Zendesk KI-Agenten-Messaging vs. E-Mail: Ein vollständiger Vergleich für 2026

Die Wahl zwischen Messaging und E-Mail für Ihre KI-Agenten ist nicht nur eine technische Entscheidung. Sie prägt, wie Kunden Ihren Support erleben und wie effektiv Ihre Automatisierung funktioniert.

Zendesk hat seine KI-Agenten-Fähigkeiten im Laufe des letzten Jahres erheblich erweitert. Was als reine Messaging-Automatisierung begann, deckt jetzt E-Mail, Webformulare und sogar Sprache ab. Aber hier ist der Punkt: Jeder Kanal verhält sich anders, und die beste Wahl hängt davon ab, was Sie erreichen möchten. Laut der offiziellen Dokumentation von Zendesk unterstützen KI-Agenten jetzt über 80 Sprachen und können Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg abwickeln.

In diesem Leitfaden werden wir die wichtigsten Unterschiede zwischen Zendesk KI-Agenten in Messaging- und E-Mail-Kanälen aufschlüsseln. Sie erfahren, wie jeder Kanal funktioniert, was er gut kann und wo er Schwächen hat. Am Ende haben Sie einen klaren Rahmen für die Entscheidung, welcher Kanal (oder welche Kombination) zu Ihrer Support-Strategie passt.

Hauptunterschiede: Zendesk KI-Agenten-Messaging vs. E-Mail-Kanal

Konversationsstil und Timing

Messaging-Konversationen finden in Echtzeit statt. Ein Kunde öffnet Ihr Web-Widget oder Ihre App, sendet eine Nachricht und erwartet innerhalb von Sekunden eine Antwort. Die Konversation bleibt über Sitzungen hinweg bestehen, sodass er sie verlassen und zurückkehren kann, ohne den Kontext zu verlieren.

E-Mail funktioniert in einem völlig anderen Rhythmus. Kunden senden detaillierte Nachrichten, oft mit Anhängen, und erwarten später ausführliche Antworten. Es gibt keinen Druck für ein sofortiges Hin und Her. Die KI kann sich Zeit nehmen, um eine vollständige Antwort zu erstellen.

Dieser zeitliche Unterschied prägt die Erwartungen der Kunden. Beim Messaging kommt es auf Kürze und Geschwindigkeit an. Bei E-Mails zählen Tiefe und Genauigkeit mehr.

Feature-Vergleich

Messaging-Vorteile:

• Begrüßungsnachrichten, die Konversationen proaktiv starten
• Schnellantwort-Buttons für strukturierte Antworten
• Rich-Message-Typen (Karussells, Bilder, Buttons)
• Konversationsverlauf über verschiedene Geräte hinweg
• Echtzeit-Tippanzeigen und -Präsenz

E-Mail-Vorteile:

• Detaillierte, formatierte Antworten
• Natürliche Handhabung von Anhängen
• Formaler Kommunikationsstil
• Thread-basierter Konversationsverlauf
• Keine Zeichenbegrenzung

Einschränkungen beim Social Messaging:

Soziale Kanäle haben spezifische Einschränkungen. Die KI kann auf sozialen Plattformen keine Begrüßungsnachrichten senden. Eine automatische Übersetzung ist nicht verfügbar, da soziale Kanäle keine Lokalisierungsinformationen weitergeben. Schnellantwort-Buttons werden auf einigen Plattformen wie WeChat und X zu Text degradiert. Datenerfassungsfunktionen funktionieren nicht im Social Messaging.

Hier ist ein direkter Vergleich:

Einrichtung und Konfiguration

Die Messaging-Einrichtung umfasst die Aktivierung von Kanälen in Ihrem Admin Center und die Konfiguration des Web-Widgets oder des mobilen SDK (Software Development Kit). Sie wählen aus, welche Messaging-Kanäle die KI verarbeiten soll, und passen das Erscheinungsbild des Widgets an.

Die E-Mail-Einrichtung erfordert mehr Trigger-Management. Sie aktivieren bestimmte E-Mail-Adressen und Webformulare und konfigurieren dann, wie die KI antwortet. Zendesk erstellt neue Trigger mit "Generative reply" (generative Antwort) Aktionen, die mit bestehenden Auto-Reply-Triggern in Konflikt geraten können. Sie müssen diese überprüfen und anpassen, um doppelte Benachrichtigungen zu vermeiden.

Beide Kanäle haben gemeinsame Einrichtungsschritte: Definieren Ihrer KI-Agenten-Persona (Name, Avatar, Ton), Verbinden von Wissensquellen und Festlegen von Eskalationsregeln. Detaillierte Preisinformationen zu KI-Agenten-Tarifen finden Sie auf der offiziellen Preisseite von Zendesk.

