zendesk-guide-knowledge-capture-widget
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Widget de captura de conhecimento do Zendesk Guide: Guia completo de configuração e uso",
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"faqs": [
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"question": "Qual plano do Zendesk preciso para usar o widget de captura de conhecimento?",
"answer": "O widget de captura de conhecimento requer o Zendesk Suite Team (US$ 55/agente/mês anualmente) ou superior. Alternativamente, você pode usar o Zendesk Support Team (US$ 19/agente/mês anualmente) com o complemento Help Center. Os recursos de criação de artigos exigem o Guide Professional ou Enterprise, que estão incluídos no Suite Professional e superior."
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"question": "Os agentes podem criar artigos diretamente dos tickets usando o widget de captura de conhecimento?",
"answer": "Sim, agentes com as permissões apropriadas podem criar novos artigos da base de conhecimento diretamente da interface do ticket. O widget inclui modelos predefinidos e pode preencher automaticamente os campos do artigo com os detalhes do ticket. No entanto, esse recurso requer os planos Guide Professional ou Enterprise."
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{
"question": "Como o widget de captura de conhecimento usa IA para recomendações de artigos?",
"answer": "O widget analisa o conteúdo do ticket, incluindo marca, idioma e assunto, para sugerir artigos relevantes da central de ajuda. Os agentes podem vincular essas recomendações às respostas do ticket com um clique, o que também ajuda a treinar o algoritmo de recomendação, mostrando quais artigos realmente resolvem os problemas."
},
{
"question": "O que acontece quando um agente sinaliza um artigo no widget de captura de conhecimento?",
"answer": "A sinalização cria um ticket que é encaminhado para sua equipe de conhecimento para revisão. Os agentes podem adicionar feedback específico sobre o que precisa ser atualizado. Isso cria um ciclo de melhoria contínua, onde o conteúdo é atualizado com base no feedback real do agente durante as interações reais com o cliente."
},
{
"question": "O widget de captura de conhecimento está disponível em todos os canais do Zendesk?",
"answer": "O widget de captura de conhecimento está integrado ao Zendesk Agent Workspace para tratamento de tickets. Ele funciona em todos os canais que criam tickets no Zendesk (e-mail, chat, formulário da web, etc.) porque opera no nível do ticket, e não no nível do canal."
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{
"question": "Posso rastrear como minha equipe usa o widget de captura de conhecimento?",
"answer": "Sim, o Zendesk Explore inclui um painel dedicado de Captura de Conhecimento que rastreia métricas como taxa de engajamento do agente, artigos vinculados por ticket, artigos sinalizados e artigos criados. Essas análises ajudam você a entender a adoção e identificar lacunas de conhecimento."
},
{
"question": "Como a eesel AI complementa o widget de captura de conhecimento do Zendesk?",
"answer": "Embora o widget de captura de conhecimento permita a criação e sinalização manual de artigos, a eesel AI pode automatizar a criação de conhecimento analisando tickets resolvidos e redigindo artigos automaticamente. Ele também fornece recomendações de artigos com tecnologia de IA que entendem a intenção do cliente além da correspondência de palavras-chave, integrando-se diretamente aos seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk."
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---
As equipes de suporte geram conhecimento valioso todos os dias. Os agentes resolvem problemas únicos, descobrem soluções alternativas e desenvolvem experiência que pode ajudar futuros clientes. Mas sem um sistema para capturar esse conhecimento, ele desaparece em tickets fechados e anotações de agentes.
O [widget de captura de conhecimento do Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/guide/features/knowledge-capture-app/) (também chamado de "Conhecimento no Espaço de Trabalho do Agente") resolve esse problema, trazendo o gerenciamento de conhecimento diretamente para a interface do ticket. Em vez de alternar entre ferramentas ou esperar por revisões semanais de conhecimento, os agentes podem criar, sinalizar e vincular artigos sem sair da conversa.
