Limites de tamanho de anexos de e-mail do Zendesk: Um guia completo para 2026

O compartilhamento de arquivos é uma parte essencial do suporte ao cliente. Seja uma captura de tela de um erro, uma fatura em PDF ou um vídeo demonstrando um bug, os clientes precisam enviar arquivos para obter ajuda. Mas toda plataforma de suporte tem limites, e o Zendesk não é exceção.

Se você está atingindo os limites de anexos de arquivos do Zendesk e está se perguntando quais são suas opções, este guia detalha exatamente o que você precisa saber. Abordaremos os limites específicos em diferentes canais, explicaremos por que eles existem e apresentaremos soluções práticas.

Para uma visão mais ampla dos limites de arquivos em todos os canais do Zendesk, você também pode achar nosso guia sobre limites de anexos de arquivos de mensagens do Zendesk útil.

Entendendo os limites de tamanho de anexos de e-mail do Zendesk por canal

Aqui está a principal coisa a lembrar: os limites de anexos do Zendesk variam significativamente dependendo de como os clientes entram em contato com você. Esses limites são fixos. Você não pode pagar mais ou atualizar para um plano superior para aumentá-los. O Zendesk afirma explicitamente que "não é possível aumentar os limites de tamanho de anexos" em todos os níveis de assinatura.

Limites de e-mail de entrada e formulário da web

Para tickets criados via e-mail ou formulários da web, os limites são:

Usuários autenticados (aqueles logados na sua central de ajuda) podem anexar até 500 arquivos por ticket, com cada arquivo limitado a 50 MB. Isso acomoda a maioria dos casos de uso de negócios, embora ainda bloqueie arquivos muito grandes, como vídeos não compactados ou grandes conjuntos de dados.

Usuários não autenticados que enviam por meio de formulários da web enfrentam um limite mais restrito de 5 anexos. Esta é uma medida de prevenção de spam que o Zendesk não permite que os administradores alterem.

Limites de e-mail de saída (a restrição oculta)

É aqui que muitas equipes de suporte são pegas de surpresa. Embora o Zendesk aceite anexos de entrada de até 50 MB, os limites de saída são muito mais rígidos:

• 7 MB por arquivo único
• 10 MB no total para todos os anexos em um e-mail

Quando esses limites são excedidos, o Zendesk converte automaticamente os anexos em anexos vinculados. O arquivo ainda está acessível, mas os clientes recebem um link de download em vez do arquivo real. Isso cria uma experiência inconsistente que pode confundir os clientes.

Limites da central de ajuda e mensagens

Para conteúdo na sua central de ajuda, os limites diferem por tipo de conteúdo:

As mensagens têm o mesmo limite de tamanho de arquivo de 50 MB dos tickets, mas com uma restrição importante: apenas um anexo por mensagem. Se um cliente precisar enviar três capturas de tela, ele deverá enviar três mensagens separadas.

Por que o Zendesk impõe esses limites

Entender o raciocínio por trás dessas restrições ajuda a explicar por que elas são não negociáveis.

Compatibilidade do cliente de e-mail. Mesmo que o Zendesk permitisse anexos maiores, os clientes de e-mail impõem seus próprios limites. O Gmail converte automaticamente anexos acima de 25 MB em links do Google Drive. Os limites do Outlook variam de acordo com a organização, mas normalmente atingem cerca de 20 MB. Muitos servidores de e-mail corporativos bloqueiam completamente anexos acima de 10-20 MB. Isso significa que, mesmo que o Zendesk permita um anexo de 50 MB, o sistema de e-mail do destinatário pode rejeitá-lo.

Gerenciamento de custos de armazenamento. Em novembro de 2023, o Zendesk começou a impor limites de armazenamento com cobranças por excesso. O Armazenamento de Arquivos (anexos) é alocado separadamente do Armazenamento de Dados (tickets, metadados). Os planos de nível superior incluem mais armazenamento, mas os limites de tamanho por arquivo permanecem os mesmos em todos os níveis.

