Um guia completo para a automação de cenários do Freshdesk

Se você trabalha no suporte ao cliente, já conhece a rotina. Grande parte do seu dia é gasta em pequenas tarefas: etiquetar tickets, atribuí-los à pessoa certa, alterar um status, repetir. Cada clique leva apenas um segundo, mas eles se acumulam, afastando-o dos problemas complicados dos clientes que realmente exigem sua capacidade intelectual.

É o tipo de trabalho repetitivo que pode fazer um dia parecer duas vezes mais longo.

A automação de cenários do Freshdesk é a resposta integrada do Freshdesk para este problema. É uma funcionalidade projetada para agrupar vários desses cliques numa única ação. Pense nela como um atalho útil para eliminar parte desse trabalho manual.

Neste guia, vamos abordar o que são os Cenários do Freshdesk, como configurá-los e onde eles podem genuinamente facilitar a sua vida. Mas também vamos ser realistas sobre onde eles atingem um limite. Embora macros simples baseadas em regras sejam um bom ponto de partida, o jogo mudou. As equipes de suporte modernas estão agora a usar IA para construir fluxos de trabalho que não seguem apenas regras cegamente, mas que podem realmente pensar por si mesmas.

O que é a automação de cenários do Freshdesk?

Simplificando, a automação de cenários do Freshdesk é uma ferramenta de macros. Permite que um agente execute uma lista pré-definida de ações num ticket com apenas um clique. É basicamente uma lista de verificação de um clique para as suas rotinas mais comuns de tratamento de tickets.

O objetivo é padronizar a forma como a sua equipe lida com certos tickets recorrentes (como pedidos de reembolso ou relatórios de bugs) e reduzir o tempo necessário para processá-los. Assim, em vez de um agente precisar de se lembrar de etiquetar manualmente um ticket, reatribuí-lo à equipe financeira e alterar o seu status para "pendente", ele pode simplesmente clicar num botão, e o cenário faz as três coisas de uma só vez.

É importante deixar claro o que isto é: um sistema puramente baseado em regras. Ele faz exatamente a mesma coisa, na mesma ordem, sempre que um agente clica no botão. Ele não lê o ticket para entender o que o cliente está realmente a dizer, não consegue perceber o tom de voz e certamente não consegue adaptar-se se uma situação for um pouco diferente do normal. É uma ferramenta um tanto rústica, mas útil nas situações certas.

Você pode criar estes cenários apenas para seu próprio uso, partilhá-los com um grupo específico de agentes (como a equipe de Nível 1) ou disponibilizá-los para todos. Isso dá-lhe algum controlo sobre quem pode usar quais atalhos, o que ajuda a manter as coisas organizadas.

Como configurar a automação de cenários do Freshdesk

A boa notícia é que colocar um novo cenário a funcionar no Freshdesk é bastante simples. Não precisa ser um programador; só precisa de saber quais os passos que quer automatizar.

Uma visão do construtor no-code para criar um novo cenário na automação de cenários do Freshdesk.

Aqui está um guia rápido para criar um. Vamos fingir que estamos a criar um cenário para escalar um ticket de um cliente VIP.

1. Primeiro, vá para Admin > Produtividade do Agente > Automações de Cenário na sua conta Freshdesk. Precisará de permissões de administrador para aceder aqui.

2. Procure o botão Novo Cenário e clique nele.

3. Dê ao seu cenário um nome que faça sentido para todos. Algo como "Escalar Ticket VIP para Nível 2" é perfeito, porque qualquer pessoa na equipe saberá exatamente o que ele faz apenas lendo o nome. Nomes vagos como "Cenário 1" só causarão confusão mais tarde.

4. Agora a parte divertida. Na seção Ações, começará a adicionar os passos para a sua macro. Para o nosso exemplo de escalonamento VIP, poderia ser assim:

   • Primeiro, selecionaria "Definir Prioridade como" no menu suspenso e escolheria "Urgente". Isso garante que seja visto imediatamente.

   • Em seguida, clique em "Adicionar nova ação". Desta vez, selecione "Atribuir a grupo" e escolha o seu grupo "Suporte Nível 2" da lista.

   • Vamos adicionar mais uma. Clique em "Adicionar nova ação" novamente, selecione "Adicionar Etiqueta" e digite "Escalonamento_VIP". Isso ajuda no rastreamento e nos relatórios mais tarde.

5. Finalmente, decide quem pode usar este novo e brilhante cenário. Pode guardá-lo para si, partilhá-lo apenas com agentes do seu grupo ou disponibilizá-lo a todos os agentes. Para algo como um escalonamento, provavelmente iria querer que todos os seus agentes da linha da frente tivessem acesso.

