Widget de capture de connaissances Zendesk Guide : Guide complet de configuration et d’utilisation

Les équipes de support génèrent chaque jour des connaissances précieuses. Les agents résolvent des problèmes uniques, découvrent des solutions de contournement et développent une expertise qui pourrait aider les futurs clients. Mais sans un système pour capturer ces connaissances, elles disparaissent dans les tickets clos et les notes des agents.

Le widget de capture de connaissances Zendesk Guide (également appelé « Connaissances dans l’espace de travail de l’agent ») résout ce problème en intégrant la gestion des connaissances directement dans l’interface du ticket. Au lieu de basculer entre les outils ou d’attendre les revues hebdomadaires des connaissances, les agents peuvent créer, signaler et lier des articles sans quitter la conversation.

Si vous cherchez à mettre en œuvre les pratiques de support axé sur les connaissances (KCS, Knowledge Centered Support) ou si vous voulez simplement rendre votre base de connaissances plus utile, ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur le widget de capture de connaissances. Nous explorerons également comment les solutions basées sur l’IA comme eesel AI peuvent compléter les capacités natives de Zendesk pour les équipes prêtes à aller plus loin dans la gestion des connaissances.

Qu’est-ce que le widget de capture de connaissances Zendesk Guide ?

Le widget de capture de connaissances est une fonctionnalité intégrée de Zendesk Guide qui intègre la fonctionnalité de gestion des connaissances directement dans l’interface de ticket Zendesk Support. Il modifie la façon dont les agents interagissent avec votre base de connaissances en faisant de la création et de la maintenance d’articles une partie de leur flux de travail quotidien.

Voici la version courte : au lieu de traiter les connaissances comme une tâche distincte qui se produit après la résolution du ticket, le widget permet aux agents de capturer des informations pendant qu’ils sont encore dans le contexte de la conversation.

Le widget remplit trois fonctions principales :

• Recommandations d’articles : Suggestions basées sur l’IA en fonction du contenu du ticket que les agents peuvent lier en un seul clic
• Signalement d’articles : Marquage du contenu obsolète ou incorrect pour examen avec les commentaires joints
• Création d’articles : Rédaction de nouveaux articles de base de connaissances directement à partir des tickets à l’aide de modèles prédéfinis

Cette approche s’aligne sur la méthodologie de support axé sur les connaissances (KCS), qui met l’accent sur la capture des connaissances au moment de la résolution plutôt que de la traiter comme une tâche administrative distincte. Des entreprises comme Electronic Arts, Fossil, Clever et FINALCAD ont signalé des capacités de gestion des connaissances plus solides après avoir mis en œuvre le flux de travail de capture de connaissances.

La fonctionnalité est disponible dans tous les plans Zendesk Suite, bien que les capacités varient selon le niveau. Décomposons ce dont vous avez besoin pour commencer.

Configuration du widget de capture de connaissances

Avant d’installer le widget, vous devrez vérifier que votre plan comprend les fonctionnalités nécessaires. La fonctionnalité de capture de connaissances nécessite :

• Zendesk Suite Team (55 $/agent/mois annuellement) ou supérieur, OU
• Zendesk Support Team (19 $/agent/mois annuellement) avec l’extension Help Center

Tous les plans Suite incluent les fonctionnalités de capture de connaissances, mais les niveaux supérieurs débloquent des capacités supplémentaires. Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) ajoute des flux de travail d’approbation, une publication planifiée et des blocs de contenu. Suite Enterprise (169 $/agent/mois annuellement) étend cela à un maximum de 300 centres d’aide et à une segmentation avancée des utilisateurs.

Processus d’installation

Si vous avez un plan admissible, le widget de capture de connaissances devrait déjà être disponible dans votre interface d’agent. Pour les équipes qui se sont inscrites avant avril 2018, vous devrez peut-être l’installer à partir de la place de marché Zendesk.

