Ein praktischer Leitfaden zur automatischen Ticketzuweisung an Agenten innerhalb einer Gruppe

Weist Ihr Team Support-Tickets immer noch manuell zu? Als Support-Manager kennen Sie das wahrscheinlich nur zu gut: Stunden gehen für die Triage der Warteschlange drauf, während Sie versuchen, Tickets und Agenten miteinander zu verkuppeln, und gleichzeitig eine neue Welle von Anfragen hereinkommt. Das ist ein schneller Weg zu Engpässen, ungleichmäßiger Arbeitsbelastung und Agenten, die einfach nur müde sind.

Die Einrichtung einer automatischen Ticketzuweisung ist oft der erste wirkliche Schritt, den Teams unternehmen, um aus diesem Kreislauf auszubrechen und einen funktionaleren Helpdesk aufzubauen. Aber die Sache ist die: Nur einen Schalter umzulegen, ist keine magische Lösung. Die Art, wie Sie den Prozess automatisieren, ist entscheidend. Sehr sogar.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die gängigen Methoden der automatischen Ticketzuweisung an Agenten innerhalb einer Gruppe, zeigt deren Grenzen auf und erklärt, wie moderne KI Ihren Arbeitsablauf erheblich verbessern kann. Es ist an der Zeit, aufzuhören, Tickets nur herumzureichen, und anzufangen, sie zu lösen.

Was ist die automatische Ticketzuweisung an Agenten innerhalb einer Gruppe?

Im Kern ist die automatische Ticketzuweisung eine Funktion in Helpdesk-Software wie Zendesk oder Freshdesk, die eingehende Support-Tickets basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln an Agenten oder Gruppen verteilt. Stellen Sie es sich wie einen digitalen Verkehrspolizisten für Ihre Support-Warteschlange vor, der die Tickets dorthin leitet, wo sie hingehören.

Die Ziele sind ziemlich einfach: sicherstellen, dass jedes Ticket einen Verantwortlichen hat, die Antwortzeiten verkürzen und die Arbeit fair verteilen, damit nicht eine Person überlastet wird. Es ist eine enorme Verbesserung gegenüber dem „Jeder-kann-sich-bedienen“-Ansatz, bei dem Agenten sich vielleicht die einfachen Tickets herauspicken oder, schlimmer noch, manche Tickets völlig ignoriert werden.

Doch obwohl die Idee einfach ist, können die Methoden von ziemlich simpel bis überraschend clever reichen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie die meisten Teams es heute handhaben.

Drei gängige Methoden zur automatischen Ticketzuweisung

Die meisten Helpdesks bieten Ihnen einige Standardoptionen für die Weiterleitung von Tickets. Jede hat ihre Vor- und Nachteile, und es ist gut zu wissen, worauf man sich einlässt.

1. Round-Robin

Dies ist die einfachste Methode, die es gibt. Wie beim Austeilen eines Kartenspiels weist das System Tickets an verfügbare Agenten nacheinander in einer Schleife zu. Agent A erhält ein Ticket, dann Agent B, dann Agent C, und sobald das Ende der Reihe erreicht ist, geht es wieder von vorne los.

• Der Vorteil: Es ist unglaublich einfach einzurichten und stellt sicher, dass jeder die gleiche Anzahl von Tickets erhält. Das ist großartig, um zu verhindern, dass Agenten sich nur die einfachen Fragen aus der Warteschlange schnappen.

• Der Nachteil: Round-Robin ist fair, aber nicht intelligent. Es hat keinerlei Kenntnis von der tatsächlichen Arbeitsbelastung eines Agenten. Ein Agent, der tief in einem einzigen, komplizierten Ticket steckt, wird genauso behandelt wie ein Agent, der gerade seine Warteschlange geleert hat. Es berücksichtigt auch keine Erfahrung, sodass Ihr brandneuer Mitarbeiter möglicherweise ein hochtechnisches Ticket erhält, dessen Lösung er gar nicht versuchen sollte.

2. Lastausgleich (Load-Balanced)

Diese Methode ist etwas durchdachter. Das System schaut nach, welcher Agent die wenigsten offenen Tickets hat, und gibt ihm das nächste. Die Idee ist, die Anzahl der aktiven Tickets im gesamten Team so gleichmäßig wie möglich zu halten.

• Der Vorteil: Es ist wirksam, um zu verhindern, dass eine einzelne Person völlig überlastet wird. Indem es die Anzahl der offenen Tickets im Auge behält, hilft es Ihnen, die Gesamtkapazität Ihres Teams optimal zu nutzen.

• Der Nachteil: Genau wie beim Round-Robin-Verfahren werden weder die Komplexität der Tickets noch die Fähigkeiten eines Agenten berücksichtigt. Ein Agent mag nur zwei Tickets haben, aber wenn es sich bei beiden um knifflige, zeitaufwendige Probleme handelt, weiß das System das nicht. Es sieht nur eine niedrige Zahl und weist weiterhin mehr zu, was Ihre fähigsten Problemlöser ausbrennen kann.

