Ein kompletter Leitfaden zur Zendesk Shopify-App

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen führen, kennen Sie das Prozedere: Ein Kunde schreibt eine E-Mail bezüglich seiner Bestellung, und Ihr Support-Mitarbeiter muss ihn vertrösten, während er zu einem anderen Tab wechselt, sich bei Shopify anmeldet und die Details heraussucht. Es ist ein manueller Prozess, der zu langsameren Antworten führen kann, wenn Sie nicht die richtigen Tools verwenden.

Die Verbindung Ihres Helpdesks (Kundenservice-Plattform) mit Ihrer E-Commerce-Plattform ist heutzutage nicht mehr nur ein „Nice-to-have“, sondern ein Muss. Die offizielle Zendesk Shopify-App wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen, indem sie all diese wichtigen Bestellinformationen direkt an den Ort bringt, an dem Ihr Team arbeitet.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie über die Integration wissen müssen. Wir decken ab, was sie gut macht, wie Sie sie zum Laufen bringen, was sie kostet und wie Sie das Beste aus ihr herausholen. Wir werden auch darüber sprechen, wann es sinnvoll ist, KI (Künstliche Intelligenz) hinzuzufügen, um von der bloßen Anzeige von Kundendaten zur tatsächlichen Automatisierung von Antworten überzugehen.

Was ist die offizielle Zendesk Shopify-App?

Bevor wir uns in die Details der App vertiefen, geben wir eine kurze Einführung in die beiden Plattformen, die sie verbindet.

• Zendesk ist eine branchenführende Kundenservice-Plattform, die alle Ihre Kundenkonversationen (aus E-Mail, Chat, sozialen Medien, was auch immer) in einem leistungsstarken Ticketsystem zusammenführt. Das Ziel ist es, Ihrem Support-Team dabei zu helfen, Kundenprobleme zu verfolgen und zu lösen und gleichzeitig deren Workflows zu optimieren.

• Shopify ist die leistungsstarke E-Commerce-Plattform, mit der Sie Ihren Online-Shop aufbauen, das Inventar verwalten, Zahlungen entgegennehmen und Produkte an Ihre Kunden versenden können.

Die Zendesk Shopify-App ist eine kostenlose Integration, die Sie im Zendesk Marketplace finden können. Sie fungiert als Brücke zwischen diesen beiden Welten. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Kunden- und Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Store abzurufen und in einer übersichtlichen Seitenleiste direkt in der Zendesk-Ticketansicht anzuzeigen.

Wenn ein Agent also ein Ticket öffnet, kann er sofort die Bestellhistorie des Kunden, den Versandstatus und andere wichtige Details sehen. Kein Tab-Wechsel mehr. Keine Fragen mehr an den Kunden wie: „Können Sie mir bitte noch einmal Ihre Bestellnummer geben?“ Die Idee ist, diesen Kontextwechsel (Context-switching) zu reduzieren und den Agenten zu helfen, E-Commerce-Fragen wesentlich schneller zu beantworten.

Hauptmerkmale und Anwendungsfälle der Zendesk Shopify-App

Die native Integration verfügt über einige Kernfunktionen, die für jeden Support-Mitarbeiter, der mit Online-Bestellungen zu tun hat, wirklich hilfreich sind.

Kunden- und Bestelldaten an einem Ort sehen

Dies ist das wichtigste Verkaufsargument der App. Sie zeigt die letzten Shopify-Bestellungen eines Kunden direkt neben seinem Support-Ticket an. Agenten können eine kurze Zusammenfassung sehen oder klicken, um Details zu erweitern, wie zum Beispiel:

• Wann die Bestellung aufgegeben wurde und wie viel sie gekostet hat

• Den Zahlungs- und Fulfillment-Status (Ausführungsstatus)

• Die Lieferadresse und Sendungsverfolgungsnummern

• Eine Liste der exakten Produkte in der Bestellung

Dies ist ein Lebensretter für all die „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen (WISMO – Where Is My Order). Der Agent hat den Tracking-Link direkt vor sich und ist sofort auskunftsbereit.