Se você está procurando implementar as práticas de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS, Knowledge Centered Support) ou simplesmente deseja tornar sua base de conhecimento mais útil, este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre o widget de captura de conhecimento. Também exploraremos como soluções baseadas em IA como a [eesel AI](https://www.eesel.ai) podem complementar os recursos nativos do Zendesk para equipes prontas para levar o gerenciamento de conhecimento adiante.
## O que é o widget de captura de conhecimento do Zendesk Guide?
O widget de captura de conhecimento é um recurso integrado do [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/pricing/) que incorpora a funcionalidade de gerenciamento de conhecimento diretamente na interface de ticket do Zendesk Support. Ele muda a forma como os agentes interagem com sua base de conhecimento, tornando a criação e manutenção de artigos parte de seu fluxo de trabalho diário.
Aqui está a versão curta: em vez de tratar o conhecimento como uma tarefa separada que acontece após a resolução do ticket, o widget permite que os agentes capturem insights enquanto ainda estão no contexto da conversa.
O widget tem três funções principais:
- **Recomendações de artigos** Sugestões baseadas em IA com base no conteúdo do ticket que os agentes podem vincular com um clique
- **Sinalização de artigos** Marcar conteúdo desatualizado ou incorreto para revisão com feedback anexado
- **Criação de artigos** Escrever novos artigos da base de conhecimento diretamente dos tickets usando modelos predefinidos
Essa abordagem está alinhada com a metodologia de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS), que enfatiza a captura de conhecimento no momento da resolução, em vez de tratá-lo como uma tarefa administrativa separada. Empresas como Electronic Arts, Fossil, Clever e FINALCAD relataram recursos de gerenciamento de conhecimento mais fortes após a implementação do fluxo de trabalho de captura de conhecimento.
O recurso está disponível em todos os planos do Zendesk Suite, embora os recursos variem de acordo com o nível. Vamos detalhar o que você precisa para começar.
## Configurando o widget de captura de conhecimento
Antes de instalar o widget, você precisará verificar se seu plano inclui os recursos necessários. A funcionalidade de captura de conhecimento requer:
- **Zendesk Suite Team** (US$ 55/agente/mês anualmente) ou superior, OU
- **Zendesk Support Team** (US$ 19/agente/mês anualmente) com o complemento Help Center
Todos os planos do Suite incluem os recursos de captura de conhecimento, mas os níveis mais altos desbloqueiam recursos adicionais. O Suite Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) adiciona fluxos de trabalho de aprovação, publicação agendada e blocos de conteúdo. O Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês anualmente) expande isso para até 300 centrais de ajuda e segmentação avançada de usuários.
### Processo de instalação
Se você estiver em um plano qualificado, o widget de captura de conhecimento já deve estar disponível em sua interface de agente. Para equipes que se inscreveram antes de abril de 2018, talvez seja necessário instalá-lo no [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.com/marketplace/).
Para verificar ou configurar o widget:
1. Navegue até Admin Center > Canais > Agent Workspace
2. Confirme se "Conhecimento no painel de contexto" está habilitado
3. Defina as permissões para quais funções de agente podem criar, sinalizar e editar artigos
4. Configure modelos de artigo para sua equipe
### Configurando permissões
Nem todo agente precisa de acesso total ao gerenciamento de conhecimento. O Zendesk permite que você controle as permissões com base nas funções do agente:
- **Guide Lite** (incluído no Suite Team): Os agentes podem pesquisar, visualizar e inserir links para artigos existentes
- **Guide Professional**: Adiciona a capacidade de sinalizar artigos e criar novos conteúdos
- **Guide Enterprise**: Inclui fluxos de trabalho de rascunho e controles avançados de publicação
Para equipes que praticam KCS, recomendamos dar a todos os agentes permissão para sinalizar artigos e criar novos conteúdos em uma seção de teste. Isso segue a filosofia do artigo "bom o suficiente": um artigo básico que existe é mais valioso do que um artigo perfeito que nunca foi escrito.
## Usando o widget de captura de conhecimento: Recursos principais
Uma vez configurado, o widget aparece no espaço de trabalho do agente ao lado de cada ticket. A interface mostra o conteúdo relevante da base de conhecimento e fornece ferramentas para interagir com ele.
