Zendesk AIエージェントのメッセージングとメール：2026年の完全比較

AIエージェントにメッセージングとメールのどちらを選択するかは、単なる技術的な決定ではありません。顧客がサポートをどのように体験し、自動化がどれだけ効果的に機能するかに影響を与えます。

Zendeskは、過去1年間でAIエージェントの機能を大幅に拡張しました。メッセージングのみの自動化として始まったものが、現在ではメール、Webフォーム、さらには音声までカバーしています。しかし、重要なのは、各チャネルの動作が異なり、最適な選択は達成しようとしていることによって異なるということです。Zendeskの公式ドキュメントによると、AIエージェントは現在80以上の言語をサポートしており、複数のチャネルにわたるやり取りを処理できます。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントのメッセージングチャネルとメールチャネルの主な違いについて説明します。各チャネルの仕組み、得意なこと、苦手なことを学びます。最終的には、どのチャネル（または組み合わせ）がサポート戦略に適合するかを判断するための明確なフレームワークが得られます。

主な違い：Zendesk AIエージェントのメッセージングとメールチャネル

会話のスタイルとタイミング

メッセージングの会話はリアルタイムで行われます。顧客がWebウィジェットまたはアプリを開き、メッセージを送信すると、数秒以内に回答が返ってくることを期待します。会話はセッション間で保持されるため、コンテキストを失うことなく離れて戻ることができます。

メールはまったく異なるリズムで動作します。顧客は詳細なメッセージ（多くの場合、添付ファイル付き）を送信し、後で詳細な応答を期待します。すぐにやり取りする必要はありません。AIは時間をかけて完全な回答を作成できます。

このタイミングの違いが、顧客の期待を形作ります。メッセージングでは、簡潔さとスピードが重要です。メールでは、深さと正確さがより重要になります。

機能比較

メッセージングの利点：

• 会話を積極的に開始するあいさつメッセージ
• 構造化された応答のためのクイックリプライボタン
• リッチメッセージタイプ（カルーセル、画像、ボタン）
• デバイス間の会話履歴
• リアルタイムの入力インジケーターとプレゼンス

メールの利点：

• 詳細でフォーマットされた応答
• 添付ファイルの自然な処理
• フォーマルなコミュニケーションスタイル
• スレッド化された会話履歴
• 文字数制限なし

ソーシャルメッセージングの制限事項：

ソーシャルチャネルには、特定の制約があります。AIは、ソーシャルプラットフォームであいさつメッセージを送信できません。ソーシャルチャネルはロケール情報を渡さないため、自動翻訳は利用できません。クイックリプライボタンは、WeChatやXなどの一部のプラットフォームではテキストに劣化します。データキャプチャ機能は、ソーシャルメッセージングでは機能しません。

以下は、並べて比較したものです。

セットアップと構成

メッセージングのセットアップには、管理センターでチャネルをアクティブにし、WebウィジェットまたはモバイルSDKを構成することが含まれます。AIが処理するメッセージングチャネルを選択し、ウィジェットの外観をカスタマイズします。

メールのセットアップには、より多くのトリガー管理が必要です。特定のメールアドレスとWebフォームをアクティブにしてから、AIがどのように応答するかを構成します。Zendeskは、「生成的な返信（Generative reply）」アクションを使用して新しいトリガーを作成しますが、これは既存の自動返信トリガーと競合する可能性があります。重複した通知を避けるために、これらを確認して調整する必要があります。

どちらのチャネルも、共通のセットアップ手順を共有しています。AIエージェントのペルソナ（名前、アバター、トーン）を定義し、ナレッジソースを接続し、エスカレーションルールを設定します。AIエージェントの階層の詳細な料金情報については、Zendeskの公式料金ページをご覧ください。

メッセージングAIエージェントを使用する場合

最適なユースケース

メッセージングAIエージェントは、即時のエンゲージメントが必要なシナリオで優れています。

• 即時の問題解決：パスワードのリセット、注文状況の確認、FAQスタイルの質問
• 大量の単純な問い合わせ：多数の同様の質問を効率的に処理する
• モバイルアプリのサポート：アプリを離れることなく、コンテキストに応じたヘルプ
• ソーシャルメディアのカスタマーサービス：顧客がすでにいる場所で顧客に対応する

Zendesk自身のデータによると、メッセージングは特にトランザクションクエリでうまく機能します。顧客は即座に回答を得ることができ、それ以外の場合は人間のエージェントに到達するチケットをそらすことができます。チャネル機能の詳細については、ZendeskのAIエージェントを使用できる場所に関するドキュメントをご覧ください。

考慮すべき制限事項

ソーシャルメッセージングチャネルには、エクスペリエンスに影響を与える制限があります。AIは、ソーシャルプラットフォームで最初に顧客にあいさつすることはできません。ユーザーが開始する必要があります。一部のプラットフォームでは、送信できるテキストの量が制限されています。クイックリプライは、ボタンではなくプレーンテキストとして表示される場合があります。

顧客がソーシャルチャネルを頻繁に使用する場合、これらの制限が重要になります。会話の流れをある程度制御できなくなり、エクスペリエンスがWebまたはモバイルメッセージングよりも洗練されていないように感じられる可能性があります。