Rückerstattungen und Stornierungen bearbeiten

Für Bestellungen, die noch nicht ausgeführt wurden, ermöglicht die App Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen, Rückerstattungen und Stornierungen direkt über die Seitenleiste zu bearbeiten. Dies spart eine Menge Zeit, da sie dafür nicht in den Shopify-Adminbereich wechseln müssen. Nachdem eine Aktion ausgeführt wurde, fügt die App dem Ticket automatisch ein Tag wie „shopify_refund“ oder „shopify_cancelled“ hinzu, was bei der Nachverfolgung hilft.

Ein Chat-Widget zu Ihrem Storefront hinzufügen

Die Integration hilft Ihnen auch dabei, das Zendesk Web Widget zu Ihrem Shopify-Store hinzuzufügen. Dies ermöglicht es Kunden, einen Live-Chat zu starten oder nach Hilfeartikeln zu suchen, während sie einkaufen. Es ist ein großartiger Weg, Fragen an Ort und Stelle zu beantworten, was dazu beitragen kann, Warenkorbabbrüche zu verringern und vielleicht sogar den Umsatz zu steigern.

Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass diese Funktionen alle darauf ausgelegt sind, einem menschlichen Agenten zu helfen, effizienter zu arbeiten. Die App bereitet Informationen auf und bietet praktische Verknüpfungen, um Ihr Team zu unterstützen. Für diejenigen, die eine vollständige Automatisierung anstreben, bietet das Zendesk-Ökosystem eine umfangreiche Auswahl an Tools, um Tickets ohne manuelles Eingreifen zu lösen.

So richten Sie die Zendesk Shopify-App ein und konfigurieren sie

Die gute Nachricht ist, dass Sie keinen Entwickler benötigen, um die Zendesk Shopify-App zum Laufen zu bringen. Es ist ein ziemlich unkomplizierter Prozess.

Eine Kurzanleitung zur Installation

Sie müssen die App in beiden App-Stores installieren, damit sie miteinander kommunizieren können. Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Schritte, basierend auf Zendesk's eigener Dokumentation:

1. Zuerst installieren Sie die Zendesk-App aus dem Shopify App Store.

2. Als Nächstes geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain ein, um die Verbindung zu starten.

3. Geben Sie der Verbindung im Zendesk Admin Center einen Namen, um sie offiziell zu machen.

4. Schließlich passen Sie die Einstellungen der App in Zendesk an, um die Seitenleiste zu aktivieren und Funktionen wie Rückerstattungen freizuschalten.

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Shopify-Stores betreibt, können Sie alle mit einem einzigen Zendesk-Konto verbinden, was ideal für die Verwaltung verschiedener Marken ist.

Überlegungen zur Skalierung

Obwohl die App definitiv nützlich ist, gibt es einige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Ihr Ticketvolumen zu steigen beginnt.

• Fokus auf Agentenproduktivität. Die App ist darauf ausgelegt, Agenten dabei zu helfen, Informationen schneller zu finden, was eine großartige Erfahrung für die menschlich geführte Seite Ihres Supports bietet. Um hohe Volumina zu bewältigen, kombinieren viele Teams die App mit KI-Tools.

• Verwaltung mehrerer Stores. Wenn Sie mehrere Shopify-Stores verbinden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Zendesk-Umgebung für einen hohen Datendurchsatz optimiert ist, damit alles reibungslos läuft.

• Optimierte Funktionalität. Die App eignet sich hervorragend zum Nachschlagen von Bestellungen und zum Bearbeiten von Rückerstattungen und hält die Dinge für den durchschnittlichen Support-Mitarbeiter einfach und intuitiv.

Der Weg zur echten Automatisierung

Die native Integration ist ein fantastischer Ausgangspunkt. Aber die größten Gewinne bei der Support-Effizienz resultieren aus der Automatisierung. Denken Sie darüber nach: Anstatt einem Agenten nur den Bestellstatus anzuzeigen, was wäre, wenn eine KI das Ticket lesen, die Bestellung in Shopify finden und dem Kunden sofort eine personalisierte, genaue Antwort senden könnte?