Desempenho e segurança da plataforma. Arquivos grandes podem diminuir os tempos de carregamento de tickets e aumentar os custos de largura de banda. O Zendesk também verifica todos os anexos de e-mail em busca de malware antes de enviar notificações, o que se torna mais intensivo em recursos com arquivos maiores.

O que acontece quando os limites de tamanho de anexos de e-mail do Zendesk são excedidos

A experiência do usuário varia dependendo de qual limite é atingido:

Arquivos acima de 50 MB (entrada): O arquivo é rejeitado e o usuário vê um aviso. Para envios de e-mail, o ticket pode ser criado sem o anexo, deixando os agentes para acompanhar e solicitar o arquivo por meio de outro canal.

E-mails de saída acima de 7 MB/10 MB: Os anexos são convertidos em links automaticamente. Como um usuário do Zendesk observou nos fóruns da comunidade: "Não é muito profissional enviar um anexo hoje e um link amanhã." Essa inconsistência pode fazer com que seu suporte pareça pouco profissional.

Confusão do cliente: Quando os anexos aparecem como links em vez de arquivos, os clientes podem não perceber que precisam clicar para fazer o download. Alguns clientes de e-mail sinalizam links externos como suspeitos, criando atrito no processo de suporte.

Impacto na criação de tickets: Em alguns casos, e-mails com anexos que excedem os limites podem não criar tickets. Um usuário relatou: "Recebemos um vídeo de cerca de 110 MB do nosso cliente no nosso Outlook. O Zendesk nem sequer deixou este e-mail passar pelo sistema deles. Nenhum ticket foi criado."

Soluções alternativas para lidar com arquivos grandes

Como os limites do Zendesk são fixos, aqui estão abordagens práticas para lidar com arquivos maiores.

Links de armazenamento em nuvem

A solução alternativa mais simples é hospedar arquivos externamente e compartilhar links:

• Google Drive: Converte automaticamente arquivos acima de 25 MB em links compartilháveis no Gmail
• OneDrive: Integrado com ecossistemas Microsoft, suporta arquivos de até 250 GB
• Dropbox: Links de compartilhamento direto com opções de proteção por senha
• Box: Popular para uso comercial com recursos de segurança empresarial

Melhores práticas ao usar o armazenamento em nuvem:

• Defina permissões apropriadas (somente visualização vs download)
• Use datas de expiração para arquivos confidenciais
• Inclua o link na sua resposta do Zendesk em vez do campo de anexo
• Considere exigir autenticação para acesso a documentos confidenciais

Soluções de terceiros

Vários aplicativos no Zendesk Marketplace estendem os recursos de manipulação de arquivos:

SendSafely

SendSafely oferece uma integração com o Zendesk que suporta arquivos de até 10 GB com criptografia de ponta a ponta. Ao contrário dos anexos padrão do Zendesk, os arquivos nunca tocam nos servidores do Zendesk. Eles são criptografados no lado do cliente e armazenados na infraestrutura do SendSafely.

Principais recursos:

• Limite de tamanho de arquivo de 10 GB (vs 50 MB do Zendesk)
• Criptografia de ponta a ponta usando OpenPGP com AES-256
• Verificação de identidade via senha de uso único
• Arquivos nunca armazenados nos servidores do Zendesk

Box para Zendesk

A integração do Box permite que os agentes acessem e compartilhem arquivos do Box diretamente dos tickets. Embora não aumente os limites de tamanho de anexos, ele agiliza o fluxo de trabalho de compartilhamento de arquivos grandes armazenados no Box.

Attachment Storage Offload

Esta categoria de aplicativos move anexos do Zendesk para armazenamento em nuvem externo (AWS S3, Azure Blob, etc.) mantendo links de referência nos tickets. Isso reduz o uso do Armazenamento de Arquivos sem perder o acesso aos arquivos.

