Freshdesk シナリオ自動化の完全ガイド

カスタマーサポートの仕事に携わっている方なら、お決まりの作業をご存じでしょう。一日の大半は、チケットにタグを付け、適切な担当者に割り当て、ステータスを変更する、といった細々とした作業に費やされます。一つ一つのクリックは一瞬で終わりますが、それが積み重なると、本来あなたの知恵を必要とする厄介な顧客の問題から時間を奪っていくのです。

それは、一日が二倍の長さに感じられるような、退屈な作業です。

Freshdeskのシナリオ自動化は、この問題に対するFreshdeskの標準機能です。これは、そうしたクリックの束を一つのアクションにまとめるために設計された機能です。手作業の一部を削ぎ落とす便利なショートカットだと考えてください。

このガイドでは、Freshdeskのシナリオとは何か、その設定方法、そして実際にあなたの業務を楽にしてくれる場面について解説します。しかし、同時にその限界についても正直にお伝えします。単純なルールベースのマクロは良い出発点ですが、時代は変わりました。現代のサポートチームは、ルールに盲目的に従うだけでなく、自ら考えることのできるワークフローをAIを使って構築しています。

Freshdeskのシナリオ自動化とは？

簡単に言えば、Freshdeskのシナリオ自動化はマクロツールです。エージェントがワンクリックで、チケットに対してあらかじめ設定された一連のアクションを実行できるようにします。これは、最も一般的なチケット処理ルーチンのための、ワンクリックのチェックリストのようなものです。

その目的は、特定の繰り返し発生するチケット（返金リクエストやバグレポートなど）の処理方法をチーム内で標準化し、処理にかかる時間を短縮することです。これにより、エージェントが手動でチケットにタグを付け、経理チームに再割り当てし、ステータスを「保留中」に変更するのを覚える必要がなくなり、ボタンを一度クリックするだけで、シナリオがこれら3つの操作を同時に実行してくれます。

これが純粋にルールベースのシステムであることを明確にしておくことが重要です。エージェントがボタンをクリックするたびに、まったく同じことを、まったく同じ順序で実行します。チケットを読んで顧客が実際に何を言っているのかを理解することはできませんし、顧客のトーンを読み取ることも、状況が通常と少し異なる場合に適応することもできません。これは鈍器のようなものですが、適切な状況では役立つツールです。

これらのシナリオは、自分専用に作成したり、特定のグループ（ティア1チームなど）と共有したり、全員が利用できるようにしたりできます。これにより、誰がどのショートカットを使用できるかをある程度制御でき、整理された状態を保つのに役立ちます。

Freshdeskのシナリオ自動化の設定方法

幸いなことに、Freshdeskで新しいシナリオを立ち上げるのは非常に簡単です。開発者である必要はなく、どのステップを自動化したいかを知っているだけで十分です。

Freshdeskのシナリオ自動化で新しいシナリオを作成するためのノーコードビルダーの画面。

シナリオを作成するための簡単な手順を以下に示します。VIP顧客からのチケットをエスカレーションするシナリオを作成すると仮定しましょう。

1. まず、Freshdeskアカウントで Admin > Agent Productivity > Scenario Automations に移動します。ここに入るには管理者権限が必要です。

2. New Scenario ボタンを探してクリックします。

3. シナリオに誰が見ても分かりやすい名前を付けます。「VIPチケットをティア2にエスカレーション」のような名前が最適です。チームの誰もが名前を読むだけで何をするものか正確に理解できるからです。「シナリオ1」のような曖昧な名前は、後々混乱を招くだけです。

4. ここからが楽しい部分です。Actions セクションで、マクロのステップを追加していきます。VIPエスカレーションの例では、次のようになります。

   • まず、ドロップダウンメニューから「Set Priority as」を選択し、「Urgent」を選びます。これにより、チケットがすぐに目に留まるようになります。

   • 次に、「Add new action」をクリックします。今回は、「Assign to group」を選択し、リストから「Tier 2 Support」グループを選びます。

   • もう一つ追加しましょう。「Add new action」を再度クリックし、「Add Tag」を選択して、「VIP_Escalation」と入力します。これは後々の追跡やレポート作成に役立ちます。

5. 最後に、この新しいシナリオを誰が使用できるかを決定します。自分専用にするか、自分のグループのエージェントとだけ共有するか、すべてのエージェントが利用できるようにするかを選べます。エスカレーションのようなものであれば、おそらくすべてのフロントラインエージェントがアクセスできるようにしたいでしょう。

