Zendesk Shopifyアプリ完全ガイド

eコマースビジネスを運営している方なら、このような状況をよくご存じでしょう。顧客から注文についてのメールが届き、サポートエージェントは別のタブに切り替え、Shopifyにログインし、詳細を探し出す間、顧客を待たせなければなりません。適切なツールを使用していない場合、このような手動のプロセスは回答の遅れにつながります。

ヘルプデスクとeコマースプラットフォームを連携させることは、もはや「あれば便利」なものではなく、必須事項です。公式の Zendesk Shopifyアプリ は、重要な注文情報をチームが作業する場所に直接取り込むことで、まさにこの問題を解決するために構築されました。

このガイドでは、この連携について知っておくべきすべてのことを順を追って説明します。優れた機能、設定方法、コスト、そして最大限に活用する方法について解説します。また、単に顧客データを「閲覧」するだけでなく、実際に回答を自動化するために、どのタイミングでAIを導入するのが理にかなっているかについても触れます。

公式の Zendesk Shopify アプリとは？

アプリの詳細（nitty-gritty）に入る前に、連携する2つのプラットフォームについて簡単に紹介しましょう。

• Zendesk は、業界をリードするカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を1つの強力なチケット管理システムに集約します。その目的は、サポートチームがワークフローを効率化しながら、顧客の問題を追跡し、解決できるよう支援することにあります。

• Shopify は、オンラインストアの構築、在庫管理、決済、顧客への商品発送を可能にする強力なeコマースプラットフォームです。

Zendesk Shopifyアプリは、Zendeskマーケットプレイスから入手できる無料の連携機能であり、これら2つの世界の架け橋として機能します。主な役割は、Shopifyストアから顧客情報や注文情報を取得し、Zendeskのチケット表示画面のすぐ横にあるサイドバーにすっきりと表示することです。

そのため、エージェントがチケットを開くと、顧客の注文履歴、配送状況、その他の重要な詳細を即座に確認できます。もうタブを切り替える必要はありません。顧客に「注文番号をもう一度教えていただけますか？」と聞く必要もありません。その狙いは、コンテキストの切り替え（context-switching）を減らし、エージェントがeコマースに関する質問に格段に速く回答できるようにすることです。

Zendesk Shopify アプリの主な機能とユースケース

ネイティブの連携には、オンライン注文を扱うサポートエージェントにとって非常に役立ついくつかのコア機能が備わっています。

顧客データと注文データを1か所で確認

これがこのアプリの最大のセールスポイントです。サポートチケットのすぐ隣に、顧客の最近のShopify注文が表示されます。エージェントは概要を素早く確認したり、クリックして詳細を展開したりできます。詳細には以下のようなものが含まれます：

• 注文日時と金額
• 支払い状況とフルフィルメント状況
• 配送先住所と追跡番号
• 注文に含まれる具体的な商品のリスト

これは、「注文はどこ？（WISMO：Where is my order?）」というすべての質問に対する救世主となります。エージェントの手元には追跡リンクが用意されており、すぐに案内できる状態になります。

返金とキャンセルの処理

まだ発送されていない注文については、適切な権限を持つエージェントがサイドバーから直接返金やキャンセルの処理を行うことができます。これにより、Shopifyの管理画面に移動する手間が省け、大幅な時間の節約になります。アクションが実行されると、アプリは自動的に「shopify_refund」や「shopify_cancelled」といったタグをチケットに追加するため、追跡にも役立ちます。

ストアフロントへのチャットウィジェットの追加

この連携により、Zendesk WebウィジェットをShopifyストアに簡単に追加することもできます。これにより、顧客はショッピング中にライブチャットを開始したり、ヘルプ記事を探したりできるようになります。その場で質問に答えることは、カゴ落ちを減らし、さらには売上の向上にもつながる優れた方法です。

ただし、これらの機能はすべて「人間のエージェント」がより効率的に作業できるように設計されている点に注意が必要です。アプリは情報を提示し、チームを強化するための便利なショートカットを提供します。完全な自動化を求めている場合、Zendeskは手動の介入なしでチケットを解決するための広範なツールエコシステムを提供しています。

Zendesk Shopify アプリの設定と構成方法

良いニュースは、Zendesk Shopifyアプリを動作させるために開発者は必要ないということです。非常にシンプルなプロセスです。

インストールのクイックガイド

2つのプラットフォームを連携させるには、両方のアプリストアからアプリをインストールする必要があります。Zendeskの公式ドキュメントに基づいた手順の概要は以下の通りです：