An dieser Stelle kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es arbeitet parallel zu Ihren Zendesk- und Shopify-Konten und nutzt diese Informationen, um einen KI-Agenten zu betreiben, der Tickets eigenständig lösen kann. Da eesel AI auf Ihren vergangenen Support-Konversationen trainiert werden kann, übernimmt es die Stimme Ihrer Marke und versteht Ihre gängigen Probleme von Anfang an. Sie können benutzerdefinierte Aktionen einrichten, wie das Nachschlagen eines Bestellstatus oder das Prüfen einer Rückgaberichtlinie, und das Ganze in wenigen Minuten einsatzbereit machen.

Preise der Zendesk Shopify-Integration

Natürlich müssen wir auch über die Kosten sprechen. Während die offizielle Zendesk Shopify-App kostenlos installiert werden kann, müssen Sie einen kostenpflichtigen Zendesk-Plan abonniert haben, um sie nutzen zu können.

Zendesk Suite Preispläne

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind, wobei die Preise die enthaltenen Funktionen auf Unternehmensniveau widerspiegeln. Die Integration funktioniert mit allen Zendesk Suite-Plänen.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Preis (Monatliche Abrechnung)	Wichtige E-Commerce-Funktionen
Suite Team	55 $ / Agent / Monat	69 $ / Agent / Monat	Ticketing, Messaging, Social, 1 Hilfezentrum, Basis-KI
Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	149 $ / Agent / Monat	Bis zu 5 Hilfezentren, anpassbare Berichte, HIPAA-Compliance
Suite Enterprise	169 $ / Agent / Monat	219 $ / Agent / Monat	Benutzerdefinierte Rollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte Workflows

Hinweis: Die Preisgestaltung basiert auf Informationen der Zendesk-Preisseite und kann sich ändern.

Die Investition in Zendesk stellt sicher, dass Sie eine zuverlässige Plattform auf Unternehmensniveau haben, die mit Ihrem Unternehmen skalieren kann. Wenn Ihr Team wächst, können Sie sich auch mit Automatisierung befassen, um die Kosten unter Kontrolle zu halten und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Dies ist ein komplementärer Ansatz im Vergleich zu Plattformen wie eesel AI, die ein interaktionsbasiertes Preismodell verwenden. Ihnen werden keine Gebühren pro Benutzer berechnet, sodass Sie nicht für das Wachstum Ihres Teams bestraft werden. Sie erhalten vorhersehbare monatliche Kosten, die eine bestimmte Anzahl von KI-Lösungen abdecken, was die Budgetierung in Kombination mit Ihrem Zendesk-Setup wesentlich vereinfacht.

Wann Sie über die einfache Zendesk Shopify-App hinausgehen sollten

Für kleinere E-Commerce-Unternehmen, die gerade erst anfangen, ist die offizielle Zendesk Shopify-App ein fantastisches Werkzeug. Sie bringt Kundendaten dorthin, wo sie benötigt werden, erspart Ihren Agenten das Wechseln zwischen Tabs und sorgt dafür, dass sich der gesamte Support-Prozess reibungsloser anfühlt. Es ist ein großartiges Fundament, auf dem man aufbauen kann.

Doch wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie wahrscheinlich bereit sein für weitere Effizienzsteigerungen. Die App hilft Ihrem Team, schneller zu arbeiten, und Automatisierung kann helfen, deren manuelle Arbeitsbelastung zu reduzieren. Wenn Ihre Agenten einen guten Teil ihres Tages damit verbringen, immer die gleichen Fragen zu Bestellstatus, Retouren und Versand zu beantworten, können Sie das, was die native Integration für Sie leistet, durch das Hinzufügen von KI verbessern.

Wenn Sie diesen Punkt erreichen, ist der nächste logische Schritt die Einführung einer KI- und Automatisierungsplattform. Ein Tool wie der eesel AI Agent kann in Ihr bestehendes Zendesk- und Shopify-Setup integriert werden und damit beginnen, häufige, repetitive Tickets automatisch zu lösen. Mit einem Setup, das Sie selbst verwalten können, und Tools, mit denen Sie genau sehen, wie die KI antworten wird, können Sie Ihren Support selbstbewusst automatisieren, Ihre Agenten für schwierige Probleme freispielen und Ihren Kunden rund um die Uhr sofortige Antworten geben.