Was ist KI-Wissenssuche? Ein praktischer Leitfaden für 2025

Mal ehrlich, Ihre Support-Mitarbeiter ertrinken wahrscheinlich in Tabs. Sie springen zwischen Zendesk, Confluence, Slack und diesem einen uralten Google Doc mit der Rückgaberichtlinie hin und her, das niemand anzufassen wagt. Jede Sekunde, die sie mit der Suche nach einer Antwort verbringen, ist eine Sekunde, in der Ihr Kunde wartet, und dieser Frust staut sich schnell auf.

Das ist auch nicht nur so ein Gefühl. Studien zeigen, dass 84 % der Kunden das Gefühl haben, Hilfe zu bekommen sei ein riesiger Aufwand, und ganze 72 % werden sich nach nur einer schlechten Self-Service-Erfahrung von einer Marke abwenden. Das Problem ist nicht, dass Sie die Informationen nicht haben; es ist, dass es unmöglich scheint, sie zu finden, wenn man sie braucht.

Genau dieses Problem soll die KI-Wissenssuche lösen. Sie ist etwas völlig anderes als die klobigen Suchleisten, an die wir alle gewöhnt sind. Es geht darum, sofortige, genaue und nützliche Antworten zu liefern. In diesem Leitfaden werden wir darauf eingehen, was KI-Wissenssuche ist, wie sie tatsächlich funktioniert, worauf man bei einer Plattform achten sollte und welche realen Auswirkungen sie auf Ihr Unternehmen haben kann.

Was ist KI-Wissenssuche und warum ist sie für Sie wichtig?

Reden wir mal Klartext. KI-Wissenssuche ist eine Technologie, die künstliche Intelligenz einsetzt, um herauszufinden, was jemand tatsächlich fragt. Sie spürt dann die relevantesten Informationen in all den verstreuten Dateien und Apps Ihres Unternehmens auf und gibt Ihnen eine direkte Antwort, nicht nur eine Liste von Links.

Sie unterscheidet sich grundlegend von den Suchwerkzeugen, mit denen Sie wahrscheinlich bisher zu tun hatten.

• Stichwortsuche: Das ist die alte Schule. Sie verlässt sich auf exakte Wortübereinstimmungen. Wenn ein Kunde nach „Geld zurück“ sucht, Ihr Hilfeartikel aber nur „Rückerstattung“ erwähnt, erhält er wahrscheinlich keine Ergebnisse. Sie ist starr und kann nicht zwischen den Zeilen lesen.

• Suche in Wissensmanagementsystemen (KMS): Die meisten Wissensdatenbanken haben eine eingebaute Suche, aber ehrlich gesagt ist sie nicht viel intelligenter als eine einfache Stichwortsuche. Sie ist normalerweise darauf beschränkt, an einem Ort (wie Ihrem Hilfe-Center) zu suchen und hat keine Ahnung von der Goldmine an Informationen, die sich in den Slack-DMs Ihres Teams oder alten Support-Tickets verbirgt. Ein KMS eignet sich gut zum Speichern von Wissen, aber es löst nicht wirklich das Problem des Findens.

Die KI-Wissenssuche verknüpft die einzelnen Punkte. Sie versteht den Kontext und was der Benutzer zu tun versucht, und verbindet verstreute Informationen mit der Person, die gerade jetzt eine Antwort braucht. Für Ihr Support-Team bedeutet das weniger Zeit für die Suche und mehr Zeit für die Hilfe. Für Ihre Kunden bedeutet es, dass sie das bekommen, was sie brauchen, ohne Kopfschmerzen. Es geht darum, es einfacher zu machen, Hilfe zu bekommen.

Die Kernkomponenten einer guten KI-Wissenssuche-Plattform

Wenn man sich verschiedene Tools ansieht, kann man sich leicht in einem Meer von Schlagwörtern verlieren. Um die Dinge einfach zu halten, hier sind die drei Dinge, die eine moderne KI-Wissenssuche-Plattform unbedingt beherrschen muss.

Vereinheitlichte Indizierung: Verbindet Ihr gesamtes Wissen, sofort

Die Grundlage jedes Suchwerkzeugs, das tatsächlich nützlich ist, ist seine Fähigkeit, auf Informationen zuzugreifen, wo auch immer sie sich befinden. Wenn Ihre KI nicht Ihr gesamtes Wissen einsehen kann, kann sie Ihnen keine vollständige Antwort geben. So einfach ist das.

