zendesk-email-attachment-size-limits
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eesel Team
Last edited 27 febrero 2026
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"question": "¿Cuáles son los límites exactos de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico de Zendesk para los diferentes canales?",
"answer": "El correo electrónico entrante y los formularios web permiten 50 MB por archivo con hasta 500 archivos por ticket para usuarios autenticados. El correo electrónico saliente está limitado a 7 MB por archivo y 10 MB en total por correo electrónico. Los artículos del centro de ayuda permiten 20 MB por archivo, mientras que las publicaciones de la comunidad están limitadas a 2 MB por imagen."
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"question": "¿Puedo aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico de Zendesk en mi cuenta?",
"answer": "No. Zendesk indica explícitamente que no es posible aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos. Esto se aplica a todos los planes, desde Support Team hasta Suite Enterprise. La única solución es utilizar servicios externos de intercambio de archivos e incluir enlaces en sus respuestas de Zendesk."
},
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"question": "¿Por qué mis correos electrónicos salientes a veces envían los archivos adjuntos como enlaces en lugar de archivos?",
"answer": "Cuando los archivos adjuntos de correo electrónico salientes superan los 7 MB para un solo archivo o los 10 MB en total, Zendesk los convierte automáticamente en archivos adjuntos vinculados. Esto sucede de forma silenciosa, lo que puede crear una experiencia de cliente inconsistente."
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{
"question": "¿Qué debo decir a los clientes cuando sus archivos son demasiado grandes para Zendesk?",
"answer": "Explique amablemente que su sistema tiene un límite de 50 MB y pídales que suban el archivo a un servicio de almacenamiento en la nube como Google Drive o Dropbox, y luego compartan el enlace. Proporcionar esta guía de forma proactiva en su centro de ayuda puede reducir el intercambio de mensajes."
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"question": "¿Cómo afectan los límites de almacenamiento de Zendesk a los archivos adjuntos?",
"answer": "Más allá de los límites de tamaño por archivo, Zendesk aplica una asignación total de almacenamiento basada en su plan y el número de agentes. El almacenamiento de archivos (adjuntos) se asigna por separado del almacenamiento de datos (tickets, metadatos). Si supera su asignación, deberá eliminar datos antiguos o comprar unidades de almacenamiento adicionales."
},
{
"question": "¿Existen soluciones de terceros que se integren con Zendesk para compartir archivos más grandes?",
"answer": "Sí. SendSafely ofrece una integración con Zendesk que admite archivos de hasta 10 GB con encriptación de extremo a extremo. Box también se integra con Zendesk para compartir archivos. Además, las aplicaciones de descarga de almacenamiento de archivos adjuntos pueden mover los archivos adjuntos al almacenamiento externo en la nube para reducir el uso de almacenamiento de Zendesk."
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El intercambio de archivos es una parte fundamental de la atención al cliente. Ya sea una captura de pantalla de un error, una factura en PDF o un vídeo que demuestre un error, los clientes necesitan enviar archivos para obtener ayuda. Pero cada plataforma de soporte tiene límites, y [Zendesk](https://www.zendesk.com/) no es una excepción.
Si está alcanzando los límites de tamaño de los archivos adjuntos de Zendesk y se pregunta cuáles son sus opciones, esta guía desglosa exactamente lo que necesita saber. Cubriremos los límites específicos en los diferentes canales, explicaremos por qué existen y repasaremos soluciones prácticas.
Para una visión más amplia de los límites de archivos en todos los canales de Zendesk, también puede encontrar útil nuestra guía sobre [límites de tamaño de archivos adjuntos de mensajería de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-messaging-file-attachment-limits).
## Comprender los límites de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico de Zendesk por canal
Aquí está la clave que hay que recordar: los límites de los archivos adjuntos de Zendesk varían significativamente dependiendo de cómo se pongan en contacto los clientes con usted. Estos límites son fijos. No puede pagar más ni actualizar a un plan superior para aumentarlos. Zendesk indica explícitamente que "no es posible aumentar los límites de tamaño de los archivos adjuntos" en todos los niveles de suscripción.
