Una guía completa para la automatización de escenarios de Freshdesk

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina. Gran parte de tu día se dedica a las pequeñas cosas: etiquetar tickets, asignarlos a la persona correcta, cambiar un estado, y vuelta a empezar. Cada clic solo toma un segundo, pero se acumulan y te alejan de los problemas complicados de los clientes que realmente requieren tu capacidad intelectual.

Es el tipo de trabajo repetitivo que puede hacer que un día parezca el doble de largo.

La automatización de escenarios de Freshdesk es la respuesta integrada de Freshdesk a este problema. Es una función diseñada para agrupar muchos de esos clics en una sola acción. Piénsalo como un atajo práctico para reducir parte de ese trabajo manual.

En esta guía, explicaremos qué son los escenarios de Freshdesk, cómo configurarlos y dónde pueden realmente facilitarte la vida. Pero también vamos a ser sinceros sobre dónde se quedan cortos. Aunque las macros simples basadas en reglas son un buen punto de partida, las reglas del juego han cambiado. Los equipos de soporte modernos ahora usan la IA para crear flujos de trabajo que no solo siguen reglas ciegamente, sino que pueden pensar por sí mismos.

¿Qué es la automatización de escenarios de Freshdesk?

En pocas palabras, la automatización de escenarios de Freshdesk es una herramienta de macros. Permite a un agente ejecutar una lista predefinida de acciones en un ticket con un solo clic. Básicamente, es una lista de verificación de un solo clic para tus rutinas más comunes de gestión de tickets.

El objetivo es estandarizar cómo tu equipo gestiona ciertos tickets recurrentes (como solicitudes de reembolso o informes de errores) y reducir el tiempo que se tarda en procesarlos. Así, en lugar de que un agente tenga que recordar etiquetar manualmente un ticket, reasignarlo al equipo de finanzas y cambiar su estado a "pendiente", solo tiene que hacer clic en un botón y el escenario hace las tres cosas a la vez.

Es importante tener claro qué es esto: un sistema puramente basado en reglas. Hace exactamente lo mismo, en el mismo orden, cada vez que un agente hace clic en el botón. No lee el ticket para entender lo que el cliente realmente está diciendo, no puede captar su tono y, ciertamente, no puede adaptarse si una situación es un poco diferente de lo normal. Es un instrumento poco sutil, pero útil en las situaciones adecuadas.

Puedes crear estos escenarios solo para tu propio uso, compartirlos con un grupo específico de agentes (como el equipo de Nivel 1) o ponerlos a disposición de todos. Esto te da un poco de control sobre quién puede usar qué atajos, lo que ayuda a mantener las cosas organizadas.

Cómo configurar la automatización de escenarios de Freshdesk

La buena noticia es que poner en marcha un nuevo escenario en Freshdesk es bastante sencillo. No necesitas ser un desarrollador; solo necesitas saber qué pasos quieres automatizar.

Una vista del constructor sin código para crear un nuevo escenario en la automatización de escenarios de Freshdesk.

Aquí tienes una guía rápida para crear uno. Imaginemos que estamos creando un escenario para escalar un ticket de un cliente VIP.

1. Primero, ve a Admin > Productividad del Agente > Automatización de Escenarios en tu cuenta de Freshdesk. Necesitarás permisos de administrador para acceder aquí.

2. Busca el botón Nuevo Escenario y haz clic en él.

3. Dale a tu escenario un nombre que tenga sentido para todos. Algo como "Escalar Ticket VIP a Nivel 2" es perfecto porque cualquiera en el equipo sabrá exactamente lo que hace solo con leer el nombre. Nombres ambiguos como "Escenario 1" solo causarán confusión más adelante.

4. Ahora viene la parte divertida. En la sección Acciones, empezarás a añadir los pasos para tu macro. Para nuestro ejemplo de escalada VIP, podría ser así:

   • Primero, seleccionarías "Establecer Prioridad como" en el menú desplegable y elegirías "Urgente". Esto asegura que se vea de inmediato.

   • Luego, haz clic en "Añadir nueva acción". Esta vez, selecciona "Asignar a grupo" y elige tu grupo de "Soporte de Nivel 2" de la lista.

   • Añadamos una más. Haz clic en "Añadir nueva acción" de nuevo, selecciona "Añadir Etiqueta" y escribe "Escalada_VIP". Esto ayuda con el seguimiento y los informes más tarde.

5. Finalmente, decides quién puede usar este nuevo y reluciente escenario. Puedes guardarlo para ti, compartirlo solo con los agentes de tu grupo o ponerlo a disposición de todos los agentes. Para algo como una escalada, probablemente querrías que todos tus agentes de primera línea tuvieran acceso.

