Zendesk E-Mail-Anhangsgrößenbeschränkungen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

File-Sharing ist ein Kernbestandteil des Kundinnensupports. Ob es sich um einen Screenshot eines Fehlers, eine PDF-Rechnung oder ein Video zur Demonstration eines Bugs handelt, Kundinnen müssen Dateien senden, um Hilfe zu erhalten. Aber jede Support-Plattform hat Grenzen, und Zendesk ist keine Ausnahme.

Wenn Sie an die Dateianhangsbeschränkungen von Zendesk stoßen und sich fragen, welche Möglichkeiten Sie haben, erfahren Sie in diesem Leitfaden genau, was Sie wissen müssen. Wir werden die spezifischen Beschränkungen über verschiedene Kanäle hinweg behandeln, erklären, warum sie existieren, und praktische Workarounds durchgehen.

Für einen umfassenderen Überblick über die Dateibeschränkungen über alle Zendesk-Kanäle hinweg könnte Ihnen auch unser Leitfaden zu Zendesk Messaging File Attachment Limits hilfreich sein.

Verständnis der Zendesk E-Mail-Anhangsgrößenbeschränkungen nach Kanal

Hier ist das Wichtigste, was Sie sich merken sollten: Die Anhangsbeschränkungen von Zendesk variieren erheblich, je nachdem, wie Kund*innen Sie kontaktieren. Diese Beschränkungen sind festgelegt. Sie können nicht mehr bezahlen oder auf einen höheren Plan upgraden, um sie zu erhöhen. Zendesk gibt ausdrücklich an, dass "es nicht möglich ist, die Anhangsgrößenbeschränkungen zu erhöhen" über alle Abonnementstufen hinweg.

Beschränkungen für eingehende E-Mails und Webformulare

Für Tickets, die über E-Mail oder Webformulare erstellt wurden, gelten folgende Beschränkungen:

Authentifizierte Benutzer (diejenigen, die in Ihrem Hilfe-Center angemeldet sind) können bis zu 500 Dateien pro Ticket anhängen, wobei jede Datei auf 50 MB begrenzt ist. Dies deckt die meisten Anwendungsfälle im Geschäftsbetrieb ab, blockiert aber dennoch sehr große Dateien wie unkomprimierte Videos oder große Datensätze.

Nicht authentifizierte Benutzer, die über Webformulare einreichen, sind mit einer strengeren Beschränkung von 5 Anhängen konfrontiert. Dies ist eine Spamschutzmaßnahme, die Zendesk Administratoren nicht ändern lässt.

Beschränkungen für ausgehende E-Mails (die versteckte Einschränkung)

Hier werden viele Support-Teams überrascht. Während Zendesk eingehende Anhänge bis zu 50 MB akzeptiert, sind die Beschränkungen für ausgehende E-Mails viel strenger:

• 7 MB pro einzelner Datei
• 10 MB insgesamt für alle Anhänge in einer E-Mail

Wenn diese Beschränkungen überschritten werden, wandelt Zendesk Anhänge automatisch in verlinkte Anhänge um. Die Datei ist weiterhin zugänglich, aber Kundinnen erhalten einen Download-Link anstelle der eigentlichen Datei. Dies führt zu einer inkonsistenten Erfahrung, die Kundinnen verwirren kann.

Beschränkungen für Hilfe-Center und Messaging

Für Inhalte in Ihrem Hilfe-Center gelten je nach Inhaltstyp unterschiedliche Beschränkungen:

Messaging hat die gleiche Dateigrößenbeschränkung von 50 MB wie Tickets, aber mit einer wichtigen Einschränkung: nur ein Anhang pro Nachricht. Wenn eine Kundin drei Screenshots senden muss, muss er*sie drei separate Nachrichten senden.

Warum Zendesk diese Beschränkungen durchsetzt

Das Verständnis der Gründe für diese Einschränkungen hilft zu erklären, warum sie nicht verhandelbar sind.

E-Mail-Client-Kompatibilität. Selbst wenn Zendesk größere Anhänge zulassen würde, erlegen E-Mail-Clients ihre eigenen Beschränkungen auf. Gmail wandelt Anhänge über 25 MB automatisch in Google Drive-Links um. Die Outlook-Beschränkungen variieren je nach Organisation, liegen aber in der Regel bei etwa 20 MB. Viele E-Mail-Server von Unternehmen blockieren Anhänge über 10-20 MB vollständig. Das bedeutet, dass selbst wenn Zendesk einen 50-MB-Anhang zulässt, das E-Mail-System des Empfängers ihn möglicherweise ablehnt.

Speicherkostenmanagement. Im November 2023 begann Zendesk mit der Durchsetzung von Speicherbeschränkungen mit Überschreitungsgebühren. File Storage (Anhänge) wird getrennt von Data Storage (Tickets, Metadaten) zugewiesen. Höherwertige Pläne beinhalten mehr Speicherplatz, aber die Beschränkungen der Dateigröße bleiben über alle Stufen hinweg gleich.