### Límites de correo electrónico entrante y formulario web
Para los tickets creados a través de [correo electrónico o formularios web](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832757146), los límites son:
| Tipo de usuario | Límite de tamaño de archivo | Límite de número de archivos |
|-----------|-----------------|------------------|
| Usuarios autenticados | 50 MB por archivo | Hasta 500 archivos |
| Usuarios no autenticados | 50 MB por archivo | 5 archivos adjuntos |
Los usuarios autenticados (aquellos que han iniciado sesión en su centro de ayuda) pueden adjuntar hasta 500 archivos por ticket, con un límite de 50 MB por archivo. Esto se adapta a la mayoría de los casos de uso empresarial, aunque todavía bloquea archivos muy grandes como vídeos sin comprimir o grandes conjuntos de datos.
Los usuarios no autenticados que envían a través de formularios web se enfrentan a un límite más estricto de 5 archivos adjuntos. Esta es una medida de prevención de spam que Zendesk no permite que los administradores cambien.
### Límites de correo electrónico saliente (la restricción oculta)
Aquí es donde muchos equipos de soporte se ven sorprendidos. Mientras que Zendesk acepta archivos adjuntos entrantes de hasta 50 MB, los [límites de salida](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832757146) son mucho más estrictos:
- **7 MB por archivo individual**
- **10 MB en total para todos los archivos adjuntos en un correo electrónico**
Cuando se superan estos límites, Zendesk convierte automáticamente los archivos adjuntos en archivos adjuntos vinculados. El archivo sigue siendo accesible, pero los clientes reciben un enlace de descarga en lugar del archivo real. Esto crea una experiencia inconsistente que puede confundir a los clientes.
### Límites del centro de ayuda y la mensajería
Para el contenido de su centro de ayuda, los límites difieren según el tipo de contenido:
| Tipo de contenido | Límite de tamaño de archivo | Notas |
|--------------|-----------------|-------|
| Imágenes y archivos adjuntos de artículos | 20 MB por archivo | Sin límite en el número de archivos adjuntos |
| Publicaciones y comentarios de la comunidad | 2 MB por imagen | Límite inferior para el contenido generado por el usuario |
La mensajería tiene el mismo límite de tamaño de archivo de 50 MB que los tickets, pero con una restricción importante: sólo un archivo adjunto por mensaje. Si un cliente necesita enviar tres capturas de pantalla, debe enviar tres mensajes separados.
## Por qué Zendesk impone estos límites
Comprender el razonamiento detrás de estas restricciones ayuda a explicar por qué no son negociables.
**Compatibilidad con el cliente de correo electrónico.** Incluso si Zendesk permitiera archivos adjuntos más grandes, los clientes de correo electrónico imponen sus propios límites. Gmail convierte automáticamente los archivos adjuntos de más de 25 MB en enlaces de Google Drive. Los límites de Outlook varían según la organización, pero normalmente alcanzan un máximo de alrededor de 20 MB. Muchos servidores de correo electrónico corporativos bloquean por completo los archivos adjuntos de más de 10-20 MB. Esto significa que, incluso si Zendesk permite un archivo adjunto de 50 MB, el sistema de correo electrónico del destinatario puede rechazarlo.
**Gestión de los costes de almacenamiento.** En noviembre de 2023, Zendesk comenzó a aplicar límites de almacenamiento con cargos por exceso. El almacenamiento de archivos (adjuntos) se asigna por separado del almacenamiento de datos (tickets, metadatos). Los planes de nivel superior incluyen más almacenamiento, pero los límites de tamaño por archivo siguen siendo los mismos en todos los niveles.
**Rendimiento y seguridad de la plataforma.** Los archivos grandes pueden ralentizar los tiempos de carga de los tickets y aumentar los costes de ancho de banda. Zendesk también escanea todos los archivos adjuntos de correo electrónico en busca de malware antes de enviar notificaciones, lo que requiere más recursos con archivos más grandes.
## Qué sucede cuando se superan los límites de tamaño de los archivos adjuntos de correo electrónico de Zendesk
La experiencia del usuario varía dependiendo del límite que se alcance:
**Archivos de más de 50 MB (entrantes):** El archivo se rechaza y el usuario ve una advertencia. Para los envíos por correo electrónico, el ticket puede crearse sin el archivo adjunto, lo que obliga a los agentes a hacer un seguimiento y solicitar el archivo a través de otro canal.
