Una guía completa sobre la automatización de escenarios en Freshdesk

Si usted trabaja en atención al cliente, ya conoce la rutina. Gran parte de su día se dedica a detalles pequeños: etiquetar tickets, asignarlos a la persona adecuada, cambiar un estado, y repetir. Cada clic solo toma un segundo, pero se acumulan, alejándole de los problemas complejos de los clientes que realmente requieren su capacidad intelectual.

Es el tipo de trabajo rutinario que puede hacer que un día se sienta el doble de largo.

La automatización de escenarios de Freshdesk (scenarios automation) es la respuesta integrada de Freshdesk a este problema. Es una función diseñada para agrupar un conjunto de esos clics en una sola acción. Piense en ello como un atajo práctico para reducir parte de ese trabajo manual.

En esta guía, profundizaremos en qué es la automatización de escenarios de Freshdesk, cómo configurarla y dónde puede realmente facilitarle la vida. También analizaremos cómo llevar estas automatizaciones aún más lejos. Aunque las macros simples basadas en reglas son un punto de partida fantástico, las reglas del juego han cambiado. Los equipos de soporte modernos ahora están utilizando la IA para crear flujos de trabajo que complementan estas reglas al encargarse del análisis complejo de los tickets.

¿Qué es la automatización de escenarios de Freshdesk?

Dicho de forma sencilla, la automatización de escenarios de Freshdesk es una herramienta de macros. Permite que un agente ejecute una lista preestablecida de acciones en un ticket con un solo clic. Básicamente, es una lista de verificación de un solo clic para sus rutinas de gestión de tickets más comunes.

El objetivo principal es estandarizar cómo su equipo maneja ciertos tickets recurrentes (como solicitudes de reembolso o informes de errores) y reducir el tiempo que lleva procesarlos. Así, en lugar de que un agente necesite recordar etiquetar manualmente un ticket, reasignarlo al equipo de finanzas y cambiar su estado a "pendiente", simplemente puede hacer clic en un botón y el escenario realiza las tres acciones a la vez.

Es importante ser claro sobre lo que es esto: un sistema fiable basado en reglas. Hace exactamente lo mismo, en el mismo orden, cada vez que un agente hace clic en el botón. Es un instrumento enfocado y útil que garantiza la consistencia en las situaciones adecuadas.

Usted puede crear estos escenarios solo para su propio uso, compartirlos con un grupo específico de agentes (como el equipo de Nivel 1) o ponerlos a disposición de todos. Esto le otorga cierto control sobre quién puede usar cada atajo, lo que ayuda a mantener las cosas organizadas.

Cómo configurar la automatización de escenarios de Freshdesk

La buena noticia es que poner en marcha un nuevo escenario en Freshdesk es bastante sencillo. No necesita ser desarrollador; solo necesita saber qué pasos desea automatizar.

Aquí tiene un recorrido rápido para crear uno. Imaginemos que estamos creando un escenario para escalar un ticket de un cliente VIP.

1. Primero, diríjase a Administración > Productividad del agente > Automatizaciones de escenarios en su cuenta de Freshdesk. Necesitará permisos de administrador para acceder aquí.

2. Busque el botón Nuevo escenario y haga clic en él.

3. Asigne a su escenario un nombre que tenga sentido para todos. Algo como "Escalar ticket VIP a Nivel 2" es perfecto porque cualquier persona del equipo sabrá exactamente qué hace con solo leer el nombre. Una nomenclatura clara ayuda a mantener la eficiencia de su espacio de trabajo.

4. Ahora viene la parte interesante. Bajo la sección Acciones, comenzará a agregar los pasos para su macro. Para nuestro ejemplo de escalación VIP, podría verse así:

   • Primero, seleccionaría "Establecer prioridad como" en el menú desplegable y elegiría "Urgente". Esto asegura que se vea de inmediato.
   • A continuación, haga clic en "Agregar nueva acción". Esta vez, seleccione "Asignar al grupo" y elija su grupo de "Soporte Nivel 2" de la lista.
   • Agreguemos una más. Haga clic en "Agregar nueva acción" nuevamente, seleccione "Agregar etiqueta" y escriba "Escalacion_VIP". Esto ayuda con el seguimiento y los informes posteriores.

