Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk-Szenarien-Automatisierung

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Prozedere. Ein Großteil Ihres Tages verbringen Sie mit Kleinigkeiten: Tickets taggen, sie der richtigen Person zuweisen, einen Status ändern, und das Ganze von vorn. Jeder Klick dauert nur eine Sekunde, aber in der Summe läppert es sich und zieht Sie von den kniffligen Kundenproblemen ab, die eigentlich Ihre volle Konzentration erfordern würden.

Es ist diese Art von Routinearbeit (busywork), die einen Tag doppelt so lang erscheinen lassen kann.

Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ist die integrierte Antwort von Freshdesk auf dieses Problem. Es ist eine Funktion, die darauf ausgelegt ist, eine ganze Reihe dieser Klicks in einer einzigen Aktion zu bündeln. Betrachten Sie es als eine praktische Abkürzung, um einen Teil dieser manuellen Arbeit abzubauen.

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ist, wie man sie einrichtet und wo sie Ihr Leben wirklich einfacher machen kann. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie diese Automatisierungen noch weiter vorantreiben können. Während einfache, regelbasierte Makros ein fantastischer Ausgangspunkt sind, haben sich die Spielregeln geändert. Moderne Support-Teams nutzen heute KI, um Workflows aufzubauen, die diese Regeln ergänzen, indem sie komplexe Ticket-Analysen übernehmen.

Was ist die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung?

Einfach ausgedrückt ist die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ein Makro-Tool. Es ermöglicht einem Agenten, eine vordefinierte Liste von Aktionen für ein Ticket mit nur einem Klick auszuführen. Im Grunde ist es eine Ein-Klick-Checkliste für Ihre gängigsten Routinen bei der Ticketbearbeitung.

Der Sinn des Ganzen ist es, zu standardisieren, wie Ihr Team bestimmte wiederkehrende Tickets handhabt (wie Rückerstattungsanträge oder Fehlermeldungen), und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. Anstatt dass sich ein Agent daran erinnern muss, ein Ticket manuell zu taggen, es dem Finanzteam neu zuzuweisen und den Status auf „ausstehend“ zu ändern, kann er einfach auf eine Schaltfläche klicken, und das Szenario erledigt alle drei Dinge gleichzeitig.

Man muss sich jedoch im Klaren darüber sein, was das ist: ein zuverlässiges, regelbasiertes System. Es tut genau das Gleiche, in der genau gleichen Reihenfolge, jedes Mal, wenn ein Agent auf die Schaltfläche klickt. Es ist ein fokussiertes und nützliches Instrument, das in den richtigen Situationen für Konsistenz sorgt.

Sie können diese Szenarien nur für Ihren eigenen Gebrauch erstellen, sie mit einer bestimmten Gruppe von Agenten teilen (z. B. dem Tier-1-Team) oder sie für alle verfügbar machen. Dies gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wer welche Abkürzungen nutzen kann, was zur allgemeinen Ordnung beiträgt.

So richten Sie die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ein

Die gute Nachricht ist, dass das Erstellen eines neuen Szenarios in Freshdesk ziemlich unkompliziert ist. Sie müssen kein Entwickler sein; Sie müssen nur wissen, welche Schritte Sie automatisieren möchten.

Hier ist ein kurzer Durchlauf zum Erstellen eines Szenarios. Nehmen wir an, wir erstellen ein Szenario, um ein Ticket eines VIP-Kunden zu eskalieren.

1. Gehen Sie in Ihrem Freshdesk-Konto zuerst zu Admin > Agenten-Produktivität > Szenarien-Automatisierungen. Sie benötigen Administratorberechtigungen, um hierher zu gelangen.

2. Suchen Sie nach der Schaltfläche Neues Szenario (New Scenario) und klicken Sie darauf.

3. Geben Sie Ihrem Szenario einen Namen, der für jeden verständlich ist. Etwas wie „VIP-Ticket an Tier 2 eskalieren“ ist perfekt, weil jeder im Team allein durch das Lesen des Namens genau weiß, was es bewirkt. Eine klare Benennung hilft, Ihren Arbeitsbereich effizient zu halten.

