Zendesk Guideナレッジキャプチャウィジェット：完全な設定と使用ガイド

サポートチームは日々、貴重な知識を生み出しています。エージェントは、独自の課題を解決し、回避策を見つけ、将来の顧客に役立つ専門知識を開発します。しかし、その知識を収集するシステムがなければ、クローズされたチケットやエージェントのメモの中に消えてしまいます。

Zendesk Guideナレッジキャプチャウィジェット（「Agent Workspaceのナレッジ」とも呼ばれます）は、ナレッジ管理をチケットインターフェースに直接組み込むことで、この問題を解決します。ツールを切り替えたり、毎週のナレッジレビューを待つ代わりに、エージェントは会話から離れることなく、記事を作成、フラグ付け、リンクすることができます。

ナレッジセンタードサポート（KCS: Knowledge Centered Support）の実践を導入したい場合、または単にナレッジベースをより役立つものにしたい場合は、このガイドでナレッジキャプチャウィジェットについて知っておくべきことをすべて説明します。また、eesel AIのようなAI搭載ソリューションが、ナレッジ管理をさらに進めたいチームのために、Zendeskのネイティブ機能をどのように補完できるかについても説明します。

Zendesk Guideナレッジキャプチャウィジェットとは？

ナレッジキャプチャウィジェットは、Zendesk Guideの組み込み機能であり、ナレッジ管理機能をZendesk Supportのチケットインターフェースに直接組み込みます。記事の作成とメンテナンスを日常のワークフローの一部にすることで、エージェントがナレッジベースとやり取りする方法を変えます。

簡単に言うと、ナレッジをチケット解決後の別のタスクとして扱うのではなく、ウィジェットを使用すると、エージェントは会話のコンテキストの中にいる間にインサイト（insight）をキャプチャ（capture）できます。

このウィジェットは、次の3つのコア機能を提供します。

• 記事の推奨　AI（Artificial Intelligence：人工知能）搭載の提案に基づいて、エージェントがワンクリックでリンクできるチケットの内容
• 記事のフラグ付け　添付されたフィードバックとともに、レビューのために古くなったコンテンツや誤ったコンテンツをマーク（mark）する
• 記事の作成　事前定義されたテンプレートを使用して、チケットから直接新しいナレッジベースの記事を作成する

このアプローチは、ナレッジを中心としたサポート（KCS）の方法論と一致しています。これは、ナレッジを別の管理タスクとして扱うのではなく、解決の瞬間にナレッジをキャプチャすることを重視しています。Electronic Arts、Fossil、Clever、FINALCADなどの企業は、ナレッジキャプチャワークフローを実装した後、より強力なナレッジ管理機能が報告されています。

この機能はZendesk Suiteプラン全体で利用できますが、機能はティア（tier）によって異なります。開始するために必要なものを分解してみましょう。

ナレッジキャプチャウィジェットの設定

ウィジェットをインストールする前に、プランに必要な機能が含まれていることを確認する必要があります。ナレッジキャプチャ機能には以下が必要です。

• Zendesk Suite Team（年間契約でエージェントあたり月額55ドル）以上、または
• ヘルプセンターアドオン付きのZendesk Support Team（年間契約でエージェントあたり月額19ドル）

すべてのSuiteプランにはナレッジキャプチャ機能が含まれていますが、上位ティアでは追加機能が利用できます。Suite Professional（年間契約でエージェントあたり月額115ドル）では、承認ワークフロー、スケジュールされた公開、およびコンテンツブロックが追加されます。Suite Enterprise（年間契約でエージェントあたり月額169ドル）では、これが最大300のヘルプセンターと高度なユーザーセグメンテーションに拡張されます。

インストールプロセス

対象となるプランをご利用の場合、ナレッジキャプチャウィジェットはすでにエージェントインターフェースで利用可能になっているはずです。2018年4月より前にサインアップしたチームの場合は、Zendesk Marketplaceからインストールする必要がある場合があります。

