Um guia completo para automação de cenários do Freshdesk

Se você trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina. Grande parte do seu dia é gasta com as pequenas coisas: marcar tickets (chamados), atribuí-los à pessoa certa, alterar um status, repetir. Cada clique leva apenas um segundo, mas eles se acumulam, afastando você dos problemas complexos dos clientes que realmente exigem sua capacidade intelectual.

É o tipo de trabalho braçal que pode fazer um dia parecer ter o dobro da duração.

A automação de cenários do Freshdesk (Freshdesk scenarios automation) é a resposta integrada do Freshdesk para esse problema. É um recurso projetado para agrupar uma série desses cliques em uma única ação. Pense nisso como um atalho prático para eliminar parte desse trabalho manual.

Neste guia, vamos detalhar o que é a automação de cenários do Freshdesk, como configurá-la e onde ela pode genuinamente facilitar sua vida. Também veremos como levar essas automações ainda mais longe. Embora macros simples baseadas em regras sejam um ponto de partida fantástico, o jogo mudou. As equipes de suporte modernas agora estão usando IA para construir fluxos de trabalho que complementam essas regras, lidando com análises complexas de tickets.

O que é a automação de cenários do Freshdesk?

Explicando de forma simples, a automação de cenários do Freshdesk é uma ferramenta de macro. Ela permite que um agente execute uma lista predefinida de ações em um ticket com apenas um clique. É basicamente um checklist de um clique para suas rotinas mais comuns de tratamento de tickets.

O objetivo principal é padronizar como sua equipe lida com certos tickets recorrentes (como solicitações de reembolso ou relatórios de erros) e reduzir o tempo necessário para processá-los. Assim, em vez de um agente precisar se lembrar de marcar manualmente um ticket, atribuí-lo à equipe financeira e alterar seu status para "pendente", ele pode apenas clicar em um botão, e o cenário faz as três coisas de uma vez.

É importante ser claro sobre o que isso é: um sistema confiável baseado em regras. Ele faz exatamente a mesma coisa, na mesma ordem, toda vez que um agente clica no botão. É um instrumento focado e útil que garante consistência nas situações certas.

Você pode criar esses cenários apenas para seu próprio uso, compartilhá-los com um grupo específico de agentes (como a equipe de Nível 1) ou disponibilizá-los para todos. Isso oferece controle sobre quem pode usar quais atalhos, o que ajuda a manter as coisas organizadas.

Como configurar a automação de cenários do Freshdesk

A boa notícia é que colocar um novo cenário em funcionamento no Freshdesk é bem simples. Você não precisa ser um desenvolvedor; só precisa saber quais etapas deseja automatizar.

Aqui está um passo a passo rápido para criar um. Vamos fingir que estamos criando um cenário para escalonar um ticket de um cliente VIP.

1. Primeiro, vá para Administração > Produtividade do Agente > Automações de Cenário na sua conta do Freshdesk. Você precisará de permissões de administrador para acessar esta área.

2. Procure o botão Novo Cenário e clique nele.

3. Dê ao seu cenário um nome que faça sentido para todos. Algo como "Escalonar Ticket VIP para Nível 2" é perfeito, porque qualquer pessoa da equipe saberá exatamente o que ele faz apenas lendo o nome. Uma nomenclatura clara ajuda a manter seu espaço de trabalho eficiente.

4. Agora a parte divertida. Na seção Ações, você começará a adicionar as etapas para sua macro. Para nosso exemplo de escalonamento VIP, pode ser assim:

   • Primeiro, você selecionaria "Definir prioridade como" no menu suspenso e escolheria "Urgente". Isso garante que ele seja visto imediatamente.
   • Em seguida, clique em "Adicionar nova ação". Desta vez, selecione "Atribuir ao grupo" e escolha seu grupo de "Suporte Nível 2" na lista.
   • Vamos adicionar mais uma. Clique em "Adicionar nova ação" novamente, selecione "Adicionar Tag" e digite "VIP_Escalation". Isso ajuda no rastreamento e relatórios posteriores.

