Un guide complet sur l'application Zendesk pour Shopify

Si vous gérez une entreprise d'e-commerce, vous connaissez la chanson : un client envoie un e-mail concernant sa commande, et votre agent de support doit le faire patienter le temps de passer sur un autre onglet, de se connecter à Shopify et de partir à la recherche des détails. C'est un processus manuel qui peut entraîner des réponses plus lentes si vous n'utilisez pas les bons outils.

Connecter votre service d'assistance (help desk) à votre plateforme d'e-commerce n'est plus seulement un « plus » ; c'est une nécessité. L'application officielle Zendesk pour Shopify est conçue pour résoudre précisément ce problème en important toutes ces informations de commande cruciales directement là où votre équipe travaille.

Dans ce guide, nous vous accompagnerons à travers tout ce que vous devez savoir sur cette intégration. Nous aborderons ses points forts, comment la mettre en service, son coût et comment en tirer le meilleur parti. Nous verrons également quand il est pertinent d'ajouter l'IA au mélange pour passer de la simple consultation des données client à l'actuelle automatisation des réponses.

Qu'est-ce que l'application officielle Zendesk pour Shopify ?

Avant d'entrer dans les détails de l'application, faisons une courte présentation des deux plateformes qu'elle connecte.

• Zendesk est une plateforme de service client leader sur le marché qui rassemble toutes vos conversations clients (par e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) dans un système de tickets puissant (ticketing system). L'objectif est d'aider votre équipe de support à suivre et à résoudre les problèmes des clients tout en simplifiant leurs flux de travail (workflows).

• Shopify est la plateforme d'e-commerce incontournable qui vous permet de créer votre boutique en ligne, de gérer les stocks, d'accepter les paiements et d'expédier les produits à vos clients.

L'application Zendesk pour Shopify est une intégration gratuite que vous pouvez obtenir sur la Zendesk Marketplace et qui sert de pont entre ces deux univers. Sa fonction principale est d'extraire les informations sur les clients et les commandes de votre boutique Shopify pour les afficher dans une barre latérale claire, directement dans la vue des tickets de Zendesk.

Ainsi, lorsqu'un agent ouvre un ticket, il peut instantanément voir l'historique des commandes du client, le statut de l'expédition et d'autres détails clés. Plus besoin de changer d'onglet. Plus besoin de demander au client : « Pouvez-vous me redonner votre numéro de commande ? ». L'idée est de réduire ce changement de contexte (context-switching) et d'aider les agents à répondre aux questions d'e-commerce beaucoup plus rapidement.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation de l'application Zendesk pour Shopify

L'intégration native propose quelques fonctionnalités de base qui sont réellement utiles pour tout agent de support traitant des commandes en ligne.

Visualiser les données clients et les commandes en un seul endroit

C'est le principal argument de vente de l'application. Elle affiche les commandes Shopify récentes d'un client juste à côté de son ticket de support. Les agents peuvent consulter un résumé rapide ou cliquer pour obtenir plus de détails, tels que :

• La date de la commande et son montant

• Le statut du paiement et de l'exécution (fulfillment)

• L'adresse de livraison et les numéros de suivi

• La liste exacte des produits de la commande

C'est un gain de temps précieux pour toutes les questions du type « Où est ma commande ? » (WISMO - Where Is My Order). L'agent a le lien de suivi sous les yeux, prêt à être envoyé.

Gérer les remboursements et les annulations

Pour les commandes qui n'ont pas encore été traitées, l'application permet aux agents disposant des droits nécessaires de traiter les remboursements et les annulations directement depuis la barre latérale. Cela évite de devoir se rendre sur le panneau d'administration de Shopify. Une fois l'action effectuée, l'application ajoute automatiquement un tag tel que « shopify_refund » ou « shopify_cancelled » au ticket, ce qui facilite le suivi.

Ajouter un widget de chat à votre boutique

L'intégration vous aide également à ajouter le Zendesk Web Widget à votre boutique Shopify. Cela permet aux clients de lancer un chat en direct ou de rechercher des articles d'aide pendant leurs achats. C'est un excellent moyen de répondre aux questions sur-le-champ, ce qui peut réduire l'abandon de panier et peut-être même stimuler les ventes.

Il est toutefois important de noter que ces fonctionnalités sont toutes conçues pour aider un agent humain à travailler plus efficacement. L'application fait remonter des informations et offre des raccourcis pratiques pour épauler votre équipe. Pour ceux qui recherchent une automatisation complète, Zendesk propose un vaste écosystème d'outils pour résoudre les tickets sans intervention manuelle.

Comment installer et configurer l'application Zendesk pour Shopify

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin d'un développeur pour faire fonctionner l'application Zendesk pour Shopify. Le processus est assez simple.

Un guide rapide d'installation

Vous devrez installer l'application sur les deux boutiques d'applications pour qu'elles puissent communiquer entre elles. Voici un résumé rapide des étapes, basé sur la propre documentation de Zendesk :

1. Tout d'abord, installez l'application Zendesk depuis le Shopify App Store.

2. Ensuite, saisissez votre sous-domaine Zendesk pour établir la connexion.

3. Donnez un nom à la connexion dans le Centre d'administration de Zendesk pour l'officialiser.

4. Enfin, ajustez les paramètres de l'application dans Zendesk pour activer la barre latérale et les fonctionnalités telles que les remboursements.