Pour vérifier ou configurer le widget :

1. Accédez à Centre d’administration > Canaux > Espace de travail de l’agent
2. Confirmez que « Connaissances dans le panneau contextuel » est activé
3. Définissez les autorisations pour les rôles d’agent qui peuvent créer, signaler et modifier des articles
4. Configurez les modèles d’articles pour votre équipe

Configuration des autorisations

Tous les agents n’ont pas besoin d’un accès complet à la gestion des connaissances. Zendesk vous permet de contrôler les autorisations en fonction des rôles d’agent :

• Guide Lite (inclus avec Suite Team) : Les agents peuvent rechercher, prévisualiser et insérer des liens vers des articles existants
• Guide Professional : Ajoute la possibilité de signaler des articles et de créer du nouveau contenu
• Guide Enterprise : Comprend des flux de travail de brouillon et des contrôles de publication avancés

Pour les équipes qui pratiquent KCS, nous vous recommandons de donner à tous les agents la permission de signaler des articles et de créer du nouveau contenu dans une section de transit. Cela respecte la philosophie de l’article « assez bon » : un article de base qui existe est plus précieux qu’un article parfait qui n’a jamais été écrit.

Utilisation du widget de capture de connaissances : Fonctionnalités principales

Une fois configuré, le widget apparaît dans l’espace de travail de l’agent à côté de chaque ticket. L’interface affiche le contenu pertinent de la base de connaissances et fournit des outils pour interagir avec celui-ci.

Recommandations d’articles

Le widget utilise l’IA pour analyser le contenu du ticket et suggérer des articles pertinents du centre d’aide. Il tient compte de la marque, de la langue et du sujet du ticket pour faire ressortir le contenu le plus pertinent.

Lorsque les agents voient une recommandation utile, ils peuvent la lier à la réponse au ticket en un seul clic. Cela sert deux objectifs : il donne au client des ressources de libre-service immédiates, et il forme l’algorithme de recommandation en montrant quels articles résolvent réellement les problèmes.

Selon la documentation de Zendesk, les équipes qui utilisent les recommandations d’articles constatent des temps de résolution plus rapides et des réponses plus cohérentes. Les agents n’ont pas besoin de rechercher manuellement dans la base de connaissances ou de deviner quel article convient le mieux.

Signalement d’articles pour les mises à jour

L’un des plus grands défis de la gestion des connaissances est de maintenir le contenu à jour. Les produits changent, les processus évoluent et la solution d’hier devient le conseil dépassé d’aujourd’hui.

La fonctionnalité de signalement permet aux agents de marquer les articles qui nécessitent une attention particulière sans perturber leur flux de travail. Lorsqu’un agent rencontre des informations incorrectes ou incomplètes, il peut :

1. Cliquer sur l’icône de drapeau sur l’article
2. Ajouter des commentaires spécifiques sur ce qui doit être mis à jour
3. Soumettre le drapeau, ce qui crée un ticket pour l’équipe de connaissances

Cela crée une boucle d’amélioration continue. Votre équipe de connaissances reçoit des commentaires spécifiques et contextuels sur les articles qui nécessitent du travail et pourquoi. Les agents se sentent écoutés parce qu’ils peuvent facilement signaler les problèmes. Les clients bénéficient d’un contenu de libre-service plus précis.

Un gestionnaire des opérations de service à la clientèle chez Fossil a décrit ce flux de travail : « L’application Knowledge Capture a permis aux agents de contribuer directement à notre base de connaissances à partir du ticket, que ce soit en révisant un article ou en en créant un nouveau. Lorsqu’ils identifient une lacune dans le contenu de notre centre de connaissances, ils peuvent réellement demander un article. »

Création de nouveaux articles à partir de tickets

Parfois, la base de connaissances n’a tout simplement pas de réponse au problème en question. Dans ces cas, les agents peuvent créer de nouveaux articles directement à partir de l’interface du ticket.

Le flux de travail de création comprend :

• Des modèles prédéfinis pour assurer une mise en forme cohérente
• Remplissage automatique des détails du ticket dans l’article
• Options pour enregistrer comme brouillon ou publier immédiatement (selon les autorisations)
• Affectation à la section appropriée de la base de connaissances

C’est là que la philosophie du « suffisamment bon » devient importante. Un modérateur de la communauté dans les forums Zendesk a partagé son approche : « Nous soutenons la création d’articles « suffisamment bons ». Si un article n’existe pas, nous préférons qu’un article existe plutôt qu’il soit parfait. Un exemple d’article pourrait être : Question : « Comment puis-je résoudre ce problème ? » Réponse : « Demandez de l’aide à Daniel. » Ce n’est pas la solution, mais c’est une solution pour que l’agent fasse le bon pas. »

Cette approche itérative signifie que votre base de connaissances croît organiquement en fonction des besoins réels des clients plutôt que des exigences théoriques de documentation.