6. Haz clic en Guardar, ¡y eso es todo! Tu escenario está activo.

Ahora los agentes pueden encontrar y ejecutar este escenario desde el menú "Más acciones" cuando están viendo un solo ticket. Incluso pueden aplicarlo a un lote completo de tickets a la vez desde la página principal de la lista de tickets, lo cual supone un gran ahorro de tiempo.

Algunas de las acciones más comunes que puedes encadenar en un escenario incluyen establecer la prioridad o el estado, añadir notas, aplicar etiquetas, asignar a un agente o grupo e incluso enviar correos electrónicos de plantilla.

Casos de uso comunes y limitaciones

Los escenarios son realmente útiles para esas tareas simples y repetitivas que no necesitan un pensamiento profundo. Añaden una capa de consistencia y un pequeño y agradable impulso de velocidad al trabajo diario de tu equipo.

Casos de uso comunes

Aquí hay algunos ejemplos del mundo real donde los escenarios encajan perfectamente:

• Procesar Reembolsos: Un agente identifica una solicitud de reembolso. Un clic en el escenario "Procesar Reembolso" puede etiquetar el ticket como "Reembolso", asignarlo instantáneamente a la cola del equipo de finanzas y cambiar el estado a "Procesando Reembolso" para que todos sepan lo que está pasando.

graph TD

A[Inicio: El agente identifica una solicitud de reembolso] --> B{Hace clic en el escenario 'Procesar Reembolso'};  

B --> C[Etiquetar ticket como 'Reembolso'];  

B --> D[Asignar al equipo de finanzas];  

B --> E[Cambiar estado a 'Procesando Reembolso'];  

C --> F[Fin];  

D --> F[Fin];  

E --> F[Fin];  

• Gestionar Informes de Errores: Un cliente informa de un fallo. El agente activa un escenario de "Informe de Error". Esto etiqueta el ticket apropiadamente, lo envía a la cola de ingeniería e incluso añade una nota privada estándar pidiendo al equipo de ingeniería que verifique los pasos de reproducción.

• Incorporar Nuevos Clientes: Cuando llega un ticket de "bienvenida", un escenario puede disparar un correo electrónico de bienvenida preescrito con enlaces útiles, asignar el ticket a un especialista en incorporación y establecer una tarea para que haga un seguimiento en dos días.

• Gestionar Spam: Todos recibimos spam. En lugar de varios clics para marcar y eliminar, un escenario de un solo clic puede marcar el ticket como spam y eliminarlo inmediatamente, ayudando a mantener tu cola limpia.

Dónde se queda corta la automatización de escenarios de Freshdesk

Aunque los escenarios son buenos para lo básico, su naturaleza estática y basada en reglas crea algunos obstáculos serios para los equipos que quieren construir automatizaciones más inteligentes y eficientes.

• No es realmente inteligente: los escenarios no pueden leer. No tienen idea de qué trata el mensaje de un cliente. Un agente todavía tiene que hacer la parte que más tiempo consume: leer el ticket, averiguar qué quiere el cliente y luego decidir qué escenario (si lo hay) es el correcto para ejecutar. Este primer paso manual es un cuello de botella y un punto clave para el error humano.

• Las acciones son limitadas: La lista de acciones disponibles está atrapada dentro del ecosistema de Freshdesk. No puedes usar un escenario para buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar un detalle de cuenta en tu base de datos interna o activar una llamada a una API personalizada. Esto es un gran impedimento para resolver realmente un problema de una sola vez. Solo lo estás moviendo de un lado a otro.

• Necesitan supervisión constante: tu negocio cambia, ¿verdad? Los productos se actualizan, las políticas evolucionan y los procesos se refinan. Cada vez que eso sucede, alguien tiene que entrar y actualizar manualmente todos los escenarios relevantes. El sistema no aprende de tickets pasados ni detecta nuevos patrones por sí solo. Es una tarea de mantenimiento manual.

Este es exactamente el límite que alcanzas con las herramientas basadas en reglas. Cuando quieres automatizar la parte de pensar, no solo la de hacer clic, necesitas algo más. Herramientas como eesel AI están diseñadas para esto. En lugar de esperar a que un agente active una macro, el Agente de IA de eesel se integra con Freshdesk para averiguar automáticamente de qué trata un ticket, redactar una respuesta completa extrayendo información de todas tus fuentes de conocimiento dispersas e incluso realizar acciones en otras aplicaciones. Aprende de cada ticket que resuelves, por lo que se vuelve más inteligente con el tiempo sin que tengas que ajustarlo constantemente.

Un ejemplo del Copiloto de eesel AI redactando una respuesta para una pregunta sobre política de reembolso dentro de Freshdesk, mostrando una alternativa inteligente a la automatización estática de escenarios de Freshdesk.