### Recomendações de artigos
O widget usa IA para analisar o conteúdo do ticket e sugerir artigos relevantes da central de ajuda. Ele considera a marca, o idioma e o assunto do ticket para apresentar o conteúdo mais aplicável.
Quando os agentes veem uma recomendação útil, eles podem vinculá-la à resposta do ticket com um clique. Isso serve a dois propósitos: dá ao cliente recursos de autoatendimento imediatos e treina o algoritmo de recomendação, mostrando quais artigos realmente resolvem os problemas.
De acordo com a [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829336346), as equipes que usam recomendações de artigos veem tempos de resolução mais rápidos e respostas mais consistentes. Os agentes não precisam pesquisar manualmente na base de conhecimento ou adivinhar qual artigo se encaixa melhor.
### Sinalizando artigos para atualizações
Um dos maiores desafios no gerenciamento de conhecimento é manter o conteúdo atualizado. Os produtos mudam, os processos evoluem e a solução de ontem se torna o conselho desatualizado de hoje.
O recurso de sinalização permite que os agentes marquem artigos que precisam de atenção sem interromper seu fluxo de trabalho. Quando um agente encontra informações incorretas ou incompletas, ele pode:
1. Clique no ícone de sinalização no artigo
2. Adicione feedback específico sobre o que precisa ser atualizado
3. Envie a sinalização, que cria um ticket para a equipe de conhecimento
Isso cria um ciclo de melhoria contínua. Sua equipe de conhecimento recebe feedback específico e contextual sobre quais artigos precisam de trabalho e por quê. Os agentes se sentem ouvidos porque podem relatar problemas facilmente. Os clientes se beneficiam de conteúdo de autoatendimento mais preciso.
Um [gerente de operações de atendimento ao cliente da Fossil](https://www.zendesk.com/blog/fill-knowledge-gaps-knowledge-capture-app/) descreveu este fluxo de trabalho: "O aplicativo Knowledge Capture permitiu que os agentes contribuíssem diretamente para nossa base de conhecimento de dentro do ticket, seja revisando um artigo ou criando um novo. Quando eles identificam uma lacuna no conteúdo de nossa central de conhecimento, eles podem realmente solicitar um artigo."
### Criando novos artigos a partir de tickets
Às vezes, a base de conhecimento simplesmente não tem uma resposta para o problema em questão. Nesses casos, os agentes podem criar novos artigos diretamente da interface do ticket.
O fluxo de trabalho de criação inclui:
- Modelos predefinidos para garantir uma formatação consistente
- Preenchimento automático dos detalhes do ticket no artigo
- Opções para salvar como rascunho ou publicar imediatamente (dependendo das permissões)
- Atribuição à seção apropriada da base de conhecimento
É aqui que a filosofia do "bom o suficiente" se torna importante. Um moderador da comunidade nos [fóruns do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409506814106) compartilhou sua abordagem: "Apoiamos a criação de artigos 'bons o suficiente'. Se um artigo não existe, preferimos que um artigo exista do que seja perfeito. Um exemplo de artigo pode ser: Pergunta: 'Como resolvo este problema?' Resposta: 'Peça ajuda a Daniel'. Não é a solução, mas é uma solução para colocar o agente no caminho certo."
Essa abordagem iterativa significa que sua base de conhecimento cresce organicamente com base nas necessidades reais do cliente, em vez de requisitos de documentação teóricos.
## Construindo fluxos de trabalho com o widget de captura de conhecimento
O widget se torna verdadeiramente poderoso quando integrado a fluxos de trabalho de gerenciamento de conhecimento mais amplos. Aqui estão padrões comprovados de equipes que usam o recurso de forma eficaz.
### Configurando filas de revisão
A criação de artigos brutos precisa de supervisão editorial. A maioria das implementações bem-sucedidas cria uma área de teste onde os agentes podem publicar rascunhos iniciais, que os gerentes de conhecimento revisam e refinam.