Création de flux de travail avec le widget de capture de connaissances

Le widget devient vraiment puissant lorsqu’il est intégré à des flux de travail de gestion des connaissances plus larges. Voici des modèles éprouvés d’équipes utilisant efficacement la fonctionnalité.

Configuration des files d’attente de révision

La création d’articles bruts nécessite une surveillance éditoriale. La plupart des mises en œuvre réussies créent une zone de transit où les agents peuvent publier les ébauches initiales, que les gestionnaires de connaissances examinent et affinent ensuite.

Un flux de travail typique ressemble à ceci :

1. Les agents créent des articles dans une section « Non confirmée » visible uniquement aux utilisateurs internes
2. Les membres de l’équipe de connaissances examinent les articles signalés et les nouvelles soumissions chaque semaine
3. Les articles approuvés passent aux sections publiques
4. Les articles avec des détails insuffisants restent non confirmés jusqu’à ce que plus de commentaires s’accumulent

Cette approche respecte le temps des agents tout en maintenant des normes de qualité. Comme l’a fait remarquer un membre de la communauté : « La raison pour laquelle nous ne faisons pas pression pour une perfection à 100 % est que certains articles ne sont pas utilisés aussi souvent. Nous voulons consacrer notre énergie au contenu qui est utilisé, nous faisons donc des mises à jour en fonction des commentaires actuels. »

Intégration avec les déclencheurs et l’automatisation

Le système de déclenchement de Zendesk peut automatiser les flux de travail liés aux connaissances :

• Attribuez automatiquement les tickets de création d’articles à votre équipe de connaissances
• Définissez des accords de niveau de service pour les mises à jour d’articles (une équipe utilise un SLA de mise à jour pouvant être mis en pause de 3 jours)
• Acheminez les articles signalés en fonction du sujet ou du domaine de produit
• Informez les experts en la matière lorsque leur expertise est requise

Pour les équipes qui ont besoin d’une automatisation plus avancée, l’application Knowledge Capture Actions (une application tierce de la place de marché) étend le widget avec des fonctionnalités telles que les mises à jour automatiques des champs de ticket lorsque des articles spécifiques sont liés.

Mesurer le succès avec l’analytique

Zendesk Explore fournit un tableau de bord dédié à la capture de connaissances qui suit les mesures clés :

Ces mesures vous aident à comprendre l’adoption et à identifier les opportunités. Un faible engagement pourrait indiquer que les agents ont besoin de formation. Des taux de signalement élevés pourraient signaler des problèmes de qualité du contenu. La création rapide d’articles suggère que votre base de connaissances avait des lacunes importantes.

Mise en œuvre concrète : Conseils des équipes de support

Au-delà de la documentation officielle, les équipes de support ont développé des stratégies pratiques pour tirer le meilleur parti du widget de capture de connaissances.

Commencez par les articles internes

Plusieurs équipes recommandent de commencer par une base de connaissances interne avant de publier du contenu client. Cela permet aux agents de s’exercer à créer et à signaler des articles sans visibilité publique, ce qui renforce la confiance dans le flux de travail.

Utilisez le suivi de la « précision des liens »

Un membre de la communauté a décrit son processus de contrôle de la qualité : « Nous avons commencé à faire un suivi avec la précision des liens. Ce n’est pas automatique dans Zendesk, mais nous retirons quelques tickets aléatoires pour valider que le processus de connaissances a été suivi de manière appropriée. Sur la base de ces échantillons aléatoires, nous donnerons un score de précision des liens à nos agents. »

Cet échantillonnage manuel complète les mesures automatisées et permet de s’assurer que les agents utilisent réellement les articles recommandés de manière appropriée plutôt que de simplement cliquer pour effacer les notifications.