Precios de las funciones de automatización

Las automatizaciones de escenarios están disponibles en todos los planes de pago de Freshdesk, lo cual es genial. Sin embargo, si quieres acceder a sus funciones de IA integradas más avanzadas, tendrás que abrir la cartera.

Aquí tienes un vistazo rápido a los precios anuales de los planes que incluyen estas funciones:

Función / Plan	Growth	Pro	Enterprise
Precio por agente/mes	$15	$49	$79
Automatización de Escenarios	Sí	Sí	Sí
Agente de IA Freddy (Bots de correo)	No	500 sesiones incluidas, luego $100/1k sesiones	500 sesiones incluidas, luego $100/1k sesiones
Copiloto de IA Freddy (Asistente de agente)	No	Complemento de $29/agente/mes	Complemento de $29/agente/mes

Como puedes ver, las macros básicas son estándar, pero entrar en la IA nativa de Freshdesk (llamada Freddy AI) supone una inversión bastante grande, a menudo como un complemento separado por el que tienes que pagar por agente. Este modelo de precios puede volverse complicado y caro rápidamente, especialmente a medida que tu equipo crece.

En comparación, los precios de eesel AI se basan en tu uso general, no en el número de agentes de tu equipo. Todas las herramientas principales, como el Agente de IA, el Copiloto y la Clasificación, están incluidas en cada plan. Esto te proporciona un coste único y predecible que no te penaliza por añadir más personas a tu equipo o por ayudar con éxito a más clientes.

El siguiente paso: automatización impulsada por IA para Freshdesk

La automatización de escenarios de Freshdesk es un primer paso sólido para dejar de hacerlo todo a mano. Es una buena manera de dar tus primeros pasos en el mundo de la automatización. Pero la eficiencia real e impactante llega cuando dejas que la IA se encargue del trabajo pesado inicial de análisis y toma de decisiones.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en escena. Funciona como una capa inteligente sobre tu configuración existente de Freshdesk. Esto significa que obtienes todo el poder de la IA de vanguardia sin tener que pasar por el dolor de cabeza de cambiar a una mesa de ayuda completamente nueva.

Cómo eesel AI mejora tu flujo de trabajo en Freshdesk

En lugar de simplemente ejecutar una macro simple, eesel AI cambia todo el flujo de trabajo desde el momento en que llega un ticket.

• Ve más allá de las macros con respuestas inteligentes: eesel AI no solo cambia el estado de un ticket. Lee el ticket, descubre el problema real del cliente y luego consulta toda tu base de conocimientos, ya esté en Confluence, Google Docs o tickets anteriores, para redactar una respuesta completa, precisa y acorde con la marca.

• Simula con confianza antes de lanzar: Una de las partes más aterradoras de la IA es el miedo a que pueda descontrolarse y empezar a enviar respuestas extrañas a los clientes. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets reales e históricos de Freshdesk en un espacio completamente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener una previsión respaldada por datos de tu tasa de automatización antes de que interactúe con un cliente real.

• Realiza acciones en cualquier sistema: eesel AI no está atrapado dentro de Freshdesk. Usando acciones personalizadas, se puede configurar para buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar el estado de una suscripción en Stripe o crear una nueva incidencia en Jira. Esto significa que puede resolver problemas de principio a fin, no solo actualizar algunos campos y pasar el ticket a otro.

La diferencia se vuelve bastante clara. Un flujo de trabajo de escenario todavía necesita que un agente haga todo el pensamiento inicial. Un flujo de trabajo impulsado por IA permite que la tecnología se encargue de ese esfuerzo inicial, liberando a tu equipo para que se concentre en las conversaciones y problemas que más importan.

Reflexiones finales sobre la automatización de escenarios de Freshdesk

Entonces, ¿cuál es el veredicto? La automatización de escenarios de Freshdesk es una función valiosa para cualquier equipo que busque automatizar flujos de trabajo simples y predecibles dentro de su mesa de ayuda. Es una forma fantástica de ahorrar algunos clics en las tareas que te encuentras haciendo una y otra vez todos los días.

Pero es importante recordar lo que es: una herramienta estática y basada en reglas que todavía depende de un agente humano para hacer el trabajo duro de entender el contexto de un ticket. No puede aprender, no puede adaptarse y no puede conectarse con tus otras herramientas de negocio para resolver problemas por completo.

Para los equipos que están listos para ir más allá de las macros básicas, incorporar una plataforma de IA como eesel AI es una forma potente y sorprendentemente de bajo riesgo de automatizar resoluciones completas, dar superpoderes a tus agentes y escalar tu soporte, todo sin tener que abandonar las herramientas que ya usas.

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