Um Guia Prático para o Monitoramento do ServiceNow AI Search

Então, você implementou o AI Search do ServiceNow. É uma ferramenta muito interessante, feita para dar aos seus funcionários e clientes uma experiência de pesquisa com a qual eles já estão acostumados, como a do Google. Mas, uma vez no ar, o verdadeiro trabalho começa. Como saber se está realmente ajudando? As pessoas estão encontrando o que precisam ou estão apenas chegando a um beco sem saída e abrindo um ticket de suporte de qualquer maneira?

Obter respostas para essas perguntas resume-se a um sólido monitoramento do AI Search do ServiceNow. Se você acompanhar as coisas certas, poderá ver se o seu investimento está valendo a pena, identificar as lacunas na sua base de conhecimento e tornar o seu portal de autoatendimento genuinamente melhor ao longo do tempo. Este guia irá orientá-lo sobre como ficar de olho no desempenho do seu AI Search, o que procurar e alguns percalços comuns que você pode encontrar pelo caminho.

O que é o ServiceNow AI Search?

Antes de entrarmos na parte de monitoramento, vamos fazer uma rápida recapitulação sobre o que é o ServiceNow AI Search. É o motor de busca inteligente integrado da plataforma que substituiu a antiga pesquisa Zing. Ele foi projetado para entender o que as pessoas querem dizer, não apenas as palavras-chave que digitam. Isso ajuda a fornecer resultados muito mais relevantes no seu Portal de Serviços, no aplicativo Now Mobile e no seu Agente Virtual.

O objetivo principal é fornecer respostas rápidas às pessoas e reduzir o número de tickets de suporte. Ele faz isso oferecendo respostas contextuais, “Resultados Geniais” (aqueles cartões úteis que dão uma resposta direta ou um link para o formulário certo) e até mesmo suportando vários idiomas para equipes globais. É um motor poderoso, mas só funciona tão bem quanto você o ajusta e monitora.

Como configurar o monitoramento do ServiceNow AI Search

Aqui está algo que você talvez não saiba: as análises que você precisa para o monitoramento nem sempre estão ativadas por padrão. Para obter os painéis de monitoramento do ServiceNow AI Search, você terá que instalar primeiro um aplicativo da ServiceNow Store.

O aplicativo Advanced AI Search Management Tools

A principal ferramenta para o trabalho é o aplicativo Advanced AI Search Management Tools. É um aplicativo gratuito da ServiceNow que você precisa instalar na sua instância. Este pacote é o que lhe dá os painéis e as análises para ver o que seus usuários estão fazendo e como a pesquisa está performando. Sem ele, você está praticamente voando às cegas.

Uma vez instalado, você pode encontrar o painel principal indo para Análise da Experiência do Usuário > Painel. A partir daí, basta escolher sua aplicação de pesquisa (como o seu Centro de Colaboradores), clicar em "Análise de Pesquisa" e você estará olhando para os dados.

Métricas-chave para um monitoramento eficaz do ServiceNow AI Search

Quando você abre o painel pela primeira vez, verá muitos gráficos e números. Pode parecer um pouco excessivo. A melhor abordagem é focar nos dados que contam uma história clara sobre o que seus usuários estão vivenciando. Você pode dividi-lo em algumas áreas principais.

Entendendo o engajamento do usuário

Esses números dizem se as pessoas estão realmente usando a barra de pesquisa e se estão achando os resultados úteis.

• Total de Consultas e Usuários de Pesquisa Únicos: Estas são suas métricas básicas de adoção. Elas mostram quantas pesquisas estão acontecendo e quantas pessoas diferentes estão pesquisando. É uma verificação rápida para ver se as pessoas estão sequer tentando usar a ferramenta.

• Classificação Média de Cliques: Esta é interessante. Mostra a posição média dos resultados em que as pessoas clicam. Um número baixo (como 1 ou 2) é ótimo, significa que as pessoas estão encontrando o que precisam logo no topo da lista, sem muita rolagem.

• Taxa de Autossolução: Esta métrica acompanha a porcentagem de pesquisas em que um usuário realmente clica em um resultado. A ideia é que um clique sugere que eles encontraram algo útil. Este é provavelmente o seu indicador mais próximo para a deflexão de tickets e uma vitória para o autoatendimento.

Identificando lacunas de conteúdo e oportunidades

É aqui que você encontrará o verdadeiro ouro para sua equipe de gestão do conhecimento.

• Consultas sem resultados: Preste muita atenção a este relatório. É uma lista direta de coisas que seus usuários estão procurando e sobre as quais você não tem nenhum conteúdo. Cada item aqui é basicamente uma solicitação direta para um novo artigo da base de conhecimento ou item de catálogo.

• Consultas sem cliques: Este relatório mostra o que as pessoas pesquisaram, viram uma lista de resultados e então... não fizeram nada. Elas não clicaram em um único link. Isso geralmente significa que os resultados não eram relevantes, os títulos dos artigos não eram convincentes ou a resposta simplesmente não era clara. É um grande sinal de que seu conteúdo existente precisa de um ajuste.

Ativo 1: [captura de tela] , Uma captura de tela do relatório “Consultas sem resultados” no ServiceNow para demonstrar visualmente este aspecto-chave do monitoramento do AI Search do ServiceNow.

Título Alt: Relatório Mostrando Lacunas de Conteúdo no Monitoramento do AI Search do ServiceNow Texto Alt: Uma captura de tela mostrando o relatório 'Consultas sem resultados', uma ferramenta crítica para o monitoramento do AI Search do ServiceNow para identificar lacunas de conhecimento.

Medindo o desempenho da pesquisa

Finalmente, você precisa saber se a ferramenta de pesquisa em si é rápida. A principal métrica aqui é o Tempo Médio de Resposta. Se uma pesquisa demorar muito para carregar, as pessoas ficarão frustradas e simplesmente voltarão ao que conhecem, seja criando um ticket ou ligando para o help desk. Ficar de olho nisso ajuda a garantir que sua instância do ServiceNow esteja funcionando sem problemas.

Este vídeo explora os diferentes painéis de monitoramento disponíveis na plataforma ServiceNow, fornecendo um guia visual de como é um monitoramento eficaz do AI Search do ServiceNow.

Os desafios ocultos do monitoramento do ServiceNow AI Search

Embora o ServiceNow forneça essas ferramentas, obter a imagem completa nem sempre é tão simples quanto olhar para um único painel. Muitas equipes encontram alguns obstáculos comuns quando começam a se aprofundar no monitoramento do ServiceNow AI Search.

Dados fragmentados

Como algumas pessoas nos fóruns da comunidade ServiceNow apontaram, os dados de que você precisa estão muitas vezes dispersos. O painel principal oferece uma boa visão geral, mas se você quiser responder a uma pergunta como: “De qual base de conhecimento específica este artigo clicado veio?”, talvez precise mergulhar em tabelas de dados brutos como “sys_search_event”. Isso geralmente significa que você precisa de alguém com conhecimentos técnicos para criar relatórios personalizados apenas para ligar os pontos.

É uma dor de cabeça comum, e é por isso que algumas equipes procuram ferramentas como o eesel AI que reúnem tudo em um painel limpo desde o início. Ele é construído para conectar consultas de pesquisa diretamente a resultados e lacunas de conhecimento, para que você possa gastar seu tempo melhorando o conteúdo em vez de lutar com relatórios.

Falta de simulação e previsão robustas

O ServiceNow possui uma interface de “Pré-visualização da Pesquisa”, que é útil para testar como uma única pesquisa pode parecer para um usuário. Mas não permite realmente testar mudanças em escala. Por exemplo, como você pode prever o impacto de adicionar uma fonte de conhecimento totalmente nova? Você não pode, na verdade, não até que você envie a mudança para a produção e veja o que acontece. Este método de “testar em produção” pode ser um pouco estressante.

Configuração complexa e manutenção opaca

Como mencionamos, apenas para começar com o monitoramento é necessário instalar um aplicativo separado. O próprio produto AI Search envolve seguir guias de implementação detalhados e manter-se atualizado com atualizações frequentes. Além disso, com nenhum preço público para os recursos avançados de IA do ServiceNow, apenas descobrir o orçamento pode ser um projeto por si só.

Isso é um grande contraste com ferramentas mais modernas e de autoatendimento. O eesel AI, por exemplo, foi projetado para uma configuração simples que você pode colocar no ar em minutos. Com integrações de um clique para seu help desk e bases de conhecimento, e planos de preços claros, você pode começar sem um longo projeto de implementação.

Dos dados de monitoramento do ServiceNow AI Search a insights acionáveis

O monitoramento do ServiceNow AI Search é indispensável para qualquer equipe que queira tirar o máximo proveito da plataforma. Ao focar nas métricas-chave sobre como as pessoas estão usando a pesquisa e onde seu conteúdo está falhando, você pode transformar um monte de dados em um plano claro para melhorar as coisas.

Mas as ferramentas nativas podem ser complicadas e desconectadas, às vezes dificultando a visão do quadro completo. O objetivo não é apenas ter dados, é usar esses dados para obter resultados reais, como mais pessoas se ajudando e uma experiência de usuário menos frustrante.

Desbloqueie pesquisa e análise de IA sem esforço com o eesel AI

Se você está se vendo lutando com painéis e procurando uma maneira mais simples de gerenciar seu suporte, talvez queira dar uma olhada no eesel AI. Você pode conectar seu help desk (como Zendesk, Freshdesk, ou até mesmo o ServiceNow) e todas as suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques.

O eesel AI oferece um único painel com insights claros e acionáveis e um modo de simulação sem riscos para testar mudanças com confiança. A configuração é tão simples que você pode começar a usá-lo em minutos. Veja como você pode melhorar seu suporte e obter as análises diretas que precisa para ter sucesso.