zendesk-guide-knowledge-capture-widget
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Widget de captura de conocimiento de Zendesk Guide: Guía completa de configuración y uso",
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"question": "¿Qué plan de Zendesk necesito para usar el widget de captura de conocimiento?",
"answer": "El widget de captura de conocimiento requiere Zendesk Suite Team ($55/agente/mes anual) o superior. Alternativamente, puede usar Zendesk Support Team ($19/agente/mes anual) con el complemento Help Center. Las funciones de creación de artículos requieren Guide Professional o Enterprise, que se incluyen en Suite Professional y superior."
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"question": "¿Pueden los agentes crear artículos directamente desde los tickets utilizando el widget de captura de conocimiento?",
"answer": "Sí, los agentes con los permisos adecuados pueden crear nuevos artículos de la base de conocimientos directamente desde la interfaz del ticket. El widget incluye plantillas predefinidas y puede completar automáticamente los campos del artículo con los detalles del ticket. Sin embargo, esta función requiere los planes Guide Professional o Enterprise."
},
{
"question": "¿Cómo utiliza el widget de captura de conocimiento la IA para las recomendaciones de artículos?",
"answer": "El widget analiza el contenido del ticket, incluyendo la marca, el idioma y el tema, para sugerir artículos relevantes del centro de ayuda. Los agentes pueden vincular estas recomendaciones a las respuestas del ticket con un solo clic, lo que también ayuda a entrenar el algoritmo de recomendación mostrando qué artículos realmente resuelven los problemas."
},
{
"question": "¿Qué sucede cuando un agente marca un artículo en el widget de captura de conocimiento?",
"answer": "El marcado crea un ticket que se dirige a su equipo de conocimiento para su revisión. Los agentes pueden agregar comentarios específicos sobre lo que necesita ser actualizado. Esto crea un ciclo de mejora continua donde el contenido se actualiza en función de los comentarios reales de los agentes durante las interacciones reales con los clientes."
},
{
"question": "¿Está el widget de captura de conocimiento disponible en todos los canales de Zendesk?",
"answer": "El widget de captura de conocimiento está integrado en el espacio de trabajo del agente de Zendesk (Zendesk Agent Workspace) para la gestión de tickets. Funciona en todos los canales que crean tickets en Zendesk (correo electrónico, chat, formulario web, etc.) porque opera a nivel de ticket en lugar de a nivel de canal."
},
{
"question": "¿Puedo rastrear cómo usa mi equipo el widget de captura de conocimiento?",
"answer": "Sí, Zendesk Explore incluye un panel de control dedicado de Captura de Conocimiento que rastrea métricas como la tasa de participación del agente, los artículos vinculados por ticket, los artículos marcados y los artículos creados. Estos análisis le ayudan a comprender la adopción e identificar las lagunas de conocimiento."
},
{
"question": "¿Cómo complementa eesel AI el widget de captura de conocimiento de Zendesk?",
"answer": "Si bien el widget de captura de conocimiento permite la creación y el marcado manual de artículos, eesel AI puede automatizar la creación de conocimiento analizando los tickets resueltos y redactando artículos automáticamente. También proporciona recomendaciones de artículos impulsadas por IA que comprenden la intención del cliente más allá de la coincidencia de palabras clave, integrándose directamente con sus flujos de trabajo existentes de Zendesk."
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---
Los equipos de soporte generan conocimiento valioso todos los días. Los agentes resuelven problemas únicos, descubren soluciones alternativas y desarrollan experiencia que podría ayudar a futuros clientes. Pero sin un sistema para capturar ese conocimiento, desaparece en tickets cerrados y notas de agentes.
El [widget de captura de conocimiento de Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/guide/features/knowledge-capture-app/) (también llamado "Conocimiento en el espacio de trabajo del agente") resuelve este problema al llevar la gestión del conocimiento directamente a la interfaz del ticket. En lugar de cambiar entre herramientas o esperar las revisiones semanales de conocimiento, los agentes pueden crear, marcar y vincular artículos sin salir de la conversación.