5. Por fim, você decide quem pode usar este novo cenário. Você pode guardá-lo para si mesmo, compartilhá-lo apenas com agentes do seu grupo ou disponibilizá-lo para todos os agentes. Para algo como um escalonamento, você provavelmente gostaria que todos os seus agentes de linha de frente tivessem acesso.

6. Clique em Salvar, e pronto! Seu cenário está ativo.

Os agentes agora podem encontrar e executar este cenário no menu "Mais ações" quando estiverem visualizando um único ticket. Eles podem até aplicá-lo a um lote inteiro de tickets de uma vez na página principal da lista de tickets, o que economiza muito tempo.

Algumas das ações mais comuns que você pode encadear em um cenário incluem definir prioridade ou status, adicionar notas, aplicar tags, atribuir a um agente ou grupo e até enviar e-mails baseados em modelos (templates).

Casos de uso comuns e limitações

Os cenários são genuinamente úteis para aquelas tarefas simples e repetitivas que se beneficiam da padronização. Eles adicionam uma camada de consistência e um pequeno aumento de velocidade ao dia a dia da sua equipe.

Casos de uso comuns

Aqui estão alguns exemplos reais de onde os cenários se encaixam perfeitamente:

• Processamento de Reembolsos: Um agente identifica um pedido de reembolso. Um clique no cenário "Processar Reembolso" pode marcar o ticket como "Reembolso", atribuí-lo instantaneamente à fila da equipe financeira e alterar o status para "Processando Reembolso" para que todos saibam o que está acontecendo.

graph TD A[Início: Agente identifica pedido de reembolso] --> B{Clica no Cenário 'Processar Reembolso'}; B --> C[Marcar ticket como 'Reembolso']; B --> D[Atribuir à Equipe Financeira]; B --> E[Alterar status para 'Processando Reembolso']; C --> F[Fim]; D --> F[Fim]; E --> F[Fim];

• Tratamento de Relatórios de Erros (Bugs): Um cliente relata uma falha. O agente aciona um cenário de "Relatório de Erro". Isso marca o ticket adequadamente, envia-o para a fila de engenharia e até adiciona uma nota privada padrão pedindo que a equipe de engenharia verifique as etapas de reprodução.

• Integração de Novos Clientes (Onboarding): Quando um ticket de "boas-vindas" chega, um cenário pode disparar um e-mail de boas-vindas pré-escrito com links úteis, atribuir o ticket a um especialista em integração e definir uma tarefa para que ele faça o acompanhamento em dois dias.

• Gerenciamento de Spam: Todos recebemos spam. Em vez de vários cliques para marcar e excluir, um cenário de um clique pode marcar o ticket como spam e excluí-lo imediatamente, ajudando a manter sua fila limpa.

Escalando além dos cenários padrão

Embora os cenários sejam excelentes para o básico, sua natureza baseada em regras é mais adequada para tipos específicos de tarefas. Para construir fluxos de trabalho ainda mais sofisticados, as equipes podem buscar integrações avançadas.

• Foco na lógica baseada em regras: Os cenários seguem as instruções que você dá perfeitamente. Para tarefas que exigem a compreensão automática de intenções complexas do cliente ou sentimentos, você pode combinar cenários com ferramentas de IA que ajudam a analisar os tickets antes mesmo de um agente tocá-los.

• Foco nas ações principais do helpdesk: A lista de ações disponíveis é otimizada para o ecossistema interno do Freshdesk. Para equipes que precisam extrair dados do Shopify ou acionar ações em bancos de dados externos, o marketplace e os complementos de IA do Freshdesk oferecem maneiras poderosas de preencher essas lacunas.

• Atualizações manuais: À medida que seu negócio muda, os produtos são atualizados e os processos evoluem, você pode entrar e atualizar seus cenários facilmente. Isso oferece controle direto sobre os fluxos de trabalho da sua equipe, garantindo que eles estejam sempre alinhados com as políticas atuais.

É aqui que você pode escolher aprimorar suas ferramentas baseadas em regras. Quando você deseja automatizar mais a análise e o trabalho entre plataformas, ferramentas complementares como a eesel AI são feitas para ajudar. Em vez de esperar por um gatilho manual, o Agente de IA (AI Agent) da eesel se integra ao Freshdesk para ajudar a identificar o contexto do ticket, redigir respostas a partir de fontes de conhecimento dispersas e até facilitar ações em outros aplicativos.