5. Finalmente, usted decide quién puede usar este nuevo escenario. Puede guardarlo para usted mismo, compartirlo solo con agentes de su grupo o ponerlo a disposición de todos los agentes. Para algo como una escalación, probablemente querrá que todos sus agentes de primera línea tengan acceso.

6. Haga clic en Guardar, ¡y listo! Su escenario ya está activo.

Los agentes ahora pueden encontrar y ejecutar este escenario desde el menú "Más acciones" cuando estén revisando un ticket individual. Incluso pueden aplicarlo a un lote completo de tickets a la vez desde la página principal de la lista de tickets, lo que supone un enorme ahorro de tiempo.

Algunas de las acciones más comunes que puede encadenar en un escenario incluyen establecer la prioridad o el estado, agregar notas, aplicar etiquetas, asignar a un agente o grupo, e incluso enviar correos electrónicos con plantillas.

Casos de uso comunes y limitaciones

Los escenarios son genuinamente útiles para esas tareas simples y repetitivas que se benefician de la estandarización. Añaden una capa de consistencia y un pequeño impulso de velocidad al trabajo diario de su equipo.

Casos de uso comunes

Aquí tiene algunos ejemplos del mundo real donde los escenarios encajan perfectamente:

• Procesamiento de reembolsos: Un agente identifica una solicitud de reembolso. Un clic en el escenario "Procesar reembolso" puede etiquetar el ticket como "Reembolso", asignarlo instantáneamente a la cola del equipo de finanzas y cambiar el estado a "Procesando reembolso" para que todos sepan qué está sucediendo.

graph TD
    A[Inicio: El agente identifica la solicitud de reembolso] --> B{Clic en escenario 'Procesar reembolso'};
    B --> C[Etiquetar ticket como 'Reembolso'];
    B --> D[Asignar al equipo de finanzas];
    B --> E[Cambiar estado a 'Procesando reembolso'];
    C --> F[Fin];
    D --> F[Fin];
    E --> F[Fin];

• Gestión de informes de errores: Un cliente informa de un fallo. El agente activa un escenario de "Informe de error". Esto etiqueta el ticket adecuadamente, lo envía a la cola de ingeniería e incluso agrega una nota privada estándar pidiendo al equipo de ingeniería que verifique los pasos de reproducción.

• Incorporación de nuevos clientes: Cuando llega un ticket de "bienvenida", un escenario puede enviar un correo electrónico de bienvenida preescrito con enlaces útiles, asignar el ticket a un especialista en incorporación y establecer una tarea para que realice un seguimiento en dos días.

• Gestión de spam: Todos recibimos spam. En lugar de múltiples clics para marcar y eliminar, un escenario de un solo clic puede marcar el ticket como spam y eliminarlo inmediatamente, ayudando a mantener su cola limpia.

Escalando más allá de los escenarios estándar

Si bien los escenarios son excelentes para lo básico, su naturaleza basada en reglas es más adecuada para tipos específicos de tareas. Para construir flujos de trabajo aún más sofisticados, los equipos pueden recurrir a integraciones avanzadas.

• Enfoque en la lógica basada en reglas: Los escenarios siguen las instrucciones que usted les da a la perfección. Para tareas que requieren comprender automáticamente la intención o el sentimiento complejo del cliente, usted puede combinar escenarios con herramientas de IA que ayuden a analizar los tickets antes de que un agente los toque.

• Enfoque en acciones centrales de helpdesk: La lista de acciones disponibles está optimizada para el ecosistema interno de Freshdesk. Para los equipos que necesitan extraer datos de Shopify o activar acciones en bases de datos externas, el mercado de Freshdesk y los complementos de IA ofrecen formas potentes de cerrar esas brechas.

• Actualizaciones manuales: A medida que su negocio cambia, los productos se actualizan y los procesos evolucionan, usted puede entrar y actualizar fácilmente sus escenarios. Esto le otorga control directo sobre los flujos de trabajo de su equipo, asegurando que siempre estén alineados con las políticas actuales.

