Ein praktischer Leitfaden zur Überwachung von ServiceNow AI Search

Sie haben also die KI-Suche von ServiceNow eingeführt. Es ist ein ziemlich raffiniertes Werkzeug, das Ihren Mitarbeitern und Kunden eine Sucherfahrung bieten soll, die sie gewohnt sind, ähnlich wie bei Google. Aber sobald es live ist, beginnt die eigentliche Arbeit. Woher wissen Sie, ob es tatsächlich hilft? Finden die Leute, was sie brauchen, oder landen sie nur in einer Sackgasse und erstellen trotzdem ein Support-Ticket?

Die Antworten auf diese Fragen hängen von einem soliden ServiceNow KI-Suche-Monitoring ab. Wenn Sie die richtigen Dinge verfolgen, können Sie sehen, ob sich Ihre Investition lohnt, die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank erkennen und Ihr Self-Service-Portal im Laufe der Zeit wirklich verbessern. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Leistung Ihrer KI-Suche im Auge behalten, worauf Sie achten sollten und auf welche häufigen Hürden Sie stoßen könnten.

Was ist die ServiceNow KI-Suche?

Bevor wir uns dem Monitoring widmen, eine kurze Auffrischung, was die ServiceNow KI-Suche eigentlich ist. Es ist die integrierte, intelligente Suchmaschine der Plattform, die die ältere Zing-Suche abgelöst hat. Sie ist darauf ausgelegt zu verstehen, was Menschen meinen, nicht nur die Schlüsselwörter, die sie eingeben. Dies hilft ihr, viel relevantere Ergebnisse in Ihrem Service Portal, der Now Mobile App und Ihrem Virtual Agent zu liefern.

Das Hauptziel ist es, den Leuten schnell Antworten zu geben und die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren. Dies geschieht durch kontextbezogene Antworten, "Genius Results" (diese praktischen Karten, die eine direkte Antwort oder einen Link zum richtigen Formular liefern) und sogar die Unterstützung mehrerer Sprachen für globale Teams. Es ist eine leistungsstarke Maschine, aber sie läuft nur so gut, wie Sie sie einstellen und überwachen.

Wie man das Monitoring der ServiceNow KI-Suche einrichtet

Hier ist etwas, das Sie vielleicht nicht wissen: Die Analysen, die Sie für das Monitoring benötigen, sind nicht immer standardmäßig aktiviert. Um die Dashboards für das Monitoring der ServiceNow KI-Suche zu erhalten, müssen Sie zuerst eine Anwendung aus dem ServiceNow Store installieren.

Die App „Advanced AI Search Management Tools“

Das Hauptwerkzeug für diese Aufgabe ist die App Advanced AI Search Management Tools. Es ist eine kostenlose Anwendung von ServiceNow, die Sie auf Ihrer Instanz installieren müssen. Dieses Paket bietet Ihnen die Dashboards und Analysen, um zu sehen, was Ihre Benutzer tun und wie die Suche funktioniert. Ohne sie fliegen Sie quasi im Blindflug.

Sobald sie installiert ist, finden Sie das Haupt-Dashboard unter User Experience Analytics > Dashboard. Wählen Sie von dort aus einfach Ihre Suchanwendung (wie Ihr Employee Center) aus, klicken Sie auf "Search Analytics", und schon sehen Sie die Daten.

Wichtige Kennzahlen für ein effektives Monitoring der ServiceNow KI-Suche

Wenn Sie das Dashboard zum ersten Mal öffnen, sehen Sie viele Diagramme und Zahlen. Das kann überwältigend wirken. Der beste Ansatz ist, sich auf die Daten zu konzentrieren, die eine klare Geschichte über die Erfahrungen Ihrer Benutzer erzählen. Sie können dies in einige Schlüsselbereiche unterteilen.