6. Save をクリックすれば完了です！これでシナリオが有効になります。

エージェントは、個別のチケットを見ているときに「More actions」メニューからこのシナリオを見つけて実行できます。メインのチケット一覧ページから一度に複数のチケットに適用することも可能で、これは大幅な時間節約になります。

シナリオで組み合わせられる最も一般的なアクションには、優先度やステータスの設定、メモの追加、タグの適用、エージェントやグループへの割り当て、さらにはテンプレート化されたメールの送信などがあります。

一般的な使用例と限界

シナリオは、深い思考を必要としない単純で反復的なタスクには本当に役立ちます。チームの日々の業務に一貫性と、ちょっとしたスピードアップをもたらしてくれます。

一般的な使用例

シナリオが非常に適している実際の例をいくつか紹介します。

• 返金処理： エージェントが返金リクエストを特定します。「返金処理」シナリオをワンクリックすると、チケットに「返金」タグが付けられ、即座に経理チームのキューに割り当てられ、ステータスが「返金処理中」に変更されるため、誰もが進捗状況を把握できます。

graph TD

A[開始：エージェントが返金リクエストを特定] --> B{「返金処理」シナリオをクリック};  

B --> C[チケットに「返金」タグを付ける];  

B --> D[経理チームに割り当てる];  

B --> E[ステータスを「返金処理中」に変更];  

C --> F[終了];  

D --> F[終了];  

E --> F[終了];  

• バグレポートの処理： 顧客が不具合を報告します。エージェントは「バグレポート」シナリオをトリガーします。これにより、チケットに適切なタグが付けられ、エンジニアリングチームのキューに送られ、さらに再現手順の確認を依頼する標準的なプライベートノートが追加されます。

• 新規顧客のオンボーディング： 「ようこそ」チケットが届くと、シナリオが役立つリンクを含む事前に作成されたウェルカムメールを送信し、チケットをオンボーディング担当者に割り当て、2日後にフォローアップするタスクを設定します。

• スパムの管理： 誰にでもスパムは届きます。スパムとしてマークして削除するために複数回クリックする代わりに、ワンクリックのシナリオでチケットをスパムとしてマークし、即座に削除することで、キューをクリーンに保つのに役立ちます。

Freshdeskのシナリオ自動化が不十分な点

シナリオは基本的なタスクには便利ですが、その静的でルールベースの性質は、よりスマートで効率的な自動化を構築したいチームにとって深刻な障害となります。

• 実際にはインテリジェントではない： シナリオは文章を読むことができません。顧客のメッセージが何についてのものかを全く理解しません。エージェントは依然として、最も時間のかかる部分、つまりチケットを読み、顧客が何を望んでいるかを理解し、どのシナリオ（もしあれば）を実行するのが適切かを判断する必要があります。この手動の最初のステップがボトルネックであり、ヒューマンエラーの主な原因となります。

• アクションが限定的： 利用可能なアクションのリストは、Freshdeskのエコシステム内に留まっています。シナリオを使ってShopifyで注文状況を調べたり、社内データベースでアカウントの詳細を確認したり、カスタムAPIコールをトリガーしたりすることはできません。これは、問題を一度で解決する上で大きな障害となります。単にチケットを移動させているだけです。

• 常に手入れが必要： ビジネスは変化しますよね？製品はアップデートされ、ポリシーは進化し、プロセスは洗練されます。そのたびに、誰かが手動で関連するすべてのシナリオを更新しなければなりません。システムは過去のチケットから学習したり、新しいパターンを自ら見つけたりはしません。これは手作業によるメンテナンス作業です。

これこそが、ルールベースのツールで突き当たる限界です。クリック作業だけでなく、思考部分を自動化したい場合は、もっと高度なものが必要です。eesel AIのようなツールは、このために作られています。エージェントがマクロをトリガーするのを待つのではなく、eeselのAIエージェントはFreshdeskと統合し、チケットの内容を自動的に把握し、散在するすべてのナレッジソースから情報を引き出して完全な回答を作成し、さらには他のアプリでアクションを実行することもできます。解決したすべてのチケットから学習するため、常に微調整しなくても時間とともにより賢くなります。

Freshdesk内で返金ポリシーに関する質問への回答を作成するeesel AIのCopilotの例。静的なFreshdeskシナリオ自動化に代わるインテリジェントな選択肢を示しています。