Si está buscando implementar prácticas de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS, Knowledge Centered Support) o simplemente desea que su base de conocimientos sea más útil, esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre el widget de captura de conocimiento. También exploraremos cómo las soluciones impulsadas por IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden complementar las capacidades nativas de Zendesk para los equipos listos para llevar la gestión del conocimiento más allá.
## ¿Qué es el widget de captura de conocimiento de Zendesk Guide?
El widget de captura de conocimiento es una característica incorporada de [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/pricing/) que integra la funcionalidad de gestión del conocimiento directamente en la interfaz de tickets de Zendesk Support. Cambia la forma en que los agentes interactúan con su base de conocimientos al hacer que la creación y el mantenimiento de artículos formen parte de su flujo de trabajo diario.
Aquí está la versión corta: en lugar de tratar el conocimiento como una tarea separada que ocurre después de la resolución del ticket, el widget permite a los agentes capturar información mientras aún están en el contexto de la conversación.
El widget cumple tres funciones principales:
- **Recomendaciones de artículos:** Sugerencias impulsadas por IA basadas en el contenido del ticket que los agentes pueden vincular con un solo clic
- **Marcado de artículos:** Marcar contenido obsoleto o incorrecto para su revisión con comentarios adjuntos
- **Creación de artículos:** Escribir nuevos artículos de la base de conocimientos directamente desde los tickets utilizando plantillas predefinidas
Este enfoque se alinea con la metodología de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS), que enfatiza la captura del conocimiento en el momento de la resolución en lugar de tratarlo como una tarea administrativa separada. Empresas como Electronic Arts, Fossil, Clever y FINALCAD han reportado capacidades de gestión del conocimiento más sólidas después de implementar el flujo de trabajo de captura de conocimiento.
La función está disponible en todos los planes de Zendesk Suite, aunque las capacidades varían según el nivel. Analicemos lo que necesita para comenzar.
## Configuración del widget de captura de conocimiento
Antes de instalar el widget, deberá verificar que su plan incluya las funciones necesarias. La funcionalidad de captura de conocimiento requiere:
- **Zendesk Suite Team** ($55/agente/mes anual) o superior, O
- **Zendesk Support Team** ($19/agente/mes anual) con el complemento Help Center
Todos los planes de Suite incluyen las funciones de captura de conocimiento, pero los niveles más altos desbloquean capacidades adicionales. Suite Professional ($115/agente/mes anual) agrega flujos de trabajo de aprobación, publicación programada y bloques de contenido. Suite Enterprise ($169/agente/mes anual) amplía esto a hasta 300 centros de ayuda y segmentación avanzada de usuarios.
### Proceso de instalación
Si está en un plan que califica, el widget de captura de conocimiento ya debería estar disponible en su interfaz de agente. Para los equipos que se registraron antes de abril de 2018, es posible que deba instalarlo desde el [Mercado de Zendesk](https://www.zendesk.com/marketplace/).
Para verificar o configurar el widget:
1. Navegue a Centro de administración > Canales > Espacio de trabajo del agente
2. Confirme que "Conocimiento en el panel de contexto" esté habilitado
3. Establezca permisos para qué roles de agente pueden crear, marcar y editar artículos
4. Configure plantillas de artículos para su equipo
### Configuración de permisos
No todos los agentes necesitan acceso completo a la gestión del conocimiento. Zendesk le permite controlar los permisos según los roles de los agentes:
- **Guide Lite** (incluido con Suite Team): Los agentes pueden buscar, previsualizar e insertar enlaces a artículos existentes
- **Guide Professional**: Agrega la capacidad de marcar artículos y crear contenido nuevo
- **Guide Enterprise**: Incluye flujos de trabajo de borrador y controles de publicación avanzados
Para los equipos que practican KCS, recomendamos dar a todos los agentes permiso para marcar artículos y crear contenido nuevo en una sección de ensayo. Esto sigue la filosofía del artículo "suficientemente bueno": un artículo básico que existe es más valioso que un artículo perfecto que nunca se escribió.