Nutzerengagement verstehen

Diese Zahlen verraten Ihnen, ob die Leute die Suchleiste tatsächlich nutzen und ob sie die Ergebnisse hilfreich finden.

• Gesamtzahl der Anfragen und eindeutige Suchnutzer: Dies sind Ihre grundlegenden Adoptionsmetriken. Sie zeigen, wie viele Suchen stattfinden und wie viele verschiedene Personen suchen. Es ist eine schnelle Überprüfung, um zu sehen, ob die Leute das Tool überhaupt ausprobieren.

• Durchschnittlicher Klickrang: Diese Kennzahl ist interessant. Sie zeigt die durchschnittliche Position der Ergebnisse an, auf die die Leute klicken. Eine niedrige Zahl (wie 1 oder 2) ist großartig, denn das bedeutet, dass die Leute finden, was sie brauchen, ganz oben auf der Liste, ohne viel scrollen zu müssen.

• Selbstlösungsquote: Diese Metrik erfasst den Prozentsatz der Suchen, bei denen ein Benutzer tatsächlich auf ein Ergebnis klickt. Die Idee ist, dass ein Klick darauf hindeutet, dass sie etwas Nützliches gefunden haben. Dies ist wahrscheinlich Ihr nächstliegender Indikator für die Ticket-Abwehr und ein Gewinn für den Self-Service.

Inhaltslücken und Chancen identifizieren

Hier finden Sie das wahre Gold für Ihr Wissensmanagement-Team.

• Anfragen ohne Ergebnisse: Achten Sie genau auf diesen Bericht. Es ist eine einfache Liste von Dingen, nach denen Ihre Benutzer suchen, zu denen Sie aber keinerlei Inhalte haben. Jeder Punkt hier ist im Grunde eine direkte Anfrage für einen neuen Wissensartikel oder Katalogeintrag.

• Anfragen ohne Klicks: Dieser Bericht zeigt Ihnen, wonach die Leute gesucht haben, eine Ergebnisliste sahen und dann … nichts taten. Sie haben auf keinen einzigen Link geklickt. Das bedeutet normalerweise, dass die Ergebnisse nicht relevant waren, die Artikeltitel nicht überzeugend waren oder die Antwort einfach nicht klar war. Es ist ein deutliches Zeichen dafür, dass Ihre bestehenden Inhalte eine Überarbeitung benötigen.

Messung der Suchleistung

Schließlich müssen Sie wissen, ob das Suchwerkzeug selbst schnell ist. Die Hauptmetrik hier ist die Durchschnittliche Antwortzeit. Wenn eine Suche zu lange zum Laden braucht, werden die Leute frustriert sein und einfach zu dem zurückkehren, was sie kennen, sei es das Erstellen eines Tickets oder der Anruf beim Helpdesk. Ein Auge darauf zu haben, hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre ServiceNow-Instanz reibungslos läuft.

Dieses Video erkundet die verschiedenen Monitoring-Dashboards, die in der ServiceNow-Plattform verfügbar sind, und gibt einen visuellen Leitfaden, wie ein effektives Monitoring der ServiceNow KI-Suche aussieht.

Die versteckten Herausforderungen des Monitorings der ServiceNow KI-Suche

Obwohl ServiceNow Ihnen diese Tools zur Verfügung stellt, ist es nicht immer so einfach, das Gesamtbild zu erhalten, indem man nur auf ein Dashboard schaut. Viele Teams stoßen auf einige häufige Hürden, wenn sie anfangen, sich mit dem Monitoring der ServiceNow KI-Suche zu befassen.

Fragmentierte Daten

Wie einige Leute in den ServiceNow-Community-Foren angemerkt haben, sind die benötigten Daten oft verstreut. Das Haupt-Dashboard gibt Ihnen einen guten Überblick, aber wenn Sie eine Frage wie "Aus welcher spezifischen Wissensdatenbank stammt dieser geklickte Artikel?" beantworten möchten, müssen Sie möglicherweise in Rohdatentabellen wie "sys_search_event" graben. Das bedeutet oft, dass Sie jemanden mit technischen Kenntnissen benötigen, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, nur um die Zusammenhänge herzustellen.