Um fluxo de trabalho típico se parece com isto:
1. Os agentes criam artigos em uma seção "Não Confirmada" visível apenas para usuários internos
2. Os membros da equipe de conhecimento revisam os artigos sinalizados e os novos envios semanalmente
3. Os artigos aprovados são movidos para seções voltadas para o público
4. Artigos com detalhes insuficientes permanecem em Não Confirmado até que mais feedback se acumule
Essa abordagem respeita o tempo dos agentes, mantendo os padrões de qualidade. Como um membro da comunidade observou: "A razão pela qual não buscamos 100% de perfeição é que alguns artigos não são usados com tanta frequência. Queremos gastar nossa energia em conteúdo que está em uso, então fazemos atualizações com base no feedback atual."
### Integração com gatilhos e automação
O sistema de gatilho do Zendesk pode automatizar fluxos de trabalho relacionados ao conhecimento:
- Atribua automaticamente tickets de criação de artigos à sua equipe de conhecimento
- Defina acordos de nível de serviço para atualizações de artigos (uma equipe usa um SLA de atualização pausável de 3 dias)
- Encaminhe artigos sinalizados com base no tópico ou área do produto
- Notifique especialistas no assunto quando sua experiência for necessária
Para equipes que precisam de automação mais avançada, o [aplicativo Knowledge Capture Actions](https://www.zendesk.com/apps/support/214411/knowledge-capture-actions/) (um aplicativo de terceiros do Marketplace) estende o widget com recursos como atualizações automáticas de campos de ticket quando artigos específicos são vinculados.
### Medindo o sucesso com análises
O Zendesk Explore fornece um painel dedicado de Captura de Conhecimento que rastreia as principais métricas:
| Métrica | O que ela mede |
|--------|------------------|
| Taxa de engajamento do agente | Porcentagem de tickets com atividade de conhecimento |
| Artigos vinculados por ticket | Média de artigos vinculados por ticket usando o widget |
| Total de artigos vinculados | Artigos cumulativos vinculados por meio da captura de conhecimento |
| Artigos sinalizados | Contagem de artigos marcados para atualização |
| Artigos criados | Novos artigos gerados a partir de tickets |
Essas métricas ajudam você a entender a adoção e identificar oportunidades. O baixo engajamento pode indicar que os agentes precisam de treinamento. Altas taxas de sinalização podem sinalizar problemas de qualidade do conteúdo. A criação rápida de artigos sugere que sua base de conhecimento tinha lacunas significativas.
## Implementação no mundo real: Dicas de equipes de suporte
Além da documentação oficial, as equipes de suporte desenvolveram estratégias práticas para obter o máximo do widget de captura de conhecimento.
### Comece com artigos internos
Várias equipes recomendam começar com uma base de conhecimento voltada para o público interno antes de publicar conteúdo para o cliente. Isso permite que os agentes pratiquem a criação e sinalização de artigos sem visibilidade pública, aumentando a confiança no fluxo de trabalho.
### Use o rastreamento de "precisão de link"
Um membro da comunidade descreveu seu processo de controle de qualidade: "Começamos a fazer algum rastreamento com a Precisão do Link. Isso não é automático no Zendesk, mas estamos retirando alguns tickets aleatórios para validar se o processo de conhecimento foi seguido adequadamente. Com base nessas amostras aleatórias, daremos uma pontuação de Precisão do Link aos nossos agentes."
Essa amostragem manual complementa as métricas automatizadas e ajuda a garantir que os agentes estejam realmente usando os artigos recomendados de forma apropriada, em vez de apenas clicar para limpar as notificações.
### Incorpore mecanismos de feedback
Algumas equipes estendem a captura de conhecimento além dos agentes, incorporando o Zendesk Web Widget em artigos da central de ajuda. Isso permite que os clientes sinalizem problemas de conteúdo diretamente, criando tickets que são encaminhados para a equipe de conhecimento para revisão.
