Un guide complet sur l'automatisation des scénarios Freshdesk

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la routine. Une grande partie de votre journée est consacrée à des broutilles : étiqueter des tickets, les assigner à la bonne personne, changer un statut, et recommencer. Chaque clic ne prend qu'une seconde, mais ils s'accumulent, vous éloignant des problèmes complexes des clients qui nécessitent réellement votre puissance de réflexion.

C'est le genre de travail de fourmi qui peut donner l'impression qu'une journée est deux fois plus longue.

L'automatisation des scénarios Freshdesk (scenarios automation) est la réponse intégrée de Freshdesk à ce problème. C'est une fonctionnalité conçue pour regrouper un ensemble de ces clics en une seule action. Considérez cela comme un raccourci pratique pour réduire une partie de ce travail manuel.

Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est l'automatisation des scénarios Freshdesk, comment la configurer et dans quels cas elle peut véritablement vous faciliter la vie. Nous allons également examiner comment pousser ces automatisations encore plus loin. Bien que les macros simples basées sur des règles soient un excellent point de départ, la donne a changé. Les équipes de support modernes utilisent désormais l'IA pour créer des flux de travail (workflows) qui complètent ces règles en gérant l'analyse complexe des tickets.

Qu'est-ce que l'automatisation des scénarios Freshdesk ?

En termes simples, l'automatisation des scénarios Freshdesk est un outil de macro (macro tool). Il permet à un agent d'exécuter une liste prédéfinie d'actions sur un ticket en un seul clic. C'est essentiellement une liste de contrôle en un clic pour vos routines de gestion de tickets les plus courantes.

L'objectif est de standardiser la façon dont votre équipe gère certains tickets récurrents (comme les demandes de remboursement ou les rapports de bogues) et de réduire le temps nécessaire pour les traiter. Ainsi, au lieu qu'un agent doive se souvenir d'étiqueter manuellement un ticket, de le réassigner à l'équipe financière et de changer son statut en « en attente », il peut simplement cliquer sur un bouton, et le scénario effectue les trois actions à la fois.

Il est important d'être clair sur ce que c'est : un système fiable, basé sur des règles. Il fait exactement la même chose, dans le même ordre, chaque fois qu'un agent clique sur le bouton. C'est un instrument ciblé et utile qui garantit la cohérence dans les situations appropriées.

Vous pouvez créer ces scénarios pour votre usage personnel uniquement, les partager avec un groupe spécifique d'agents (comme l'équipe de niveau 1), ou les mettre à la disposition de tous. Cela vous donne un certain contrôle sur qui peut utiliser quels raccourcis, ce qui aide à maintenir l'organisation.

Comment configurer l'automatisation des scénarios Freshdesk

La bonne nouvelle est que la mise en place d'un nouveau scénario dans Freshdesk est assez simple. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur ; vous devez simplement savoir quelles étapes vous souhaitez automatiser.

Voici un aperçu rapide pour en créer un. Imaginons que nous créons un scénario pour faire remonter un ticket d'un client VIP.

1. Tout d'abord, rendez-vous dans Admin > Productivité de l'agent > Automatisation des scénarios dans votre compte Freshdesk. Vous aurez besoin de permissions d'administrateur pour y accéder.

2. Recherchez le bouton Nouveau scénario et cliquez dessus.

3. Donnez à votre scénario un nom qui a du sens pour tout le monde. Quelque chose comme « Escalader ticket VIP au Niveau 2 » est parfait car n'importe qui dans l'équipe saura exactement ce qu'il fait rien qu'en lisant le nom. Un nommage clair aide à maintenir l'efficacité de votre espace de travail.

4. Passons maintenant à la partie intéressante. Sous la section Actions, vous allez commencer à ajouter les étapes de votre macro. Pour notre exemple d'escalade VIP, cela pourrait ressembler à ceci :

   • Tout d'abord, vous sélectionneriez « Définir la priorité sur » dans le menu déroulant et choisiriez « Urgente ». Cela garantit qu'il sera vu immédiatement.
   • Ensuite, cliquez sur « Ajouter une nouvelle action ». Cette fois, sélectionnez « Affecter au groupe » et choisissez votre groupe « Support Niveau 2 » dans la liste.
   • Ajoutons-en une de plus. Cliquez à nouveau sur « Ajouter une nouvelle action », sélectionnez « Ajouter une étiquette », et tapez « Escalade_VIP ». Cela aidera pour le suivi et les rapports plus tard.