Eine großartige Plattform sollte sich mit all den Orten verbinden, an denen Ihr Team bereits arbeitet, einschließlich:

• Helpdesks: Denken Sie an Zendesk, Freshdesk und Intercom, wo Ihre besten Antworten oft in vergangenen Tickets vergraben sind.

• Wikis & Dokumente: Tools wie Confluence, Notion und Google Docs, die Ihre gesamte offizielle Dokumentation enthalten.

• Team-Chat: Unterhaltungen in Slack und Microsoft Teams enthalten oft spontane Fehlerbehebungen und Stammeswissen, das Sie nirgendwo sonst finden.

Der Haken ist, dass viele Unternehmensplattformen diesen Teil zu einem Albtraum machen. Sie erfordern oft komplizierte, entwicklerintensive Setups oder lange Verkaufsgespräche, nur um anzufangen. Aber moderne Lösungen sollten als Self-Service verfügbar sein. Zum Beispiel können Sie mit einem Tool wie eesel AI Ein-Klick-Integrationen verwenden, um Ihren Helpdesk und andere Apps zu verbinden und Ihre KI in Minuten statt in Monaten zu trainieren. Sie sollten keine Demo buchen oder mit einem Verkäufer sprechen müssen, nur um zu sehen, ob es funktioniert.

Eine Infografik, die zeigt, wie die KI-Wissenssuche Daten aus verschiedenen Quellen wie Zendesk, Slack und Confluence zusammenführt.

Intelligente Abfrage: Findet Antworten, nicht nur Dokumente

An dieser Stelle wird der „KI“-Teil wirklich lebendig. Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, verwendet die moderne Suche Technologien wie Vektorsuche und semantisches Verständnis, um die Bedeutung hinter einer Frage zu erfassen.

Die meisten erstklassigen Plattformen tun dies mit einem Prozess namens Retrieval-Augmented Generation (RAG). Hier ist eine einfache Erklärung, wie das funktioniert:

1. Ein Benutzer stellt eine Frage: „Wie bearbeite ich eine Rücksendung für einen Artikel, den ich im Angebot gekauft habe?“

2. Die KI erfasst die Absicht: Sie weiß, dass der Benutzer die spezifische Richtlinie für reduzierte Artikel benötigt, nicht nur die allgemeine.

3. Sie sucht überall: Die KI durchsucht schnell alle verbundenen Quellen (Zendesk-Tickets, Confluence-Seiten, interne Dokumente) nach den relevantesten Informationen.

4. Sie formuliert eine Antwort: Sie zieht die wichtigsten Teile zusammen und schreibt eine klare, prägnante Antwort, oft unter Angabe der verwendeten Quellen, damit Sie die Informationen bei Bedarf überprüfen können.

Das Endergebnis ist eine direkte Antwort, nicht eine Liste von zehn blauen Links, durch die Sie sich zeitaufwendig klicken müssen.

Das Problem ist, dass viele „Unternehmenssuche“-Tools nur Werkzeugkästen sind. Sie geben Ihnen die rohe Technologie, erwarten aber, dass Ihre Ingenieure Monate damit verbringen, eine funktionierende App zu entwickeln. Support-Leiter brauchen etwas, das für ihre Arbeitsabläufe konzipiert ist und sofort funktioniert.

Handlungsfähigkeit und Kontrolle: Von der Suche zur Lösung

Die besten Plattformen finden nicht nur Informationen; sie helfen Ihnen, etwas damit zu tun. Ein leistungsstarkes KI-Wissenssuche-Tool sollte Teil eines größeren Systems sein, das Ihrem Team hilft, Probleme schneller zu lösen.

Worauf Sie achten sollten:

• Automatisierte Aktionen: Die Fähigkeit, ein Ticket basierend auf den gefundenen Informationen automatisch zu markieren, weiterzuleiten oder sogar zu schließen.

• Benutzerdefinierte Workflows: Sie sollten am Steuer sitzen. Eine gute Plattform lässt Sie genau entscheiden, welche Fragen die KI bearbeiten soll und wann sie ein Ticket an einen Menschen weitergeben soll.

• Simulation: Das ist ein wichtiger Punkt. Bevor Sie eine KI auf Ihre Kunden loslassen, müssen Sie wissen, wie sie sich verhalten wird. Die Möglichkeit, Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Tickets zu testen, ist entscheidend, um die Genauigkeit zu verstehen und wie Ihr ROI aussehen könnte.

