Zendesk Guide Knowledge Capture Widget: Vollständige Einrichtungs- und Nutzungsanleitung

Supportteams generieren jeden Tag wertvolles Wissen. Agenten lösen einzigartige Probleme, entdecken Workarounds und entwickeln Fachwissen, das zukünftigen Kunden helfen könnte. Aber ohne ein System, um dieses Wissen zu erfassen, verschwindet es in geschlossenen Tickets und Agentennotizen.

Das Zendesk Guide Knowledge Capture Widget (auch "Knowledge im Agent Workspace" genannt) löst dieses Problem, indem es das Wissensmanagement direkt in die Ticketoberfläche integriert. Anstatt zwischen Tools zu wechseln oder auf wöchentliche Wissensüberprüfungen zu warten, können Agenten Artikel erstellen, markieren und verknüpfen, ohne das Gespräch zu verlassen.

Wenn Sie Knowledge Centered Support (KCS)-Praktiken implementieren möchten oder einfach nur Ihre Wissensdatenbank nützlicher gestalten wollen, deckt dieser Leitfaden alles ab, was Sie über das Knowledge Capture Widget wissen müssen. Wir werden auch untersuchen, wie KI-gestützte Lösungen wie eesel AI die nativen Funktionen von Zendesk für Teams ergänzen können, die das Wissensmanagement weiter vorantreiben möchten.

Was ist das Zendesk Guide Knowledge Capture Widget?

Das Knowledge Capture Widget ist eine integrierte Funktion von Zendesk Guide, die die Wissensmanagement-Funktionalität direkt in die Zendesk Support Ticketoberfläche einbettet. Es verändert die Art und Weise, wie Agenten mit Ihrer Wissensdatenbank interagieren, indem es die Artikelerstellung und -pflege zu einem Teil ihres täglichen Workflows macht.

Hier ist die Kurzfassung: Anstatt Wissen als eine separate Aufgabe zu behandeln, die nach der Ticketlösung stattfindet, ermöglicht das Widget den Agenten, Erkenntnisse zu erfassen, während sie sich noch im Kontext des Gesprächs befinden.

Das Widget erfüllt drei Kernfunktionen:

• Artikelvorschläge: KI-gestützte Vorschläge basierend auf Ticketinhalten, die Agenten mit einem Klick verknüpfen können
• Artikelmarkierung: Markieren von veralteten oder falschen Inhalten zur Überprüfung mit angehängtem Feedback
• Artikelerstellung: Schreiben neuer Knowledge-Base-Artikel direkt aus Tickets mit vordefinierten Vorlagen

Dieser Ansatz stimmt mit der Knowledge Centered Support (KCS)-Methodik überein, die die Erfassung von Wissen im Moment der Lösung betont, anstatt es als eine separate administrative Aufgabe zu behandeln. Unternehmen wie Electronic Arts, Fossil, Clever und FINALCAD haben nach der Implementierung des Knowledge Capture Workflows über stärkere Wissensmanagement-Fähigkeiten berichtet.

Die Funktion ist in allen Zendesk Suite-Plänen verfügbar, obwohl die Funktionen je nach Stufe variieren. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie für den Einstieg benötigen.

Einrichten des Knowledge Capture Widgets

Bevor Sie das Widget installieren, müssen Sie überprüfen, ob Ihr Plan die erforderlichen Funktionen enthält. Die Knowledge Capture Funktionalität erfordert:

• Zendesk Suite Team (55 $/Agent/Monat jährlich) oder höher, ODER
• Zendesk Support Team (19 $/Agent/Monat jährlich) mit dem Help Center Add-on

Alle Suite-Pläne enthalten die Knowledge Capture Funktionen, aber höhere Stufen schalten zusätzliche Funktionen frei. Suite Professional (115 $/Agent/Monat jährlich) fügt Genehmigungs-Workflows, geplante Veröffentlichung und Inhaltsblöcke hinzu. Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat jährlich) erweitert dies auf bis zu 300 Help Center und erweiterte Benutzersegmentierung.