1. まず、Shopify App StoreからZendeskアプリをインストールします。
2. 次に、Zendeskのサブドメインを入力して接続を開始します。
3. Zendeskの管理センター（Admin Center）で接続に名前を付け、正式なものにします。
4. 最後に、Zendeskでアプリの設定を微調整し、サイドバーを有効にしたり、返金などの機能を許可したりします。

複数のShopifyストアを運営している場合、それらすべてを単一のZendeskアカウントに接続できるため、異なるブランドの管理に最適です。

スケーリングに関する考慮事項

このアプリは間違いなく便利ですが、チケットの量が増え始めた際に念頭に置くべき点がいくつかあります。

• エージェントの生産性に焦点： アプリはエージェントが情報をより速く見つけられるように設計されており、人間中心のサポートにおいて優れた体験を提供します。大量のチケットを管理するために、多くのチームはアプリとAIツールを組み合わせています。
• マルチストア管理： 複数のShopifyストアを接続する場合、スムーズな動作を維持するために、Zendesk環境が高いデータスループット（処理能力）に最適化されていることを確認するのが最善です。
• 合理化された機能： アプリは注文の照会や返金処理に優れており、一般的なサポートエージェントにとってシンプルで直感的な操作性を保っています。

真の自動化への移行

ネイティブの連携は素晴らしい出発点です。しかし、サポート効率における最大のメリットは自動化から得られます。考えてみてください。単にエージェントに注文状況を「見せる」代わりに、AIがチケットを読み取り、Shopifyで注文を見つけ、パーソナライズされた正確な回答を即座に顧客に返せるとしたらどうでしょうか？

そこで、eesel AIのようなツールの出番です。これはZendeskとShopifyのアカウントと連携し、その情報を利用して自律的にチケットを解決できるAIエージェントを動かします。eesel AIは過去のサポートのやり取りを学習できるため、最初からブランドのトーン（声）を身につけ、共通の課題を理解します。注文状況の照会や返品ポリシーの確認といったカスタムアクションを設定すれば、数分で稼働させることができます。

Zendesk Shopify 連携の価格

当然ながら、コストについても触れる必要があります。公式のZendesk Shopifyアプリ自体のインストールは無料ですが、それを使用するには有料のZendeskプランに加入している必要があります。

Zendesk Suite の料金プラン

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しており、価格には含まれるプロフェッショナルグレードの機能が反映されています。この連携は、すべての Zendesk Suiteプランで利用可能です。

プラン	価格（年払い）	価格（月払い）	eコマース向けの主な機能
Suite Team	$55 / エージェント / 月	$69 / エージェント / 月	チケット管理、メッセージング、ソーシャル、1つのヘルプセンター、基本AI
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	$149 / エージェント / 月	最大5つのヘルプセンター、カスタマイズ可能なレポート、HIPAA準拠
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	$219 / エージェント / 月	カスタムロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

注意：価格はZendeskの価格ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

Zendeskへの投資は、ビジネスに合わせて拡張可能な、信頼性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームを確保することを意味します。チームが成長するにつれて、高いサービスレベルを維持しながらコストを管理するために、自動化を検討することもできます。

これは、インタラクション（やり取り）ベースの料金モデルを採用している eesel AI のようなプラットフォームを補完するアプローチです。ユーザーごとの課金ではないため、チームが拡大してもペナルティを受けることはありません。一定数のAIによる解決をカバーする予測可能な月額コストで、Zendeskのセットアップと組み合わせることで予算管理が非常にシンプルになります。

基本の Zendesk Shopify アプリを超えた検討が必要なタイミング

ビジネスを始めたばかりの小規模なeコマース企業にとって、公式のZendesk Shopifyアプリは素晴らしいツールです。顧客データを必要な場所に配置し、エージェントがタブを行き来する手間を省き、サポートプロセス全体をスムーズにします。これは構築していく上での素晴らしい基盤となります。

しかし、ビジネスが成長するにつれて、さらに効率化の層を追加する準備が整ってくるでしょう。アプリはチームの作業スピードを上げ、自動化は手動の負担を軽減するのに役立ちます。エージェントが1日の大部分を注文状況、返品、配送に関する同じような質問への回答に費やしているなら、AIを追加することでネイティブ連携の機能を強化できます。

その段階に達したとき、次なる論理的なステップはAIおよび自動化プラットフォームの導入です。eesel AI エージェントのようなツールは、既存のZendeskとShopifyのセットアップに接続し、一般的で繰り返しの多いチケットを自動的に解決し始めることができます。自分で管理できるセットアップと、AIがどのように回答するかを正確に確認できるツールがあれば、自信を持ってサポートを自動化し、エージェントを困難な問題に集中させ、顧客に24時間365日即座に回答を提供できるようになります。