5. Enfin, vous décidez qui peut utiliser ce tout nouveau scénario. Vous pouvez le garder pour vous, le partager uniquement avec les agents de votre groupe, ou le rendre disponible pour tous les agents. Pour quelque chose comme une escalade, vous voudriez probablement que tous vos agents de première ligne y aient accès.

6. Cliquez sur Enregistrer, et c'est tout ! Votre scénario est en ligne.

Les agents peuvent désormais trouver et exécuter ce scénario à partir du menu « Plus d'actions » lorsqu'ils consultent un ticket individuel. Ils peuvent même l'appliquer à tout un lot de tickets à la fois depuis la page principale de la liste des tickets, ce qui représente un gain de temps considérable.

Parmi les actions les plus courantes que vous pouvez enchaîner dans un scénario, on trouve la définition de la priorité ou du statut, l'ajout de notes, l'application d'étiquettes, l'assignation à un agent ou à un groupe, et même l'envoi d'e-mails types.

Cas d'utilisation courants et limites

Les scénarios sont véritablement utiles pour ces tâches simples et répétitives qui bénéficient d'une standardisation. Ils ajoutent une couche de cohérence et un petit coup de pouce de rapidité au quotidien de votre équipe.

Cas d'utilisation courants

Voici quelques exemples concrets où les scénarios sont parfaitement adaptés :

• Traitement des remboursements : Un agent identifie une demande de remboursement. Un clic sur le scénario « Traiter le remboursement » peut étiqueter le ticket comme « Remboursement », l'assigner instantanément à la file d'attente de l'équipe financière et changer le statut en « Remboursement en cours » afin que tout le monde sache ce qui se passe.

graph TD A[Début : L'agent identifie la demande de remboursement] --> B{Clique sur le scénario 'Traiter le remboursement'}; B --> C[Étiqueter le ticket comme 'Remboursement']; B --> D[Assigner à l'équipe financière]; B --> E[Changer le statut en 'Remboursement en cours']; C --> F[Fin]; D --> F[Fin]; E --> F[Fin];

• Gestion des rapports de bogues : Un client signale un problème technique. L'agent déclenche un scénario « Rapport de bogue ». Cela étiquette le ticket de manière appropriée, l'envoie vers la file d'attente de l'ingénierie et ajoute même une note privée standard demandant à l'équipe d'ingénierie de vérifier les étapes de reproduction.

• Accueil de nouveaux clients : Lorsqu'un ticket de « bienvenue » arrive, un scénario peut déclencher un e-mail de bienvenue pré-rédigé avec des liens utiles, assigner le ticket à un spécialiste de l'onboarding et définir une tâche pour qu'il effectue un suivi dans deux jours.

• Gestion du spam : Nous recevons tous du spam. Au lieu de plusieurs clics pour marquer et supprimer, un scénario en un clic peut marquer le ticket comme spam et le supprimer immédiatement, aidant ainsi à garder votre file d'attente propre.

Passer à l'échelle supérieure au-delà des scénarios standard

Bien que les scénarios soient excellents pour les bases, leur nature basée sur des règles est mieux adaptée à des types de tâches spécifiques. Pour créer des flux de travail encore plus sophistiqués, les équipes peuvent se tourner vers des intégrations avancées.

• Focus sur la logique basée sur des règles : Les scénarios suivent parfaitement les instructions que vous leur donnez. Pour les tâches qui nécessitent de comprendre automatiquement l'intention ou le sentiment complexe du client, vous pouvez coupler les scénarios avec des outils d'IA qui aident à analyser les tickets avant même qu'un agent ne les touche.

• Focus sur les actions de base du helpdesk : La liste des actions disponibles est optimisée pour l'écosystème interne de Freshdesk. Pour les équipes ayant besoin d'extraire des données de Shopify ou de déclencher des actions dans des bases de données externes, la place de marché de Freshdesk et les modules complémentaires d'IA offrent des moyens puissants de combler ces lacunes.

• Mises à jour manuelles : À mesure que votre entreprise change, que les produits sont mis à jour et que les processus évoluent, vous pouvez facilement modifier vos scénarios. Cela vous donne un contrôle direct sur les flux de travail de votre équipe, garantissant qu'ils sont toujours alignés sur les politiques actuelles.

