Was Helpware ist (und was Sie tatsächlich kaufen)
Helpware ist ein Business-Process-Outsourcing-Unternehmen, das 2015 von Andy Steuer (LinkedIn) und zwei Mitgründern gegründet wurde, von CEO Robert Nash (Crunchbase) geleitet wird und sich seit 2022 mehrheitlich im Besitz von Eir Partners befindet. Unser Helpware-Test behandelt die Geschichte und die Führung des Unternehmens. Es nennt über 400 Kunden an 19 Standorten in 11 Ländern, und Ecommerce ist mit 30 % der Arbeit die größte Branche in seinem Clutch-Profil.
Das Wichtigste vor allen Zahlen: Sie kaufen die Arbeitsstunden von Menschen, keine Software. Helpwares Preis-FAQ ist da deutlich: „No. We provide only dedicated agents who work exclusively for your company“ (Preise). Jeder Dollar unten ist also ein Dollar pro Agentenstunde, und die Summe hängt davon ab, wie viele Agenten Sie brauchen und für wie viele Stunden am Tag. Wenn Sie das Unternehmen selbst genauer kennenlernen wollen: Unser Helpware-Test behandelt den Service, die Bewertungen und für wen er geeignet ist. Dieser Beitrag bleibt beim Geld.
Die drei Helpware-Tarife (ohne Preise auf der Seite)
Helpwares Preisseite ist eine Rollenmatrix, keine Preisliste. „Final pricing depends on your specific requirements. Contact our sales team for a tailored quote.“
Hier die vollständige Matrix, von der Seite übertragen:
| Rolle | HW.Talent | HW.Team ("Most popular") | HW.Hub |
|---|---|---|---|
| Was es ist | Qualifizierte Agenten auf Abruf | Ein einsatzbereites Team mit eingebauter Führung | Full-Service-CX, bei dem Helpware die Strategie leitet |
| Agenten | Dediziert | Dediziert | Dediziert |
| Teamleiter | Geteilt oder dediziert (Upgrade) | Geteilt oder dediziert (Upgrade) | Dediziert |
| Operations Manager | Geteilt | Geteilt | Geteilt oder dediziert |
| Onboarding Manager | Geteilt | Geteilt | Geteilt |
| HR People Partner | Geteilt | Geteilt | Geteilt oder dediziert |
| L&D Officer | Add-on | Geteilt oder dediziert (Upgrade) | Geteilt oder dediziert |
| WFM (Personaleinsatzplanung) | Add-on | Add-on | Add-on |
| Qualitätssicherung | Geteilt oder dediziert (Upgrade) | Geteilt oder dediziert (Upgrade) | Geteilt oder dediziert (Upgrade) |
| Puffer (Ersatzagent) | Add-on | Add-on | Add-on |
| Abrechnungsmodell | Stündlich oder Abo | Stündlich | Stündlich, pro Transaktion, ergebnisbasiert oder Gainsharing |
Zwei Dinge fallen auf. Erstens sind Personaleinsatzplanung und Puffer-Agenten bei jedem Tarif Add-ons, auch beim höchsten. Das sind die Rollen, die dafür sorgen, dass die richtige Zahl an Agenten im Dienst ist und Krankheitstage abgedeckt werden. Bei knappem Budget müssen Sie also zwischen höheren Kosten und einem Betrieb ohne sie wählen. Zweitens bietet nur HW.Hub eine Abrechnung pro Transaktion oder ergebnisbasiert an. Bei den zwei kleineren Tarifen zahlen Sie nach Stunden.
Helpware-Preise: die Sätze, die Helpware veröffentlicht
Hier ist Helpware offener als die meisten BPOs. Die Seite zum Outsourcing des Kundensupports enthält eine Tabelle „Customer Support Cost by Delivery Location“ mit echten Sätzen pro Standort.