Installationsprozess

Wenn Sie sich in einem qualifizierenden Plan befinden, sollte das Knowledge Capture Widget bereits in Ihrer Agentenoberfläche verfügbar sein. Für Teams, die sich vor April 2018 angemeldet haben, müssen Sie es möglicherweise vom Zendesk Marketplace installieren.

So überprüfen oder konfigurieren Sie das Widget:

1. Navigieren Sie zu Admin Center > Kanäle > Agent Workspace
2. Bestätigen Sie, dass "Knowledge im Kontextbereich" aktiviert ist
3. Legen Sie Berechtigungen fest, welche Agentenrollen Artikel erstellen, markieren und bearbeiten können
4. Konfigurieren Sie Artikelvorlagen für Ihr Team

Konfigurieren von Berechtigungen

Nicht jeder Agent benötigt vollen Zugriff auf das Wissensmanagement. Mit Zendesk können Sie Berechtigungen basierend auf Agentenrollen steuern:

• Guide Lite (im Lieferumfang von Suite Team enthalten): Agenten können suchen, eine Vorschau anzeigen und Links zu bestehenden Artikeln einfügen
• Guide Professional: Fügt die Möglichkeit hinzu, Artikel zu markieren und neue Inhalte zu erstellen
• Guide Enterprise: Enthält Entwurfsworkflows und erweiterte Veröffentlichungskontrollen

Für Teams, die KCS praktizieren, empfehlen wir, allen Agenten die Berechtigung zu erteilen, Artikel zu markieren und neue Inhalte in einem Staging-Bereich zu erstellen. Dies folgt der Philosophie des "gut genug" Artikels: Ein grundlegender Artikel, der existiert, ist wertvoller als ein perfekter Artikel, der nie geschrieben wurde.

Verwenden des Knowledge Capture Widgets: Kernfunktionen

Nach der Konfiguration wird das Widget im Agent Workspace neben jedem Ticket angezeigt. Die Oberfläche zeigt relevante Knowledge-Base-Inhalte und bietet Tools zur Interaktion mit diesen.

Artikelvorschläge

Das Widget verwendet KI, um Ticketinhalte zu analysieren und relevante Help-Center-Artikel vorzuschlagen. Es berücksichtigt die Marke, die Sprache und das Thema des Tickets, um die am besten geeigneten Inhalte anzuzeigen.

Wenn Agenten eine nützliche Empfehlung sehen, können sie diese mit einem Klick mit der Ticketantwort verknüpfen. Dies dient zwei Zwecken: Es gibt dem Kunden sofortige Self-Service-Ressourcen und trainiert den Empfehlungsalgorithmus, indem es zeigt, welche Artikel Probleme tatsächlich lösen.

Laut Zendesk's Dokumentation sehen Teams, die Artikelvorschläge verwenden, schnellere Lösungszeiten und konsistentere Antworten. Agenten müssen nicht manuell in der Wissensdatenbank suchen oder raten, welcher Artikel am besten passt.

Markieren von Artikeln für Aktualisierungen

Eine der größten Herausforderungen im Wissensmanagement ist es, Inhalte aktuell zu halten. Produkte ändern sich, Prozesse entwickeln sich weiter und die Lösung von gestern wird zum veralteten Ratschlag von heute.

Mit der Markierungsfunktion können Agenten Artikel markieren, die Aufmerksamkeit erfordern, ohne ihren Workflow zu unterbrechen. Wenn ein Agent auf falsche oder unvollständige Informationen stößt, kann er:

1. Klicken Sie auf das Flaggensymbol auf dem Artikel
2. Fügen Sie spezifisches Feedback hinzu, was aktualisiert werden muss
3. Senden Sie die Flagge, wodurch ein Ticket für das Wissensteam erstellt wird

Dies schafft eine kontinuierliche Verbesserungsschleife. Ihr Wissensteam erhält spezifisches, kontextbezogenes Feedback darüber, welche Artikel bearbeitet werden müssen und warum. Agenten fühlen sich gehört, weil sie Probleme leicht melden können. Kunden profitieren von genaueren Self-Service-Inhalten.