Das ist ein häufiges Ärgernis und der Grund, warum einige Teams nach Tools wie eesel AI suchen, die alles von Anfang an in einem sauberen Dashboard zusammenführen. Es ist darauf ausgelegt, Suchanfragen direkt mit Ergebnissen und Wissenslücken zu verknüpfen, sodass Sie Ihre Zeit damit verbringen können, Inhalte zu verbessern, anstatt sich mit Berichten herumzuschlagen.

Mangel an robuster Simulation und Prognose

ServiceNow hat eine "Search Preview"-Benutzeroberfläche, die praktisch ist, um zu testen, wie eine einzelne Suche für einen Benutzer aussehen könnte. Aber sie erlaubt es Ihnen nicht wirklich, Änderungen im großen Stil zu testen. Wie können Sie zum Beispiel die Auswirkungen des Hinzufügens einer völlig neuen Wissensquelle vorhersagen? Das können Sie nicht wirklich, nicht bevor Sie die Änderung in die Produktion bringen und sehen, was passiert. Diese "Test-in-Prod"-Methode kann etwas nervenaufreibend sein.

Komplexe Einrichtung und undurchsichtige Wartung

Wie wir bereits besprochen haben, bedeutet allein der Einstieg in das Monitoring die Installation einer separaten App. Das KI-Suchprodukt selbst erfordert das Befolgen detaillierter Implementierungsleitfäden und das Mithalten mit häufigen Updates. Darüber hinaus kann allein die Budgetplanung ein eigenes Projekt sein, da es keine öffentliche Preisgestaltung für die fortschrittlichen KI-Funktionen von ServiceNow gibt.

Dies steht im starken Kontrast zu moderneren Self-Service-Tools. eesel AI ist zum Beispiel für eine einfache Einrichtung konzipiert, die Sie in wenigen Minuten live schalten können. Mit Ein-Klick-Integrationen für Ihren Helpdesk und Ihre Wissensdatenbanken sowie klaren Preisplänen können Sie ohne ein langes Implementierungsprojekt loslegen.

Von Daten des Monitorings der ServiceNow KI-Suche zu umsetzbaren Erkenntnissen

Das Monitoring der ServiceNow KI-Suche ist ein Muss für jedes Team, das das Beste aus der Plattform herausholen möchte. Indem Sie sich auf die Schlüsselmetriken konzentrieren, wie die Leute die Suche nutzen und wo Ihre Inhalte Lücken aufweisen, können Sie aus einem Haufen Daten einen klaren Plan zur Verbesserung machen.

Aber die nativen Tools können knifflig und unzusammenhängend sein, was es manchmal schwierig macht, das Gesamtbild zu sehen. Das Ziel ist nicht nur, Daten zu haben, sondern diese Daten zu nutzen, um echte Ergebnisse zu erzielen, wie z. B. mehr Menschen, die sich selbst helfen, und eine weniger frustrierende Benutzererfahrung.

Entfesseln Sie mühelose KI-Suche und Analysen mit eesel AI

Wenn Sie sich mit Dashboards herumschlagen und nach einer einfacheren Möglichkeit suchen, Ihren Support zu verwalten, sollten Sie sich eesel AI ansehen. Sie können Ihren Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder sogar ServiceNow) und alle Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden.

eesel AI bietet Ihnen ein einziges Dashboard mit klaren, umsetzbaren Erkenntnissen und einem risikofreien Simulationsmodus, um Änderungen mit Zuversicht zu testen. Die Einrichtung ist so einfach, dass Sie in wenigen Minuten startklar sind. Sehen Sie, wie Sie Ihren Support verbessern und die unkomplizierten Analysen erhalten können, die Sie für den Erfolg benötigen.