4. Jetzt kommt der spannende Teil. Im Abschnitt Aktionen fügen Sie die Schritte für Ihr Makro hinzu. Für unser VIP-Eskalationsbeispiel könnte das so aussehen:

   • Wählen Sie zuerst „Priorität festlegen als“ (Set Priority as) aus dem Dropdown-Menü und wählen Sie „Dringend“ (Urgent). Dies stellt sicher, dass es sofort gesehen wird.
   • Klicken Sie dann auf „Neue Aktion hinzufügen“. Wählen Sie diesmal „Einer Gruppe zuweisen“ (Assign to group) und wählen Sie Ihre „Tier 2 Support“-Gruppe aus der Liste aus.
   • Fügen wir noch eine hinzu. Klicken Sie erneut auf „Neue Aktion hinzufügen“, wählen Sie „Tag hinzufügen“ (Add Tag) und geben Sie „VIP_Eskalation“ ein. Dies hilft später beim Tracking und Reporting.

5. Schließlich entscheiden Sie, wer dieses neue Szenario nutzen darf. Sie können es für sich behalten, es nur mit Agenten in Ihrer Gruppe teilen oder es allen Agenten zur Verfügung stellen. Für etwas wie eine Eskalation möchten Sie wahrscheinlich, dass alle Ihre Frontline-Agenten Zugriff darauf haben.

6. Klicken Sie auf Speichern, und das war's! Ihr Szenario ist live.

Agenten können dieses Szenario nun im Menü „Weitere Aktionen“ finden und ausführen, wenn sie ein einzelnes Ticket betrachten. Sie können es sogar auf einen ganzen Stapel von Tickets gleichzeitig in der Haupt-Ticketliste anwenden, was eine enorme Zeitersparnis bedeutet.

Einige der häufigsten Aktionen, die Sie in einem Szenario kombinieren können, sind das Festlegen von Priorität oder Status, das Hinzufügen von Notizen, das Anwenden von Tags, das Zuweisen zu einem Agenten oder einer Gruppe und sogar das Versenden von E-Mail-Vorlagen.

Häufige Anwendungsfälle und Einschränkungen

Szenarien sind wirklich hilfreich für diese einfachen, repetitiven Aufgaben, die von einer Standardisierung profitieren. Sie bringen eine Ebene der Konsistenz und einen netten kleinen Geschwindigkeitsschub in den Arbeitsalltag Ihres Teams.

Häufige Anwendungsfälle

Hier sind einige Praxisbeispiele, bei denen Szenarien eine gute Wahl sind:

• Bearbeitung von Rückerstattungen: Ein Agent identifiziert einen Rückerstattungsantrag. Ein Klick auf das Szenario „Rückerstattung bearbeiten“ kann das Ticket als „Rückerstattung“ taggen, es sofort der Warteschlange des Finanzteams zuweisen und den Status auf „Rückerstattung wird bearbeitet“ ändern, damit jeder Bescheid weiß.

graph TD A[Start: Agent identifiziert Rückerstattungsanfrage] --> B{Klickt Szenario 'Rückerstattung bearbeiten'}; B --> C[Ticket als 'Rückerstattung' taggen]; B --> D[Dem Finanzteam zuweisen]; B --> E[Status auf 'Rückerstattung wird bearbeitet' ändern]; C --> F[Ende]; D --> F[Ende]; E --> F[Ende];

• Umgang mit Fehlermeldungen: Ein Kunde meldet einen Fehler. Der Agent löst ein Szenario „Fehlermeldung“ aus. Dieses taggt das Ticket entsprechend, leitet es an die Technik-Warteschlange weiter und fügt sogar eine standardisierte private Notiz hinzu, in der das Technik-Team gebeten wird, die Reproduktionsschritte zu verifizieren.