Preços para recursos de automação

As automações de cenário estão disponíveis em todos os planos pagos do Freshdesk, tornando-o um recurso muito acessível. Se você quiser aproveitar recursos de IA integrados mais avançados, o Freshdesk os oferece por meio de opções em níveis.

Aqui está uma olhada rápida no preço anual para planos que incluem esses recursos:

Recurso / Plano	Growth	Pro	Enterprise
Preço por agente/mês	$15	$49	$79
Automações de Cenário	Sim	Sim	Sim
Freddy AI Agent (Bots de E-mail)	Não	500 sessões incluídas, depois $100/1k sessões	500 sessões incluídas, depois $100/1k sessões
Freddy AI Copilot (Assistência ao Agente)	Não	Complemento de $29/agente/mês	Complemento de $29/agente/mês

Como você pode ver, as macros principais são padrão em todos os níveis pagos. Para equipes que buscam a IA nativa do Freshdesk (chamada Freddy AI) de alto nível, o Freshdesk fornece várias opções de complementos para atender a diferentes requisitos empresariais.

Para comparação, o preço da eesel AI oferece uma abordagem diferente baseada no uso geral. Todas as ferramentas principais, como o AI Agent, Copilot e Triage, estão incluídas, proporcionando uma estrutura de custos previsível que escala com o seu volume de suporte.

O próximo passo: automação impulsionada por IA para Freshdesk

A automação de cenários do Freshdesk é uma maneira sólida e confiável de otimizar seu helpdesk. É uma ótima forma de introduzir a automação no seu fluxo de trabalho. Para uma eficiência ainda maior, você pode deixar que a IA cuide da análise inicial e da tomada de decisões.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Ela funciona como uma camada inteligente sobre sua configuração existente do Freshdesk. Isso significa que você obtém todo o poder da IA de ponta enquanto mantém a plataforma Freshdesk que já conhece e confia.

Como a eesel AI aprimora seu fluxo de trabalho no Freshdesk

Em vez de apenas executar uma macro simples, a eesel AI aprimora o fluxo de trabalho desde o momento em que um ticket chega.

• Vá além das macros com respostas inteligentes: A eesel AI complementa seus cenários lendo os tickets e descobrindo o problema real. Ela então consulta toda a sua base de conhecimento (knowledge base), seja no Confluence, Google Docs ou tickets passados, para redigir uma resposta completa e precisa.

• Simule com confiança antes de lançar: A eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que permite testar seu agente de IA em seu histórico real do Freshdesk. Você pode ver exatamente como ele teria respondido e obter uma previsão baseada em dados dos seus resultados antes que ele toque em uma interação ao vivo.

• Tome ações em qualquer sistema: A eesel AI trabalha junto com o Freshdesk para se conectar a outros sistemas. Usando ações personalizadas, ela pode consultar detalhes de pedidos no Shopify, verificar o status de uma assinatura no Stripe ou criar um novo problema no Jira.

A combinação é poderosa. Um fluxo de trabalho de cenário lida perfeitamente com suas rotinas padrão, enquanto um fluxo de trabalho guiado por IA cuida da carga inicial, liberando sua equipe para focar nas conversas que mais importam.

Considerações finais sobre a automação de cenários do Freshdesk

Então, qual é o veredito? A automação de cenários do Freshdesk é um recurso valioso para qualquer equipe que queira automatizar fluxos de trabalho previsíveis dentro de seu helpdesk. É uma maneira fantástica de economizar tempo nas tarefas que você faz todos os dias.

É uma ferramenta confiável, baseada em regras, que garante consistência em toda a sua equipe. Embora dependa de gatilhos guiados por humanos, ela fornece uma base muito forte para qualquer suporte moderno.

Para equipes que estão prontas para ir além das macros básicas, trazer uma plataforma de IA como a eesel AI é uma maneira poderosa e de baixo risco de automatizar resoluções inteiras, capacitar seus agentes e escalar seu suporte, tudo isso enquanto continua a usar as ferramentas do Freshdesk que você ama.

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