## Solução de problemas comuns
Mesmo com a configuração adequada, as equipes às vezes encontram problemas com o widget de captura de conhecimento:
**Widget não aparece**: Verifique se "Conhecimento no painel de contexto" está habilitado no Admin Center e se os agentes têm as permissões do Guide necessárias para seu nível de plano.
**Não é possível criar artigos**: A criação de artigos requer o Guide Professional ou Enterprise. O Suite Team inclui o Guide Lite, que oferece suporte apenas para pesquisa e vinculação de conteúdo existente.
**Erros de permissões**: Verifique novamente se as funções de agente personalizadas têm as permissões específicas de gerenciamento de conhecimento atribuídas. A função padrão "Agente" pode não incluir direitos de criação de artigos.
**Conflitos de integração**: Alguns aplicativos mais antigos, como Sugestão de Resposta e Ticket para Central de Ajuda, entram em conflito com o widget de Captura de Conhecimento. O Zendesk recomenda migrar para a funcionalidade de captura de conhecimento mais recente.
## Aprimorando o gerenciamento de conhecimento com IA
O widget de captura de conhecimento é uma excelente base para o gerenciamento de conhecimento, mas ainda depende do esforço manual do agente. Cada artigo exige que alguém reconheça a lacuna, escreva o conteúdo e o mantenha ao longo do tempo.
Para equipes que desejam dimensionar as operações de conhecimento, soluções baseadas em IA podem complementar os recursos nativos do Zendesk. Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), construímos um colega de equipe de IA que trabalha ao lado do Zendesk para automatizar a criação e manutenção de conhecimento.
Veja como funciona: em vez de esperar que os agentes criem artigos manualmente, nossa IA analisa os tickets resolvidos e redige automaticamente o conteúdo da base de conhecimento. Esses rascunhos seguem seus modelos e guias de estilo e, em seguida, são encaminhados para sua equipe de conhecimento para revisão e aprovação. Isso captura o conhecimento institucional que, de outra forma, poderia passar despercebido.
Também oferecemos [sugestões de artigos baseadas em IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) que vão além da correspondência de palavras-chave. Nosso sistema entende a intenção por trás das perguntas dos clientes e apresenta o conteúdo mais relevante, mesmo quando a redação não corresponde exatamente aos artigos da sua base de conhecimento.
Para equipes que já estão usando o widget de captura de conhecimento do Zendesk, a eesel AI se integra diretamente aos seus fluxos de trabalho existentes. Podemos aprimorar os artigos que seus agentes criam, sugerir atualizações para o conteúdo sinalizado e identificar lacunas de conhecimento antes que se tornem frustrações para o cliente.
## Começando com um melhor gerenciamento de conhecimento
O widget de captura de conhecimento do Zendesk Guide transforma o gerenciamento de conhecimento de uma reflexão tardia em uma parte natural das operações de suporte. Ao permitir que os agentes criem, sinalizem e vinculem artigos sem sair de seu fluxo de trabalho, ele remove o atrito que normalmente impede o compartilhamento de conhecimento.
Para implementá-lo de forma eficaz:
1. Verifique se seu plano inclui os recursos do Guide necessários
2. Configure as permissões com base na maturidade KCS de sua equipe
3. Configure fluxos de trabalho de revisão que equilibrem qualidade com velocidade
4. Use o painel de análise para rastrear a adoção e identificar lacunas
5. Considere aprimoramentos de IA de soluções como a [eesel AI](https://www.eesel.ai) para dimensionar suas operações de conhecimento
As equipes que estão vendo os melhores resultados tratam o conhecimento como um produto que evolui continuamente. Eles começam com artigos "bons o suficiente", melhoram-nos com base no feedback e medem o sucesso pela forma como a base de conhecimento realmente ajuda os clientes a se ajudarem.
Se você está pronto para reduzir tickets repetitivos e dar aos clientes respostas mais rápidas, comece habilitando o widget de captura de conhecimento em sua conta do Zendesk. E se você quiser explorar como a IA pode acelerar seus esforços de gerenciamento de conhecimento, [veja como a eesel AI funciona com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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