Dieselben Zahlen, ergänzt um eine von uns berechnete Monatsspalte (laufende Kosten geteilt durch 12):
| Standort | Stundensatz | Kosten im 1. Jahr pro Agent | Laufende Kosten pro Agent und Jahr | Pro Agent und Monat (unsere Rechnung) |
|---|---|---|---|---|
| Uganda | 9,93 $ | 21.404 $ | 20.654 $ | ~1.721 $ |
| Philippinen | 12,01 $ | 25.731 $ | 24.981 $ | ~2.082 $ |
| Ukraine | 16,50 $ | 35.070 $ | 34.320 $ | ~2.860 $ |
| Georgien | 18,56 $ | 39.355 $ | 38.605 $ | ~3.217 $ |
| Mexiko | 19,59 $ | 41.497 $ | 40.747 $ | ~3.396 $ |
| US-Inhouse-Vergleichswert | 45,23 $ | 94.077 $ | 90.682 $ | ~7.557 $ |
Einige Hinweise zu dieser Tabelle:
- Die laufenden Kosten sind der Stundensatz mal 2.080 Stunden (40 Stunden pro Woche, 52 Wochen). 9,93 $ x 2.080 = 20.654 $. Die Zahlen gelten also für einen Vollzeit-Agenten und sonst nichts.
- Jahr 1 liegt an jedem Standort genau 750 $ über den laufenden Kosten. Helpware sagt, die Tabelle „separates recurring annual costs from one-time setup and recruiting expenses“, also ist 750 $ pro Agent der beste veröffentlichte Richtwert für die Einrichtungsgebühr (Seite).
- Ein Satz für Helpware onshore in den USA fehlt. Helpware betreibt Standorte in den USA, Puerto Rico und Guam, und der Kostenleitfaden nennt für sie 28 bis 42 $ pro Stunde.
Was Helpwares eigener Rechner sagt
Die zweite Gruppe von Zahlen steckt in einem Ersparnisrechner auf Helpwares Ecommerce-Support-Seite (und mehreren weiteren Serviceseiten). Sie wählen Personalstärke, Stunden, Sprache und Setup, und er liefert Monatskosten. Wir haben ihn für 10 englischsprachige Agenten mit 24/7-Abdeckung durchgerechnet.
Die Sätze des Rechners stehen im Seitenquelltext, hier das gesamte Raster:
| Sprache | 2-10 Agenten | 11-30 Agenten | 31-75 Agenten |
|---|---|---|---|
| Englisch | 8,34 $/Std. | 8,17 $/Std. | 8,09 $/Std. |
| Französisch | 9,01 $/Std. | 8,83 $/Std. | 8,74 $/Std. |
| Arabisch | 9,01 $/Std. | 8,83 $/Std. | 8,74 $/Std. |
| Spanisch | 15,19 $/Std. | 14,88 $/Std. | 14,73 $/Std. |
| Deutsch | 15,50 $/Std. | 15,19 $/Std. | 15,04 $/Std. |
| Portugiesisch oder andere | Nur auf Anfrage | Nur auf Anfrage | Nur auf Anfrage |
Die Formel lautet 160 Stunden im Monat x Satz x Agenten, dann +10 % für 12 Stunden Abdeckung pro Tag an Werktagen und +15 % für 7-Tage- oder 24/7-Abdeckung. Der Schieberegler beginnt bei 5 Agenten. Helpware stellt klar: „These projections are estimates for informational purposes only and do not represent a formal offer.“
Die beiden Helpware-Quellen stimmen nicht überein. Der englische Satz des Rechners (8,34 $) liegt unter jedem Standort der Preistabelle (der günstigste ist Uganda mit 9,93 $). Die FAQ von Helpware liefern eine dritte Version: „$8–$15 per hour offshore, $12–$22 nearshore, and $28–$42 onshore US“ auf der Ecommerce-Seite, aber „$20 to $30“ für Nearshore auf der Startup-Seite. Unsere Einschätzung: Nehmen Sie den Rechner als Untergrenze, die Preistabelle als realistische Mitte und rechnen Sie damit, dass Ihr Angebot je nach Sprache, Standort und zugekauftem Management irgendwo dazwischen landet.
Was Helpware-Kunden tatsächlich zahlen
Veröffentlichte Sätze sind eine Sache. Was geben echte Kunden an? Clutch ist die wichtigste Bewertungsseite für BPOs, und Helpwares Profil zeigt eine „Min. project size $5,000+“, einen „Avg. hourly rate < $25 /hr“ und eine Bewertung von 4,7/5 für die Kosten.