Wann Sie Messaging-KI-Agenten verwenden sollten

Beste Anwendungsfälle

Messaging-KI-Agenten zeichnen sich in Szenarien aus, die eine sofortige Interaktion erfordern:

• Sofortige Problemlösung: Passwortzurücksetzungen, Bestellstatusprüfungen, FAQ-ähnliche Fragen
• Hohes Volumen, einfache Anfragen: Effiziente Bearbeitung von Dutzenden ähnlicher Fragen
• Mobile App-Support: In-Context-Hilfe, ohne die App zu verlassen
• Social-Media-Kundenservice: Antworten an Kunden dort, wo sie sich bereits aufhalten

Die eigenen Daten von Zendesk zeigen, dass Messaging besonders gut für transaktionale Anfragen funktioniert. Kunden erhalten sofortige Antworten, und Sie lenken Tickets ab, die sonst menschliche Agenten erreichen würden. Weitere Informationen zu den Kanalfunktionen finden Sie in der Zendesk-Dokumentation unter wo Sie KI-Agenten einsetzen können.

Zu berücksichtigende Einschränkungen

Soziale Messaging-Kanäle sind mit Einschränkungen verbunden, die sich auf die Erfahrung auswirken. Die KI kann Kunden auf sozialen Plattformen nicht zuerst begrüßen; der Benutzer muss die Initiative ergreifen. Einige Plattformen begrenzen die Textmenge, die Sie senden können. Schnellantworten werden möglicherweise als Klartext anstelle von Buttons angezeigt.

Wenn Ihre Kunden soziale Kanäle stark nutzen, sind diese Einschränkungen von Bedeutung. Sie verlieren etwas die Kontrolle über den Gesprächsfluss, und die Erfahrung kann sich weniger ausgefeilt anfühlen als beim Web- oder Mobile-Messaging.

Wann Sie E-Mail-KI-Agenten verwenden sollten

Beste Anwendungsfälle

E-Mail-KI-Agenten eignen sich für verschiedene Szenarien:

• Komplexe Anfragen, die detaillierte Antworten erfordern: Technische Fehlersuche, Erläuterungen zu Richtlinien, mehrstufige Anleitungen
• B2B-Support: Professionelle Kommunikation, bei der Gründlichkeit wichtiger ist als Geschwindigkeit
• Dokumentationslastige Anfragen: Probleme, die Anhänge, Screenshots oder lange Erklärungen erfordern
• Kunden, die schriftliche Aufzeichnungen bevorzugen: Diejenigen, die Antworten später speichern und nachschlagen möchten

E-Mail behandelt auch Randfälle besser. Ein Kunde kann einen Screenshot eines Fehlers anhängen, sein Problem detailliert beschreiben und eine umfassende Antwort erhalten, die er an Kollegen weiterleiten kann.

Strategische Vorteile

E-Mail bietet einzigartige Vorteile für den KI-Einsatz. Untersuchungen zeigen, dass 47 % der Kunden E-Mail gegenüber jedem anderen Support-Kanal bevorzugen. Sie schlägt Telefon (23 %), Web-Chat (23 %) und Social Messaging (2 %) um deutliche Margen. Zendesk hat im Jahr 2025 offiziell KI-Agenten für E-Mail und Webformulare angekündigt und damit seine ursprünglichen reinen Messaging-Funktionen erweitert.

E-Mail bietet auch reichhaltigere historische Daten für das Training Ihrer KI. Vergangene E-Mail-Threads zeigen, wie menschliche Agenten verschiedene Situationen gehandhabt haben, was der KI mehr Kontext zum Lernen gibt. Außerdem gibt es keinen Echtzeitdruck, sodass das System Antworten vor dem Senden verfeinern kann.

Für Teams, die gerade erst mit KI beginnen, ist E-Mail oft die sicherere Wahl. Kunden erwarten bereits eine gewisse Automatisierung (denken Sie an Auto-Responder), und die asynchrone Natur bedeutet, dass Sie Feinabstimmungen vornehmen können, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

Wenn Sie tiefer in die E-Mail-spezifische Implementierung eintauchen möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zu Zendesk KI-Agenten in E-Mail-Kanälen.

eesel AI als ergänzende Lösung für Zendesk

Erweiterung der Zendesk-Funktionen

Während Zendesk KI-Agenten innerhalb des Zendesk-Ökosystems gut funktionieren, gibt es Szenarien, in denen Sie möglicherweise mehr Flexibilität benötigen. Hier kommen wir ins Spiel.

