Le partage de fichiers est un élément essentiel du support client. Qu'il s'agisse d'une capture d'écran d'une erreur, d'une facture PDF ou d'une vidéo démontrant un bug, les clients doivent envoyer des fichiers pour obtenir de l'aide. Mais chaque plateforme de support a ses limites, et Zendesk ne fait pas exception.
Si vous atteignez les limites de taille des pièces jointes de Zendesk et que vous vous demandez quelles sont vos options, ce guide détaille exactement ce que vous devez savoir. Nous aborderons les limites spécifiques sur les différents canaux, expliquerons pourquoi elles existent et passerons en revue des solutions de contournement pratiques.
Pour un aperçu plus large des limites de fichiers sur tous les canaux Zendesk, vous pourriez également trouver notre guide sur les limites de taille des pièces jointes de fichiers de messagerie Zendesk utile.
Comprendre les limites de taille des pièces jointes d'e-mails Zendesk par canal
Voici l'élément clé à retenir : les limites de pièces jointes de Zendesk varient considérablement selon la façon dont les clients vous contactent. Ces limites sont fixes. Vous ne pouvez pas payer plus ou passer à un plan supérieur pour les augmenter. Zendesk indique explicitement qu'« il n'est pas possible d'augmenter les limites de taille des pièces jointes » sur tous les niveaux d'abonnement.
Limites des e-mails entrants et des formulaires web
Pour les tickets créés via e-mail ou formulaires web, les limites sont les suivantes :
| Type d'utilisateur | Limite de taille de fichier | Limite du nombre de fichiers |
|---|---|---|
| Utilisateurs authentifiés | 50 Mo par fichier | Jusqu'à 500 fichiers |
| Utilisateurs non authentifiés | 50 Mo par fichier | 5 pièces jointes |
Les utilisateurs authentifiés (ceux qui sont connectés à votre centre d'aide) peuvent joindre jusqu'à 500 fichiers par ticket, chaque fichier étant limité à 50 Mo. Cela convient à la plupart des cas d'utilisation professionnelle, bien que cela bloque toujours les fichiers très volumineux comme les vidéos non compressées ou les grands ensembles de données.
Les utilisateurs non authentifiés qui soumettent via des formulaires web sont confrontés à une limite plus stricte de 5 pièces jointes. Il s'agit d'une mesure de prévention du spam que Zendesk ne permet pas aux administrateurs de modifier.
Limites des e-mails sortants (la contrainte cachée)
C'est là que de nombreuses équipes de support sont prises au dépourvu. Bien que Zendesk accepte les pièces jointes entrantes jusqu'à 50 Mo, les limites sortantes sont beaucoup plus strictes :
- 7 Mo par fichier unique
- 10 Mo au total pour toutes les pièces jointes dans un seul e-mail
Lorsque ces limites sont dépassées, Zendesk convertit automatiquement les pièces jointes en pièces jointes liées à la place. Le fichier reste accessible, mais les clients reçoivent un lien de téléchargement plutôt que le fichier réel. Cela crée une expérience incohérente qui peut dérouter les clients.
Limites du centre d'aide et de la messagerie
Pour le contenu de votre centre d'aide, les limites diffèrent selon le type de contenu :
| Type de contenu | Limite de taille de fichier | Remarques |
|---|---|---|
| Images et pièces jointes d'articles | 20 Mo par fichier | Aucune limite sur le nombre de pièces jointes |
| Publications et commentaires de la communauté | 2 Mo par image | Limite inférieure pour le contenu généré par l'utilisateur |
La messagerie a la même limite de taille de fichier de 50 Mo que les tickets, mais avec une contrainte importante : une seule pièce jointe par message. Si un client doit envoyer trois captures d'écran, il doit envoyer trois messages distincts.
Pourquoi Zendesk applique ces limites
Comprendre le raisonnement derrière ces contraintes permet d'expliquer pourquoi elles ne sont pas négociables.
Compatibilité des clients de messagerie. Même si Zendesk autorisait des pièces jointes plus volumineuses, les clients de messagerie imposent leurs propres limites. Gmail convertit automatiquement les pièces jointes de plus de 25 Mo en liens Google Drive. Les limites d'Outlook varient selon l'organisation, mais culminent généralement autour de 20 Mo. De nombreux serveurs de messagerie d'entreprise bloquent complètement les pièces jointes de plus de 10 à 20 Mo. Cela signifie que même si Zendesk autorise une pièce jointe de 50 Mo, le système de messagerie du destinataire peut la rejeter.
