Un guide complet sur l'automatisation des scénarios Freshdesk

Si vous travaillez dans le service client, vous connaissez la chanson. Une grande partie de votre journée est consacrée à des petites tâches : étiqueter des tickets, les assigner à la bonne personne, changer un statut, et ainsi de suite. Chaque clic ne prend qu'une seconde, mais ils s'accumulent et vous détournent des problèmes clients complexes qui requièrent réellement votre matière grise.

C'est le genre de travail fastidieux qui peut donner l'impression qu'une journée dure deux fois plus longtemps.

L'automatisation par scénarios de Freshdesk est la réponse intégrée de Freshdesk à ce problème. C'est une fonctionnalité conçue pour regrouper une série de clics en une seule action. Considérez-la comme un raccourci pratique pour réduire une partie de ce travail manuel.

Dans ce guide, nous allons voir ce que sont les scénarios Freshdesk, comment les configurer et dans quels cas ils peuvent réellement vous faciliter la vie. Mais nous serons aussi réalistes quant à leurs limites. Bien que les macros simples basées sur des règles soient un bon point de départ, les choses ont changé. Les équipes de support modernes utilisent désormais l'IA pour créer des flux de travail qui ne se contentent pas de suivre aveuglément des règles, mais peuvent réellement penser par elles-mêmes.

Qu'est-ce que l'automatisation par scénarios de Freshdesk ?

Pour faire simple, l'automatisation par scénarios de Freshdesk est un outil de macros. Il permet à un agent d'exécuter une liste d'actions prédéfinies sur un ticket en un seul clic. C'est essentiellement une liste de contrôle en un clic pour vos routines de traitement de tickets les plus courantes.

L'objectif est de standardiser la manière dont votre équipe gère certains tickets récurrents (comme les demandes de remboursement ou les rapports de bugs) et de réduire le temps nécessaire pour les traiter. Ainsi, au lieu qu'un agent doive se souvenir d'étiqueter manuellement un ticket, de le réaffecter à l'équipe financière et de changer son statut en « en attente », il peut simplement cliquer sur un bouton, et le scénario effectue ces trois actions en même temps.

Il est important de bien comprendre de quoi il s'agit : un système purement basé sur des règles. Il fait exactement la même chose, dans le même ordre, chaque fois qu'un agent clique sur le bouton. Il ne lit pas le ticket pour comprendre ce que le client dit réellement, il ne peut pas déceler son ton et il ne peut certainement pas s'adapter si une situation est un peu différente de la normale. C'est un instrument un peu rudimentaire, mais utile dans les bonnes situations.

Vous pouvez créer ces scénarios juste pour votre propre usage, les partager avec un groupe spécifique d'agents (comme l'équipe de Niveau 1), ou les rendre disponibles pour tout le monde. Cela vous donne un certain contrôle sur qui peut utiliser quels raccourcis, ce qui aide à maintenir l'organisation.

Comment configurer l'automatisation par scénarios de Freshdesk

La bonne nouvelle, c'est que la mise en place d'un nouveau scénario dans Freshdesk est assez simple. Vous n'avez pas besoin d'être développeur ; il vous suffit de savoir quelles étapes vous voulez automatiser.

Vue du constructeur sans code pour créer un nouveau scénario dans l'automatisation par scénarios de Freshdesk.

Voici un guide rapide pour en créer un. Imaginons que nous créons un scénario pour escalader un ticket d'un client VIP.

1. Tout d'abord, rendez-vous dans Admin > Productivité des agents > Automatisation par scénarios dans votre compte Freshdesk. Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour y accéder.

2. Cherchez le bouton Nouveau scénario et cliquez dessus.

3. Donnez à votre scénario un nom qui a du sens pour tout le monde. Quelque chose comme « Escalader ticket VIP au Niveau 2 » est parfait, car n'importe qui dans l'équipe saura exactement ce qu'il fait rien qu'en lisant le nom. Les noms vagues comme « Scénario 1 » ne feront que créer de la confusion plus tard.

4. Maintenant, la partie amusante. Dans la section Actions, vous commencerez à ajouter les étapes de votre macro. Pour notre exemple d'escalade VIP, cela pourrait ressembler à ceci :

   • D'abord, vous sélectionneriez « Définir la priorité comme » dans le menu déroulant et choisiriez « Urgent ». Cela garantit qu'il sera vu immédiatement.

   • Ensuite, cliquez sur « Ajouter une nouvelle action ». Cette fois, sélectionnez « Assigner au groupe » et choisissez votre groupe « Support Niveau 2 » dans la liste.

   • Ajoutons-en une de plus. Cliquez à nouveau sur « Ajouter une nouvelle action », sélectionnez « Ajouter une étiquette » et tapez « Escalade_VIP ». Cela aide pour le suivi et les rapports ultérieurs.

5. Enfin, vous décidez qui peut utiliser ce tout nouveau scénario. Vous pouvez le garder pour vous, le partager uniquement avec les agents de votre groupe, ou le rendre disponible pour tous les agents. Pour quelque chose comme une escalade, vous voudriez probablement que tous vos agents de première ligne y aient accès.

6. Cliquez sur Enregistrer, et c'est tout ! Votre scénario est actif.

Les agents peuvent désormais trouver et exécuter ce scénario depuis le menu « Plus d'actions » lorsqu'ils consultent un seul ticket. Ils peuvent même l'appliquer à un lot entier de tickets à la fois depuis la page principale de la liste des tickets, ce qui représente un gain de temps considérable.

Parmi les actions les plus courantes que vous pouvez enchaîner dans un scénario, on trouve la définition de la priorité ou du statut, l'ajout de notes, l'application d'étiquettes, l'assignation à un agent ou à un groupe, et même l'envoi d'e-mails modèles.

Cas d'usage courants et limites

Les scénarios sont vraiment utiles pour les tâches simples et répétitives qui ne nécessitent pas de réflexion approfondie. Ils ajoutent une couche de cohérence et un petit coup de pouce appréciable à la productivité quotidienne de votre équipe.

Cas d'usage courants

Voici quelques exemples concrets où les scénarios sont parfaitement adaptés :

• Traitement des remboursements : Un agent identifie une demande de remboursement. Un clic sur le scénario « Traiter le remboursement » peut étiqueter le ticket comme « Remboursement », l'assigner instantanément à la file d'attente de l'équipe financière, et changer le statut en « Remboursement en cours » pour que tout le monde sache ce qui se passe.

graph TD

A[Start: Agent identifies refund request] --> B{Clicks 'Process Refund' Scenario};  

B --> C[Tag ticket as 'Refund'];  

B --> D[Assign to Finance Team];  

B --> E[Change status to 'Processing Refund'];  

C --> F[End];  

D --> F[End];  

E --> F[End];  

• Gestion des rapports de bugs : Un client signale un problème technique. L'agent déclenche un scénario « Rapport de bug ». Cela étiquette le ticket de manière appropriée, l'envoie à la file d'attente des ingénieurs, et ajoute même une note privée standard demandant à l'équipe d'ingénierie de vérifier les étapes de reproduction.

• Intégration des nouveaux clients : Lorsqu'un ticket de « bienvenue » arrive, un scénario peut envoyer un e-mail de bienvenue pré-rédigé avec des liens utiles, assigner le ticket à un spécialiste de l'intégration, et créer une tâche pour qu'il fasse un suivi dans deux jours.

• Gestion du spam : Nous recevons tous du spam. Au lieu de plusieurs clics pour marquer et supprimer, un scénario en un clic peut marquer le ticket comme spam et le supprimer immédiatement, aidant à garder votre file d'attente propre.

Les limites de l'automatisation par scénarios de Freshdesk

Bien que les scénarios soient pratiques pour les tâches de base, leur nature statique et basée sur des règles crée de sérieux obstacles pour les équipes qui veulent construire des automatisations plus intelligentes et plus efficaces.

• Ce n'est pas vraiment intelligent : Les scénarios ne peuvent pas lire. Ils n'ont aucune idée du sujet du message d'un client. Un agent doit toujours faire la partie la plus chronophage : lire le ticket, comprendre ce que veut le client, puis décider quel scénario (le cas échéant) est le bon à exécuter. Cette première étape manuelle est un goulot d'étranglement et une source potentielle d'erreur humaine.

• Les actions sont limitées : La liste des actions disponibles est confinée à l'écosystème de Freshdesk. Vous ne pouvez pas utiliser un scénario pour vérifier le statut d'une commande dans Shopify, consulter un détail de compte dans votre base de données interne, ou déclencher un appel API personnalisé. C'est un obstacle majeur pour résoudre réellement un problème en une seule fois. Vous ne faites que le déplacer.

• Ils nécessitent une surveillance constante : Votre entreprise évolue, n'est-ce pas ? Les produits sont mis à jour, les politiques changent et les processus sont affinés. Chaque fois que cela se produit, quelqu'un doit aller manuellement mettre à jour tous les scénarios pertinents. Le système n'apprend pas des tickets passés ni ne détecte de nouvelles tendances par lui-même. C'est une corvée de maintenance manuelle.

C'est exactement le plafond que vous atteignez avec les outils basés sur des règles. Lorsque vous voulez automatiser la partie réflexion, et non seulement la partie clics, vous avez besoin de quelque chose de plus. Des outils comme eesel AI sont conçus pour cela. Au lieu d'attendre qu'un agent déclenche une macro, l'Agent IA d'eesel s'intègre à Freshdesk pour déterminer automatiquement le sujet d'un ticket, rédiger une réponse complète en puisant des informations de toutes vos sources de connaissances éparpillées, et même effectuer des actions dans d'autres applications. Il apprend de chaque ticket que vous résolvez, devenant ainsi plus intelligent avec le temps sans que vous ayez à le peaufiner constamment.

Un exemple du Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement dans Freshdesk, illustrant une alternative intelligente à l'automatisation statique par scénarios de Freshdesk.

Tarifs des fonctionnalités d'automatisation

Les automatisations par scénarios sont disponibles sur tous les plans payants de Freshdesk, ce qui est une bonne chose. Cependant, si vous souhaitez utiliser leurs fonctionnalités d'IA intégrées plus avancées, vous devrez ouvrir votre portefeuille.

Voici un aperçu rapide de la tarification annuelle des plans qui incluent ces fonctionnalités :

Fonctionnalité / Plan	Growth	Pro	Enterprise
Prix par agent/mois	15 $	49 $	79 $
Automatisation par scénarios	Oui	Oui	Oui
Agent IA Freddy (Bots e-mail)	Non	500 sessions incluses, puis 100 $/1k sessions	500 sessions incluses, puis 100 $/1k sessions
Copilot IA Freddy (Assistance agent)	Non	Add-on à 29 $/agent/mois	Add-on à 29 $/agent/mois

Comme vous pouvez le voir, les macros de base sont standard, mais accéder à l'IA native de Freshdesk (appelée Freddy AI) représente un investissement assez important, souvent sous forme d'add-on séparé que vous devez payer par agent. Cette tarification peut vite devenir compliquée et coûteuse, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit.

À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI est basée sur votre utilisation globale, et non sur le nombre d'agents dans votre équipe. Tous les outils principaux, comme l'Agent IA, le Copilot, et le Triage, sont inclus dans chaque plan. Cela vous donne un coût unique et prévisible qui ne vous pénalise pas pour l'ajout de nouvelles personnes à votre équipe ou pour aider avec succès plus de clients.

L'étape suivante : l'automatisation par l'IA pour Freshdesk

L'automatisation par scénarios de Freshdesk est un premier pas solide pour s'éloigner du tout-manuel. C'est une bonne façon de mettre un pied dans le monde de l'automatisation. Mais une efficacité réelle et percutante vient lorsque vous laissez l'IA gérer le travail initial d'analyse et de prise de décision.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de votre configuration Freshdesk existante. Cela signifie que vous bénéficiez de toute la puissance de l'IA de pointe sans avoir à subir les tracas liés au passage à un tout nouveau service d'assistance.

Comment eesel AI améliore votre flux de travail Freshdesk

Au lieu de simplement exécuter une macro simple, eesel AI change tout le flux de travail dès l'arrivée d'un ticket.

• Allez au-delà des macros avec des réponses intelligentes : eesel AI ne se contente pas de changer le statut d'un ticket. Il lit le ticket, comprend le problème réel du client, puis consulte l'ensemble de votre base de connaissances, qu'elle se trouve dans Confluence, Google Docs ou dans des tickets passés, pour rédiger une réponse complète, précise et conforme à votre marque.

• Simulez en toute confiance avant de vous lancer : L'une des choses les plus effrayantes avec l'IA est la peur qu'elle déraille et commence à envoyer des réponses étranges aux clients. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos vrais tickets Freshdesk historiques dans un espace totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prévision basée sur des données de votre taux d'automatisation avant qu'il n'interagisse avec un client réel.

• Agissez dans n'importe quel système : eesel AI n'est pas prisonnier de Freshdesk. Grâce à des actions personnalisées, il peut être configuré pour rechercher les détails d'une commande dans Shopify, vérifier le statut d'un abonnement dans Stripe, ou créer un nouveau ticket dans Jira. Cela signifie qu'il peut réellement résoudre les problèmes de bout en bout, et non pas simplement mettre à jour quelques champs et faire suivre le ticket.

La différence devient assez claire. Un flux de travail basé sur un scénario nécessite toujours qu'un agent fasse toute la réflexion en amont. Un flux de travail piloté par l'IA permet à la technologie de prendre en charge ce travail initial, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations et les problèmes qui comptent le plus.

Conclusion sur l'automatisation par scénarios de Freshdesk

Alors, quel est le verdict ? L'automatisation par scénarios de Freshdesk est une fonctionnalité précieuse pour toute équipe cherchant à automatiser des flux de travail simples et prévisibles au sein de son service d'assistance. C'est un excellent moyen d'économiser quelques clics sur les tâches que vous effectuez en boucle chaque jour.

Mais il est important de se rappeler ce que c'est : un outil statique, basé sur des règles, qui dépend toujours d'un agent humain pour faire le travail difficile de comprendre le contexte d'un ticket. Il ne peut pas apprendre, il ne peut pas s'adapter, et il ne peut pas se connecter à vos autres outils métier pour résoudre complètement les problèmes.

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des macros de base, l'intégration d'une plateforme d'IA comme eesel AI est un moyen puissant et étonnamment peu risqué d'automatiser des résolutions entières, de donner des super-pouvoirs à vos agents et de faire évoluer votre support, le tout sans avoir à abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Curieux de savoir comment eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Freshdesk ? Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, pas en quelques mois. Commencez votre essai gratuit.