**Correos electrónicos salientes de más de 7 MB/10 MB:** Los archivos adjuntos se convierten en enlaces automáticamente. Como señaló un usuario de Zendesk en los foros de la comunidad: "No es muy profesional enviar un archivo adjunto hoy y un enlace mañana". Esta inconsistencia puede hacer que su soporte parezca poco pulido.
**Confusión del cliente:** Cuando los archivos adjuntos aparecen como enlaces en lugar de archivos, es posible que los clientes no se den cuenta de que deben hacer clic para descargarlos. Algunos clientes de correo electrónico marcan los enlaces externos como sospechosos, lo que crea fricción en el proceso de soporte.
**Impacto en la creación de tickets:** En algunos casos, los correos electrónicos con archivos adjuntos que superan los límites pueden no crear tickets en absoluto. Un usuario informó: "Recibimos un vídeo de unos 110 MB de nuestro cliente en nuestro Outlook. Zendesk ni siquiera dejó pasar este correo a través de su sistema. No se ha creado ningún ticket".
## Soluciones para manejar archivos grandes
Dado que los límites de Zendesk son fijos, aquí tiene enfoques prácticos para manejar archivos más grandes.
### Enlaces de almacenamiento en la nube
La solución más sencilla es alojar los archivos externamente y compartir enlaces:
- **Google Drive:** Convierte automáticamente los archivos de más de 25 MB en enlaces para compartir en Gmail
- **OneDrive:** Integrado con los ecosistemas de Microsoft, admite archivos de hasta 250 GB
- **Dropbox:** Enlaces directos para compartir con opciones de protección por contraseña
- **Box:** Popular para uso empresarial con funciones de seguridad empresarial
Prácticas recomendadas al utilizar el almacenamiento en la nube:
- Establecer los permisos adecuados (sólo vista o descarga)
- Utilizar fechas de caducidad para los archivos confidenciales
- Incluir el enlace en su respuesta de Zendesk en lugar del campo de archivo adjunto
- Considere la posibilidad de exigir la autenticación para acceder a los documentos confidenciales
### Soluciones de terceros
Varias aplicaciones en el Zendesk Marketplace amplían las capacidades de manejo de archivos:
**SendSafely**
[SendSafely](https://www.zendesk.com/apps/sendsafely/) ofrece una integración con Zendesk que admite archivos de hasta 10 GB con encriptación de extremo a extremo. A diferencia de los archivos adjuntos estándar de Zendesk, los archivos nunca tocan los servidores de Zendesk. Se encriptan en el lado del cliente y se almacenan en la infraestructura de SendSafely.
Características principales:
- Límite de tamaño de archivo de 10 GB (frente a los 50 MB de Zendesk)
- Encriptación de extremo a extremo utilizando OpenPGP con AES-256
- Verificación de identidad mediante código de acceso único
- Los archivos nunca se almacenan en los servidores de Zendesk
**Box para Zendesk**
La integración de Box permite a los agentes acceder y compartir archivos de Box directamente desde los tickets. Si bien no aumenta los límites de tamaño de los archivos adjuntos, agiliza el flujo de trabajo de compartir archivos grandes almacenados en Box.
**Descarga de almacenamiento de archivos adjuntos**
Esta categoría de aplicaciones mueve los archivos adjuntos de Zendesk al almacenamiento externo en la nube (AWS S3, Azure Blob, etc.) manteniendo los enlaces de referencia en los tickets. Esto reduce el uso de File Storage sin perder el acceso a los archivos.
### Plantillas de comunicación con el cliente
Aquí tiene respuestas listas para usar para explicar los límites de los archivos adjuntos a los clientes:
**Para archivos que son demasiado grandes:**
> Gracias por ponerse en contacto con nosotros. El archivo que ha adjuntado supera el límite de tamaño de nuestro sistema (50 MB). ¿Podría subirlo a un servicio de almacenamiento en la nube como Google Drive o Dropbox y compartir el enlace con nosotros? Esto nos ayudará a ayudarle más rápidamente.