C'est ici que vous pouvez choisir d'améliorer vos outils basés sur des règles. Lorsque vous souhaitez automatiser davantage l'analyse et le travail multiplateforme, des outils complémentaires comme eesel AI sont conçus pour vous aider. Au lieu d'attendre un déclencheur manuel, l'Agent IA (AI Agent) d'eesel s'intègre à Freshdesk pour aider à identifier le contexte du ticket, rédiger des réponses à partir de sources de connaissances éparpillées, et même faciliter des actions dans d'autres applications.

Tarification des fonctionnalités d'automatisation

Les automatisations de scénarios sont disponibles sur tous les forfaits payants de Freshdesk, ce qui en fait une fonctionnalité très accessible. Si vous souhaitez accéder à des fonctionnalités d'IA intégrées plus avancées, Freshdesk les propose via des options échelonnées.

Voici un aperçu rapide de la tarification annuelle pour les forfaits qui incluent ces fonctionnalités :

Fonctionnalité / Forfait	Growth	Pro	Enterprise
Prix par agent/mois	15 $	49 $	79 $
Automatisation des scénarios	Oui	Oui	Oui
Freddy AI Agent (Bots e-mail)	Non	500 sessions incluses, puis 100 $/1k sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1k sessions
Freddy AI Copilot (Assistance agent)	Non	Option à 29 $/agent/mois	Option à 29 $/agent/mois

Comme vous pouvez le voir, les macros de base sont standard sur tous les niveaux payants. Pour les équipes à la recherche d'une IA native Freshdesk de haut niveau (appelée Freddy AI), Freshdesk propose diverses options de modules complémentaires pour répondre aux différentes exigences des entreprises.

À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI offre une approche différente basée sur l'utilisation globale. Tous les outils de base, comme l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont inclus, offrant une structure de coûts prévisible qui s'adapte à votre volume de support.

L'étape suivante : l'automatisation par l'IA pour Freshdesk

L'automatisation des scénarios Freshdesk est un moyen solide et fiable de rationaliser votre centre d'assistance. C'est un excellent moyen d'introduire l'automatisation dans votre flux de travail. Pour une efficacité encore plus grande, vous pouvez laisser l'IA gérer l'analyse initiale et la prise de décision.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de votre configuration Freshdesk existante. Cela signifie que vous bénéficiez de toute la puissance de l'IA de pointe tout en conservant la plateforme Freshdesk que vous connaissez et en laquelle vous avez déjà confiance.

Comment eesel AI améliore votre flux de travail Freshdesk

Au lieu de simplement exécuter une macro simple, eesel AI améliore le flux de travail dès l'arrivée d'un ticket.

• Allez au-delà des macros avec des réponses intelligentes : eesel AI complète vos scénarios en lisant les tickets et en comprenant le problème réel. Il consulte ensuite l'intégralité de votre base de connaissances, qu'elle soit dans Confluence, Google Docs, ou dans d'anciens tickets, pour rédiger une réponse complète et précise.

• Simulez en toute confiance avant de lancer : eesel AI comprend un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre agent IA sur votre historique réel Freshdesk. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prévision de vos résultats basée sur des données avant qu'il ne touche à une interaction réelle.

• Agissez dans n'importe quel système : eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk pour se connecter à d'autres systèmes. Grâce à des actions personnalisées, il peut rechercher des détails de commande dans Shopify, vérifier le statut d'un abonnement dans Stripe, ou créer un nouveau ticket dans Jira.

La combinaison est puissante. Un flux de travail par scénario gère parfaitement vos routines standard, tandis qu'un flux de travail piloté par l'IA s'occupe de la charge initiale, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations les plus importantes.

Conclusion sur l'automatisation des scénarios Freshdesk

Alors, quel est le verdict ? L'automatisation des scénarios Freshdesk est une fonctionnalité précieuse pour toute équipe cherchant à automatiser des flux de travail prévisibles au sein de son centre d'assistance. C'est un moyen fantastique de gagner du temps sur les tâches que vous effectuez chaque jour.

C'est un outil fiable, basé sur des règles, qui garantit la cohérence au sein de votre équipe. Bien qu'il repose sur des déclencheurs guidés par l'humain, il constitue une base très solide pour tout bureau de support moderne.

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des macros de base, l'intégration d'une plateforme d'IA comme eesel AI est un moyen puissant et à faible risque d'automatiser des résolutions entières, de valoriser vos agents et de mettre à l'échelle votre support, tout en continuant à utiliser les outils Freshdesk que vous appréciez.

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