Zendesk-Leistungskennzahlen: Ein vollständiger Überblick

Wenn Sie ein Support-Team auf Zendesk leiten, wissen Sie, dass Sie auf einer Goldgrube an Daten sitzen. Jedes Ticket, jede Antwort und jede Kundenumfrage erzählt eine Geschichte über Ihre Leistung. Zendesk bietet eine ausgereifte, professionelle Suite von Tools, die Ihnen helfen, diese Erkenntnisse zu gewinnen und sicherzustellen, dass Ihr Team einen erstklassigen Service bieten kann.

Dieser Leitfaden richtet sich an alle, die ihr Reporting auf die nächste Stufe heben möchten. Wir schlüsseln die wichtigsten Zendesk-Leistungskennzahlen so auf, dass sie leicht verständlich sind. Vor allem aber zeigen wir Ihnen, wie moderne KI-Tools Ihr bestehendes Setup ergänzen können, um diese Zahlen in die richtige Richtung zu bewegen und sicherzustellen, dass Ihr Team auch im Jahr 2026 die Nase vorn hat.

Was sind Zendesk-Leistungskennzahlen?

Lassen Sie uns zunächst die Grundlagen klären. Wenn wir von Zendesk-Leistungskennzahlen sprechen, meinen wir die Key Performance Indicators (KPIs), die messen, wie effektiv Ihr Support-Team ist. Diese Daten befinden sich im leistungsstarken Berichtstool von Zendesk, Zendesk Explore. Es ist eine robuste Kommandozentrale, um den Erfolg Ihres Teams zu verstehen.

Diese Zahlen lassen sich in der Regel in drei Hauptbereiche unterteilen: wie schnell Sie sind (Team-Effizienz), wie gut Sie Probleme lösen (Lösungsqualität) und Ihre Gesamtkapazität (operative Gesundheit). Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen, diese professionellen Erkenntnisse zu nutzen, um eine intelligentere und proaktivere Support-Strategie aufzubauen.

Wichtige Zendesk-Leistungskennzahlen für die Team-Effizienz

Effizienzkennzahlen messen, wie schnell Ihr Team mit Kunden in Kontakt tritt und deren Anliegen bearbeitet. Zendesk ist darauf ausgelegt, Ihnen bei der Optimierung dieser Arbeitsabläufe für maximale Produktivität zu helfen.

Erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT)

• Was es ist: Dies ist die Zeitspanne zwischen dem Einreichen eines Tickets durch einen Kunden und dem Senden der ersten echten Antwort durch einen Agenten.

• Warum es wichtig ist: Die FRT ist der erste Eindruck, den Ihr Kunde von Ihrem Support erhält. Eine schnelle Antwort zeigt dem Kunden, dass er geschätzt wird. Eine hohe FRT ist oft ein Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, Ihr Team zu vergrößern oder Ihr Ticket-Routing an Ihr Wachstum anzupassen.

• Der Zendesk-Weg: Zendesk Explore bietet eine enorme Flexibilität bei der Verfolgung der FRT. Sie können benutzerdefinierte Berichte erstellen, um die Daten nach Kanal, Tageszeit oder Tickettyp zu filtern und so eine wirklich granulare Ansicht zu erhalten.

• Wie Sie sie tatsächlich verbessern: Sie können Ihre Antwortzeiten mit ein wenig Hilfe von KI stärken. Ein AI Copilot kann präzise Antwortentwürfe erstellen, die Ihre Agenten nur noch überprüfen müssen, was ihnen hilft, ihre Warteschlange mühelos zu bewältigen. Für Teams, die noch mehr Skalierung benötigen, kann ein autonomer AI Agent rund um die Uhr sofortige, hilfreiche Erstantworten geben.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)

• Was es ist: Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv an einem Ticket arbeitet, einschließlich Recherche und Nachbearbeitung.

• Warum es wichtig ist: Die AHT ist eine wertvolle Kennzahl, um die Teamkapazität zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, in denen Agenten von zusätzlichen Schulungen oder besser integrierten Tools profitieren könnten.

• Der Zendesk-Weg: Explore bietet klare Transparenz über die Bearbeitungszeiten. Wenn Sie feststellen, dass die AHT steigt, ist dies oft eine Gelegenheit, den Agenten einen noch besseren Zugriff auf internes Wissen zu ermöglichen.

• Wie Sie sie tatsächlich verbessern: Die AHT sinkt natürlich, wenn Agenten Informationen sofort zur Hand haben. Die integrierte Wissensdatenbank von Zendesk ist eine hervorragende Grundlage. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, kann eine ergänzende KI-Plattform wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup mit anderen Quellen wie Confluence oder Google Docs verbinden und den Agenten sofort umfassende Antworten direkt an ihrem Arbeitsplatz liefern.

