Freshdeskの「シナリオ自動化」完全ガイド

カスタマーサポートで働いているなら、お決まりのパターンをご存知でしょう。一日の大半は、チケットへのタグ付け、適切な担当者への割り当て、ステータスの変更といった些細な作業に費やされます。一つひとつのクリックは数秒しかかかりませんが、それらが積み重なると、本来知力を使うべき複雑な顧客の問題から遠ざけられてしまいます。

こうした「単純作業（Busywork）」のせいで、一日が2倍にも長く感じられることがあります。

Freshdeskのシナリオ自動化は、この問題に対するFreshdeskの組み込みの回答です。これは、複数のクリックを一つのアクションにまとめるために設計された機能です。手作業を少しずつ削っていくための便利なショートカットと考えてください。

このガイドでは、Freshdeskのシナリオ自動化とは何か、どのように設定するのか、そしてどこで本当に生活を楽にしてくれるのかについて詳しく見ていきます。また、これらの自動化をさらに進化させる方法についても探ります。シンプルなルールベースのマクロは素晴らしい出発点ですが、時代は変わりました。現代のサポートチームは、複雑なチケット分析を処理することでこれらのルールを補完する、AIを活用したワークフローの構築を行っています。

Freshdeskのシナリオ自動化とは？

簡単に言えば、Freshdeskのシナリオ自動化はマクロ（Macro）ツールです。エージェントはワンクリックで、チケットに対してあらかじめ設定された一連のアクションを実行できます。基本的には、最も一般的なチケット処理ルーチンのためのワンクリック・チェックリストです。

その目的は、返金リクエストやバグ報告など、繰り返される特定のチケットの処理方法を標準化し、処理にかかる時間を短縮することにあります。エージェントが手動でチケットにタグを付け、財務チームに再割り当てし、ステータスを「保留中」に変更するのを覚えている代わりに、ボタンをクリックするだけで、シナリオがこれら3つのことを一度に実行します。

これが何であるかを明確にしておくことが重要です。それは信頼性の高い「ルールベース」のシステムです。エージェントがボタンをクリックするたびに、毎回まったく同じ順序で、まったく同じことを行います。これは、適切な状況において一貫性を確保するための、的を絞った有用なツールです。

これらのシナリオは、自分専用に作成することも、特定のグループ（ティア1チームなど）と共有することも、全員が利用できるようにすることも可能です。これにより、誰がどのショートカットを使用できるかを制御でき、組織化された状態を保つのに役立ちます。

Freshdeskシナリオ自動化の設定方法

嬉しいことに、Freshdeskで新しいシナリオを立ち上げるのは非常に簡単です。開発者である必要はありません。どのステップを自動化したいかを知っていれば十分です。

ここでは、作成のためのクイックウォークスルーをご紹介します。例として、VIP顧客からのチケットをエスカレーションするシナリオを作ってみましょう。

1. まず、Freshdeskアカウントの 「管理 (Admin)」 > 「エージェントの生産性 (Agent Productivity)」 > 「シナリオ自動化 (Scenario Automations)」 に移動します。ここに入るには管理者権限が必要です。

2. 「新規シナリオ (New Scenario)」 ボタンを探してクリックします。

3. 誰にでも意味が通じる名前を付けます。「VIPチケットをティア2へエスカレーション」のような名前なら、チームの誰もが名前を読むだけで何をするものか正確にわかります。明確な命名は、ワークスペースの効率を維持するのに役立ちます。

4. いよいよ本番です。「アクション (Actions)」 セクションで、マクロのステップを追加していきます。VIPエスカレーションの例では、次のようになります：

   • まず、ドロップダウンメニューから「優先度を次に設定 (Set Priority as)」を選択し、「緊急 (Urgent)」を選びます。これで、すぐに対応が必要であることが保証されます。
   • 次に、「新しいアクションを追加 (Add new action)」をクリックします。今度は「グループに割り当て (Assign to group)」を選択し、リストから「ティア2サポート (Tier 2 Support)」グループを選びます。
   • もう一つ追加しましょう。再度「新しいアクションを追加」をクリックし、「タグを追加 (Add Tag)」を選択して、「VIP_Escalation」と入力します。これは後の追跡やレポートに役立ちます。