• Onboarding neuer Kunden: Wenn ein „Willkommens“-Ticket eingeht, kann ein Szenario eine vorgefertigte Willkommens-E-Mail mit hilfreichen Links versenden, das Ticket einem Onboarding-Spezialisten zuweisen und eine Aufgabe für ihn erstellen, in zwei Tagen nachzufassen.

• Spam-Management: Wir alle bekommen Spam. Anstatt mehrere Klicks zum Markieren und Löschen zu benötigen, kann ein Ein-Klick-Szenario das Ticket als Spam markieren und sofort löschen, was hilft, Ihre Warteschlange sauber zu halten.

Skalierung über Standard-Szenarien hinaus

Obwohl Szenarien hervorragend für die Grundlagen geeignet sind, ist ihre regelbasierte Natur am besten für spezifische Aufgabentypen geeignet. Um noch anspruchsvollere Workflows aufzubauen, können Teams auf fortgeschrittene Integrationen setzen.

• Fokus auf regelbasierte Logik: Szenarien folgen den Anweisungen, die Sie ihnen geben, perfekt. Für Aufgaben, die das automatische Verstehen komplexer Kundenabsichten oder Stimmungen erfordern, können Sie Szenarien mit KI-Tools kombinieren, die helfen, Tickets zu analysieren, bevor ein Agent sie überhaupt berührt.

• Fokus auf Kern-Helpdesk-Aktionen: Die Liste der verfügbaren Aktionen ist für das interne Ökosystem von Freshdesk optimiert. Für Teams, die Daten von Shopify abrufen oder Aktionen in externen Datenbanken auslösen müssen, bieten der Freshdesk Marketplace und KI-Add-ons leistungsstarke Möglichkeiten, diese Lücken zu schließen.

• Manuelle Aktualisierungen: Wenn sich Ihr Geschäft ändert, Produkte aktualisiert werden und Prozesse sich weiterentwickeln, können Sie Ihre Szenarien einfach anpassen. Dies gibt Ihnen die direkte Kontrolle über die Workflows Ihres Teams und stellt sicher, dass sie immer an den aktuellen Richtlinien ausgerichtet sind.

Hier können Sie sich entscheiden, Ihre regelbasierten Tools zu erweitern. Wenn Sie mehr von der Analyse und der plattformübergreifenden Arbeit automatisieren möchten, sind ergänzende Tools wie eesel AI genau dafür gebaut. Anstatt auf einen manuellen Auslöser zu warten, integriert sich der AI Agent von eesel mit Freshdesk, um den Ticket-Kontext zu identifizieren, Antworten aus verstreuten Wissensquellen zu entwerfen und sogar Aktionen in anderen Apps zu erleichtern.

Preise für Automatisierungsfunktionen

Szenarien-Automatisierungen sind in allen kostenpflichtigen Freshdesk-Tarifen verfügbar, was sie zu einer sehr zugänglichen Funktion macht. Wenn Sie fortgeschrittenere, integrierte KI-Funktionen nutzen möchten, bietet Freshdesk diese über gestufte Optionen an.

Hier ist ein kurzer Blick auf die jährlichen Preise für Tarife, die diese Funktionen enthalten:

Funktion / Tarif	Growth	Pro	Enterprise
Preis pro Agent/Monat	15 $	49 $	79 $
Szenarien-Automatisierungen	Ja	Ja	Ja
Freddy AI Agent (E-Mail Bots)	Nein	500 Sitzungen inkl., dann 100 $/1k Sitzungen	500 Sitzungen inkl., dann 100 $/1k Sitzungen
Freddy AI Copilot (Agent Assist)	Nein	29 $/Agent/Monat Add-on	29 $/Agent/Monat Add-on

Wie Sie sehen können, gehören die Kern-Makros zum Standard in allen kostenpflichtigen Stufen. Für Teams, die nach hochkarätiger nativer Freshdesk-KI (genannt Freddy AI) suchen, bietet Freshdesk verschiedene Add-on-Optionen für unterschiedliche Unternehmensanforderungen an.