Gelöste Tickets pro Stunde

• Was es ist: Ein einfaches Maß für die Produktivität: die durchschnittliche Anzahl der Tickets, die ein Agent in einer Stunde abschließt.

• Warum es wichtig ist: Es gibt Ihnen einen klaren Überblick über die Leistung der Agenten und hilft bei strategischen Personalentscheidungen.

• Der Zendesk-Weg: Dies ist eine Standardkennzahl, die Sie problemlos aus den vordefinierten Dashboards oder benutzerdefinierten Berichten von Zendesk abrufen können.

• Wie Sie sie tatsächlich verbessern: Durch die Automatisierung einfacher, sich wiederholender Tickets kann sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren, bei denen es den größten Mehrwert bietet. Dies steigert nicht nur Ihre Produktivitätskennzahlen, sondern macht die Support-Rolle für Ihre Agenten auch erfüllender.

Bewertung der Lösungsqualität und des Kundenerlebnisses

Geschwindigkeit ist ein großer Vorteil, und Zendesk stellt sicher, dass sie mit Qualität gepaart wird. Diese Kennzahlen helfen Ihnen zu messen, wie effektiv Sie Probleme lösen und wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)

• Was es ist: Der Goldstandard zur Messung der Zufriedenheit, der über Umfragen direkt nach der Lösung eines Tickets erhoben wird.

• Warum es wichtig ist: Es ist der direkteste Weg, die Qualität Ihres Service zu messen.

• Der Zendesk-Weg: Zendesk verfügt über integrierte CSAT-Umfragen, die nahtlos mit Explore zusammenarbeiten und so eine einfache Berichterstattung ermöglichen.

• Die Chance: CSAT ist zwar ein großartiger Indikator, aber Sie können ihn noch verbessern, indem Sie für Konsistenz sorgen. Während die KI-Funktionen von Zendesk Weltklasse sind, kann ein Tool wie eesel AI eine zusätzliche Ebene an Kontext bieten, indem es aus den besten vergangenen Lösungen Ihres Teams lernt und so sicherstellt, dass jeder Kunde die höchste Betreuungsqualität erhält.

Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR)

• Was es ist: Der Prozentsatz der Tickets, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden.

• Warum es wichtig ist: Eine hohe FCR ist ein Zeichen für ein hocheffizientes Team und ein großartiges Kundenerlebnis.

• Der Zendesk-Weg: Sie können die FCR in Zendesk Explore effektiv verfolgen, indem Sie Ihre Ticketdaten so anpassen, dass sie Ihre spezifischen Lösungsprozesse widerspiegeln.

• Wie Sie sie tatsächlich verbessern: Sie können Ihre FCR erhöhen, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten über möglichst umfassende Informationen verfügen. Durch die Integration der Zendesk-Wissensdatenbank mit internen Wikis und gemeinsamen Laufwerken stellen Sie sicher, dass die erste Antwort immer die richtige ist.

Ticket-Wiedereröffnungsrate

• Was es ist: Der Prozentsatz der gelösten Tickets, die Kunden mit Folgefragen wieder eröffnen.

• Warum es wichtig ist: Eine hohe Wiedereröffnungsrate ist ein nützliches Signal dafür, dass es an der Zeit ist, Ihre Schritte zur Fehlerbehebung oder den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank zu verfeinern.

• Der Zendesk-Weg: Dies wird als standardmäßige, zuverlässige Kennzahl innerhalb des Tickets-Datensatzes in Explore verfolgt.

• Wie Sie sie tatsächlich verbessern: Der beste Weg, Ihre Wiedereröffnungsrate zu senken, besteht darin, die Gründe dafür zu identifizieren. Die umsetzbaren Berichte von eesel AI können parallel zu Zendesk arbeiten, um spezifische Wissenslücken aufzuzeigen. So können Sie Ihr Help Center proaktiv aktualisieren und gründlichere Erstantworten geben.

Strategisches Reporting: Von reaktiv zu proaktiv

Zendesk liefert die Daten, die Sie benötigen, um der Zeit voraus zu sein. Die besten Support-Teams nutzen diese Erkenntnisse, um Probleme vorherzusehen und zu verhindern, bevor sie den Kunden beeinträchtigen.

Analyse Ihres Ticket-Backlogs und der Trends

• Was es ist: Ihr Backlog ist Ihre Warteschlange an ungelösten Tickets. Die Überwachung der Größe hilft Ihnen, die Arbeitslast zu verwalten und Trends zu erkennen.