Ein Customer Care Operations Manager bei Fossil beschrieb diesen Workflow: "Die Knowledge Capture App ermöglichte es Agenten, direkt aus dem Ticket heraus zu unserer Wissensdatenbank beizutragen, sei es durch die Überarbeitung eines Artikels oder die Erstellung eines neuen. Wenn sie eine Lücke in unseren Knowledge-Center-Inhalten identifizieren, können sie tatsächlich einen Artikel anfordern."

Erstellen neuer Artikel aus Tickets

Manchmal hat die Wissensdatenbank einfach keine Antwort auf das vorliegende Problem. In diesen Fällen können Agenten neue Artikel direkt über die Ticketoberfläche erstellen.

Der Erstellungsworkflow umfasst:

• Vordefinierte Vorlagen, um eine konsistente Formatierung zu gewährleisten
• Automatische Übertragung von Ticketdetails in den Artikel
• Optionen zum Speichern als Entwurf oder zum sofortigen Veröffentlichen (abhängig von den Berechtigungen)
• Zuweisung zum entsprechenden Knowledge-Base-Abschnitt

Hier wird die "gut genug"-Philosophie wichtig. Ein Community-Moderator in den Zendesk-Foren teilte seinen Ansatz: "Wir unterstützen die 'gut genug'-Artikelerstellung. Wenn ein Artikel nicht existiert, ist es uns lieber, dass ein Artikel existiert, als dass er perfekt ist. Ein Beispielartikel könnte sein: Frage: 'Wie löse ich dieses Problem?' Antwort: 'Fragen Sie Daniel um Hilfe.' Es ist nicht die Lösung, aber es ist eine Lösung, um den Agenten auf den richtigen Weg zu bringen."

Dieser iterative Ansatz bedeutet, dass Ihre Wissensdatenbank organisch basierend auf den tatsächlichen Kundenbedürfnissen wächst und nicht auf theoretischen Dokumentationsanforderungen.

Aufbau von Workflows mit dem Knowledge Capture Widget

Das Widget wird wirklich leistungsstark, wenn es in breitere Wissensmanagement-Workflows integriert wird. Hier sind bewährte Muster von Teams, die die Funktion effektiv nutzen.

Einrichten von Überprüfungswarteschlangen

Die Erstellung von Rohartikeln erfordert eine redaktionelle Aufsicht. Die meisten erfolgreichen Implementierungen erstellen einen Staging-Bereich, in dem Agenten erste Entwürfe veröffentlichen können, die Wissensmanager dann überprüfen und verfeinern.

Ein typischer Workflow sieht so aus:

1. Agenten erstellen Artikel in einem Abschnitt "Unbestätigt", der nur für interne Benutzer sichtbar ist
2. Mitglieder des Wissensteams überprüfen wöchentlich markierte Artikel und neue Einsendungen
3. Genehmigte Artikel werden in öffentlich zugängliche Bereiche verschoben
4. Artikel mit unzureichenden Details verbleiben in Unbestätigt, bis sich mehr Feedback ansammelt

Dieser Ansatz respektiert die Zeit der Agenten und hält gleichzeitig die Qualitätsstandards aufrecht. Wie ein Community-Mitglied feststellte: "Der Grund, warum wir nicht auf 100% Perfektion drängen, ist, dass einige Artikel nicht so oft verwendet werden. Wir wollen unsere Energie auf Inhalte verwenden, die in Gebrauch sind, daher nehmen wir Aktualisierungen basierend auf aktuellem Feedback vor."