## Uso del widget de captura de conocimiento: Funciones principales
Una vez configurado, el widget aparece en el espacio de trabajo del agente junto con cada ticket. La interfaz muestra contenido relevante de la base de conocimientos y proporciona herramientas para interactuar con él.
### Recomendaciones de artículos
El widget utiliza IA para analizar el contenido del ticket y sugerir artículos relevantes del centro de ayuda. Considera la marca, el idioma y el tema del ticket para mostrar el contenido más aplicable.
Cuando los agentes ven una recomendación útil, pueden vincularla a la respuesta del ticket con un solo clic. Esto tiene dos propósitos: le da al cliente recursos de autoservicio inmediatos y entrena el algoritmo de recomendación mostrando qué artículos realmente resuelven los problemas.
Según la [documentación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829336346), los equipos que utilizan recomendaciones de artículos ven tiempos de resolución más rápidos y respuestas más consistentes. Los agentes no necesitan buscar manualmente en la base de conocimientos ni adivinar qué artículo se adapta mejor.
### Marcar artículos para actualizaciones
Uno de los mayores desafíos en la gestión del conocimiento es mantener el contenido actualizado. Los productos cambian, los procesos evolucionan y la solución de ayer se convierte en el consejo obsoleto de hoy.
La función de marcado permite a los agentes marcar los artículos que necesitan atención sin interrumpir su flujo de trabajo. Cuando un agente encuentra información incorrecta o incompleta, puede:
1. Hacer clic en el icono de la bandera en el artículo
2. Agregar comentarios específicos sobre lo que necesita ser actualizado
3. Enviar la bandera, lo que crea un ticket para el equipo de conocimiento
Esto crea un ciclo de mejora continua. Su equipo de conocimiento obtiene comentarios específicos y contextuales sobre qué artículos necesitan trabajo y por qué. Los agentes se sienten escuchados porque pueden informar fácilmente los problemas. Los clientes se benefician de un contenido de autoservicio más preciso.
Un [gerente de Operaciones de Atención al Cliente en Fossil](https://www.zendesk.com/blog/fill-knowledge-gaps-knowledge-capture-app/) describió este flujo de trabajo: "La aplicación Knowledge Capture permitió a los agentes contribuir directamente a nuestra base de conocimientos desde dentro del ticket, ya sea revisando un artículo o creando uno nuevo. Cuando identifican una brecha en el contenido de nuestro centro de conocimiento, en realidad pueden solicitar un artículo".
### Creación de nuevos artículos desde tickets
A veces, la base de conocimientos simplemente no tiene una respuesta para el problema en cuestión. En estos casos, los agentes pueden crear nuevos artículos directamente desde la interfaz del ticket.
El flujo de trabajo de creación incluye:
- Plantillas predefinidas para garantizar un formato consistente
- Población automática de los detalles del ticket en el artículo
- Opciones para guardar como borrador o publicar inmediatamente (dependiendo de los permisos)
- Asignación a la sección apropiada de la base de conocimientos
Aquí es donde la filosofía del "suficientemente bueno" se vuelve importante. Un moderador de la comunidad en los [foros de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409506814106) compartió su enfoque: "Apoyamos la creación de artículos 'suficientemente buenos'. Si un artículo no existe, preferimos que exista un artículo a que sea perfecto. Un ejemplo de artículo podría ser: Pregunta: '¿Cómo resuelvo este problema?' Respuesta: 'Pídele ayuda a Daniel'. No es la solución, pero es una solución para que el agente dé el paso correcto".
Este enfoque iterativo significa que su base de conocimientos crece orgánicamente en función de las necesidades reales de los clientes en lugar de los requisitos teóricos de documentación.
## Construcción de flujos de trabajo con el widget de captura de conocimiento
El widget se vuelve realmente poderoso cuando se integra en flujos de trabajo de gestión del conocimiento más amplios. Aquí hay patrones probados de equipos que utilizan la función de manera efectiva.
### Configuración de colas de revisión
La creación de artículos en bruto necesita supervisión editorial. La mayoría de las implementaciones exitosas crean un área de ensayo donde los agentes pueden publicar borradores iniciales, que luego los administradores de conocimiento revisan y refinan.