Zum Vergleich bietet das Pricing von eesel AI einen anderen Ansatz, der auf der Gesamtnutzung basiert. Alle Kern-Tools, wie der AI Agent, Copilot und Triage, sind enthalten und bieten eine berechenbare Kostenstruktur, die mit Ihrem Support-Volumen skaliert.

Der nächste Schritt: KI-gestützte Automatisierung für Freshdesk

Die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ist ein solider und zuverlässiger Weg, um Ihren Helpdesk zu rationalisieren. Es ist ein großartiger Einstieg, um Automatisierung in Ihren Workflow einzuführen. Für noch mehr Effizienz können Sie die KI die erste Analyse und Entscheidungsfindung übernehmen lassen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es fungiert als intelligente Ebene über Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup. Das bedeutet, dass Sie die volle Leistung modernster KI erhalten, während Sie die Freshdesk-Plattform, die Sie bereits kennen und der Sie vertrauen, beibehalten.

Wie eesel AI Ihren Freshdesk-Workflow verbessert

Anstatt nur ein einfaches Makro auszuführen, verbessert eesel AI den Arbeitsfluss von dem Moment an, in dem ein Ticket eintrifft.

• Über Makros hinaus mit intelligenten Antworten: eesel AI ergänzt Ihre Szenarien, indem es Tickets liest und das eigentliche Problem versteht. Es konsultiert dann Ihre gesamte Wissensdatenbank, egal ob sie in Confluence, Google Docs oder vergangenen Tickets liegt, um eine vollständige, präzise Antwort zu entwerfen.

• Mit Zuversicht simulieren, bevor Sie starten: eesel AI enthält einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten anhand Ihrer echten Freshdesk-Historie testen können. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, und erhalten eine datengestützte Prognose Ihrer Ergebnisse, bevor er jemals eine Live-Interaktion berührt.

• Aktionen in jedem System ausführen: eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Freshdesk, um eine Verbindung zu anderen Systemen herzustellen. Mithilfe von benutzerdefinierten Aktionen kann es Bestelldetails in Shopify nachschlagen, einen Abonnementstatus in Stripe prüfen oder ein neues Ticket in Jira erstellen.

Die Kombination ist unschlagbar. Ein Szenario-Workflow erledigt Ihre Standardroutinen perfekt, während ein KI-gesteuerter Workflow die erste schwere Arbeit übernimmt und Ihr Team entlastet, damit es sich auf die Gespräche konzentrieren kann, die wirklich zählen.

Abschließende Gedanken zur Freshdesk-Szenarien-Automatisierung

Wie lautet also das Urteil? Die Freshdesk-Szenarien-Automatisierung ist eine wertvolle Funktion für jedes Team, das vorhersehbare Workflows innerhalb seines Helpdesks automatisieren möchte. Es ist ein fantastischer Weg, um Zeit bei den Aufgaben zu sparen, die Sie jeden Tag erledigen.

Es ist ein zuverlässiges, regelbasiertes Tool, das die Konsistenz in Ihrem Team gewährleistet. Während es von menschlich gesteuerten Auslösern lebt, bietet es ein sehr starkes Fundament für jeden modernen Support-Desk.

Für Teams, die bereit sind, über grundlegende Makros hinauszugehen, ist die Einbindung einer KI-Plattform wie eesel AI ein leistungsstarker und risikoarmer Weg, um ganze Problemlösungen zu automatisieren, Ihre Agenten zu stärken und Ihren Support zu skalieren – und das alles, während Sie weiterhin die Freshdesk-Tools nutzen, die Sie schätzen.

Neugierig, wie eesel AI mit Ihrem Freshdesk-Setup funktionieren kann? Sie können es in wenigen Minuten live schalten. Starten Sie Ihre kostenlose Testphase.