Wir haben alle 46 auf Clutch gelisteten Helpware-Bewertungen gelesen (die Kopfzeile zählt 47). Fünf Support-Kunden nannten sowohl ihre Ausgaben als auch ihre Teamgröße:
| Kunde (Clutch-Bewertung) | Wann | Was sie sagten | Implizite Kosten pro Agent und Monat |
|---|---|---|---|
| Parksoftware-Unternehmen, technischer Support in den USA | Feb. 2024 | "We pay roughly $18,000 a month for six teammates." | ~3.000 $ |
| SportsEngine, Bestellabwicklung | Mai 2020 | "Our annual contract is for $130,000." (vier Auftragnehmer) | ~2.708 $ |
| Rocket Resume, E-Mail- und Telefonsupport | Sep. 2020 | "We spend $2,400 per month." (Start mit einem Agenten) | ~2.400 $ |
| Orchard Mile, Fashion-Marktplatz | Okt. 2018 | "We spend $50,000 on both agents each year." | ~2.083 $ |
| Headspace, Partner Success | Nov. 2020 | "between $90,000–$100,000" für fünf Mitarbeitende und einen Manager | ~1.500 bis 1.667 $ |
Die tatsächlichen Ausgaben liegen also zwischen 1.500 und 3.000 $ pro Agent und Monat, und der neueste Datenpunkt ist der höchste. Das passt zu Helpwares eigenem Preisleitfaden, der dedizierte Agenten mit „$1,800-$3,500/mo“ beziffert (Helpware-Blog).
Die versteckten Kosten in Helpwares Standardbedingungen
Diesen Teil überspringen die meisten Preisbeiträge, dabei zählt er mehr als der Stundensatz. Helpware veröffentlicht einen vollständigen Dienstleistungsvertrag als Nutzungsbedingungen. Ihre verhandelte Leistungsbeschreibung kann ihn überschreiben, aber er zeigt Ihnen die Standardwerte.
| Punkt | Was Helpwares veröffentlichte Bedingungen sagen |
|---|---|
| Vertragslaufzeit | "one (1) year from the Service Start Date", danach "shall renew for successive one (1) year periods" (Abschnitt 2) |
| Einrichtungsgebühr | "a one-time Set-Up fee which covers the necessary cost of recruiting, sourcing and hiring resources, providing work space, and procurement of tools and software" (Abschnitt 3) |
| Wann Sie zahlen | "Client shall pay the Fees upfront upon signature", mit automatischer Abbuchung von Karte oder Bankkonto |
| Preiserhöhungen | Die Gebühren "shall be automatically increased by the greater of (i) five percent (5%) or (ii) the percentage increase in the local Consumer Price Index" in jedem Jahr nach dem ersten |
| Personalstärke | "Client may not reduce the number of Helpware agents until the next Agreement renewal date." Für zusätzliche Agenten gilt eine Frist von 30 Tagen (Abschnitt 4) |
| Abgerechnete Stunden | Jeder Agent wird "scheduled and billed in a nine (9) consecutive hour block, which includes one hour and thirty minutes (1.5 hours) of break time" (Abschnitt 4) |
| Überstunden | "an additional premium charge equal to one-half (1/2) of the applicable rates" |
| Feiertage | Zwei Wochen Vorlauf und "two (2) times the stated SOW rates" |
| Zahlungsverzug | "3.5% per month on any outstanding balance" |
| Einen Agenten selbst einstellen | Eine Gebühr "equal to six (6) months subscription fees" |
Darüber hinaus nennt die Preisseite C1+-Englisch, „industry certifications, above-average educational background“ als Add-ons (der Standard ist B2+), außerdem WFM und Puffer-Agenten (Preise). Ein Startup-Kunde auf Clutch wies auch auf die Liquiditätsseite hin: „Helpware bills for the following months estimated charges to improve its cash position. For small startups that are cash reliant this can be a challenge“ (Clutch).
Die Klausel zu den abgerechneten Stunden ist für die Rechnung wichtig. Unsere Monatszahlen nutzen die 40-Stunden-Woche der Preistabelle. Wenn Ihre Leistungsbeschreibung beim Standard von neun abgerechneten Stunden pro Tag bleibt, könnte derselbe Agent etwa 12 % mehr kosten.
Die Klausel zur Personalstärke sollten Ecommerce-Marken zweimal lesen. Die meisten Shops sind saisonal. Wenn Sie für den Black Friday unter diesen Standardbedingungen aufstocken, zahlen Sie dieses Team bis zur Verlängerung weiter.
Fairerweise: Echte Kunden haben Spielraum bekommen. Eine Süßwarenmarke auf Clutch „dropped down to one CX rep“ nach den Feiertagen (Clutch), und Helpwares Ecommerce-Seite sagt, dass saisonale Agenten 8 bis 12 Wochen vor der Spitze vorab geschult werden. Das ist also verhandelbar. Achten Sie nur darauf, dass Ihr Vertrag es festhält, denn der Standard tut es nicht. Unser Leitfaden zu KI-Support für den Black Friday zeigt die andere Möglichkeit, Spitzen aufzufangen.