自動化機能の価格設定

シナリオ自動化は、Freshdeskのすべての有料プランで利用可能です。これは素晴らしい点です。しかし、より高度な組み込みAI機能を利用したい場合は、追加料金が必要になります。

これらの機能を含むプランの年間価格の概要は次のとおりです。

機能 / プラン	Growth	Pro	Enterprise
エージェント1人あたりの月額料金	$15	$49	$79
シナリオ自動化	はい	はい	はい
Freddy AI Agent (メールボット)	いいえ	500セッション込み、以降$100/1,000セッション	500セッション込み、以降$100/1,000セッション
Freddy AI Copilot (エージェントアシスト)	いいえ	$29/エージェント/月 のアドオン	$29/エージェント/月 のアドオン

ご覧のとおり、基本的なマクロは標準で含まれていますが、FreshdeskのネイティブAI（Freddy AI）を利用するにはかなりの投資が必要となり、多くの場合、エージェントごとに支払う必要のある個別のアドオンとして提供されます。この価格設定は、特にチームが成長するにつれて、複雑で高価になる可能性があります。

比較として、eesel AIの価格設定は、チームのエージェント数ではなく、全体的な使用量に基づいています。AIエージェント、Copilot、Triageといったすべてのコアツールが、すべてのプランに含まれています。これにより、チームに人員を追加したり、より多くの顧客をサポートしたりしてもペナルティとならない、単一で予測可能なコストが実現します。

次のステップ：FreshdeskのためのAIを活用した自動化

Freshdeskのシナリオ自動化は、すべてを手作業で行うことから脱却するための確かな第一歩です。自動化の世界に足を踏み入れる良い方法と言えるでしょう。しかし、真に影響力のある効率化は、AIに分析と意思決定という最初の重労働を任せることで実現します。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、既存のFreshdeskセットアップの上にスマートなレイヤーとして機能します。つまり、全く新しいヘルプデスクに切り替える手間をかけることなく、最先端のAIの力をすべて手に入れることができるのです。

eesel AIがFreshdeskのワークフローをどう強化するか

単に単純なマクロを実行するだけでなく、eesel AIはチケットが届いた瞬間から業務の流れ全体を変えます。

• マクロを超えたインテリジェントな応答： eesel AIはチケットのステータスを変更するだけではありません。チケットを読み、顧客の実際の問題を理解し、ConfluenceやGoogle Docs、過去のチケットなど、ナレッジベース全体を参照して、完全で正確、かつブランドに沿った回答を作成します。

• ローンチ前に自信を持ってシミュレーション： AIの最も怖い部分の一つは、暴走して顧客に変な返信を送り始めるかもしれないという恐怖です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、完全に安全な環境で、何千もの実際の過去のFreshdeskチケットに対してAIエージェントをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、実際の顧客とのやり取りに触れる前に、データに基づいた自動化率の予測を得ることができます。

• あらゆるシステムでアクションを実行： eesel AIはFreshdesk内にとどまりません。カスタムアクションを使用すると、Shopifyで注文詳細を検索したり、Stripeでサブスクリプションのステータスを確認したり、Jiraで新しい課題を作成したりするように設定できます。これは、いくつかのフィールドを更新してチケットを次に回すだけでなく、実際に問題をエンドツーエンドで解決できることを意味します。

その違いは明らかです。シナリオのワークフローでは、依然としてエージェントが事前の思考作業をすべて行う必要があります。AI主導のワークフローでは、テクノロジーがその最初の負担を処理し、チームは最も重要な会話や問題に集中できるようになります。

Freshdeskのシナリオ自動化に関する最終的な考察

では、結論はどうでしょうか？Freshdeskのシナリオ自動化は、ヘルプデスク内で単純で予測可能なワークフローを自動化したいチームにとって価値のある機能です。毎日何度も繰り返しているタスクのクリック数を少しでも減らすための素晴らしい方法です。

しかし、それが何であるかを覚えておくことが重要です。それは、チケットの文脈を理解するという困難な作業を依然として人間のエージェントに依存する、静的でルールベースのツールです。学習することも、適応することも、他のビジネスツールと連携して問題を完全に解決することもできません。

基本的なマクロを超えて進化する準備ができているチームにとって、eesel AIのようなAIプラットフォームを導入することは、解決策全体を自動化し、エージェントにスーパーパワーを与え、サポートをスケールさせるための、強力で驚くほどリスクの低い方法です。しかも、すでに使用しているツールを捨てる必要はありません。

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