メールAIエージェントを使用する場合

最適なユースケース

メールAIエージェントは、さまざまなシナリオに適しています。

• 詳細な応答が必要な複雑な問い合わせ：技術的なトラブルシューティング、ポリシーの説明、複数ステップのガイダンス
• B2Bサポート：スピードよりも徹底さが重要なプロフェッショナルなコミュニケーション
• ドキュメントを多用するリクエスト：添付ファイル、スクリーンショット、または長文の説明が必要な問題
• 書面による記録を好む顧客：後で応答を保存して参照したい顧客

メールは、エッジケースもより適切に処理します。顧客はエラーのスクリーンショットを添付し、問題を詳細に説明し、同僚に転送できる包括的な応答を受け取ることができます。

戦略的利点

メールは、AI展開に独自の利点を提供します。調査によると、47％の顧客が他のサポートチャネルよりもメールを好みます。電話（23％）、Webチャット（23％）、ソーシャルメッセージング（2％）を大幅に上回っています。Zendeskは、2025年にメールおよびWebフォーム用のAIエージェントを正式に発表し、元のメッセージングのみの機能を超えて拡張しました。

メールは、AIをトレーニングするためのより豊富な履歴データも提供します。過去のメールスレッドは、人間のエージェントがさまざまな状況をどのように処理したかを示しており、AIが学習するためのより多くのコンテキストを提供します。さらに、リアルタイムのプレッシャーがないため、システムは送信前に応答を調整できます。

AIを始めたばかりのチームにとって、メールは多くの場合、より安全な選択肢です。顧客はすでに何らかの自動化（自動応答など）を期待しており、非同期の性質は、顧客エクスペリエンスに影響を与えることなく微調整できることを意味します。

メール固有の実装についてさらに詳しく知りたい場合は、メールチャネルのZendesk AIエージェントに関するガイドをご覧ください。

Zendeskの補完的なソリューションとしてのeesel AI

Zendesk機能の拡張

Zendesk AIエージェントはZendeskエコシステム内でうまく機能しますが、より柔軟性が必要になるシナリオがあります。そこで、私たちの出番です。

当社のZendesk統合は、AIを活用したサポートで可能なことを拡張します。ZendeskのAIエージェントのドキュメントによると、このプラットフォームはEssentialとAdvancedの2つの階層を提供しており、それぞれに異なる機能があります。Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他のドキュメントプラットフォームなど、Zendeskヘルプセンター以外のソースからナレッジを取得できます。これは、ナレッジが複数のシステムに分散している場合に重要になります。

また、ライブになる前に、過去のチケットに対してAI応答をテストできるシミュレーションモードも提供しています。これは、顧客が自動応答を見る前に、品質を検証し、ナレッジベースを調整したいチームにとって価値があります。Zendeskのサポートドキュメントから、ソーシャルメッセージングチャネルでのAIエージェントの機能の詳細をご覧ください。

当社のAI Actions機能は、Shopifyなどの外部システムに接続し、AIが注文を検索したり、払い戻しを処理したり、実際のアクションを実行したりできるようにします。これは、ZendeskのAdvanced階層が提供するものと似ていますが、同じ料金体系なしで利用できます。

eesel AIを検討する場合

次の場合、Zendeskセットアップにeesel AIを追加することを検討してください。

• ナレッジがZendeskヘルプセンター以外の複数のソースに存在する場合
• AIを展開する前に、広範なシミュレーションを実行したい場合
• 高度なアクションが必要だが、Advanced階層の代替案を評価したい場合
• 修正から継続的に学習するチームメイトスタイルのAIを好む場合

当社はZendeskの代替ではありません。より柔軟性が必要な特定のユースケースを処理する補完的なレイヤーです。多くのチームが両方を使用しています。ZendeskのネイティブAIは、簡単なヘルプセンターのクエリに使用し、eesel AIは、外部のナレッジやアクションを必要とする複雑なシナリオに使用します。

当社のAIエージェント機能の詳細、または料金をチェックして、当社がどのように比較されるかをご確認ください。

サポート戦略に適したチャネルの選択

意思決定フレームワーク

メッセージングとメールのどちらを選択するかは、いくつかの重要な要素に帰着します。

ボリューム対複雑さ：単純な質問のボリュームが多いですか？メッセージングの方が適しています。複雑で詳細な問い合わせですか？メールの方が安全な選択肢です。

顧客層：若くてモバイルファーストのオーディエンスは、メッセージングを好むことがよくあります。B2Bの顧客と高齢者層は、通常、メールを好みます。

チャネルの優先データ：現在のチケットの分布を確認してください。問い合わせの70％がメール経由である場合は、そこから始めるのが理にかなっています。メッセージングが主流の場合は、そのチャネルを優先します。

推奨されるロールアウトアプローチ：最も成功している実装は、メールから始めて履歴データでAIをトレーニングし、次にボリューム処理のためにメッセージングに拡張します。

最終的な推奨事項

普遍的な正解はありません。最適なチャネルは、顧客、問い合わせの種類、および既存のサポートインフラストラクチャによって異なります。

AIエージェントを始めたばかりの場合は、メールが最も緩やかな学習曲線を提供します。寛容で、顧客はそれを期待しており、豊富なトレーニングデータが得られます。

応答時間を短縮し、大量のボリュームを処理したい場合は、メッセージングが即座に影響を与えます。ソーシャルチャネルの制限に注意してください。生成的なメールの返信の詳細については、AIエージェントのメール実装に関するこの詳細なガイドをご覧ください。

ほとんどのチームにとって、答えはどちらか一方ではありません。オムニチャネルアプローチを使用すると、単純なクエリをメッセージングにルーティングし、複雑な問題をメールにルーティングできます。AIは、その強みに応じて両方を処理します。