Rechenbeispiele: was drei Ecommerce-Marken zahlen würden
Hier die ungefähren Helpware-Kosten für drei Größen, auf Basis von Helpwares eigener veröffentlichter Preistabelle. Das sind Schätzungen, keine Angebote.
1. Ein kleiner Shopify-Shop, etwa 600 Konversationen im Monat, Geschäftszeiten, englische E-Mails und Chats. Zwei Agenten auf den Philippinen: 2 x 2.082 $ = etwa 4.164 $ im Monat, plus etwa 1.500 $ Einrichtung. Jahr 1 kostet etwa 51.462 $ (2 x 25.731 $). Helpware nimmt auch sehr kleine Kunden an; ein Clutch-Kunde begann mit einem einzigen Agenten (Clutch). Aber zwei Agenten decken nur die Geschäftszeiten an Werktagen ab, und Nächte, Wochenenden und DMs stauen sich weiter.
2. Eine wachsende DTC-Marke, die 24/7-Abdeckung auf allen Kanälen will. Rund-um-die-Uhr-Abdeckung braucht etwa fünf Agenten, wenn man Schichten, Urlaub und Krankheitstage einrechnet (eesel). Fünf Agenten auf den Philippinen: etwa 10.409 $ im Monat zum Preis der Preistabelle oder 128.655 $ im ersten Jahr, im zweiten Jahr mit mindestens 5 % Erhöhung. Kommt der Aufschlag von +15 % des Rechners für 24/7 obendrauf, sind es etwa 11.971 $ im Monat. Helpwares Rechner ist mit etwa 7.673 $ im Monat für fünf englischsprachige Agenten rund um die Uhr günstiger, und der eigene Leitfaden sagt, die meisten Ecommerce-Programme im Mittelstand landen „between $3,000 and $25,000 per month per channel“ (Ecommerce-Seite).
3. Eine zweisprachige Marke, die in die USA und nach Mexiko verkauft, 10 Agenten, Englisch und Spanisch. Zehn Agenten in Mexiko zum Preis der Preistabelle: etwa 33.956 $ im Monat oder 414.970 $ im ersten Jahr. Der Spanisch-Satz des Rechners für 12/7-Abdeckung liegt mit etwa 27.950 $ im Monat niedriger.
Nebeneinandergelegt ist das Muster klar. Helpwares Preis wächst mit jeder Stunde Abdeckung und jedem zusätzlichen Agenten. Das ist bei komplexer, menschenlastiger Arbeit fair. Teuer ist es bei den Fragen, die den Großteil des Posteingangs eines Shops ausmachen: „Wo ist meine Bestellung?“, Rücksendungen, Adressänderungen und Größenberatung. Unser Leitfaden zu den Kosten für Kundenservice-Outsourcing zeigt dasselbe Muster bei anderen BPOs.
Lohnt sich Helpware für den Preis?
Vieles spricht dafür. Kunden bewerten Helpware auf Clutch mit 4,8, bei den Kosten mit 4,7 und loben immer wieder die Kommunikation. Ein CEO eines Cybersecurity-Unternehmens schrieb:
"The people that work there, across all levels, care so much that I knew they would not let my program fail..."
CEO, cybersecurity company, Clutch
Außerdem veröffentlicht es mehr Preisdetails als die meisten BPOs. Unsere Aufschlüsselung der Influx-Preise ist eine der wenigen anderen mit öffentlicher Preisliste, und Influx beginnt günstiger (ab 1.400 $ im Monat pro Agent in APAC) bei monatlich kündbaren Konditionen.
Die Bewertungen zeigen auch, wofür Sie in der Praxis zahlen. Ein G2-Rezensent, der Helpware eine „Great, Affordable Staffing Solution“ nannte, fügte einen praktischen Hinweis hinzu:
"A great solution to reduce staffing costs, especially for your front line. Plan for turnover and you will be in a good spot."
Verified user, IT and services, G2
Bei der Qualität lautet die wiederkehrende Kritik von Ecommerce-Kunden: Fehler in Englisch und Grammatik bei Offshore-Agenten. Unser Helpware-Test sammelt diese Bewertungen neben dem Lob.