• Der Zendesk-Weg: Zendesk Explore verfügt über einen umfassenden Backlog-Datensatz, der für die Transparenz unglaublich hilfreich ist. Für Teams, die tief in benutzerdefinierte Prognosen eintauchen möchten, bieten die Professional- und Enterprise-Pläne von Zendesk umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten.

• Ein ergänzender Ansatz: Um eine zusätzliche Ebene der Voraussicht zu erhalten, ermöglicht der Simulationsmodus in eesel AI, die KI in einer sicheren Umgebung über Ihre historischen Zendesk-Daten laufen zu lassen. Dies liefert eine klare Prognose darüber, wie Automatisierung Ihr Team weiter unterstützen kann, was das Vertrauen in Ihre Strategie weiter stärkt.

Messung der Wirksamkeit der Wissensdatenbank

• Was es ist: Hierbei geht es darum zu verstehen, welche Hilfeartikel am effektivsten sind, um Kunden die benötigten Antworten zu geben.

• Der Zendesk-Weg: Zendesk Explore bietet großartige Einblicke in Artikelansichten und Bewertungen und hilft Ihnen, Trends bei der Ticket-Deflection (Ticket-Vermeidung) zu verstehen.

• Ein ergänzender Ansatz: Sie können diese Erkenntnisse verbessern, indem Sie eesel AI nutzen, um eine direkte Feedbackschleife zu erstellen. Die Analysen können spezifische Fragen hervorheben, bei denen die KI oder die Agenten mehr Informationen benötigt hätten, was Ihnen hilft, Aktualisierungen für Ihre Zendesk-Wissensdatenbank zu priorisieren.

Verständnis der gestaffelten Optionen von Zendesk

Zendesk ist eine ausgereifte, skalierbare Plattform, die gestaffelte Pläne anbietet, um mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt zu halten. So wird sichergestellt, dass Sie Zugriff auf genau die richtigen Funktionen für Ihre aktuelle Größe und Ihre zukünftigen Ziele haben.

Hier ein Blick auf die Hauptangebote:

Plan	Investition (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige KI- & Berichtsfunktionen
Suite Team	$55	Robuste KI-Agenten, umfassende Wissensdatenbank, vordefinierte Analysen.
Suite Professional	$115	Ergänzt durch anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke und CSAT-Umfragen.
Suite Enterprise	$169	Ergänzt durch benutzerdefinierte Rollen, Sandboxing und erweiterte Business-Rules-Analysen.

Diese Pläne sind so konzipiert, dass sie umfassend sind. Für Teams, die ihre Erfahrung noch weiter anpassen möchten, bietet Zendesk leistungsstarke Add-ons wie Advanced AI Agents, Copilot, Workforce Management (WFM) und Quality Assurance (QA). Dieser modulare Ansatz stellt sicher, dass Sie in ein Ökosystem der Enterprise-Klasse investieren, das mit Ihnen wächst.

Für Teams, die ein spezifisches nutzungsbasiertes Modell zur Ergänzung ihres Setups suchen, bietet eesel AI eine transparente Alternative an, die ihre Kern-KI-Funktionen in einem Abonnement auf Basis von Interaktionen enthält – ein weiterer hervorragender Weg zur Skalierung.

Das Fazit: Nutzen Sie intelligentere KI, um Ihre Zendesk-Leistungskennzahlen zu verbessern

Zendesk bietet eine Fülle von Leistungsdaten, die als Grundlage für jedes erfolgreiche Support-Team dienen. Indem Sie die professionellen Berichte nutzen und diese mit intelligenter, benutzerfreundlicher Automatisierung ergänzen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kennzahlen stets die hohe Qualität Ihres Service widerspiegeln.

Hier glänzt eesel AI als Partner. Es lässt sich in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Konto integrieren und hilft Ihnen, Ihre Leistungsziele schneller als je zuvor zu erreichen.

Hören Sie auf, Zendesk-Leistungskennzahlen nur zu verfolgen – fangen Sie an, sie zu verbessern

Sind Sie bereit, Ihre Zendesk-Leistungskennzahlen im Jahr 2026 in eine Erfolgsgeschichte zu verwandeln? Erfahren Sie, wie einfach Sie eine leistungsstarke KI-Ebene implementieren können, die mit Ihrem bestehenden Setup zusammenarbeitet, um messbare Ergebnisse zu liefern.

Testen Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Zendesk-Daten. Sie können in wenigen Minuten live gehen und Ihre potenzielle Automatisierungsrate sofort sehen.