Un flujo de trabajo típico se ve así:
1. Los agentes crean artículos en una sección "No confirmada" visible solo para usuarios internos
2. Los miembros del equipo de conocimiento revisan los artículos marcados y los nuevos envíos semanalmente
3. Los artículos aprobados se mueven a secciones de cara al público
4. Los artículos con detalles insuficientes permanecen en No confirmado hasta que se acumulen más comentarios
Este enfoque respeta el tiempo de los agentes al tiempo que mantiene los estándares de calidad. Como señaló un miembro de la comunidad: "La razón por la que no presionamos por una perfección del 100% es que algunos artículos no se usan con tanta frecuencia. Queremos gastar nuestra energía en contenido que esté en uso, por lo que hacemos actualizaciones basadas en los comentarios actuales".
### Integración con activadores y automatización
El sistema de activadores de Zendesk puede automatizar los flujos de trabajo relacionados con el conocimiento:
- Asignar automáticamente los tickets de creación de artículos a su equipo de conocimiento
- Establecer acuerdos de nivel de servicio para las actualizaciones de artículos (un equipo utiliza un SLA de actualización pausible de 3 días)
- Enrutar los artículos marcados según el tema o el área del producto
- Notificar a los expertos en la materia cuando se necesita su experiencia
Para los equipos que necesitan una automatización más avanzada, la [aplicación Knowledge Capture Actions](https://www.zendesk.com/apps/support/214411/knowledge-capture-actions/) (una aplicación de Marketplace de terceros) extiende el widget con funciones como actualizaciones automáticas de campos de tickets cuando se vinculan artículos específicos.
### Medición del éxito con análisis
Zendesk Explore proporciona un panel de control dedicado de Captura de Conocimiento que rastrea métricas clave:
| Métrica | Lo que mide |
|--------|------------------|
| Tasa de participación del agente | Porcentaje de tickets con actividad de conocimiento |
| Artículos vinculados por ticket | Promedio de artículos vinculados por ticket utilizando el widget |
| Total de artículos vinculados | Artículos acumulativos vinculados a través de la captura de conocimiento |
| Artículos marcados | Conteo de artículos marcados para actualización |
| Artículos creados | Nuevos artículos generados a partir de tickets |
Estas métricas le ayudan a comprender la adopción e identificar oportunidades. Una baja participación podría indicar que los agentes necesitan capacitación. Las altas tasas de marcado podrían indicar problemas de calidad del contenido. La creación rápida de artículos sugiere que su base de conocimientos tenía lagunas significativas.
## Implementación en el mundo real: Consejos de los equipos de soporte
Más allá de la documentación oficial, los equipos de soporte han desarrollado estrategias prácticas para aprovechar al máximo el widget de captura de conocimiento.
### Comience con artículos internos
Varios equipos recomiendan comenzar con una base de conocimientos interna antes de publicar contenido para el cliente. Esto permite a los agentes practicar la creación y el marcado de artículos sin visibilidad pública, lo que genera confianza en el flujo de trabajo.
### Utilice el seguimiento de la "precisión del enlace"
Un miembro de la comunidad describió su proceso de control de calidad: "Comenzamos a hacer un seguimiento con la Precisión del Enlace. Esto no es automático en Zendesk, pero estamos sacando algunos tickets aleatorios para validar que el proceso de conocimiento se siguió adecuadamente. En base a estas muestras aleatorias, daremos una puntuación de Precisión del Enlace a nuestros agentes".
Este muestreo manual complementa las métricas automatizadas y ayuda a garantizar que los agentes realmente estén utilizando los artículos recomendados de manera apropiada en lugar de simplemente hacer clic para borrar las notificaciones.
### Integrar mecanismos de retroalimentación
Algunos equipos extienden la captura de conocimiento más allá de los agentes integrando el widget web de Zendesk en los artículos del centro de ayuda. Esto permite a los clientes marcar los problemas de contenido directamente, creando tickets que se dirigen al equipo de conocimiento para su revisión.