Integration mit Triggern und Automatisierung

Das Zendesk-Triggersystem kann wissensbezogene Workflows automatisieren:

• Weisen Sie Ihrem Wissensteam automatisch Tickets zur Artikelerstellung zu
• Legen Sie Service Level Agreements für Artikelaktualisierungen fest (ein Team verwendet ein 3-Tage-pausierbares Update-SLA)
• Leiten Sie markierte Artikel basierend auf Thema oder Produktbereich weiter
• Benachrichtigen Sie Fachexperten, wenn ihr Fachwissen benötigt wird

Für Teams, die eine erweiterte Automatisierung benötigen, erweitert die Knowledge Capture Actions App (eine Drittanbieter-Marketplace-App) das Widget mit Funktionen wie automatischen Ticketfeldaktualisierungen, wenn bestimmte Artikel verknüpft sind.

Erfolgsmessung mit Analysen

Zendesk Explore bietet ein spezielles Knowledge Capture Dashboard, das wichtige Metriken verfolgt:

Diese Metriken helfen Ihnen, die Akzeptanz zu verstehen und Möglichkeiten zu identifizieren. Ein geringes Engagement könnte darauf hindeuten, dass Agenten Schulungen benötigen. Hohe Markierungsraten könnten auf Probleme mit der Inhaltsqualität hindeuten. Eine schnelle Artikelerstellung deutet darauf hin, dass Ihre Wissensdatenbank erhebliche Lücken aufwies.

Reale Implementierung: Tipps von Supportteams

Über die offizielle Dokumentation hinaus haben Supportteams praktische Strategien entwickelt, um das Knowledge Capture Widget optimal zu nutzen.

Beginnen Sie mit internen Artikeln

Mehrere Teams empfehlen, mit einer internen Wissensdatenbank zu beginnen, bevor Kundeninhalte veröffentlicht werden. Dies ermöglicht es Agenten, das Erstellen und Markieren von Artikeln ohne öffentliche Sichtbarkeit zu üben und Vertrauen in den Workflow aufzubauen.

Verwenden Sie die "Linkgenauigkeit"-Verfolgung

Ein Community-Mitglied beschrieb seinen Qualitätskontrollprozess: "Wir haben angefangen, einige Nachverfolgungen mit der Linkgenauigkeit durchzuführen. Dies ist in Zendesk nicht automatisch, aber wir ziehen ein paar zufällige Tickets heraus, um zu überprüfen, ob der Wissensprozess ordnungsgemäß befolgt wurde. Basierend auf diesen Zufallsstichproben geben wir unseren Agenten eine Punktzahl für die Linkgenauigkeit."

Diese manuelle Stichprobenziehung ergänzt die automatisierten Metriken und hilft sicherzustellen, dass Agenten empfohlene Artikel tatsächlich angemessen verwenden, anstatt nur zu klicken, um Benachrichtigungen zu löschen.

Betten Sie Feedbackmechanismen ein

Einige Teams erweitern die Wissenserfassung über Agenten hinaus, indem sie das Zendesk Web Widget in Help-Center-Artikel einbetten. Dies ermöglicht es Kunden, Inhaltsprobleme direkt zu melden und Tickets zu erstellen, die zur Überprüfung an das Wissensteam weitergeleitet werden.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Auch bei ordnungsgemäßer Einrichtung treten bei Teams manchmal Probleme mit dem Knowledge Capture Widget auf:

Widget wird nicht angezeigt: Überprüfen Sie, ob "Knowledge im Kontextbereich" im Admin Center aktiviert ist und dass Agenten die erforderlichen Guide-Berechtigungen für ihre Planstufe haben.

Kann keine Artikel erstellen: Die Artikelerstellung erfordert Guide Professional oder Enterprise. Suite Team enthält Guide Lite, das nur das Suchen und Verknüpfen bestehender Inhalte unterstützt.

Berechtigungsfehler: Überprüfen Sie, ob benutzerdefinierten Agentenrollen die spezifischen Wissensmanagementberechtigungen zugewiesen sind. Die Standardrolle "Agent" enthält möglicherweise keine Rechte zur Artikelerstellung.