**Para explicar el comportamiento del enlace frente al archivo adjunto:**
> Le hemos enviado un archivo a través de un enlace de descarga segura en lugar de un archivo adjunto. Esto se debe a que el tamaño del archivo supera los límites de los archivos adjuntos de correo electrónico. Haga clic en el enlace para descargar su archivo. El enlace permanecerá activo durante [X días].
**Guía proactiva (añadir a su centro de ayuda):**
> Al ponerse en contacto con el soporte, mantenga los archivos adjuntos por debajo de 50 MB. Para archivos más grandes, recomendamos utilizar Google Drive, Dropbox o servicios similares e incluir el enlace para compartir en su mensaje.
## Gestión del almacenamiento para evitar excesos
Más allá de los límites de tamaño por archivo, Zendesk aplica una asignación total de almacenamiento basada en su plan y el número de agentes. Así es como funciona la asignación de almacenamiento:
| Plan | Almacenamiento de datos | Almacenamiento de archivos |
|------|--------------|--------------|
| Support Team / Suite Team | 10 GB + 50 MB/agente | 10 GB + 2 GB/agente |
| Suite Professional | 10 GB + 100 MB/agente | 10 GB + 5 GB/agente |
| Suite Enterprise | 10 GB + 200 MB/agente | 10 GB + 10 GB/agente |
Si supera su almacenamiento asignado, Zendesk mostrará un aviso en el Centro de administración. Entonces tiene dos opciones: reducir el uso eliminando tickets antiguos o redactando archivos adjuntos, o comprar unidades de almacenamiento adicionales (500 MB de datos + 25 GB de archivos) por unidad y por mes.
Estrategias de gestión proactiva:
- Supervise su panel de control de almacenamiento con regularidad
- Configure la eliminación automatizada de tickets para los tickets resueltos después de un cierto período
- Utilice la API de Zendesk para identificar y redactar archivos adjuntos grandes de tickets antiguos
- Considere la posibilidad de utilizar aplicaciones de descarga de almacenamiento de archivos adjuntos para mover los archivos a un almacenamiento externo más barato
## Cómo eesel AI maneja el intercambio de archivos de forma diferente
Si bien Zendesk proporciona una plataforma fiable para la atención al cliente, los rígidos límites de los archivos adjuntos pueden crear fricción. Los equipos que manejan con frecuencia archivos grandes pueden querer considerar enfoques que no traten el intercambio de archivos como una ocurrencia tardía.
En eesel AI, abordamos esto de manera diferente. En lugar de añadir el intercambio de archivos a un sistema de tickets, nuestro compañero de equipo de IA se integra con sus flujos de trabajo existentes y gestiona el intercambio de archivos a través de los canales que ya está utilizando.
Cuando invita a eesel AI a su equipo, se conecta a sus herramientas existentes (incluido [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), si es lo que utiliza) y aprende de sus conversaciones pasadas, artículos del centro de ayuda y documentación. A continuación, puede gestionar las consultas de los clientes a través de los canales sin las mismas restricciones de archivos adjuntos.
Para el intercambio de archivos específicamente, eesel AI puede:
- Guiar a los clientes para que suban archivos grandes a través de los canales apropiados en función del tipo y el tamaño del archivo
- Procesar y analizar los archivos adjuntos dentro de las conversaciones sin límites de tamaño estrictos
- Integrarse con los proveedores de almacenamiento en la nube para gestionar los flujos de trabajo de transferencia de archivos
- Mantener el contexto a través de las conversaciones, incluso cuando los archivos están alojados externamente
La diferencia clave es la flexibilidad. En lugar de trabajar dentro de los rígidos límites del sistema, eesel AI se adapta a la forma en que su equipo realmente trabaja. Puede empezar con eesel redactando respuestas para su revisión y, a continuación, ampliar a una gestión más autónoma a medida que aprende su negocio.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk, eesel AI puede trabajar junto con su configuración existente, gestionando las conversaciones que implican el intercambio de archivos complejos mientras su sistema Zendesk continúa gestionando los tickets estándar. Puede explorar cómo eesel AI se integra con Zendesk en nuestra [página de integración](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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