Modelos de comunicação com o cliente

Aqui estão respostas prontas para uso para explicar os limites de anexos aos clientes:

Para arquivos que são muito grandes:

Obrigado por entrar em contato. O arquivo que você anexou excede o limite de tamanho do nosso sistema (50 MB). Você poderia, por favor, carregá-lo em um serviço de armazenamento em nuvem como o Google Drive ou Dropbox e compartilhar o link conosco? Isso nos ajudará a ajudá-lo mais rapidamente.

Para explicar o comportamento de link vs anexo:

Enviamos um arquivo por meio de um link de download seguro em vez de um anexo. Isso ocorre porque o tamanho do arquivo excede os limites de anexos de e-mail. Por favor, clique no link para baixar seu arquivo. O link permanecerá ativo por [X dias].

Orientação proativa (adicione à sua central de ajuda):

Ao entrar em contato com o suporte, mantenha os anexos de arquivos abaixo de 50 MB. Para arquivos maiores, recomendamos usar o Google Drive, Dropbox ou serviços semelhantes e incluir o link de compartilhamento na sua mensagem.

Gerenciando o armazenamento para evitar excedentes

Além dos limites de tamanho por arquivo, o Zendesk impõe a alocação total de armazenamento com base no seu plano e na contagem de agentes. Veja como funciona a alocação de armazenamento:

Se você exceder seu armazenamento alocado, o Zendesk exibirá um aviso no Admin Center. Você então tem duas opções: reduzir o uso excluindo tickets antigos ou redigindo anexos, ou comprar Unidades de Armazenamento adicionais (500 MB de Dados + 25 GB de Arquivos) em uma base por unidade, por mês.

Estratégias de gerenciamento proativas:

• Monitore seu painel de armazenamento regularmente
• Configure a exclusão automatizada de tickets resolvidos após um determinado período
• Use a API do Zendesk para identificar e redigir anexos grandes de tickets antigos
• Considere aplicativos de Attachment Storage Offload para mover arquivos para armazenamento externo mais barato

Como o eesel AI lida com o compartilhamento de arquivos de forma diferente

Embora o Zendesk forneça uma plataforma confiável para suporte ao cliente, os limites rígidos de anexos podem criar atrito. As equipes que frequentemente lidam com arquivos grandes podem querer considerar abordagens que não tratem o compartilhamento de arquivos como uma reflexão tardia.

Na eesel AI, abordamos isso de forma diferente. Em vez de anexar o compartilhamento de arquivos a um sistema de tickets, nosso colega de equipe de IA se integra aos seus fluxos de trabalho existentes e lida com o compartilhamento de arquivos por meio dos canais que você já está usando.

Quando você convida o eesel AI para sua equipe, ele se conecta às suas ferramentas existentes (incluindo o Zendesk, se for o que você usa) e aprende com suas conversas anteriores, artigos da central de ajuda e documentação. Ele pode então lidar com as perguntas dos clientes em todos os canais sem as mesmas restrições de anexos.

Para o compartilhamento de arquivos especificamente, o eesel AI pode:

• Orientar os clientes a carregar arquivos grandes por meio de canais apropriados com base no tipo e tamanho do arquivo
• Processar e analisar anexos dentro de conversas sem limites rígidos de tamanho
• Integrar-se com provedores de armazenamento em nuvem para lidar com fluxos de trabalho de transferência de arquivos
• Manter o contexto em todas as conversas, mesmo quando os arquivos são hospedados externamente

A principal diferença é a flexibilidade. Em vez de trabalhar dentro de limites rígidos do sistema, o eesel AI se adapta a como sua equipe realmente trabalha. Você pode começar com o eesel redigindo respostas para revisão e, em seguida, expandir para um tratamento mais autônomo à medida que ele aprende seu negócio.

Para equipes que já usam o Zendesk, o eesel AI pode trabalhar em conjunto com sua configuração existente, lidando com conversas que envolvem compartilhamento de arquivos complexo enquanto seu sistema Zendesk continua gerenciando tickets padrão. Você pode explorar como o eesel AI se integra ao Zendesk em nossa página de integração.