ServiceNow AI Searchモニタリングの実践ガイド

さて、あなたはServiceNowのAI Searchを導入しました。これは、従業員や顧客がGoogle検索のように慣れ親しんだ検索体験を得られるように設計された、非常によくできたツールです。しかし、本番稼働してからが本当の仕事の始まりです。AI Searchが実際に役立っているかどうか、どうすればわかるのでしょうか？人々は必要な情報を見つけられているのでしょうか、それとも行き詰まって結局サポートチケットを起票しているのでしょうか？

これらの疑問への答えは、確かなServiceNow AI Searchモニタリングにかかっています。適切な指標を追跡すれば、投資対効果が得られているかどうかがわかり、ナレッジベースの穴を見つけ、セルフサービスポータルを時間とともにより良く改善していくことができます。このガイドでは、AI Searchのパフォーマンスを監視する方法、何に注目すべきか、そしてその過程で遭遇するかもしれないいくつかの一般的な問題について解説します。

ServiceNow AI Searchとは？

モニタリングの話に入る前に、ServiceNow AI Searchが何であるかを簡単におさらいしましょう。これは、従来のZing検索に代わって導入された、プラットフォームに組み込まれたインテリジェントな検索エンジンです。人々が入力するキーワードだけでなく、その意図を理解するように設計されています。これにより、Service PortalやNow Mobileアプリ、Virtual Agent全体で、より関連性の高い検索結果を提供できます。

主な目的は、ユーザーが素早く回答を得られるようにし、サポートチケットの数を減らすことです。文脈に沿った回答や、直接的な答えや適切なフォームへのリンクを提供する便利なカードである「Genius Results」を提供したり、グローバルチーム向けに多言語をサポートしたりすることで、これを実現します。強力なエンジンですが、その性能はチューニングとモニタリング次第です。

ServiceNow AI Searchモニタリングの設定方法

ご存じないかもしれませんが、モニタリングに必要な分析機能は、デフォルトで有効になっていないことがあります。ServiceNow AI Searchモニタリング用のダッシュボードを利用するには、まずServiceNow Storeからアプリケーションをインストールする必要があります。

Advanced AI Search Management Toolsアプリ

この作業の主なツールは、Advanced AI Search Management Tools アプリです。これはServiceNowが提供する無料のアプリケーションで、インスタンスにインストールする必要があります。このパッケージによって、ユーザーの行動や検索パフォーマンスを確認するためのダッシュボードと分析機能が提供されます。これがなければ、ほとんど手探り状態で運用することになります。

インストールが完了したら、User Experience Analytics > Dashboard に移動してメインダッシュボードを見つけることができます。そこから、検索アプリケーション（例：Employee Center）を選択し、「Search Analytics」をクリックすると、データが表示されます。

効果的なServiceNow AI Searchモニタリングのための主要指標

最初にダッシュボードを開くと、多くのグラフや数字が表示されます。少し圧倒されるかもしれません。最善のアプローチは、ユーザー体験について明確なストーリーを語るデータに焦点を当てることです。これはいくつかの主要な領域に分けることができます。

ユーザーエンゲージメントの理解

これらの数値は、人々が実際に検索バーを使用しているか、そして検索結果が役立っていると感じているかを示します。

• 総クエリ数とユニーク検索ユーザー数： これらは基本的な導入指標です。どれだけの検索が行われ、何人の異なる人々が検索しているかを示します。人々がツールを試しているかどうかを素早く確認するための指標です。

• 平均クリックランク： これは興味深い指標です。人々がクリックした結果の平均順位を示します。低い数値（1や2など）は素晴らしいことで、人々がスクロールせずにリストの最上部で必要なものを見つけていることを意味します。

• 自己解決率： この指標は、ユーザーが実際に検索結果をクリックした検索の割合を追跡します。クリックは、彼らが何か役立つものを見つけたと示唆するという考えに基づいています。これはおそらく、チケットデフレクション（問い合わせ削減）とセルフサービスの成功を示す最も近い指標でしょう。

コンテンツのギャップと機会の特定

ここには、ナレッジ管理チームにとって真の宝物が見つかります。

• 結果なしクエリ： このレポートには細心の注意を払ってください。これは、ユーザーが探しているにもかかわらず、コンテンツが全くない項目の単純なリストです。ここの各項目は、基本的に新しいナレッジ記事やカタログアイテムの直接的なリクエストです。