Aquí es donde usted puede elegir mejorar sus herramientas basadas en reglas. Cuando desee automatizar más el análisis y el trabajo entre plataformas, herramientas complementarias como eesel AI están diseñadas para ayudar. En lugar de esperar un activador manual, el Agente de IA de eesel se integra con Freshdesk para ayudar a identificar el contexto del ticket, redactar respuestas a partir de fuentes de conocimiento dispersas e incluso facilitar acciones en otras aplicaciones.

Precios de las funciones de automatización

Las automatizaciones de escenarios están disponibles en todos los planes de pago de Freshdesk, lo que la convierte en una función muy accesible. Si desea aprovechar funciones de IA integradas más avanzadas, Freshdesk las ofrece a través de opciones por niveles.

Aquí tiene un vistazo rápido a los precios anuales de los planes que incluyen estas funciones:

Función / Plan	Growth	Pro	Enterprise
Precio por agente/mes	$15	$49	$79
Automatización de escenarios	Sí	Sí	Sí
Freddy AI Agent (Email Bots)	No	500 sesiones incluidas, luego $100/1k sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1k sesiones
Freddy AI Copilot (Agent Assist)	No	Complemento de $29/agente/mes	Complemento de $29/agente/mes

Como puede ver, las macros principales son estándar en todos los niveles de pago. Para los equipos que buscan IA nativa de Freshdesk de alto nivel (llamada Freddy AI), Freshdesk ofrece varias opciones de complementos para adaptarse a diferentes requisitos empresariales.

En comparación, el modelo de precios de eesel AI ofrece un enfoque diferente basado en el uso general. Todas las herramientas principales, como el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidas, proporcionando una estructura de costos predecible que escala con su volumen de soporte.

El siguiente paso: Automatización impulsada por IA para Freshdesk

La automatización de escenarios de Freshdesk es una forma sólida y fiable de optimizar su helpdesk. Es una excelente manera de introducir la automatización en su flujo de trabajo. Para una eficiencia aún mayor, usted puede permitir que la IA se encargue del análisis inicial y la toma de decisiones.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Funciona como una capa inteligente sobre su configuración actual de Freshdesk. Eso significa que usted obtiene todo el poder de la IA de vanguardia mientras mantiene la plataforma de Freshdesk que ya conoce y en la que confía.

Cómo eesel AI mejora su flujo de trabajo en Freshdesk

En lugar de simplemente ejecutar una macro simple, eesel AI mejora el flujo de trabajo desde el momento en que llega un ticket.

• Vaya más allá de las macros con respuestas inteligentes: eesel AI complementa sus escenarios leyendo los tickets y deduciendo el problema real. Luego consulta toda su base de conocimientos, ya sea que esté en Confluence, Google Docs o tickets anteriores, para redactar una respuesta completa y precisa.

• Simule con confianza antes de lanzar: eesel AI incluye un potente modo de simulación que le permite probar su agente de IA con su historial real de Freshdesk. Usted puede ver exactamente cómo habría respondido y obtener un pronóstico de sus resultados basado en datos antes de que llegue a una interacción real.

• Tome medidas en cualquier sistema: eesel AI trabaja junto a Freshdesk para conectarse con otros sistemas. Mediante acciones personalizadas, puede buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar el estado de una suscripción en Stripe o crear un nuevo problema en Jira.

La combinación es potente. Un flujo de trabajo de escenarios maneja sus rutinas estándar perfectamente, mientras que un flujo de trabajo impulsado por IA se encarga del esfuerzo inicial, liberando a su equipo para que se concentre en las conversaciones que más importan.

Reflexiones finales sobre la automatización de escenarios de Freshdesk

Entonces, ¿cuál es el veredicto? La automatización de escenarios de Freshdesk es una función valiosa para cualquier equipo que busque automatizar flujos de trabajo predecibles dentro de su helpdesk. Es una forma fantástica de ahorrar tiempo en las tareas que realiza todos los días.

Es una herramienta fiable basada en reglas que garantiza la consistencia en todo su equipo. Si bien prospera con activadores guiados por humanos, proporciona una base muy sólida para cualquier centro de soporte moderno.

Para los equipos que están listos para ir más allá de las macros básicas, incorporar una plataforma de IA como eesel AI es una forma potente y de bajo riesgo de automatizar resoluciones completas, empoderar a sus agentes y escalar su soporte, todo mientras continúa utilizando las herramientas de Freshdesk que le encantan.

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