Gestion des coûts de stockage. En novembre 2023, Zendesk a commencé à appliquer des limites de stockage avec des frais de dépassement. Le stockage de fichiers (pièces jointes) est alloué séparément du stockage de données (tickets, métadonnées). Les plans de niveau supérieur incluent plus de stockage, mais les limites de taille par fichier restent les mêmes pour tous les niveaux.
Performance et sécurité de la plateforme. Les fichiers volumineux peuvent ralentir les temps de chargement des tickets et augmenter les coûts de bande passante. Zendesk analyse également toutes les pièces jointes des e-mails à la recherche de logiciels malveillants avant d'envoyer des notifications, ce qui devient plus gourmand en ressources avec des fichiers plus volumineux.
Que se passe-t-il lorsque les limites de taille des pièces jointes d'e-mails Zendesk sont dépassées
L'expérience utilisateur varie selon la limite qui est atteinte :
Fichiers de plus de 50 Mo (entrant) : Le fichier est rejeté et l'utilisateur voit un avertissement. Pour les soumissions par e-mail, le ticket peut être créé sans la pièce jointe, ce qui oblige les agents à faire un suivi et à demander le fichier par un autre canal.
E-mails sortants de plus de 7 Mo/10 Mo : Les pièces jointes sont converties en liens automatiquement. Comme l'a noté un utilisateur de Zendesk dans les forums de la communauté : « Ce n'est pas très professionnel d'envoyer une pièce jointe aujourd'hui et un lien demain. » Cette incohérence peut donner à votre support un aspect peu soigné.
Confusion du client : Lorsque les pièces jointes apparaissent sous forme de liens au lieu de fichiers, les clients peuvent ne pas se rendre compte qu'ils doivent cliquer pour télécharger. Certains clients de messagerie signalent les liens externes comme suspects, ce qui crée des frictions dans le processus de support.
Impact sur la création de tickets : Dans certains cas, les e-mails avec des pièces jointes qui dépassent les limites peuvent ne pas créer de tickets du tout. Un utilisateur a signalé : « Nous avons reçu une vidéo d'environ 110 Mo de notre client dans notre Outlook. Zendesk n'a même pas laissé passer ce courrier dans son système. Aucun ticket n'a été créé. »
Solutions de contournement pour la gestion des fichiers volumineux
Étant donné que les limites de Zendesk sont fixes, voici des approches pratiques pour gérer les fichiers plus volumineux.
Liens de stockage en nuage
La solution de contournement la plus simple consiste à héberger les fichiers en externe et à partager des liens :
- Google Drive : Convertit automatiquement les fichiers de plus de 25 Mo en liens partageables dans Gmail
- OneDrive : Intégré aux écosystèmes Microsoft, prend en charge les fichiers jusqu'à 250 Go
- Dropbox : Liens de partage directs avec options de protection par mot de passe
- Box : Populaire pour une utilisation professionnelle avec des fonctionnalités de sécurité d'entreprise
Meilleures pratiques lors de l'utilisation du stockage en nuage :
- Définir les autorisations appropriées (lecture seule ou téléchargement)
- Utiliser des dates d'expiration pour les fichiers sensibles
- Inclure le lien dans votre réponse Zendesk plutôt que dans le champ de pièce jointe
- Envisager d'exiger une authentification pour accéder aux documents sensibles
Solutions tierces
Plusieurs applications de la place de marché Zendesk étendent les capacités de gestion des fichiers :
SendSafely
SendSafely offre une intégration Zendesk qui prend en charge les fichiers jusqu'à 10 Go avec un chiffrement de bout en bout. Contrairement aux pièces jointes Zendesk standard, les fichiers ne touchent jamais les serveurs de Zendesk. Ils sont chiffrés côté client et stockés sur l'infrastructure de SendSafely.
Principales caractéristiques :
- Limite de taille de fichier de 10 Go (contre 50 Mo pour Zendesk)
- Chiffrement de bout en bout à l'aide d'OpenPGP avec AES-256
- Vérification d'identité via un mot de passe à usage unique
- Fichiers jamais stockés sur les serveurs de Zendesk
Box pour Zendesk
L'intégration de Box permet aux agents d'accéder et de partager des fichiers Box directement depuis les tickets. Bien qu'elle n'augmente pas les limites de taille des pièces jointes, elle rationalise le flux de travail de partage de fichiers volumineux stockés dans Box.
Déchargement du stockage des pièces jointes
Cette catégorie d'applications déplace les pièces jointes de Zendesk vers un stockage en nuage externe (AWS S3, Azure Blob, etc.) tout en conservant les liens de référence dans les tickets. Cela réduit l'utilisation du stockage de fichiers sans perdre l'accès aux fichiers.