## Solución de problemas comunes
Incluso con una configuración adecuada, los equipos a veces encuentran problemas con el widget de captura de conocimiento:
**El widget no aparece**: Verifique que "Conocimiento en el panel de contexto" esté habilitado en el Centro de administración y que los agentes tengan los permisos de Guide necesarios para su nivel de plan.
**No se pueden crear artículos**: La creación de artículos requiere Guide Professional o Enterprise. Suite Team incluye Guide Lite, que solo admite la búsqueda y el enlace de contenido existente.
**Errores de permisos**: Verifique que los roles de agente personalizados tengan los permisos específicos de gestión del conocimiento asignados. El rol predeterminado de "Agente" puede no incluir los derechos de creación de artículos.
**Conflictos de integración**: Algunas aplicaciones más antiguas, como Sugerencia de respuesta y Ticket to Help Center, entran en conflicto con el widget de Captura de Conocimiento. Zendesk recomienda migrar a la funcionalidad de captura de conocimiento más reciente.
## Mejora de la gestión del conocimiento con IA
El widget de captura de conocimiento es una excelente base para la gestión del conocimiento, pero aún depende del esfuerzo manual del agente. Cada artículo requiere que alguien reconozca la brecha, escriba el contenido y lo mantenga a lo largo del tiempo.
Para los equipos que buscan escalar las operaciones de conocimiento, las soluciones impulsadas por IA pueden complementar las capacidades nativas de Zendesk. En [eesel AI](https://www.eesel.ai), hemos construido un compañero de equipo de IA que trabaja junto con Zendesk para automatizar la creación y el mantenimiento del conocimiento.
Así es como funciona: en lugar de esperar a que los agentes creen artículos manualmente, nuestra IA analiza los tickets resueltos y redacta automáticamente el contenido de la base de conocimientos. Estos borradores siguen sus plantillas y guías de estilo, luego se dirigen a su equipo de conocimiento para su revisión y aprobación. Esto captura el conocimiento institucional que de otro modo podría escaparse por las grietas.
También ofrecemos [sugerencias de artículos impulsadas por IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) que van más allá de la coincidencia de palabras clave. Nuestro sistema comprende la intención detrás de las preguntas de los clientes y muestra el contenido más relevante, incluso cuando la redacción no coincide exactamente con los artículos de su base de conocimientos.
Para los equipos que ya utilizan el widget de captura de conocimiento de Zendesk, eesel AI se integra directamente con sus flujos de trabajo existentes. Podemos mejorar los artículos que crean sus agentes, sugerir actualizaciones al contenido marcado e identificar las lagunas de conocimiento antes de que se conviertan en frustraciones para los clientes.
## Comenzando con una mejor gestión del conocimiento
El widget de captura de conocimiento de Zendesk Guide convierte la gestión del conocimiento de una ocurrencia tardía en una parte natural de las operaciones de soporte. Al permitir que los agentes creen, marquen y vinculen artículos sin salir de su flujo de trabajo, elimina la fricción que normalmente impide el intercambio de conocimientos.
Para implementarlo de manera efectiva:
1. Verifique que su plan incluya las funciones de Guide necesarias
2. Configure los permisos en función de la madurez de KCS de su equipo
3. Configure flujos de trabajo de revisión que equilibren la calidad con la velocidad
4. Utilice el panel de control de análisis para rastrear la adopción e identificar las brechas
5. Considere las mejoras de IA de soluciones como [eesel AI](https://www.eesel.ai) para escalar sus operaciones de conocimiento
Los equipos que ven los mejores resultados tratan el conocimiento como un producto que evoluciona continuamente. Comienzan con artículos "suficientemente buenos", los mejoran en función de los comentarios y miden el éxito por lo bien que la base de conocimientos realmente ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos.
Si está listo para reducir los tickets repetitivos y brindar a los clientes respuestas más rápidas, comience habilitando el widget de captura de conocimiento en su cuenta de Zendesk. Y si desea explorar cómo la IA puede acelerar sus esfuerzos de gestión del conocimiento, [vea cómo funciona eesel AI con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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