Intégrez des mécanismes de rétroaction

Certaines équipes étendent la capture de connaissances au-delà des agents en intégrant le widget Web Zendesk dans les articles du centre d’aide. Cela permet aux clients de signaler directement les problèmes de contenu, créant ainsi des tickets qui sont acheminés vers l’équipe de connaissances pour examen.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration appropriée, les équipes rencontrent parfois des problèmes avec le widget de capture de connaissances :

Le widget n’apparaît pas : Vérifiez que « Connaissances dans le panneau contextuel » est activé dans le Centre d’administration et que les agents disposent des autorisations Guide nécessaires pour leur niveau de plan.

Impossible de créer des articles : La création d’articles nécessite Guide Professional ou Enterprise. Suite Team comprend Guide Lite, qui prend uniquement en charge la recherche et la liaison de contenu existant.

Erreurs d’autorisation : Vérifiez que les rôles d’agent personnalisés ont les autorisations spécifiques de gestion des connaissances attribuées. Le rôle « Agent » par défaut peut ne pas inclure les droits de création d’articles.

Conflits d’intégration : Certaines applications plus anciennes comme Suggestion de réponse et Ticket au centre d’aide sont en conflit avec le widget de capture de connaissances. Zendesk recommande de migrer vers la fonctionnalité de capture de connaissances plus récente.

Améliorer la gestion des connaissances avec l’IA

Le widget de capture de connaissances est une excellente base pour la gestion des connaissances, mais il repose toujours sur l’effort manuel des agents. Chaque article nécessite que quelqu’un reconnaisse l’écart, rédige le contenu et le maintienne au fil du temps.

Pour les équipes qui cherchent à mettre à l’échelle les opérations de connaissances, les solutions basées sur l’IA peuvent compléter les capacités natives de Zendesk. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui travaille aux côtés de Zendesk pour automatiser la création et la maintenance des connaissances.

Voici comment cela fonctionne : au lieu d’attendre que les agents créent manuellement des articles, notre IA analyse les tickets résolus et rédige automatiquement le contenu de la base de connaissances. Ces brouillons suivent vos modèles et vos guides de style, puis sont acheminés vers votre équipe de connaissances pour examen et approbation. Cela permet de saisir les connaissances institutionnelles qui pourraient autrement passer entre les mailles du filet.

Nous offrons également des suggestions d’articles basées sur l’IA qui vont au-delà de la correspondance des mots clés. Notre système comprend l’intention derrière les questions des clients et fait ressortir le contenu le plus pertinent, même lorsque le libellé ne correspond pas exactement aux articles de votre base de connaissances.

Pour les équipes qui utilisent déjà le widget de capture de connaissances de Zendesk, eesel AI s’intègre directement à vos flux de travail existants. Nous pouvons améliorer les articles que vos agents créent, suggérer des mises à jour au contenu signalé et identifier les lacunes en matière de connaissances avant qu’elles ne deviennent des frustrations pour les clients.

Démarrer avec une meilleure gestion des connaissances

Le widget de capture de connaissances Zendesk Guide transforme la gestion des connaissances d’une réflexion après coup en une partie naturelle des opérations de support. En permettant aux agents de créer, de signaler et de lier des articles sans quitter leur flux de travail, il supprime les frictions qui empêchent généralement le partage des connaissances.

Pour le mettre en œuvre efficacement :

1. Vérifiez que votre plan comprend les fonctionnalités Guide nécessaires
2. Configurez les autorisations en fonction de la maturité KCS de votre équipe
3. Configurez des flux de travail de révision qui équilibrent la qualité et la vitesse
4. Utilisez le tableau de bord d’analytique pour suivre l’adoption et identifier les lacunes
5. Envisagez les améliorations de l’IA à partir de solutions comme eesel AI pour mettre à l’échelle vos opérations de connaissances

Les équipes qui obtiennent les meilleurs résultats traitent les connaissances comme un produit qui évolue continuellement. Elles commencent par des articles « suffisamment bons », les améliorent en fonction des commentaires et mesurent le succès en fonction de la façon dont la base de connaissances aide réellement les clients à s’aider eux-mêmes.

Si vous êtes prêt à réduire les tickets répétitifs et à donner aux clients des réponses plus rapides, commencez par activer le widget de capture de connaissances dans votre compte Zendesk. Et si vous voulez explorer comment l’IA peut accélérer vos efforts de gestion des connaissances, voyez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk.