Una guía práctica para el monitoreo de ServiceNow AI Search

Así que has implementado la Búsqueda con IA de ServiceNow. Es una herramienta bastante genial, diseñada para ofrecer a tus empleados y clientes una experiencia de búsqueda a la que están acostumbrados, como en Google. Pero una vez que está en funcionamiento, comienza el verdadero trabajo. ¿Cómo sabes si realmente está ayudando? ¿La gente encuentra lo que necesita, o simplemente llega a un callejón sin salida y termina abriendo un ticket de soporte de todos modos?

Obtener respuestas a estas preguntas se reduce a una sólida monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow. Si sigues las métricas correctas, puedes ver si estás obteniendo un buen retorno de tu inversión, detectar las lagunas en tu base de conocimientos y hacer que tu portal de autoservicio sea genuinamente mejor con el tiempo. Esta guía te explicará cómo vigilar el rendimiento de tu Búsqueda con IA, qué buscar y algunos obstáculos comunes que podrías encontrar en el camino.

¿Qué es la Búsqueda con IA de ServiceNow?

Antes de entrar en el tema de la monitorización, hagamos un breve repaso de lo que es la Búsqueda con IA de ServiceNow. Es el motor de búsqueda inteligente integrado en la plataforma que reemplazó a la antigua búsqueda Zing. Está diseñado para entender lo que la gente quiere decir, no solo las palabras clave que escriben. Esto le ayuda a ofrecer resultados mucho más relevantes en tu Portal de Servicios, la aplicación Now Mobile y tu Agente Virtual.

El objetivo principal es proporcionar respuestas rápidas a las personas y reducir el número de tickets de soporte. Lo logra ofreciendo respuestas contextuales, "Resultados Genio" (esas prácticas tarjetas que te dan una respuesta directa o un enlace al formulario correcto), e incluso soportando múltiples idiomas para equipos globales. Es un motor potente, pero solo funciona tan bien como lo ajustes y monitorices.

Cómo configurar la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow

Aquí hay algo que quizás no sepas: los análisis que necesitas para la monitorización no siempre están activados por defecto. Para obtener los paneles de control para la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow, primero tendrás que instalar una aplicación desde la ServiceNow Store.

La aplicación Advanced AI Search Management Tools

La herramienta principal para esta tarea es la aplicación Advanced AI Search Management Tools. Es una aplicación gratuita de ServiceNow que necesitas instalar en tu instancia. Este paquete es el que te proporciona los paneles de control y los análisis para ver qué están haciendo tus usuarios y cómo está funcionando la búsqueda. Sin él, estarías prácticamente a ciegas.

Una vez instalada, puedes encontrar el panel principal yendo a Análisis de Experiencia de Usuario > Panel de Control. Desde allí, simplemente selecciona tu aplicación de búsqueda (como tu Centro de Empleados), haz clic en "Análisis de Búsqueda" y estarás viendo los datos.

Métricas clave para una monitorización eficaz de la Búsqueda con IA de ServiceNow

Cuando abras por primera vez el panel de control, verás muchos gráficos y números. Puede parecer un poco abrumador. El mejor enfoque es centrarse en los datos que cuentan una historia clara sobre lo que están experimentando tus usuarios. Puedes desglosarlo en algunas áreas clave.

Entender la participación del usuario

Estos números te dicen si la gente realmente está usando la barra de búsqueda y si encuentran los resultados útiles.

• Consultas totales y usuarios de búsqueda únicos: Estas son tus métricas básicas de adopción. Muestran cuántas búsquedas se están realizando y cuántas personas diferentes están buscando. Es una comprobación rápida para ver si la gente siquiera está intentando usar la herramienta.

• Ranking de clics promedio: Este es interesante. Muestra la posición promedio de los resultados en los que la gente hace clic. Un número bajo (como 1 o 2) es excelente, significa que la gente está encontrando lo que necesita justo al principio de la lista sin tener que desplazarse mucho.

• Tasa de autosolución: Esta métrica mide el porcentaje de búsquedas en las que un usuario realmente hace clic en un resultado. La idea es que un clic sugiere que encontraron algo útil. Este es probablemente tu indicador más cercano para la deflexión de tickets y una victoria para el autoservicio.

Identificar lagunas de contenido y oportunidades

Aquí es donde encontrarás el verdadero tesoro para tu equipo de gestión del conocimiento.

• Consultas sin resultados: Presta mucha atención a este informe. Es una lista directa de las cosas que tus usuarios están buscando y sobre las que no tienes ningún contenido. Cada elemento en esta lista es básicamente una solicitud directa de un nuevo artículo de conocimiento o elemento de catálogo.

• Consultas sin clics: Este informe te muestra lo que la gente buscó, vio una lista de resultados y luego... no hizo nada. No hicieron clic en un solo enlace. Esto generalmente significa que los resultados no eran relevantes, los títulos de los artículos no eran convincentes o la respuesta simplemente no era clara. Es una gran señal de que tu contenido existente necesita una puesta a punto.

Título alt: Informe que muestra las lagunas de contenido en la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow Texto alt: Una captura de pantalla que muestra el informe 'Consultas sin resultados', una herramienta crítica para la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow para identificar lagunas de conocimiento.

Medir el rendimiento de la búsqueda

Finalmente, necesitas saber si la herramienta de búsqueda en sí es rápida. La métrica principal aquí es el Tiempo de respuesta promedio. Si una búsqueda tarda demasiado en cargarse, la gente se frustrará y volverá a lo que conoce, ya sea crear un ticket o llamar al servicio de asistencia. Vigilar esto te ayuda a asegurarte de que tu instancia de ServiceNow funcione sin problemas.

Este video explora los diferentes paneles de monitorización disponibles en la plataforma ServiceNow, ofreciendo una guía visual de cómo se ve una monitorización eficaz de la Búsqueda con IA de ServiceNow.

Los desafíos ocultos de la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow

Aunque ServiceNow te proporciona estas herramientas, obtener la historia completa no siempre es tan simple como mirar un solo panel de control. Muchos equipos se encuentran con algunos obstáculos comunes cuando comienzan a profundizar en la monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow.

Datos fragmentados

Como algunas personas en los foros de la comunidad de ServiceNow han señalado, los datos que necesitas a menudo están dispersos. El panel principal te da una buena visión general, pero si quieres responder a una pregunta como, "¿De qué base de conocimientos específica proviene este artículo en el que se hizo clic?", es posible que tengas que bucear en tablas de datos sin procesar como "sys_search_event". Esto a menudo significa que necesitas a alguien con conocimientos técnicos para crear informes personalizados solo para conectar los puntos.

Es un dolor de cabeza común, y es por eso que algunos equipos buscan herramientas como eesel AI que reúnen todo en un panel limpio desde el principio. Está diseñado para conectar las consultas de búsqueda directamente con los resultados y las lagunas de conocimiento, para que puedas dedicar tu tiempo a mejorar el contenido en lugar de luchar con los informes.

Falta de simulación y pronóstico robustos

ServiceNow tiene una interfaz de "Vista previa de búsqueda", que es útil para probar cómo podría verse una sola búsqueda para un usuario. Pero realmente no te permite probar cambios a gran escala. Por ejemplo, ¿cómo puedes predecir el impacto de agregar una fuente de conocimiento completamente nueva? En realidad, no puedes, no hasta que implementes el cambio en producción y veas qué sucede. Este método de "probar en producción" puede ser un poco estresante.

Configuración compleja y mantenimiento opaco

Como mencionamos, solo para comenzar con la monitorización es necesario instalar una aplicación por separado. El producto de Búsqueda con IA en sí mismo implica seguir detalladas guías de implementación y mantenerse al día con actualizaciones frecuentes. Además de eso, con precios no públicos para las funciones avanzadas de IA de ServiceNow, simplemente averiguar el presupuesto puede ser un proyecto en sí mismo.

Esto contrasta bastante con herramientas más modernas y de autoservicio. eesel AI, por ejemplo, está diseñado para una configuración simple que puedes tener en funcionamiento en minutos. Con integraciones de un solo clic para tu servicio de asistencia y bases de conocimiento, y planes de precios claros, puedes comenzar sin un largo proyecto de implementación.

De los datos de monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow a información procesable

La monitorización de la Búsqueda con IA de ServiceNow es imprescindible para cualquier equipo que quiera aprovechar al máximo la plataforma. Al centrarte en las métricas clave sobre cómo las personas usan la búsqueda y dónde tu contenido se queda corto, puedes convertir una pila de datos en un plan claro para mejorar las cosas.

Pero las herramientas nativas pueden ser complicadas y estar desconectadas, lo que a veces dificulta ver el panorama completo. El objetivo no es solo tener datos, es usar esos datos para obtener resultados reales, como más personas que se ayudan a sí mismas y una experiencia de usuario menos frustrante.

Desbloquea la búsqueda con IA y análisis sin esfuerzo con eesel AI

Si te encuentras luchando con los paneles de control y buscando una forma más sencilla de gestionar tu soporte, quizás quieras echar un vistazo a eesel AI. Puedes conectar tu servicio de asistencia (como Zendesk, Freshdesk, o incluso ServiceNow) y todas tus fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics.

eesel AI te ofrece un único panel de control con información clara y procesable y un modo de simulación sin riesgos para probar cambios con confianza. La configuración es tan simple que puedes ponerte en marcha en minutos. Descubre cómo puedes mejorar tu soporte y obtener los análisis directos que necesitas para tener éxito.