Unsere Zendesk-Integration erweitert die Möglichkeiten des KI-gestützten Supports. Laut der KI-Agenten-Dokumentation von Zendesk bietet die Plattform zwei Stufen: Essential und Advanced, mit unterschiedlichen Funktionen für jede Stufe. Wir können Wissen aus Quellen außerhalb Ihres Zendesk Help Centers beziehen, darunter Confluence, Google Docs, Notion und andere Dokumentationsplattformen. Dies ist wichtig, wenn Ihr Wissen über mehrere Systeme verstreut ist.

Wir bieten auch einen Simulationsmodus an, mit dem Sie KI-Antworten anhand vergangener Tickets testen können, bevor Sie live gehen. Dies ist wertvoll für Teams, die die Qualität überprüfen und ihre Wissensdatenbank optimieren möchten, bevor Kunden automatisierte Antworten sehen. Erfahren Sie mehr über die KI-Agenten-Funktionalität auf Social-Messaging-Kanälen in der Zendesk-Supportdokumentation.

Unsere AI Actions-Funktion verbindet sich mit externen Systemen wie Shopify und ermöglicht es der KI, Bestellungen nachzuschlagen, Rückerstattungen zu bearbeiten und echte Aktionen durchzuführen. Dies ist ähnlich dem, was die Advanced-Stufe von Zendesk bietet, aber ohne die gleiche Preisstruktur verfügbar.

Wann Sie eesel AI in Betracht ziehen sollten

Erwägen Sie, eesel AI zu Ihrem Zendesk-Setup hinzuzufügen, wenn:

• Ihr Wissen in mehreren Quellen außerhalb des Zendesk Help Centers liegt
• Sie umfangreiche Simulationen durchführen möchten, bevor Sie KI einsetzen
• Sie erweiterte Aktionen benötigen, aber Alternativen zur Advanced-Stufe evaluieren möchten
• Sie eine KI im Teammate-Stil bevorzugen, die kontinuierlich aus Korrekturen lernt

Wir sind kein Ersatz für Zendesk. Wir sind eine ergänzende Schicht, die spezifische Anwendungsfälle abdeckt, in denen Sie mehr Flexibilität benötigen. Viele Teams verwenden beides: Die native KI von Zendesk für einfache Help Center-Anfragen und eesel AI für komplexe Szenarien, die externes Wissen oder Aktionen erfordern.

Erfahren Sie mehr über unsere KI-Agenten-Funktionen oder überprüfen Sie unsere Preise, um zu sehen, wie wir uns vergleichen.

Auswahl des richtigen Kanals für Ihre Support-Strategie

Entscheidungsrahmen

Die Auswahl zwischen Messaging und E-Mail hängt von einigen Schlüsselfaktoren ab:

Volumen vs. Komplexität: Hohes Volumen einfacher Fragen? Messaging funktioniert besser. Komplexe, detaillierte Anfragen? E-Mail ist die sicherere Wahl.

Kundendemografie: Jüngere, Mobile-First-Zielgruppen bevorzugen oft Messaging. B2B-Kunden und ältere Bevölkerungsgruppen bevorzugen in der Regel E-Mail.

Kanalpräferenzdaten: Sehen Sie sich Ihre aktuelle Ticketverteilung an. Wenn 70 % der Anfragen per E-Mail eingehen, ist es sinnvoll, dort zu beginnen. Wenn Messaging dominiert, priorisieren Sie diesen Kanal.

Empfohlener Rollout-Ansatz: Die meisten erfolgreichen Implementierungen beginnen mit E-Mail, um die KI anhand historischer Daten zu trainieren, und erweitern dann auf Messaging zur Volumenbearbeitung.

Abschließende Empfehlungen

Es gibt keine allgemeingültige richtige Antwort. Der beste Kanal hängt von Ihren Kunden, Ihren Anfragetypen und Ihrer bestehenden Support-Infrastruktur ab.

Wenn Sie gerade erst mit KI-Agenten beginnen, bietet E-Mail die sanfteste Lernkurve. Sie ist fehlerverzeihend, Kunden erwarten sie, und Sie erhalten reichhaltige Trainingsdaten.

Wenn Sie die Reaktionszeiten verkürzen und hohe Volumina bearbeiten möchten, bietet Messaging eine sofortige Wirkung. Beachten Sie jedoch die Einschränkungen der sozialen Kanäle. Für ein tieferes Verständnis von generativen E-Mail-Antworten lesen Sie diesen detaillierten Leitfaden zur KI-Agenten-E-Mail-Implementierung.

Für die meisten Teams lautet die Antwort nicht entweder/oder. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, einfache Anfragen an Messaging und komplexe Probleme an E-Mail weiterzuleiten, wobei die KI beide entsprechend ihren Stärken bearbeitet.