• クリックなしクエリ： このレポートは、人々が検索し、結果のリストを見た後…何もしなかったものを示します。彼らはどのリンクもクリックしませんでした。これは通常、結果が関連していなかった、記事のタイトルが説得力に欠けていた、または答えが明確でなかったことを意味します。これは、既存のコンテンツの調整が必要であることを示す大きな兆候です。

検索パフォーマンスの測定

最後に、検索ツール自体が高速であるかどうかを知る必要があります。ここでの主な指標は平均応答時間です。検索の読み込みに時間がかかりすぎると、人々は不満を感じ、チケットを作成したり、ヘルプデスクに電話したりするなど、慣れた方法に戻ってしまいます。これを監視することで、ServiceNowインスタンスがスムーズに稼働していることを確認できます。

この動画では、ServiceNowプラットフォームで利用可能なさまざまなモニタリングダッシュボードを探り、効果的なServiceNow AI Searchモニタリングがどのようなものかを視覚的にガイドします。

ServiceNow AI Searchモニタリングの隠れた課題

ServiceNowはこれらのツールを提供していますが、全体像を把握するのは、必ずしも1つのダッシュボードを見るだけで済むほど簡単ではありません。多くのチームがServiceNow AI Searchモニタリングを掘り下げ始めると、いくつかの共通のハードルにぶつかります。

断片化されたデータ

ServiceNowコミュニティフォーラムで何人かが指摘しているように、必要なデータはしばしば散在しています。メインダッシュボードは良い概要を提供しますが、「クリックされた記事はどの特定のナレッジベースからのものか？」といった質問に答えたい場合、「sys_search_event」のような生のデータテーブルを掘り下げる必要があるかもしれません。これは多くの場合、点と点を結びつけるためだけに、技術的な知識を持つ人がカスタムレポートを作成する必要があることを意味します。

これはよくある頭痛の種であり、eesel AIのようなツールが最初からすべてを1つのクリーンなダッシュボードにまとめてくれる理由でもあります。検索クエリを結果やナレッジギャップに直接結びつけるように作られているため、レポートと格闘する代わりにコンテンツの改善に時間を費やすことができます。

堅牢なシミュレーションと予測の欠如

ServiceNowには「Search Preview」UIがあり、これは単一の検索が一人のユーザーにとってどのように見えるかをテストするのに便利です。しかし、変更を大規模にテストすることはできません。たとえば、全く新しいナレッジソースを追加した場合の影響をどう予測できるでしょうか？実際には、変更を本番環境にプッシュして何が起こるかを見るまで予測できません。この「本番環境でのテスト」方法は、少し神経を使うことがあります。

複雑なセットアップと不透明なメンテナンス

前述の通り、モニタリングを始めるだけでも別のアプリをインストールする必要があります。AI Search製品自体は、詳細な実装ガイドに従い、頻繁な更新に対応する必要があります。その上、ServiceNowの高度なAI機能には公開された価格設定がないため、予算を把握するだけでも一つのプロジェクトになり得ます。

これは、より現代的なセルフサービスツールとはかなり対照的です。例えばeesel AIは、数分で本番稼働できるシンプルなセットアップを目指して設計されています。ヘルプデスクやナレッジベースとのワンクリック統合と明確な料金プランにより、長い実装プロジェクトなしで始めることができます。

ServiceNow AI Searchモニタリングデータから実用的なインサイトへ

ServiceNow AI Searchモニタリングは、プラットフォームを最大限に活用したいチームにとって必須です。人々がどのように検索を使用しているか、そしてコンテンツがどこで不足しているかという主要な指標に焦点を当てることで、大量のデータを物事を改善するための明確な計画に変えることができます。

しかし、ネイティブツールは扱いにくく、連携が取れていないことがあり、全体像を把握するのが難しい場合があります。目標は単にデータを持つことではなく、そのデータを使って、より多くの人々が自己解決し、より不満の少ないユーザー体験を実現するといった、実際の結果を得ることです。

eesel AIで手間のかからないAI検索と分析を解き放つ

もしあなたがダッシュボードと格闘し、サポートを管理するより簡単な方法を探しているなら、eesel AIをチェックしてみる価値があるかもしれません。あなたのヘルプデスク（ZendeskやFreshdesk、さらにはServiceNowなど）とすべてのナレッジソースを、ほんの数クリックで接続できます。

eesel AIは、明確で実用的なインサイトを提供する単一のダッシュボードと、自信を持って変更をテストするためのリスクフリーのシミュレーションモードを提供します。セットアップは非常にシンプルで、数分で稼働させることができます。サポートを改善し、成功に必要な簡単な分析を手に入れる方法をご覧ください。