3. Fähigkeitsbasiert oder regelbasiert

Hier wird es etwas maßgeschneiderter. Sie können eine Reihe von „Wenn-dies-dann-das“-Regeln erstellen, um Tickets basierend auf ihrer Herkunft oder ihrem Thema weiterzuleiten. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn ein Ticket das Wort ‚Rückerstattung‘ enthält, sende es an die Finanzabteilung.“ Oder: „Wenn ein Ticket von einem VIP-Kunden aus Deutschland kommt, weise es Sarah, unserer Senior-DACH-Agentin, zu.“ Plattformen wie Zendesk verwenden eine Funktion namens „Auslöser“ (Triggers), um diese Art von Logik zu verwalten.

• Der Vorteil: Diese Methode leistet gute Arbeit dabei, die richtigen Tickets an die Personen zu leiten, die sie tatsächlich lösen können, was einen großen Einfluss auf die Qualität und Geschwindigkeit Ihres Supports haben kann.

• Der Nachteil: Sie riskieren, ein Monster zu erschaffen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Ihre Regeln zu einem verworrenen, komplexen Netz werden, das ständige Aufmerksamkeit erfordert. Was passiert, wenn Ihr „Rückerstattungs“-Experte in den Urlaub geht? Oder wenn ein neues Produktproblem auftaucht, das keiner Ihrer Regeln entspricht? Am Ende haben Sie einzelne Fehlerquellen (Single Points of Failure) und einen massiven administrativen Albtraum.

Die versteckten Probleme mit altmodischen Regeln

Obwohl diese Methoden definitiv ein Fortschritt gegenüber der manuellen Bearbeitung sind, haben sie alle einige gemeinsame Probleme, die ihre Nützlichkeit einschränken.

Erstens verteilen sie nur die Arbeit, sie reduzieren sie nicht wirklich. Die automatische Zuweisung gibt einem Ticket einen Verantwortlichen, was großartig ist, aber es tut nichts, um das zugrunde liegende Problem zu lösen. Die Gesamtarbeitsmenge für Ihr Team bleibt genau gleich; Sie schneiden den Kuchen nur anders. Sie bezahlen weiterhin Agenten dafür, jedes einzelne Ticket zu bearbeiten, egal wie repetitiv es ist.

Zweitens kann die Verwaltung all dieser Regeln zu einem Vollzeitjob werden. Wenn sich Ihre Produkte ändern und die Kundenprobleme sich weiterentwickeln, muss jemand ständig Ihre Weiterleitungsregeln anpassen, aktualisieren und überprüfen. Eine veraltete Regel ist ein garantierter Weg zu fehlgeleiteten Tickets, verpassten SLAs und unzufriedenen Kunden. Es ist eine manuelle, endlose Aufgabe, die Ihre Administratoren von wichtigerer Arbeit abhält.

Schließlich, und das ist der entscheidende Punkt, haben diese Systeme kein wirkliches Verständnis für den Kontext. Eine Regel kann ein Schlüsselwort wie „kaputt“ erkennen, aber sie kann die Nuance nicht erfassen. Sie hat keine Ahnung, ob der Kunde leicht verärgert ist oder kurz davor steht, seinen Enterprise-Vertrag zu kündigen. Sie kann keinen Sarkasmus, keine Frustration oder echte Dringlichkeit erkennen. Dieses mangelnde Verständnis führt zu unbeholfenen Eskalationen und einem Kundenerlebnis, das sich, nun ja, roboterhaft anfühlt.

Aber was wäre, wenn Sie ein System hätten, das ein Ticket tatsächlich lesen und verstehen könnte, bevor es ein Mensch überhaupt sieht? Ein System, das einfache, sich wiederholende Fragen erkennen und einfach beantworten könnte, um Ihr Team für die Aufgaben freizuspielen, die ein menschliches Gehirn erfordern. Hier kommt die KI-gestützte Triage ins Spiel.

Die Zukunft ist da: KI-gestützte Ticket-Triage und -Lösung

KI-Triage geht weit über starre, voreingestellte Regeln hinaus. Sie verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um den Inhalt, die Absicht und die Stimmung jedes eingehenden Tickets zu verstehen. Sie kann Tickets automatisch taggen, die richtige Priorität festlegen und sie mit einer Intelligenz weiterleiten, die regelbasierte Systeme einfach nicht erreichen können.

An dieser Stelle verändert eine Plattform wie eesel AI die Dinge wirklich. Anstatt ein „Passwort zurücksetzen“-Ticket einfach an die IT-Abteilung weiterzuleiten, kann ein „KI-Agent“ von eesel AI die Anfrage verstehen und sofort lösen, ohne dass jemals eine Person involviert ist.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eesel AI den Kundensupportprozess von der Ticketanalyse bis zur Lösung automatisiert.

Hier ist, was es anders macht:

• Es lernt aus Ihrer eigenen Historie. Sie müssen nicht wochenlang komplizierte Regeln von Grund auf schreiben. eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und beginnt sofort, aus Ihren bisherigen Tickets zu lernen. Es erkennt Ihre häufigsten Probleme, Ihre Markenstimme und Ihre besten Lösungen vom ersten Tag an.

• Sie können es sicher und in Ihrem eigenen Tempo einführen. Der Gedanke, eine KI direkt mit Kunden sprechen zu lassen, kann etwas nervenaufreibend sein. Mit eesel AI müssen Sie nicht gleich ins kalte Wasser springen. Sie können klein anfangen, indem Sie nur ein oder zwei bestimmte Ticketarten automatisieren, wie zum Beispiel Fragen zum „Bestellstatus“. Der Simulationsmodus ist hier eine große Hilfe; er ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets zu testen, sodass Sie genau sehen können, wie sie sich verhalten hätte, bevor Sie sie jemals einschalten. Das nimmt Ihnen das Rätselraten ab.

Die eesel AI-Simulationsfunktion bietet eine sichere Testumgebung für die automatische Ticketzuweisung an Agenten innerhalb einer Gruppe.

• Es macht mehr als nur weiterleiten. Das Produkt „KI-Triage“ von eesel AI kann Tickets intelligent taggen, kategorisieren und weiterleiten, um Ihre Warteschlangen sauber und organisiert zu halten. Aber der „KI-Agent“ geht noch einen Schritt weiter. Er kann Aktionen durchführen, wie zum Beispiel Bestellinformationen in Shopify nachschlagen, Ticketfelder aktualisieren und das Ticket mit einer vollständigen, hilfreichen Antwort abschließen.

Ein kurzes Wort zu den Preisen von Helpdesks

Es ist erwähnenswert, dass Funktionen zur automatischen Zuweisung fast immer Teil der kostenpflichtigen Pläne der großen Helpdesks sind. Werfen wir einen kurzen Blick darauf.

Für Zendesk müssen Sie einen der Suite-Pläne haben, um Zugriff zu erhalten:

• Suite Team (55 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Dieser Plan bietet Ihnen grundlegende Ticketweiterleitung und deren „Essential“-KI-Funktionen.

• Suite Professional (115 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Dies schaltet fortschrittlichere Tools wie fähigkeitsbasiertes Routing frei.

• Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Hier erhalten Sie Zugang zu erweiterten Workflows, benutzerdefinierten Agentenrollen und dedizierten Ticket-Warteschlangen, um das Rosinenpicken (Cherry-Picking) zu unterbinden.

Freshdesk integriert seine Automatisierungsfunktionen ebenfalls in seine Omnichannel-Pläne, wobei die fortschrittlichere fähigkeitsbasierte Zuweisung für die Pro- und Enterprise-Stufen reserviert ist.

Hier geht eesel AI einen anderen Weg. Wir glauben an eine transparente und vorhersehbare Preisgestaltung. Unsere Pläne basieren auf Ihrem monatlichen Interaktionsvolumen, nicht auf der Anzahl der von Ihnen gelösten Tickets. Das bedeutet, dass Sie nach einem geschäftigen Monat nie eine überraschende Rechnung erhalten; Sie werden nicht dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

Wichtiger noch, eesel AI lässt sich direkt in den Helpdesk integrieren, den Sie bereits verwenden. Sie müssen nicht alles neu aufbauen und von vorne anfangen oder eine schmerzhafte Migration durchmachen. Sie können leistungsstarke KI-Triage und -Lösung direkt auf der Plattform hinzufügen, mit der Ihr Team bereits vertraut ist.

Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die klare, öffentlich zugängliche Kosten für die automatische Ticketzuweisung an Agenten innerhalb einer Gruppe zeigt.

Hören Sie auf, Tickets zu verschieben, und fangen Sie an, sie zu lösen

Wir haben einen langen Weg vom Chaos der manuellen Zuweisung bis zur organisierteren, wenn auch etwas unflexiblen Welt der regelbasierten Automatisierung zurückgelegt. Während Methoden wie Round-Robin und Lastausgleich besser als nichts sind, haben sie ihre Grenzen. Sie helfen, das Problem zu organisieren, aber sie lösen es nicht wirklich.

Der wahre Durchbruch in Bezug auf Effizienz und Kundenzufriedenheit kommt durch den Einsatz von KI, um Probleme zu triagieren, zu verstehen und zu lösen, anstatt sie nur weiterzureichen. Wenn Sie Ihren Fokus von der Ticketzuweisung auf die Ticketlösung verlagern, bauen Sie ein Support-Team auf, das wachsen kann, ohne Ihr Budget oder die Moral Ihres Teams zu belasten.

Sind Sie bereit zu sehen, was KI für Ihren Support-Workflow tun kann? eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, um die Triage zu automatisieren und kann bis zu 70 % der häufigsten Fragen lösen. Sie können es sogar noch heute an Ihren eigenen Tickets simulieren, um es selbst zu sehen.