Freshdeskのシナリオ自動化:設定方法とその限界

Freshdeskのシナリオ自動化とは何か?

シナリオ自動化とはマクロのことです。順序付けられたアクションのリストを一度定義して名前を付ければ、以降はどのエージェントでも、そのリスト全体をワンクリックでチケットに適用できます。Freshdesk公式ドキュメントにある典型例では、「チケットに返金のタグを付け、返金グループに割り当て、ステータスを返金処理中に設定する」という作業を手動で繰り返す代わりに、「シナリオを使ってマクロコマンドを作成し、ワンクリックで実行する」ことができるとされています。

最初に押さえておくべき重要な点は、シナリオは手動でエージェントがトリガーするものだということです。これは、Freshdeskのもう一つの自動化レイヤーである、バックグラウンドの自動化ルール(チケット作成時、チケット更新時、1時間ごとのトリガー)と並んで存在します。自動化ルールはチケットに何かが起きると自動的に発火しますが、シナリオは自動では発火せず、エージェントがクリックするのを待ちます。

Zendeskを使ったことがある人なら、シナリオはFreshdesk版のマクロだと考えるとわかりやすいでしょう。エージェントが1日に何十回も繰り返す複数ステップの面倒な作業を、再利用可能なショートカットにしたものです。

シナリオ自動化と自動化ルール、実際どちらを使うべきか?

この2つは常に混同されがちなので、正確に理解しておく価値があります。両機能は名前も似ていて、共通するアクションも多いですが、解決する問題は異なります。

判断の目安はこうです。人間がチケットを見て、アクションを実行する前に判断を下す必要があるならシナリオ、ロジックが明確でそのまま実行すればよいだけならルールです。

「支払い失敗」チケットが届いた瞬間に必ず請求グループへルーティングしたい場合、それはチケット作成ルールであり、「一致するルールをすべて実行」設定を有効にしておけば、Freshdeskは一致するすべてのルールを上から順に実行します。

しかし「これは先週のエスカレーションの重複のようだ、タグを付けて、問題としてマークし、QAに回そう」というような判断は、人間が下す必要があるため、シナリオが適した手段です。完全に自動化された側については、チケットトリアージとチケットタグの活用についてのガイドをさらに詳しくご覧ください。

Freshdeskでシナリオ自動化を設定する方法

実際の流れを説明します。どこに何があるかさえわかれば、2分ほどで完了します。

1. シナリオビルダーを開く

**「管理 > エージェント生産性 > シナリオ自動化」に移動し、「新規シナリオ」**をクリックします。名前と簡単な説明を付けます。この名前はエージェントがドロップダウンで目にするものなので、凝った名前ではなく「返金処理」「QAへエスカレーション」「スパムとしてマークしてクローズ」のように、わかりやすくしましょう。

2. アクションを順番に追加する

**「新規アクションを追加」**をクリックし、シナリオに実行させたいステップを積み上げていきます。Freshdeskのシナリオドキュメントによると、利用できるアクションは次の通りです。

• 優先度、種別、ステータスの設定
• 返信の設定(エージェントが確認するための定型返信を事前入力する。自動送信はされない)
• ノートの追加(公開または非公開)
• タグの追加とウォッチャーの追加
• エージェント、グループ、または製品への割り当て
• グループ、エージェント、または依頼者へのメール送信
• チケットの削除またはスパムとしてマーク
• 参照番号の設定

たとえば「返金処理」シナリオなら、種別を返金に設定し、ステータスを返金処理中に設定し、返金グループに割り当て、refundタグを追加する、といった内容になります。4つの手作業が1つのクリックにまとまるわけです。

3. 利用できる範囲を設定して保存する

**「利用可能範囲」で、そのシナリオを自分だけに見せるか、全エージェントに見せるか、特定のグループに見せるかを選びます。管理者は「管理 > 役割」**から、個人用と共有シナリオの権限をさらに細かく調整できます。保存すれば、すぐに使えるようになります。

4. 実行する(1件、または一括)

エージェントはチケットの**「その他のアクション > シナリオを実行」からシナリオを適用します。チケット一覧から選択した複数のチケットに対して一括実行することもでき、これがあまり知られていない便利な部分です。誤ってルーティングされたチケット30件の山も、全選択して1回クリックするだけで片付きます。1つ注意点があります。「返信を設定」**アクションはチケット詳細ページからのみ動作し、チケット一覧からは動作しません。

プランについて一つ補足です。シナリオ自動化は無料プランでは利用できません。Growthプラン(年払いでエージェントあたり月額19ドル)から利用でき、ProプランやEnterpriseプランでも引き続き使えます。Freshdeskがこの用途に適した選択肢かまだ迷っているなら、Freshdeskの代替ツールのまとめも参考になるはずです。

シナリオが得意なこと

うまく使えば、シナリオはサポートチームを疲弊させる繰り返し作業を大きく減らしてくれます。そして、その負担こそが、そもそもチームが自動化を求める理由です。あるサポートリーダーは、小さなチームを拡大する事例の中でこう述べています。

"As a fast-growing startup with a small team, our customers far outnumber our employees. It's crucial that we have robust self-service solutions as well as tools to supercharge the efficiency of our client-facing teams."