Plattformleistung und Sicherheit. Große Dateien können die Ladezeiten von Tickets verlangsamen und die Bandbreitenkosten erhöhen. Zendesk scannt auch alle E-Mail-Anhänge auf Malware, bevor Benachrichtigungen gesendet werden, was bei größeren Dateien ressourcenintensiver wird.

Was passiert, wenn die Zendesk E-Mail-Anhangsgrößenbeschränkungen überschritten werden

Die Benutzererfahrung variiert je nachdem, welche Beschränkung erreicht wird:

Dateien über 50 MB (eingehend): Die Datei wird abgelehnt und derdie Benutzerin sieht eine Warnung. Bei E-Mail-Einreichungen kann das Ticket ohne den Anhang erstellt werden, sodass Agent*innen nachfassen und die Datei über einen anderen Kanal anfordern müssen.

Ausgehende E-Mails über 7 MB/10 MB: Anhänge werden automatisch in Links umgewandelt. Wie ein Zendesk-Benutzer in den Community-Foren feststellte: "Es ist nicht sehr professionell, heute einen Anhang und morgen einen Link zu senden." Diese Inkonsistenz kann Ihren Support unprofessionell aussehen lassen.

Kund*innenverwirrung: Wenn Anhänge als Links anstelle von Dateien angezeigt werden, erkennen Kund*innen möglicherweise nicht, dass sie zum Herunterladen klicken müssen. Einige E-Mail-Clients kennzeichnen externe Links als verdächtig, was zu Reibungsverlusten im Support-Prozess führt.

Auswirkungen auf die Ticketerstellung: In einigen Fällen erstellen E-Mails mit Anhängen, die die Beschränkungen überschreiten, möglicherweise überhaupt keine Tickets. Eine Benutzerin berichtete: "Wir haben ein Video von etwa 110 MB von unseremunserer Kundin in unserem Outlook erhalten. Zendesk hat diese E-Mail nicht einmal durch sein System gelassen. Es wurde kein Ticket erstellt."

Workarounds für den Umgang mit großen Dateien

Da die Beschränkungen von Zendesk festgelegt sind, hier praktische Ansätze für den Umgang mit größeren Dateien.

Cloud-Speicher-Links

Der einfachste Workaround ist das externe Hosten von Dateien und das Teilen von Links:

• Google Drive: Wandelt Dateien über 25 MB automatisch in freigabefähige Links in Gmail um
• OneDrive: Integriert in Microsoft-Ökosysteme, unterstützt Dateien bis zu 250 GB
• Dropbox: Direkte Freigabelinks mit Kennwortschutzoptionen
• Box: Beliebt für den geschäftlichen Einsatz mit Enterprise-Sicherheitsfunktionen

Best Practices bei der Verwendung von Cloud-Speicher:

• Legen Sie die entsprechenden Berechtigungen fest (nur Ansicht oder Download)
• Verwenden Sie Ablaufdaten für sensible Dateien
• Fügen Sie den Link in Ihre Zendesk-Antwort ein und nicht in das Anhangsfeld
• Erwägen Sie, eine Authentifizierung für den Zugriff auf sensible Dokumente zu verlangen

Lösungen von Drittanbietern

Mehrere Apps im Zendesk Marketplace erweitern die Möglichkeiten der Dateiverarbeitung:

SendSafely

SendSafely bietet eine Zendesk-Integration, die Dateien bis zu 10 GB mit End-to-End-Verschlüsselung unterstützt. Im Gegensatz zu Standard-Zendesk-Anhängen berühren Dateien niemals die Zendesk-Server. Sie werden clientseitig verschlüsselt und auf der Infrastruktur von SendSafely gespeichert.

Hauptmerkmale:

• 10 GB Dateigrößenbeschränkung (vs. 50 MB von Zendesk)
• End-to-End-Verschlüsselung mit OpenPGP mit AES-256
• Identitätsprüfung per Einmalpasscode
• Dateien werden niemals auf Zendesk-Servern gespeichert

Box für Zendesk

Die Box-Integration ermöglicht es Agent*innen, direkt von Tickets aus auf Box-Dateien zuzugreifen und diese freizugeben. Obwohl dies die Anhangsgrößenbeschränkungen nicht erhöht, rationalisiert es den Workflow der Freigabe großer Dateien, die in Box gespeichert sind.

Attachment Storage Offload

Diese Kategorie von Apps verschiebt Anhänge von Zendesk in externen Cloud-Speicher (AWS S3, Azure Blob usw.), während Referenzlinks in Tickets beibehalten werden. Dies reduziert die File-Storage-Nutzung, ohne den Zugriff auf die Dateien zu verlieren.