Dies ist ein wesentlicher Unterschied zu modernen Plattformen. Während einige Tools nur für die Suche gedacht sind, geben Ihnen Plattformen wie eesel AI die volle Kontrolle. Sie können einen leistungsstarken Simulationsmodus verwenden, um genau zu sehen, wie die KI auf alte Tickets reagiert hätte, und dann langsam und mit Zuversicht die Automatisierung einführen. Sie können mit einfachen, sich wiederholenden Fragen beginnen und von dort aus expandieren. Dieser Ansatz minimiert das Risiko bei der Einführung von KI praktisch vollständig.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, einer Schlüsselfunktion zum Testen einer KI-Wissenssuche-Plattform.

Die geschäftlichen Auswirkungen der KI-Wissenssuche

Was bedeutet all diese Technologie also konkret für Ihr Unternehmen? Wenn Sie Ihrem Team sofortigen Zugriff auf die richtigen Informationen geben, erstrecken sich die Vorteile über das gesamte Unternehmen.

Einige Plattformen können Ihnen sogar helfen, diese Wissenslücken automatisch zu füllen. Zum Beispiel kann die Plattform von eesel AI erfolgreiche Ticketlösungen analysieren und Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank erstellen. So bleibt Ihre Dokumentation frisch und verbessert sich ständig auf Basis echter Kundenprobleme.

Die richtige KI-Wissenssuche-Plattform auswählen: Worauf bei Preisgestaltung und Einrichtung zu achten ist

Sie verstehen die Technologie und die Vorteile, aber wie wählen Sie das richtige Werkzeug aus, ohne in einem schlechten Vertrag stecken zu bleiben?

Denken Sie zunächst an die Implementierung. Wie bereits erwähnt, erfordern einige Plattformen monatelange professionelle Dienstleistungen und Entwicklerzeit, nur um loszulegen. Suchen Sie nach einem Self-Service-Tool, das vom ersten Tag an einen Mehrwert bieten kann.

Werfen Sie als Nächstes einen genauen Blick auf das Preismodell. Hier verbrennen sich viele Unternehmen die Finger.

• Gebühren pro Lösung: Seien Sie sehr vorsichtig bei Modellen, die Ihnen für jedes von der KI bearbeitete Ticket eine Gebühr berechnen. Dies führt zu unvorhersehbaren Kosten und bestraft Sie im Grunde für Ihren Erfolg. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, schießt Ihre Rechnung in die Höhe.

• Versteckte Kosten & langfristige Verträge: Viele traditionelle Unternehmensanbieter wie Coveo und Glean verbergen ihre Preise. Sie wollen Sie in langwierige Verkaufszyklen ziehen und Sie in teure Jahresverträge binden. Dieser Mangel an Transparenz sollte für Teams, die schnell handeln und einen Mehrwert nachweisen müssen, ein Warnsignal sein.

Ein viel besserer Ansatz ist ein transparentes, vorhersagbares Modell. Die Preisgestaltung von eesel AI ist beispielsweise eine feste monatliche Gebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen, ohne seltsame Gebühren pro Lösung. Sie können sogar mit einem monatlich kündbaren Plan beginnen, der es Ihnen ermöglicht, jederzeit zu skalieren oder zu kündigen, ohne an eine langfristige Verpflichtung gebunden zu sein. Diese Flexibilität ist in der heutigen schnelllebigen Welt ein Muss.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines KI-Wissenssuche-Tools.

Von der KI-Wissenssuche zur intelligenten Automatisierung

Bei der KI-Wissenssuche geht es nicht mehr nur darum, Dokumente schneller zu finden. Sie ist der Motor, der die intelligente Automatisierung für Support, IT und andere interne Teams antreibt. Sie bricht Informationssilos auf, liefert vertrauenswürdige Antworten und erledigt die sich wiederholende Arbeit, die Ihr Team ausbremst.

Das Beste daran? Diese Technologie ist zugänglicher als je zuvor. Die richtige Plattform sollte einfach einzurichten, leicht zu verwalten und darauf ausgelegt sein, die realen Probleme zu lösen, mit denen Ihr Team täglich konfrontiert ist.

Machen Sie den nächsten Schritt

Bereit zu sehen, was die KI-Wissenssuche mit dem Wissen Ihres eigenen Unternehmens anstellen kann? Sitzen Sie nicht noch eine langweilige Verkaufsdemo durch. Probieren Sie eesel AI aus und erstellen Sie Ihren ersten KI-Support-Agenten in weniger als fünf Minuten. Verbinden Sie Ihre Wissensquellen, führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch und überzeugen Sie sich selbst vom Potenzial, ganz unverbindlich.