ウィジェットを確認または構成するには：

1. 管理センター > チャネル > Agent Workspaceに移動します
2. 「コンテキストパネルのナレッジ」が有効になっていることを確認します
3. 記事を作成、フラグ付け、編集できるエージェントロールの権限を設定します
4. チームの記事テンプレートを構成します

権限の構成

すべてのエージェントが完全なナレッジ管理アクセスを必要とするわけではありません。Zendeskでは、エージェントロールに基づいて権限を制御できます。

• Guide Lite（Suite Teamに含まれています）：エージェントは、既存の記事を検索、プレビュー、およびリンクを挿入できます
• Guide Professional：記事にフラグを立てて新しいコンテンツを作成する機能を追加します
• Guide Enterprise：ドラフトワークフローと高度な公開コントロールが含まれています

KCSを実践しているチームの場合、すべてのエージェントに、ステージングセクションで記事にフラグを立てて新しいコンテンツを作成する権限を与えることをお勧めします。これは、「十分に良い」記事の哲学に従います。存在する基本的な記事は、決して書かれなかった完璧な記事よりも価値があります。

ナレッジキャプチャウィジェットの使用：コア機能

構成が完了すると、ウィジェットは各チケットとともにエージェントワークスペースに表示されます。インターフェースには、関連するナレッジベースのコンテンツが表示され、それを操作するためのツールが提供されます。

記事の推奨

ウィジェットはAIを使用してチケットの内容を分析し、関連するヘルプセンターの記事を提案します。チケットのブランド、言語、および主題を考慮して、最も適切なコンテンツを表示します。

エージェントが役立つ推奨事項を見つけた場合、ワンクリックでチケットの回答にリンクできます。これは2つの目的を果たします。顧客に即時のセルフサービスリソースを提供し、実際にはどの記事が問題を解決するかを示すことで、推奨アルゴリズムをトレーニングします。

Zendeskのドキュメントによると、記事の推奨を使用しているチームは、解決時間が短縮され、応答の一貫性が向上しています。エージェントは、ナレッジベースを手動で検索したり、どの記事が最適かを推測したりする必要はありません。

更新のために記事にフラグを立てる

ナレッジ管理における最大の課題の1つは、コンテンツを最新の状態に保つことです。製品は変更され、プロセスは進化し、昨日の解決策は今日の時代遅れの助言になります。

フラグ付け機能を使用すると、エージェントはワークフローを中断することなく、注意が必要な記事をマークできます。エージェントが不正確または不完全な情報に遭遇した場合、次のことができます。

1. 記事のフラグアイコンをクリックします
2. 更新が必要な内容に関する具体的なフィードバックを追加します
3. フラグを送信します。これにより、ナレッジチームのチケットが作成されます

これにより、継続的な改善ループが作成されます。ナレッジチームは、どの記事を修正する必要があるか、そしてその理由について、具体的でコンテキストに応じたフィードバックを受け取ります。エージェントは、問題を簡単に報告できるため、意見を聞いてもらえていると感じます。顧客は、より正確なセルフサービスコンテンツの恩恵を受けます。

Fossilのカスタマーケアオペレーションマネージャーは、このワークフローについて次のように述べています。「ナレッジキャプチャアプリを使用すると、エージェントはチケット内から直接ナレッジベースに貢献できます。記事を修正したり、新しい記事を作成したりできます。ナレッジセンターのコンテンツにギャップがあることを特定した場合、実際に記事をリクエストできます。」

チケットから新しい記事を作成する

場合によっては、ナレッジベースに問題に対する回答がない場合があります。このような場合、エージェントはチケットインターフェースから直接新しい記事を作成できます。

作成ワークフローには以下が含まれます。

• 一貫したフォーマットを保証するための事前定義されたテンプレート
• チケットの詳細を記事に自動的に入力
• ドラフトとして保存するか、すぐに公開するオプション（権限によって異なります）
• 適切なナレッジベースセクションへの割り当て

ここで、「十分に良い」哲学が重要になります。Zendeskフォーラムのコミュニティモデレーターは、彼らのアプローチを共有しました。「私たちは「十分に良い」記事の作成をサポートしています。記事が存在しない場合、完璧であるよりも記事が存在する方が良いでしょう。記事の例としては、「質問：この問題を解決するにはどうすればよいですか？回答：「ダニエルに助けを求めてください。」これは解決策ではありませんが、エージェントを正しいステップに進めるための解決策です。」

この反復的なアプローチは、ナレッジベースが理論的なドキュメント要件ではなく、実際の顧客のニーズに基づいて有機的に成長することを意味します。

ナレッジキャプチャウィジェットを使用したワークフローの構築

ウィジェットは、より広範なナレッジ管理ワークフローに統合されると、真に強力になります。この機能を効果的に使用しているチームからの実績のあるパターンを次に示します。

レビューキューの設定

生の記事の作成には編集上の監督が必要です。最も成功している実装では、エージェントが最初のドラフトを公開できるステージングエリアを作成し、ナレッジマネージャーがレビューして洗練します。

一般的なワークフローは次のようになります。

1. エージェントは、内部ユーザーのみに表示される「未確認」セクションで記事を作成します
2. ナレッジチームのメンバーは、フラグが立てられた記事と新しい提出物を毎週レビューします
3. 承認された記事は、一般公開されているセクションに移動します
4. 詳細が不十分な記事は、より多くのフィードバックが蓄積されるまで未確認のままになります

このアプローチは、品質基準を維持しながら、エージェントの時間を尊重します。あるコミュニティメンバーが指摘したように、「100％の完璧さを追求しない理由は、一部の記事があまり使用されないためです。私たちは使用中のコンテンツにエネルギーを費やしたいので、現在のフィードバックに基づいて更新を行います。」

トリガーと自動化との統合

Zendeskのトリガーシステムは、ナレッジ関連のワークフローを自動化できます。

• 記事作成チケットをナレッジチームに自動的に割り当てます
• 記事の更新に関するサービスレベルアグリーメント（SLA: Service Level Agreement）を設定します（あるチームは、3日間のポーズ可能な更新SLAを使用しています）
• トピックまたは製品エリアに基づいて、フラグが立てられた記事をルーティングします
• 専門知識が必要な場合に、その分野の専門家に通知します

より高度な自動化を必要とするチームの場合、Knowledge Capture Actionsアプリ（サードパーティのMarketplaceアプリ）は、特定の記事がリンクされている場合にチケットフィールドを自動的に更新するなどの機能でウィジェットを拡張します。

分析による成功の測定

Zendesk Exploreは、主要なメトリックを追跡する専用のナレッジキャプチャダッシュボードを提供します。

これらのメトリックは、導入状況を理解し、機会を特定するのに役立ちます。エンゲージメントが低い場合は、エージェントがトレーニングを必要としていることを示している可能性があります。フラグ付け率が高い場合は、コンテンツの品質に問題があることを示している可能性があります。記事の作成が急速に進んでいる場合は、ナレッジベースに大きなギャップがあることを示唆しています。

実際の導入：サポートチームからのヒント

公式ドキュメント以外にも、サポートチームはナレッジキャプチャウィジェットを最大限に活用するための実用的な戦略を開発しました。

内部記事から始める

いくつかのチームは、顧客コンテンツを公開する前に、内部向けのナレッジベースから始めることを推奨しています。これにより、エージェントは公開することなく記事の作成とフラグ付けを練習し、ワークフローへの信頼を築くことができます。

「リンクの正確性」の追跡を使用する

あるコミュニティメンバーは、品質管理プロセスについて次のように説明しました。「リンクの正確性を使用して追跡を開始しました。これはZendeskでは自動ではありませんが、いくつかのランダムなチケットを取り出して、ナレッジプロセスが適切に実行されたことを検証しています。これらのランダムサンプルに基づいて、エージェントにリンクの正確性のスコアを付与します。」

この手動サンプリングは、自動化されたメトリックを補完し、エージェントが通知をクリアするためだけにクリックするのではなく、推奨される記事を実際に適切に使用していることを確認するのに役立ちます。