5. 最後に、この新しいシナリオを誰が使用できるかを決定します。自分だけに留めておくことも、グループ内のエージェントのみと共有することも、すべてのエージェントが利用できるようにすることもできます。エスカレーションのようなものであれば、おそらくすべてのフロントライン・エージェントがアクセスできるようにしたいでしょう。

6. 「保存 (Save)」 をクリックすれば完了です！シナリオが有効になります。

エージェントは、個別のチケットを表示しているときに「その他のアクション (More actions)」メニューからこのシナリオを見つけて実行できます。また、メインのチケット一覧ページから複数のチケットに一括で適用することもでき、大幅な時間の節約になります。

シナリオで組み合わせることができる一般的なアクションには、優先度やステータスの設定、メモの追加、タグの適用、エージェントやグループへの割り当て、さらにはテンプレート化されたメールの送信などがあります。

一般的な活用例と制限事項

シナリオは、標準化することでメリットが得られる、シンプルで繰り返しの多いタスクに真に役立ちます。チームの日々の業務に一貫性と、ちょっとしたスピードアップをもたらします。

一般的な活用例

シナリオが適している実例をいくつか挙げます：

• 返金処理: エージェントが返金リクエストを特定します。「返金処理」シナリオをワンクリックするだけで、チケットに「返金」タグを付け、即座に財務チームのキューに割り当て、ステータスを「返金処理中」に変更できるため、何が起きているか全員が把握できます。

graph TD
    A[開始：エージェントが返金リクエストを特定] --> B{「返金処理」シナリオをクリック};
    B --> C[チケットに「返金」タグを付ける];
    B --> D[財務チームに割り当てる];
    B --> E[ステータスを「返金処理中」に変更];
    C --> F[終了];
    D --> F[終了];
    E --> F[終了];

• バグ報告の対応: 顧客が不具合を報告します。エージェントが「バグ報告」シナリオを起動します。これによりチケットに適切なタグが付けられ、エンジニアリングチームのキューに送られ、さらにエンジニアリングチームに再現手順の確認を求める定型のプライベートメモが追加されます。

• 新規顧客のオンボーディング: 「ウェルカム」チケットが届いたとき、シナリオによって、役立つリンクが含まれた作成済みのウェルカムメールを送信し、オンボーディング担当者にチケットを割り当て、2日後にフォローアップするタスクを設定できます。

• スパム管理: 誰にでもスパムは届きます。マークして削除するために何度もクリックする代わりに、ワンクリックのシナリオでチケットをスパムとしてマークし、すぐに削除してキューをきれいに保つことができます。

標準シナリオを超えたスケーリング

シナリオは基本操作には優れていますが、そのルールベースの性質は特定の種類のタスクに最も適しています。さらに高度なワークフローを構築するために、チームは先進的な連携に目を向けることができます。

• ルールベースのロジックに集中: シナリオは、与えられた指示を完璧に実行します。顧客の複雑な意図や感情を自動的に理解する必要があるタスクについては、エージェントが触れる前にチケットを分析するのを助けるAIツールとシナリオを組み合わせることができます。

• ヘルプデスクのコアアクションに集中: 利用可能なアクションのリストは、Freshdeskの内部エコシステム向けに最適化されています。Shopifyからデータを取得したり、外部データベースでアクションをトリガーしたりする必要があるチームにとって、FreshdeskのマーケットプレイスやAIアドオンは、それらのギャップを埋める強力な手段を提供します。

• 手動アップデート: ビジネスの変化、製品のアップデート、プロセスの進化に合わせて、シナリオを簡単に更新できます。これにより、チームのワークフローを直接制御し、常に現在のポリシーに合わせることができます。

ここで、ルールベースのツールを強化するという選択肢が出てきます。分析やプラットフォームをまたいだ作業をより自動化したい場合、eesel AIのような補完的なツールが役立つように設計されています。手動のトリガーを待つ代わりに、eeselのAIエージェント (AI Agent)はFreshdeskと連携して、チケットのコンテキストを特定し、分散したナレッジソースから回答のドラフトを作成し、他のアプリでのアクションさえも促進します。