6. Clique em Salvar, e é isso! O seu cenário está ativo.

Os agentes podem agora encontrar e executar este cenário a partir do menu "Mais ações" quando estão a visualizar um único ticket. Eles podem até aplicá-lo a um lote inteiro de tickets de uma só vez a partir da página principal da lista de tickets, o que é uma enorme economia de tempo.

Algumas das ações mais comuns que pode encadear num cenário incluem definir prioridade ou status, adicionar notas, aplicar etiquetas, atribuir a um agente ou grupo e até mesmo enviar e-mails padronizados.

Casos de uso comuns e limitações

Os cenários são genuinamente úteis para aquelas tarefas simples e repetitivas que não exigem um pensamento profundo. Eles adicionam uma camada de consistência e um bom pequeno impulso de velocidade ao trabalho diário da sua equipe.

Casos de uso comuns

Aqui estão alguns exemplos do mundo real onde os Cenários são uma ótima opção:

• Processamento de Reembolsos: Um agente identifica um pedido de reembolso. Um clique no cenário "Processar Reembolso" pode etiquetar o ticket como "Reembolso", atribuí-lo instantaneamente à fila da equipe financeira e alterar o status para "Processando Reembolso" para que todos saibam o que está a acontecer.

graph TD

A[Início: Agente identifica pedido de reembolso] --> B{Clica no Cenário 'Processar Reembolso'};  

B --> C[Etiquetar ticket como 'Reembolso'];  

B --> D[Atribuir à Equipe de Finanças];  

B --> E[Alterar status para 'Processando Reembolso'];  

C --> F[Fim];  

D --> F[Fim];  

E --> F[Fim];  

• Gestão de Relatórios de Bugs: Um cliente relata uma falha. O agente aciona um cenário de "Relatório de Bug". Isso etiqueta o ticket apropriadamente, envia-o para a fila de engenharia e até adiciona uma nota privada padrão a pedir à equipe de engenharia para verificar os passos de reprodução.

• Integração de Novos Clientes: Quando um ticket de "boas-vindas" chega, um cenário pode disparar um e-mail de boas-vindas pré-escrito com links úteis, atribuir o ticket a um especialista em integração e definir uma tarefa para que ele faça o acompanhamento em dois dias.

• Gestão de Spam: Todos nós recebemos spam. Em vez de vários cliques para marcar e excluir, um cenário de um clique pode marcar o ticket como spam e excluí-lo imediatamente, ajudando a manter a sua fila limpa.

Onde a automação de cenários do Freshdesk fica aquém

Embora os cenários sejam bons para o básico, a sua natureza estática e baseada em regras cria alguns obstáculos sérios para equipes que desejam construir automações mais inteligentes e eficientes.

• Não é realmente inteligente: Os cenários não conseguem ler. Eles não têm ideia do que se trata a mensagem de um cliente. Um agente ainda precisa de fazer a parte mais demorada: ler o ticket, descobrir o que o cliente quer e, em seguida, decidir qual cenário (se houver) é o correto a ser executado. Este primeiro passo manual é um gargalo e um ponto principal para erro humano.

• As ações são limitadas: A lista de ações disponíveis está presa dentro do ecossistema do Freshdesk. Não pode usar um cenário para consultar o status de um pedido no Shopify, verificar um detalhe de conta na sua base de dados interna ou acionar uma chamada de API personalizada. Isto é um grande bloqueio para realmente resolver um problema de uma só vez. Está apenas a movê-lo de um lado para o outro.

• Precisam de supervisão constante: O seu negócio muda, certo? Os produtos são atualizados, as políticas evoluem e os processos são refinados. Cada vez que isso acontece, alguém tem que entrar e atualizar manualmente todos os cenários relevantes. O sistema não aprende com tickets passados nem deteta novos padrões por si só. É uma tarefa de manutenção manual.

Este é exatamente o teto que atinge com ferramentas baseadas em regras. Quando quer automatizar a parte do pensamento, não apenas a parte do clique, precisa de algo mais. Ferramentas como o eesel AI são construídas para isso. Em vez de esperar que um agente acione uma macro, o Agente de IA do eesel integra-se com o Freshdesk para descobrir automaticamente do que se trata um ticket, redigir uma resposta completa extraindo informações de todas as suas fontes de conhecimento dispersas e até mesmo realizar ações em outras aplicações. Ele aprende com cada ticket que resolve, tornando-se mais inteligente ao longo do tempo sem que precise de o ajustar constantemente.

Um exemplo do Copilot da eesel AI a redigir uma resposta para uma questão sobre política de reembolso dentro do Freshdesk, mostrando uma alternativa inteligente à automação estática de cenários do Freshdesk.