フィードバックメカニズムを埋め込む

一部のチームは、Zendesk Web Widgetをヘルプセンターの記事に埋め込むことで、エージェントを超えてナレッジキャプチャを拡張しています。これにより、顧客はコンテンツの問題に直接フラグを立てることができ、ナレッジチームにルーティングされるチケットが作成されます。

一般的な問題のトラブルシューティング

適切な設定を行っても、チームはナレッジキャプチャウィジェットで問題が発生する場合があります。

ウィジェットが表示されない：管理センターで「コンテキストパネルのナレッジ」が有効になっていること、およびエージェントがプランティアに必要なGuide権限を持っていることを確認します。

記事を作成できない：記事の作成にはGuide ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。Suite TeamにはGuide Liteが含まれており、既存のコンテンツの検索とリンクのみをサポートしています。

権限エラー：カスタムエージェントロールに特定のナレッジ管理権限が割り当てられていることを再確認してください。デフォルトの「エージェント」ロールには、記事の作成権限が含まれていない場合があります。

統合の競合：Answer SuggestionやTicket to Help Centerなど、一部の古いアプリはナレッジキャプチャウィジェットと競合します。Zendeskは、新しいナレッジキャプチャ機能への移行を推奨しています。

AIによるナレッジ管理の強化

ナレッジキャプチャウィジェットはナレッジ管理の優れた基盤ですが、依然としてエージェントの手動による労力に依存しています。各記事では、誰かがギャップを認識し、コンテンツを作成し、長期間にわたって維持する必要があります。

ナレッジオペレーションの規模を拡大したいチームにとって、AI搭載ソリューションはZendeskのネイティブ機能を補完できます。eesel AIでは、Zendeskと連携してナレッジの作成とメンテナンスを自動化するAIチームメイトを構築しました。

仕組みは次のとおりです。エージェントが手動で記事を作成するのを待つ代わりに、当社のAIは解決済みのチケットを分析し、ナレッジベースのコンテンツを自動的に作成します。これらのドラフトは、テンプレートとスタイルガイドに従い、レビューと承認のためにナレッジチームにルーティングされます。これにより、そうでなければ見過ごされる可能性のある組織の知識がキャプチャされます。

また、キーワードのマッチングを超えたAI搭載の記事の提案も提供しています。当社のシステムは、顧客の質問の背後にある意図を理解し、単語がナレッジベースの記事と正確に一致しない場合でも、最も関連性の高いコンテンツを表示します。

すでにZendeskのナレッジキャプチャウィジェットを使用しているチームの場合、eesel AIは既存のワークフローと直接統合されます。エージェントが作成する記事を強化し、フラグが立てられたコンテンツの更新を提案し、顧客の不満になる前に知識のギャップを特定できます。

より良いナレッジ管理を始める

Zendesk Guideナレッジキャプチャウィジェットは、ナレッジ管理を後回しにするのではなく、サポートオペレーションの自然な一部に変えます。エージェントがワークフローから離れることなく記事を作成、フラグ付け、リンクできるようにすることで、通常ナレッジ共有を妨げる摩擦を取り除きます。

効果的に実装するには：

1. プランに必要なGuide機能が含まれていることを確認します
2. チームのKCS成熟度に基づいて権限を構成します
3. 品質とスピードのバランスを取るレビューワークフローを設定します
4. 分析ダッシュボードを使用して、導入状況を追跡し、ギャップを特定します
5. eesel AIのようなソリューションからのAI拡張機能を検討して、ナレッジオペレーションを拡大します

最高の結果を出しているチームは、ナレッジを継続的に進化する製品として扱っています。彼らは「十分に良い」記事から始め、フィードバックに基づいて改善し、ナレッジベースが実際に顧客が自分自身を助けるのにどれだけ役立つかによって成功を測定します。

反復的なチケットを減らし、顧客に迅速な回答を提供したい場合は、Zendeskアカウントでナレッジキャプチャウィジェットを有効にすることから始めます。そして、AIがナレッジ管理の取り組みをどのように加速できるかを探求したい場合は、eesel AIがZendeskとどのように連携するかをご覧ください。