自動化機能の価格設定

シナリオ自動化は、すべての有料のFreshdeskプランで利用可能であり、非常にアクセスしやすい機能となっています。より高度な組み込みAI機能を利用したい場合、Freshdeskはティア（階層）別のオプションを通じてこれらを提供しています。

これらの機能を含むプランの年間価格の概要は以下の通りです：

機能 / プラン	Growth (成長)	Pro (プロ)	Enterprise (エンタープライズ)
1エージェント/月あたりの価格	$15	$49	$79
シナリオ自動化	あり	あり	あり
Freddy AI Agent (メールボット)	なし	500セッション込み、その後$100/1kセッション	500セッション込み、その後$100/1kセッション
Freddy AI Copilot (エージェント支援)	なし	$29/エージェント/月のアドオン	$29/エージェント/月のアドオン

ご覧の通り、コアとなるマクロ機能はすべての有料ティアで標準装備されています。高度なFreshdeskネイティブAI（Freddy AIと呼ばれます）を求めるチーム向けに、Freshdeskはさまざまな企業要件に合わせたアドオンオプションを用意しています。

比較として、eesel AIの価格設定は、全体の使用量に基づいた異なるアプローチをとっています。AIエージェント、コパイロット (Copilot)、トリアージ (Triage)などのすべてのコアツールが含まれており、サポートボリュームに応じて拡張可能な、予測可能なコスト構造を提供しています。

次のステップ：FreshdeskのためのAI駆動型自動化

Freshdeskのシナリオ自動化は、ヘルプデスクを効率化するための堅実で信頼できる方法です。ワークフローに自動化を導入する素晴らしい手段となります。さらに効率を高めるために、初期の分析と意思決定をAIに任せることもできます。

ここで、eesel AIのようなツールの出番です。これは既存のFreshdesk設定の上のスマートなレイヤーとして機能します。つまり、すでに信頼して使い慣れているFreshdeskプラットフォームを維持しながら、最先端のAIのパワーをすべて手に入れることができるのです。

eesel AIがFreshdeskのワークフローをどのように強化するか

単にシンプルなマクロを実行するだけでなく、eesel AIはチケットが到着した瞬間から業務の流れを強化します。

• インテリジェントなレスポンスでマクロを超える: eesel AIは、チケットを読み取って実際の問題を把握することで、シナリオを補完します。そして、Confluence、Google Docs、あるいは過去のチケットなど、ナレッジベース全体を照会し、完全で正確な回答案を作成します。

• リリース前に自信を持ってシミュレーション: eesel AIには強力なシミュレーションモードが含まれており、実際のFreshdeskの履歴でAIエージェントをテストできます。ライブのやり取りに触れる前に、AIがどのように回答したはずかを確認し、データに基づいた結果の予測を得ることができます。

• あらゆるシステムでアクションを実行: eesel AIはFreshdeskと連携して他のシステムと接続します。カスタムアクションを使用することで、Shopifyで注文の詳細を確認したり、Stripeでサブスクリプションのステータスをチェックしたり、Jiraで新しい課題を作成したりすることができます。

この組み合わせは強力です。シナリオのワークフローが標準的なルーチンを完璧にこなし、AI駆動のワークフローが初期の重労働を処理することで、チームは最も重要な会話に集中できるようになります。

Freshdeskシナリオ自動化に関する最終的な考察

さて、結論はどうでしょうか？Freshdeskのシナリオ自動化は、ヘルプデスク内の予測可能なワークフローを自動化したいと考えているあらゆるチームにとって価値のある機能です。毎日行うタスクの時間を節約する素晴らしい方法です。

これは信頼性の高いルールベースのツールであり、チーム全体の一貫性を保証します。人間によるトリガーを必要としますが、現代のサポートデスクにとって非常に強固な基盤を提供します。

基本的なマクロを超えて進む準備ができているチームにとって、eesel AIのようなAIプラットフォームを取り入れることは、解決プロセス全体を自動化し、エージェントに力を与え、サポートを拡張するための強力かつ低リスクな方法です。しかも、お気に入りのFreshdeskツールを使い続けながらそれが可能です。

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