Unsere Einschätzung: Helpware lohnt sich, wenn Sie geschulte Leute am Telefon, komplexe Eskalationen, regulierte Arbeit (es hat SOC-2-Type-II-, HIPAA- und PCI-DSS-Siegel) oder ein großes Programm brauchen, das jemand anderes für Sie betreibt. Schwerer zu rechtfertigen ist es für einen Shop, dessen Tickets überwiegend repetitiv sind, denn Sie zahlen Agentenstunden für Antworten, die eine KI sofort geben kann. Unser Vergleich der Kosten von KI-Agent vs. menschlichem Agent rechnet diese Zahlen im Detail durch, und unser Leitfaden zum Outsourcing des Ecommerce-Kundenservice vergleicht Helpware mit neun weiteren Anbietern.
Die Abrechnungseinheit ist die eigentliche Entscheidung
Die meisten Marken vergleichen BPOs nach dem Stundensatz. Die wichtigere Frage ist, wofür Sie abgerechnet werden. Bei Helpware ist die Abrechnungseinheit die Stunde eines dedizierten Agenten: Sie zahlen die Stunde, ob 40 Tickets eingehen oder vier. Beim KI-Outsourcing im Kundenservice zahlen Sie für die Abdeckung der Konversationen selbst.
Dieser Unterschied potenziert sich:
- Stunden der Abdeckung. Jede zusätzliche Stunde am Tag bringt bei Helpware mehr Agenten mit sich. KI deckt Nächte und Wochenenden ohne Aufpreis ab.
- Kanäle. Agenten betreuen meist ein oder zwei Kanäle. Instagram-DMs, WhatsApp und Antworten auf Bewertungen brauchen oft mehr Leute. Siehe unseren Leitfaden zu WhatsApp-Support für Ecommerce.
- Spitzen. Helpwares Standardbedingungen frieren die Personalstärke bis zur Verlängerung ein. KI fängt eine Spitze zum selben Preis auf.
- Wissen. Neue Agenten lernen Ihren Shop über Wochen, und dieses Wissen geht mit der Fluktuation wieder verloren. KI liest Ihre bisherigen Tickets, Richtlinien und Ihren Katalog vom ersten Tag an.
Nichts davon heißt, dass Menschen überflüssig sind. Erstattungsstreitigkeiten, verärgerte VIPs und Betrugsprüfungen brauchen Urteilsvermögen. Das günstigste Setup für die meisten Shops ist KI für die repetitiven Tier-1-Tickets, mit Menschen für den Rest.
eesel Managed Support ausprobieren
Wenn Sie Helpware vergleichen, weil Sie den Support abgeben möchten, sehen Sie sich zuerst eesel Managed Support an. Die KI-Agenten von eesel beantworten jede Kundenkonversation (E-Mail und Helpdesk, DMs auf Instagram, Facebook und TikTok, SMS, WhatsApp, Bewertungen und Telefon) in den Tools, die Sie schon nutzen, etwa Shopify, Gorgias, Zendesk und Freshdesk. Das eigene Team von eesel überwacht die KI und übernimmt alles, was einen Menschen braucht. Sie erhalten wöchentlich ein Briefing dazu, was Kunden fragen und was Sie Umsatz kostet.
Der Preis beträgt pauschal 5.000 $ im Monat für Marken mit bis zu etwa 5.000 Konversationen im Monat. Es gibt keine Einrichtungsgebühr, keine Gebühr pro Ticket und keinen Vertrag, und Sie können jederzeit kündigen. Die meisten Marken sind in etwa einer Woche live. Es ist ein neues, praxisnahes Programm mit 30 Plätzen für Gründungspartner, daher gibt es dafür noch keine veröffentlichten Kundenergebnisse. Die Self-Service-KI-Agenten von eesel haben dagegen echte Kunden, etwa Ecosa, das damit über 10.000 Tickets im Monat bearbeitet (eesel-Kunden).
Es ist nicht für jeden. Wenn der Großteil Ihres Supports aus Telefonaten besteht, wenn Sie in einer regulierten Branche wie Gesundheit oder Finanzen arbeiten, wenn Sie weit mehr als 5.000 Konversationen im Monat bearbeiten oder wenn Sie die KI lieber selbst betreiben (das ist eesels Self-Service-Preismodell), passt Helpware oder ein ähnlicher BPO womöglich besser. Für einen typischen Online-Shop lohnt sich ein Gespräch mit eesel, bevor Sie einen 12-monatigen Personalvertrag unterschreiben.