamiento por agente. El plan Team comienza en $299/mes ($239 anuales) con hasta 3 bots y 1,000 interacciones. El plan Business a $799/mes ($639 anuales) incluye bots ilimitados, capacidades de AI Agent y hasta 3,000 interacciones.
La diferencia es filosófica. En lugar de preguntar "¿cómo gestionamos todos estos tickets antiguos?", comienza a preguntar "¿cómo evitamos que los tickets se vuelvan antiguos y sin resolver?"
## Mejores prácticas para administrar tickets archivados
Ya sea que se quede con las herramientas nativas, agregue soluciones de terceros o explore alternativas de IA, estos principios mantendrán la cordura en la administración de sus tickets:
- **Defina políticas de retención claras antes de implementar la automatización.** Sepa lo que necesita conservar y durante cuánto tiempo. No lo invente sobre la marcha.
- **Pruebe las exportaciones regularmente.** Verifique que sus datos archivados estén completos y accesibles. Una copia de seguridad que no puede restaurar no sirve para nada.
- **Capacite a los agentes sobre cómo acceder a los tickets archivados.** Deben saber cómo buscar tickets más antiguos cuando los clientes hacen referencia a problemas pasados.
- **Equilibre los costos de almacenamiento con el valor del historial del cliente.** Ese ticket de hace cinco años podría ser inútil, o podría contener un contexto crítico para una relación B2B a largo plazo.
- **Documente su flujo de trabajo de archivado.** Los auditores de cumplimiento preguntarán. Los futuros miembros del equipo deberán comprender cómo funciona el sistema.
- **Considere las diferencias entre B2B y B2C.** El soporte B2B a menudo requiere una retención más prolongada debido a los períodos de garantía y las relaciones continuas. B2C podría permitir una purga más agresiva.
## Elegir el enfoque correcto para su equipo
Analicemos el marco de decisión:
**Equipos pequeños (menos de 5 agentes):**
- Use la búsqueda de Zendesk para búsquedas ocasionales de tickets antiguos
- Exportaciones manuales para necesidades de cumplimiento
- Aborde los problemas de almacenamiento actualizando el plan o agregando unidades de almacenamiento
**Equipos en crecimiento (5-50 agentes):**
- Implemente Knots.io o una automatización similar de terceros
- Configure flujos de trabajo regulares de exportación y eliminación
- Supervise el uso del almacenamiento mensualmente
**Equipos empresariales (más de 50 agentes):**
- Evalúe soluciones impulsadas por IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/)
- Considere si la reducción del volumen de tickets es más rentable que la gestión del almacenamiento
- Implemente políticas integrales de gobernanza de datos
La pregunta fundamental es si desea optimizar su proceso de archivado o reducir la necesidad de archivar por completo. Ambos son enfoques válidos. La elección correcta depende de sus patrones de tickets, la trayectoria de crecimiento y la cantidad de su volumen de soporte que consiste en problemas repetitivos y resolubles.
Si tiene curiosidad acerca de cómo podría funcionar un enfoque de IA para su situación, puede [probar eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) o [reservar una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver cómo funciona para su flujo de trabajo específico.
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