Modèles de communication client
Voici des réponses prêtes à l'emploi pour expliquer les limites de pièces jointes aux clients :
Pour les fichiers trop volumineux :
Merci de nous avoir contactés. Le fichier que vous avez joint dépasse la limite de taille de notre système (50 Mo). Pourriez-vous le télécharger sur un service de stockage en nuage comme Google Drive ou Dropbox et partager le lien avec nous ? Cela nous aidera à vous aider plus rapidement.
Pour expliquer le comportement du lien par rapport à la pièce jointe :
Nous vous avons envoyé un fichier via un lien de téléchargement sécurisé plutôt qu'une pièce jointe. En effet, la taille du fichier dépasse les limites de pièces jointes des e-mails. Veuillez cliquer sur le lien pour télécharger votre fichier. Le lien restera actif pendant [X jours].
Conseils proactifs (à ajouter à votre centre d'aide) :
Lorsque vous contactez le support, veuillez conserver les pièces jointes de fichiers sous 50 Mo. Pour les fichiers plus volumineux, nous vous recommandons d'utiliser Google Drive, Dropbox ou des services similaires et d'inclure le lien de partage dans votre message.
Gérer le stockage pour éviter les dépassements
Au-delà des limites de taille par fichier, Zendesk applique une allocation de stockage totale basée sur votre plan et le nombre d'agents. Voici comment fonctionne l'allocation de stockage :
| Plan | Stockage de données | Stockage de fichiers |
|---|---|---|
| Support Team / Suite Team | 10 Go + 50 Mo/agent | 10 Go + 2 Go/agent |
| Suite Professional | 10 Go + 100 Mo/agent | 10 Go + 5 Go/agent |
| Suite Enterprise | 10 Go + 200 Mo/agent | 10 Go + 10 Go/agent |
Si vous dépassez votre stockage alloué, Zendesk affiche un avis dans le centre d'administration. Vous avez alors deux options : réduire l'utilisation en supprimant les anciens tickets ou en expurgeant les pièces jointes, ou acheter des unités de stockage supplémentaires (500 Mo de données + 25 Go de fichiers) sur une base par unité et par mois.
Stratégies de gestion proactives :
- Surveiller régulièrement votre tableau de bord de stockage
- Configurer la suppression automatisée des tickets résolus après une certaine période
- Utiliser l'API Zendesk pour identifier et expurger les pièces jointes volumineuses des anciens tickets
- Envisager les applications de déchargement du stockage des pièces jointes pour déplacer les fichiers vers un stockage externe moins cher
Comment eesel AI gère différemment le partage de fichiers
Bien que Zendesk fournisse une plateforme fiable pour le support client, les limites rigides des pièces jointes peuvent créer des frictions. Les équipes qui gèrent fréquemment des fichiers volumineux peuvent envisager des approches qui ne traitent pas le partage de fichiers comme une réflexion après coup.
Chez eesel AI, nous abordons cela différemment. Plutôt que de boulonner le partage de fichiers sur un système de billetterie, notre coéquipier IA s'intègre à vos flux de travail existants et gère le partage de fichiers via les canaux que vous utilisez déjà.
Lorsque vous invitez eesel AI dans votre équipe, il se connecte à vos outils existants (y compris Zendesk, si c'est ce que vous utilisez) et apprend de vos conversations passées, des articles de votre centre d'aide et de votre documentation. Il peut ensuite traiter les demandes des clients sur tous les canaux sans les mêmes contraintes de pièces jointes.
Pour le partage de fichiers en particulier, eesel AI peut :
- Guider les clients pour télécharger des fichiers volumineux via les canaux appropriés en fonction du type et de la taille du fichier
- Traiter et analyser les pièces jointes dans les conversations sans limites de taille strictes
- S'intégrer aux fournisseurs de stockage en nuage pour gérer les flux de travail de transfert de fichiers
- Maintenir le contexte entre les conversations, même lorsque les fichiers sont hébergés en externe
La principale différence est la flexibilité. Plutôt que de travailler dans des limites de système rigides, eesel AI s'adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement. Vous pouvez commencer par eesel qui rédige des réponses pour examen, puis passer à une gestion plus autonome à mesure qu'il apprend votre entreprise.
Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, eesel AI peut fonctionner parallèlement à votre configuration existante, en gérant les conversations qui impliquent un partage de fichiers complexe tandis que votre système Zendesk continue de gérer les tickets standard. Vous pouvez explorer comment eesel AI s'intègre à Zendesk sur notre page d'intégration.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