Jon Miron, Director of Support & Operations, Yellowdig (eesel case study)

効果を発揮するシナリオは、おおむね次のようなパターンに分類されます。

• 標準化されたトリアージ。 既知のチケットカテゴリに対して種別、優先度、グループを設定するシナリオは、どのエージェントがチケットを担当しても、キューを一貫した状態に保てます。適切なチケットトリアージの習慣と組み合わせると効果的です。
• 返金、返品、その他ワークフロー系のチケット。 更新すべきフィールドが決まっているものは、まさに教科書通りのシナリオ向きです。返金・配送問題向けの再利用可能なマクロテンプレートを作るのと同じ発想です。
• スパムと一括クリーンアップ。 スパムとしてマークしてクローズする処理を、大量の迷惑チケットに対して一括実行します。
• エスカレーションの引き継ぎ。 種別を設定し、内部ノートを追加し、専門グループに割り当て、ウォッチャーを追加する、これらすべてを一度に行います。

自チームの業務量の大部分がこうした定型的で繰り返しの多い作業なら、シナリオは即効性のある改善策なので、今日にでもいくつか設定してみる価値があります。すべてを手作業で行うところからの確かなステップアップであり、Freshdeskの自動的な自動化ルールとも相性の良い組み合わせです。

シナリオ自動化が限界にぶつかるところ

ここからは正直な話です。シナリオは繰り返し作業を速くしますが、なくすわけではありません。より強く使い込もうとした瞬間、3つの限界が見えてきます。

すべて人間がトリガーする必要がある。 エージェントはチケットを開き、内容を読み、どのシナリオが該当するかを判断し、クリックしなければなりません。1日500件の定型チケットがあれば、それは500回の人間の判断と500回のクリックです。手間は減っても、なくなりはしません。

あらかじめ決められたアクションを適用するだけで、考えることはない。 シナリオはステータスを設定し、定型的な返信を事前入力できますが、顧客が実際に何を求めているかを読み取ったり、リアルタイムの注文データを取得したり、その顧客固有の問題に合わせた返信を書いたりすることはできません。「返信を設定」アクションは固定のテンプレートを挿入するだけで、エージェントが確認して送信する必要があります。

判断ができない。 シナリオには「このチケットは単純だから処理する、でもあちらは複雑だから人間に任せる」という概念がありません。すべてのルーティング判断はあなた自身が下す必要があります。

これはまさにルールベースのシステムとAIエージェントの違いです。ルールとシナリオは決定論的です。「XならYを行う」であり、Xが真かどうかを判断するのは人間です。一方AIエージェントはチケットを読み、Xを自ら判断し、Yを実行しつつ、いつ人間に引き渡すべきかも見極めます。多くのチームは、シナリオ中心のワークフローを始めて1か月ほど経った頃にこの限界に気づきます。個々のアクションは「自動化」されているはずなのに、クリック疲れが再び忍び寄ってくるからです。

Freshdesk向けにeeselを試す

eeselはFreshdeskの上位に位置し、シナリオにはできない部分を担います。入ってきた各チケットを読み取り、どのアクションが適切かを判断し、チームの声に合わせた返信を作成し、確信が持てないものだけをエスカレーションします。エージェントのクリックを待つのではなく、自らトリガーし、チケットを判断し、返信を書くシナリオだと考えてください。

ここで最も重要な差別化要素はコントロールです。スイッチを入れてAIがすべてに答えてくれることを期待するのではなく、どのチケットをAIに任せてよいか、どこで線を引くかを平易な言葉で指示できます。これはサポートリーダーが真っ先に求めることです。確信の持てる定型チケットはAIに任せ、少しでも不確かなチケットはすべて人の手に残す自由です。eeselは過去のFreshdeskチケットと既存のドキュメントをもとに学習するため、初日からチームらしい口調で応答します。また、AIに自動送信を任せる前に、コパイロットモード(エージェント向けに下書きを作成するモード)で運用することもできます。

料金は席数課金ではなく利用量ベースなので、人数ではなく処理したチケット数に応じて拡張できます。実際のFreshdeskキューに当てて何が解決できるか確かめたい場合は、無料トライアルも用意されています。シナリオ自動化でここまで来て、クリック疲れの壁にぶつかったなら、次に踏み出す価値があるのが本当の意味での自動チケット解決です。