Preços para funcionalidades de automação

As Automações de Cenário estão disponíveis em todos os planos pagos do Freshdesk, o que é ótimo. No entanto, se quiser aproveitar as suas funcionalidades de IA integradas mais avançadas, terá de abrir a carteira.

Aqui está uma visão rápida dos preços anuais para os planos que incluem estas funcionalidades:

Funcionalidade / Plano	Growth	Pro	Enterprise
Preço por agente/mês	$15	$49	$79
Automações de Cenário	Sim	Sim	Sim
Agente de IA Freddy (Bots de E-mail)	Não	500 sessões incluídas, depois $100/1k sessões	500 sessões incluídas, depois $100/1k sessões
Copiloto de IA Freddy (Assistência ao Agente)	Não	Add-on de $29/agente/mês	Add-on de $29/agente/mês

Como pode ver, as macros básicas são padrão, mas entrar na IA nativa do Freshdesk (chamada Freddy AI) significa um investimento bastante grande, muitas vezes como um add-on separado que tem de pagar por agente. Este preço pode tornar-se complicado e caro rapidamente, especialmente à medida que a sua equipe cresce.

Para comparação, o preço do eesel AI é baseado no seu uso geral, não no número de agentes na sua equipe. Todas as ferramentas principais, como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem, estão incluídas em todos os planos. Isso dá-lhe um custo único e previsível que não o penaliza por adicionar mais pessoas à sua equipe ou por ajudar mais clientes com sucesso.

O próximo passo: automação com tecnologia de IA para o Freshdesk

As automações de cenário do Freshdesk são um primeiro passo sólido para se afastar de fazer tudo manualmente. É uma boa maneira de mergulhar no mundo da automação. Mas a eficiência real e impactante vem quando se deixa a IA lidar com o trabalho pesado inicial de análise e tomada de decisão.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI entra em cena. Funciona como uma camada inteligente sobre a sua configuração existente do Freshdesk. Isso significa que obtém todo o poder da IA de ponta sem ter que passar pela dor de cabeça de mudar para um helpdesk totalmente novo.

Como o eesel AI melhora o seu fluxo de trabalho no Freshdesk

Em vez de apenas executar uma macro simples, o eesel AI muda todo o fluxo de trabalho desde o momento em que um ticket chega.

• Vá além das macros com respostas inteligentes: o eesel AI não se limita a alterar o status de um ticket. Ele lê o ticket, descobre o problema real do cliente e, em seguida, consulta toda a sua base de conhecimento, seja ela no Confluence, Google Docs ou em tickets anteriores, para redigir uma resposta completa, precisa e alinhada com a marca.

• Simule com confiança antes de lançar: Uma das partes mais assustadoras da IA é o medo de que ela possa sair do controlo e começar a enviar respostas estranhas aos clientes. O eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets reais e históricos do Freshdesk num espaço completamente seguro. Pode ver exatamente como ele teria respondido e obter uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação antes de tocar numa interação com um cliente ao vivo.

• Aja em qualquer sistema: o eesel AI não está preso dentro do Freshdesk. Usando ações personalizadas, pode ser configurado para consultar detalhes de pedidos no Shopify, verificar o status de uma subscrição no Stripe ou criar um novo problema no Jira. Isso significa que ele pode realmente resolver problemas de ponta a ponta, não apenas atualizar alguns campos e passar o ticket adiante.

A diferença torna-se bastante clara. Um fluxo de trabalho de cenário ainda precisa de um agente para fazer todo o pensamento inicial. Um fluxo de trabalho orientado por IA permite que a tecnologia lide com esse esforço inicial, libertando a sua equipe para se concentrar nas conversas e problemas que mais importam.

Considerações finais sobre a automação de cenários do Freshdesk

Então, qual é o veredito? A automação de cenários do Freshdesk é uma funcionalidade valiosa para qualquer equipe que queira automatizar fluxos de trabalho simples e previsíveis dentro do seu helpdesk. É uma forma fantástica de poupar alguns cliques nas tarefas que se vê a fazer repetidamente todos os dias.

Mas é importante lembrar o que é: uma ferramenta estática, baseada em regras, que ainda depende de um agente humano para fazer o trabalho árduo de entender o contexto de um ticket. Não consegue aprender, não consegue adaptar-se e não consegue conectar-se com as suas outras ferramentas de negócio para resolver problemas completamente.

Para equipes que estão prontas para ir além das macros básicas, trazer uma plataforma de IA como o eesel AI é uma forma poderosa e surpreendentemente de baixo risco de automatizar resoluções inteiras, dar superpoderes aos seus agentes e escalar o seu suporte, tudo sem ter que abandonar as ferramentas que já usa.

Curioso sobre como o eesel AI pode funcionar com a sua configuração do Freshdesk? Pode tê-lo a funcionar em minutos, não em meses. Comece o seu teste gratuito.