Integrationskonflikte: Einige ältere Apps wie Answer Suggestion und Ticket to Help Center stehen im Konflikt mit dem Knowledge Capture Widget. Zendesk empfiehlt die Migration zur neueren Knowledge Capture Funktionalität.

Verbesserung des Wissensmanagements mit KI

Das Knowledge Capture Widget ist eine hervorragende Grundlage für das Wissensmanagement, beruht aber immer noch auf dem manuellen Aufwand der Agenten. Jeder Artikel erfordert, dass jemand die Lücke erkennt, den Inhalt schreibt und ihn im Laufe der Zeit pflegt.

Für Teams, die den Wissensbetrieb skalieren möchten, können KI-gestützte Lösungen die nativen Funktionen von Zendesk ergänzen. Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der neben Zendesk arbeitet, um die Wissenserstellung und -pflege zu automatisieren.

So funktioniert es: Anstatt darauf zu warten, dass Agenten Artikel manuell erstellen, analysiert unsere KI gelöste Tickets und entwirft automatisch Knowledge-Base-Inhalte. Diese Entwürfe folgen Ihren Vorlagen und Styleguides und werden dann zur Überprüfung und Genehmigung an Ihr Wissensteam weitergeleitet. Dies erfasst institutionelles Wissen, das sonst durchsickern könnte.

Wir bieten auch KI-gestützte Artikelvorschläge an, die über das Keyword-Matching hinausgehen. Unser System versteht die Absicht hinter Kundenfragen und zeigt die relevantesten Inhalte an, auch wenn die Formulierung nicht genau mit Ihren Knowledge-Base-Artikeln übereinstimmt.

Für Teams, die bereits das Knowledge Capture Widget von Zendesk verwenden, integriert sich eesel AI direkt in Ihre bestehenden Workflows. Wir können die Artikel, die Ihre Agenten erstellen, verbessern, Aktualisierungen für markierte Inhalte vorschlagen und Wissenslücken identifizieren, bevor sie zu Kundenfrustrationen werden.

Erste Schritte mit einem besseren Wissensmanagement

Das Zendesk Guide Knowledge Capture Widget verwandelt das Wissensmanagement von einem nachträglichen Einfall in einen natürlichen Bestandteil des Supportbetriebs. Indem es Agenten ermöglicht, Artikel zu erstellen, zu markieren und zu verknüpfen, ohne ihren Workflow zu verlassen, beseitigt es die Reibung, die die Wissensweitergabe typischerweise verhindert.

Um es effektiv zu implementieren:

1. Überprüfen Sie, ob Ihr Plan die erforderlichen Guide-Funktionen enthält
2. Konfigurieren Sie Berechtigungen basierend auf der KCS-Reife Ihres Teams
3. Richten Sie Überprüfungsworkflows ein, die Qualität und Geschwindigkeit in Einklang bringen
4. Verwenden Sie das Analyse-Dashboard, um die Akzeptanz zu verfolgen und Lücken zu identifizieren
5. Erwägen Sie KI-Erweiterungen von Lösungen wie eesel AI, um Ihren Wissensbetrieb zu skalieren

Die Teams, die die besten Ergebnisse erzielen, behandeln Wissen als ein Produkt, das sich kontinuierlich weiterentwickelt. Sie beginnen mit "gut genug"-Artikeln, verbessern sie basierend auf Feedback und messen den Erfolg daran, wie gut die Wissensdatenbank den Kunden tatsächlich hilft, sich selbst zu helfen.

Wenn Sie bereit sind, sich wiederholende Tickets zu reduzieren und Kunden schnellere Antworten zu geben, aktivieren Sie zunächst das Knowledge Capture Widget in Ihrem Zendesk-Konto. Und wenn Sie untersuchen möchten, wie KI Ihre Wissensmanagement-Bemühungen beschleunigen kann, sehen Sie, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet.