Um guia prático para a atribuição automática de tickets a agentes dentro de um grupo

A sua equipa ainda atribui manualmente os tickets de suporte? Se é gestor de suporte, provavelmente conhece bem este cenário: horas a fio são consumidas a fazer a triagem da fila de espera, a tentar encontrar a combinação perfeita entre tickets e agentes, tudo enquanto uma nova onda de pedidos entra. É um caminho rápido para estrangulamentos, cargas de trabalho desequilibradas e agentes simplesmente exaustos.

Configurar a atribuição automática de tickets é, muitas vezes, o primeiro passo real que as equipas dão para sair desse ciclo e construir um help desk mais funcional. Mas há um detalhe: ativar simplesmente um interruptor não é uma solução mágica. A forma como automatiza o processo é muito importante.

Este guia irá apresentar-lhe os métodos comuns para a atribuição automática de tickets a agentes dentro de um grupo, apontar as suas limitações e mostrar como a IA moderna pode elevar seriamente o seu fluxo de trabalho. Está na hora de parar de apenas passar tickets de mão em mão e começar a resolvê-los.

O que é a atribuição automática de tickets a agentes dentro de um grupo?

Essencialmente, a atribuição automática de tickets é uma funcionalidade em softwares de help desk como o Zendesk ou o Freshdesk que distribui os tickets de suporte recebidos a agentes ou grupos com base em regras que configurou. Pense nisto como um polícia de trânsito digital para a sua fila de suporte, direcionando os tickets para onde precisam de ir.

Os objetivos são bastante simples: garantir que cada ticket tenha um responsável, reduzir os tempos de resposta e distribuir o trabalho de forma justa para que ninguém fique sobrecarregado. É uma melhoria enorme em relação à abordagem de "salve-se quem puder", onde os agentes podem escolher os tickets mais fáceis, ou pior, alguns tickets são completamente ignorados.

Mas, embora a ideia seja simples, os métodos podem variar desde os muito básicos até aos surpreendentemente inteligentes. Vamos analisar como a maioria das equipas está a lidar com isto hoje em dia.

Três métodos comuns para a atribuição automática de tickets

A maioria dos help desks oferece algumas opções padrão para o encaminhamento de tickets. Cada uma tem os seus prós e contras, e vale a pena saber no que se está a meter.

1. Round-robin (distribuição cíclica)

Este é o método mais direto que existe. Tal como se estivesse a distribuir um baralho de cartas, o sistema atribui tickets aos agentes disponíveis um a um, num ciclo. O Agente A recebe um ticket, depois o Agente B, depois o Agente C, e quando chega ao fim da linha, volta ao início.

• A vantagem: É incrivelmente fácil de configurar e garante que todos recebem o mesmo número de tickets. Isto é ótimo para evitar que os agentes escolham apenas as perguntas simples da fila de espera.

• A desvantagem: O método round-robin é justo, mas não é inteligente. Não tem qualquer noção da carga de trabalho real de um agente. Um agente que está a trabalhar num único ticket complicado é tratado da mesma forma que um agente que acabou de limpar a sua fila. Também não tem em conta a experiência, pelo que o seu novo funcionário pode receber um ticket altamente técnico que não tem condições para resolver.

2. Balanceamento de carga

Este método é um pouco mais ponderado. O sistema verifica qual o agente com menos tickets abertos e atribui-lhe o próximo. A ideia é manter o número de tickets ativos o mais equilibrado possível em toda a equipa.

• A vantagem: É eficaz a evitar que uma pessoa fique totalmente sobrecarregada. Ao monitorizar o número de tickets abertos, ajuda a tirar o máximo partido da capacidade total da sua equipa.

• A desvantagem: Tal como o round-robin, não considera a complexidade do ticket nem as competências do agente. Um agente pode ter apenas dois tickets, mas se ambos forem problemas espinhosos e demorados, o sistema não o sabe. Apenas vê um número baixo e continua a atribuir mais, o que pode esgotar os seus solucionadores de problemas mais capazes.

3. Baseado em competências ou regras

Aqui é onde as coisas se tornam um pouco mais personalizadas. Pode criar um conjunto de regras "se isto, então aquilo" para encaminhar tickets com base na sua origem ou assunto. Por exemplo, pode configurar uma regra que diga: "Se um ticket contiver a palavra 'reembolso', envie-o para o grupo de Finanças." Ou, "Se um ticket for de um cliente VIP na Alemanha, atribua-o à Sarah, a nossa agente sénior da região DACH." Plataformas como o Zendesk usam uma funcionalidade chamada "triggers" (gatilhos) para gerir este tipo de lógica.

• A vantagem: Este método faz um bom trabalho ao entregar os tickets certos às pessoas que os podem resolver, o que pode ter um grande impacto na qualidade e rapidez do seu suporte.

• A desvantagem: Corre o risco de criar um monstro. À medida que o seu negócio cresce, as suas regras podem tornar-se uma teia emaranhada e complexa que necessita de atenção constante. O que acontece quando o seu especialista em "reembolsos" vai de férias? Ou quando surge um novo problema de produto que não corresponde a nenhuma das suas regras? Acaba com pontos únicos de falha e uma enorme dor de cabeça administrativa.

Os problemas ocultos das regras antiquadas

Embora estes métodos sejam definitivamente um avanço em relação a fazer tudo manualmente, todos partilham alguns problemas que limitam a sua utilidade.

Primeiro, eles apenas redistribuem o trabalho, não o reduzem efetivamente. A atribuição automática dá um responsável a um ticket, o que é ótimo, mas não faz nada para resolver o problema subjacente. A quantidade total de trabalho para a sua equipa permanece exatamente a mesma; está apenas a fatiar o bolo de forma diferente. Continua a pagar a agentes para tratarem de todos os tickets, por mais repetitivos que sejam.

Segundo, gerir todas essas regras pode tornar-se um trabalho a tempo inteiro. À medida que os seus produtos mudam e os problemas dos clientes evoluem, alguém tem de estar constantemente a ajustar, atualizar e a verificar as suas regras de encaminhamento. Uma regra desatualizada é uma forma garantida de ter tickets mal encaminhados, SLAs não cumpridos e clientes insatisfeitos. É uma tarefa manual e interminável que desvia os seus administradores de trabalhos mais importantes.

Finalmente, e este é o ponto principal, estes sistemas não têm uma verdadeira compreensão do contexto. Uma regra pode identificar uma palavra-chave como "quebrado", mas não consegue captar a nuance. Não tem ideia se o cliente está ligeiramente irritado ou prestes a cancelar o seu contrato empresarial. Não consegue detetar sarcasmo, frustração ou urgência genuína. Esta falta de compreensão leva a escaladas desajeitadas e a uma experiência do cliente que parece, bem, robótica.

Mas e se tivesse um sistema que pudesse realmente ler e entender um ticket antes que um ser humano o visse? Um sistema que pudesse identificar perguntas simples e repetitivas e simplesmente respondê-las, libertando a sua equipa para as tarefas que requerem um cérebro humano. É aí que entra a triagem com IA.

O futuro já chegou: triagem e resolução de tickets com IA

A triagem por IA vai muito além de regras rígidas e pré-definidas. Utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender o conteúdo, a intenção e o sentimento de cada ticket que chega. Pode etiquetar tickets automaticamente, definir a prioridade correta e encaminhá-los com uma inteligência que os sistemas baseados em regras simplesmente não conseguem igualar.

É aqui que uma plataforma como a eesel AI realmente muda as coisas. Em vez de apenas encaminhar um ticket de "reset de password" para o grupo de TI, um "Agente de IA" da eesel AI pode compreender o pedido e resolvê-lo instantaneamente, sem que uma pessoa se envolva.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como a eesel AI automatiza o processo de suporte ao cliente, desde a análise do ticket até à resolução.

Eis o que a torna diferente:

• Aprende com o seu próprio histórico. Não precisa de passar semanas a escrever regras complicadas do zero. A eesel AI conecta-se ao seu help desk e começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados. Identifica os seus problemas mais comuns, o tom da sua marca e as suas melhores soluções desde o primeiro dia.

• Pode implementá-la de forma segura e ao seu próprio ritmo. A ideia de deixar uma IA falar diretamente com os clientes pode ser um pouco assustadora. Com a eesel AI, não precisa de se atirar de cabeça. Pode começar aos poucos, automatizando apenas um ou dois tipos específicos de tickets, como perguntas sobre o "estado da encomenda". O modo de simulação é uma grande ajuda aqui; permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets históricos para que possa ver exatamente como se teria comportado antes de a ativar. Elimina todas as suposições do processo.

A funcionalidade de simulação da eesel AI oferece um ambiente de teste seguro para a atribuição automática de tickets a agentes dentro de um grupo.

• Faz mais do que apenas encaminhar. O produto "AI Triage" da eesel AI pode etiquetar, categorizar e encaminhar tickets de forma inteligente para manter as suas filas limpas e organizadas. Mas o "AI Agent" vai um passo além. Pode tomar ações, como consultar informações de encomendas no Shopify, atualizar campos do ticket e fechar o ticket com uma resposta completa e útil.

Uma breve nota sobre os preços dos help desks

Vale a pena notar que as funcionalidades de atribuição automática fazem quase sempre parte dos planos pagos dos principais help desks. Vamos dar uma vista de olhos rápida.

No Zendesk, terá de estar num dos seus planos Suite para ter acesso:

• Suite Team (55 $/agente/mês, faturado anualmente): Este plano oferece encaminhamento básico de tickets e as suas funcionalidades de IA "Essenciais".

• Suite Professional (115 $/agente/mês, faturado anualmente): Este desbloqueia ferramentas mais avançadas como o encaminhamento baseado em competências.

• Suite Enterprise (169 $/agente/mês, faturado anualmente): Aqui tem acesso a fluxos de trabalho avançados, funções de agente personalizadas e filas de tickets dedicadas para impedir a escolha seletiva de tickets.

O Freshdesk também inclui as suas funcionalidades de automação nos seus planos Omnichannel, com a atribuição mais avançada baseada em competências reservada para os seus níveis Pro e Enterprise.

É aqui que a eesel AI segue um caminho diferente. Acreditamos em preços transparentes e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se no seu volume de interações mensais, não no número de tickets que resolve. Isto significa que nunca terá uma fatura surpresa após um mês movimentado; não é penalizado por ter sucesso.

Mais importante ainda, a eesel AI integra-se diretamente com o help desk que já utiliza. Não precisa de deitar tudo fora e começar de novo ou passar por uma migração dolorosa. Pode adicionar uma poderosa triagem e resolução por IA diretamente sobre a plataforma com a qual a sua equipa já está confortável.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, mostrando os custos claros e públicos para a atribuição automática de tickets a agentes dentro de um grupo.

Deixe de baralhar tickets e comece a resolvê-los

Percorremos um longo caminho desde o caos da atribuição manual até ao mundo mais organizado, embora algo inflexível, da automação baseada em regras. Embora métodos como o round-robin e o balanceamento de carga sejam melhores do que nada, têm as suas limitações. Ajudam a organizar o problema, mas não o resolvem efetivamente.

O verdadeiro avanço, tanto em eficiência como em satisfação do cliente, vem da utilização de IA para fazer a triagem, compreender e resolver problemas, e não apenas passá-los para a frente. Mudar o seu foco da atribuição de tickets para a resolução de tickets é a forma de construir uma equipa de suporte que pode crescer sem esgotar o seu orçamento ou o moral da sua equipa.

Pronto para ver o que a IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho de suporte? A eesel AI liga-se ao seu help desk existente em minutos para automatizar a triagem e pode resolver até 70% das questões comuns. Pode até simulá-la nos seus próprios tickets hoje mesmo para ver por si próprio.