Si votre entreprise gère plusieurs boutiques Shopify, vous pouvez toutes les connecter à un seul compte Zendesk, ce qui est idéal pour gérer différentes marques.

Considérations pour la montée en charge

Bien que l'application soit indéniablement utile, il y a quelques points à garder à l'esprit à mesure que votre volume de tickets augmente.

• Axée sur la productivité des agents. L'application est conçue pour aider les agents à trouver des informations plus rapidement, offrant une excellente expérience pour le côté humain de votre support. Pour gérer de gros volumes, de nombreuses équipes associent l'application à des outils d'IA.

• Gestion multi-boutiques. Lors de la connexion de plusieurs boutiques Shopify, il est préférable de s'assurer que votre environnement Zendesk est optimisé pour un débit de données élevé afin que tout fonctionne de manière fluide.

• Fonctionnalité simplifiée. L'application est parfaite pour consulter les commandes et traiter les remboursements, gardant les choses simples et intuitives pour l'agent de support moyen.

Passer à une véritable automatisation

L'intégration native est un point de départ fantastique. Mais les gains les plus importants en matière d'efficacité du support proviennent de l'automatisation. Réfléchissez-y : au lieu de simplement montrer le statut de la commande à un agent, et si une IA pouvait lire le ticket, trouver la commande dans Shopify et renvoyer instantanément une réponse personnalisée et précise au client ?

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il fonctionne aux côtés de vos comptes Zendesk et Shopify et utilise ces informations pour alimenter un agent IA capable de résoudre les tickets de lui-même. Comme eesel AI peut être entraîné sur vos conversations de support passées, il adopte la voix de votre marque et comprend vos problèmes courants dès le départ. Vous pouvez configurer des actions personnalisées, comme la consultation d'un statut de commande ou la vérification d'une politique de retour, et le mettre en marche en quelques minutes.

Tarification de l'intégration Zendesk Shopify

Bien entendu, nous devons parler du coût. Bien que l'application officielle Zendesk pour Shopify soit gratuite à installer, vous devrez disposer d'un forfait Zendesk payant pour l'utiliser.

Forfaits tarifaires de Zendesk Suite

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes, avec des tarifs reflétant les fonctionnalités de niveau professionnel incluses. L'intégration fonctionne avec tous leurs forfaits Zendesk Suite.

Plan	Prix (facturé annuellement)	Prix (facturé mensuellement)	Fonctionnalités clés pour l'e-commerce
Suite Team	55 $ / agent / mois	69 $ / agent / mois	Billetterie, messagerie, social, 1 centre d'aide, IA de base
Suite Professional	115 $ / agent / mois	149 $ / agent / mois	Jusqu'à 5 centres d'aide, rapports personnalisables, conformité HIPAA
Suite Enterprise	169 $ / agent / mois	219 $ / agent / mois	Rôles personnalisés, environnement sandbox, flux de travail avancés

Attention : Les tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification de Zendesk et sont susceptibles de changer.

L'investissement dans Zendesk vous assure de disposer d'une plateforme fiable et de qualité professionnelle capable d'évoluer avec votre entreprise. À mesure que votre équipe grandit, vous pouvez également vous tourner vers l'automatisation pour aider à gérer les coûts tout en maintenant un haut niveau de service.

C'est une approche complémentaire par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui utilise un modèle de tarification basé sur les interactions. Vous n'êtes pas facturé par utilisateur, vous n'êtes donc pas pénalisé par la croissance de votre équipe. Vous obtenez un coût mensuel prévisible qui couvre un certain nombre de résolutions par IA, ce qui simplifie grandement la budgétisation lorsqu'il est associé à votre configuration Zendesk.

Quand regarder au-delà de l'application Zendesk Shopify de base

Pour les petites entreprises d'e-commerce qui débutent, l'application officielle Zendesk pour Shopify est un outil fantastique. Elle place les données clients là où elles doivent être, évite à vos agents de passer d'un onglet à l'autre et rend l'ensemble du processus de support un peu plus fluide. C'est une excellente base sur laquelle s'appuyer.

Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, vous serez probablement prêt à ajouter de nouvelles couches d'efficacité. L'application aide votre équipe à travailler plus vite, et l'automatisation peut aider à réduire leur charge de travail manuelle. Si vos agents passent une bonne partie de leur journée à répondre aux mêmes questions sur le statut des commandes, les retours et les expéditions, vous pouvez améliorer ce que l'intégration native fait pour vous en ajoutant l'IA.

Lorsque vous atteignez ce point, la suite logique est d'intégrer une plateforme d'IA et d'automatisation. Un outil comme l'Agent eesel AI peut se connecter à votre installation Zendesk et Shopify existante et commencer à résoudre automatiquement les tickets courants et répétitifs. Avec une configuration que vous pouvez gérer vous-même et des outils qui vous permettent de voir exactement comment l'IA va répondre, vous pouvez automatiser votre support en toute confiance, libérer vos agents pour les problèmes complexes et donner à vos clients des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7.