Kund*innenkommunikationsvorlagen

Hier sind gebrauchsfertige Antworten, um Kund*innen die Anhangsbeschränkungen zu erklären:

Für Dateien, die zu groß sind:

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Die von Ihnen angehängte Datei überschreitet die Größenbeschränkung unseres Systems (50 MB). Könnten Sie sie bitte in einen Cloud-Speicherdienst wie Google Drive oder Dropbox hochladen und den Link mit uns teilen? Dies wird uns helfen, Ihnen schneller zu helfen.

Zur Erläuterung des Link-vs.-Anhangs-Verhaltens:

Wir haben Ihnen eine Datei über einen sicheren Download-Link anstelle eines Anhangs gesendet. Dies liegt daran, dass die Dateigröße die E-Mail-Anhangsbeschränkungen überschreitet. Bitte klicken Sie auf den Link, um Ihre Datei herunterzuladen. Der Link bleibt für [X Tage] aktiv.

Proaktive Anleitung (zu Ihrem Hilfe-Center hinzufügen):

Bitte halten Sie beim Kontakt mit dem Support Dateianhänge unter 50 MB. Für größere Dateien empfehlen wir die Verwendung von Google Drive, Dropbox oder ähnlichen Diensten und das Einfügen des Freigabelinks in Ihre Nachricht.

Verwalten des Speichers, um Überschreitungen zu vermeiden

Über die Beschränkungen der Dateigröße hinaus erzwingt Zendesk eine Gesamtspeicherzuweisung basierend auf Ihrem Plan und Ihrer Agent*innenzahl. So funktioniert die Speicherzuweisung:

Wenn Sie Ihren zugewiesenen Speicher überschreiten, zeigt Zendesk einen Hinweis im Admin Center an. Sie haben dann zwei Möglichkeiten: Reduzieren Sie die Nutzung, indem Sie alte Tickets löschen oder Anhänge schwärzen, oder erwerben Sie zusätzliche Storage Units (500 MB Data + 25 GB File) auf einer Pro-Unit- und Pro-Monatsbasis.

Proaktive Managementstrategien:

• Überwachen Sie Ihr Speicher-Dashboard regelmäßig
• Richten Sie die automatische Ticketlöschung für gelöste Tickets nach einem bestimmten Zeitraum ein
• Verwenden Sie die Zendesk-API, um große Anhänge aus alten Tickets zu identifizieren und zu schwärzen
• Erwägen Sie Attachment Storage Offload-Apps, um Dateien in billigeren externen Speicher zu verschieben

Wie eesel AI File-Sharing anders handhabt

Während Zendesk eine zuverlässige Plattform für den Kund*innensupport bietet, können die starren Anhangsbeschränkungen zu Reibungsverlusten führen. Teams, die häufig mit großen Dateien umgehen, sollten Ansätze in Betracht ziehen, die File-Sharing nicht als nachträglichen Einfall behandeln.

Bei eesel AI gehen wir das anders an. Anstatt File-Sharing an ein Ticketing-System anzuhängen, integriert sich unser KI-Teamkollege in Ihre bestehenden Workflows und handhabt File-Sharing über die Kanäle, die Sie bereits verwenden.

Wenn Sie eesel AI in Ihr Team einladen, verbindet es sich mit Ihren bestehenden Tools (einschließlich Zendesk, falls Sie dies verwenden) und lernt aus Ihren vergangenen Gesprächen, Hilfe-Center-Artikeln und Dokumentationen. Es kann dann Kund*innenanfragen über alle Kanäle hinweg ohne die gleichen Anhangsbeschränkungen bearbeiten.

Für File-Sharing im Besonderen kann eesel AI:

• Kund*innen anleiten, große Dateien über geeignete Kanäle basierend auf Dateityp und -größe hochzuladen
• Anhänge innerhalb von Gesprächen ohne harte Größenbeschränkungen verarbeiten und analysieren
• Integration mit Cloud-Speicheranbietern zur Handhabung von Dateiübertragungsworkflows
• Kontext über Gespräche hinweg beibehalten, auch wenn Dateien extern gehostet werden

Der Hauptunterschied ist die Flexibilität. Anstatt innerhalb starrer Systemgrenzen zu arbeiten, passt sich eesel AI an die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams an. Sie können damit beginnen, dass eesel Entwürfe von Antworten zur Überprüfung erstellt, und dann auf eine autonomere Bearbeitung ausweiten, wenn es Ihr Unternehmen kennenlernt.

Für Teams, die bereits Zendesk verwenden, kann eesel AI neben Ihrem bestehenden Setup arbeiten und Gespräche bearbeiten, die komplexes File-Sharing beinhalten, während Ihr Zendesk-System weiterhin Standard-Tickets verwaltet. Sie können erkunden, wie sich eesel AI in Zendesk integriert, auf unserer Integrationsseite.