AIナレッジ検索とは？2025年版実践ガイド

正直なところ、あなたの会社のサポート担当者は無数のタブに埋もれているのではないでしょうか。ZendeskやConfluence、Slackを行き来し、誰もが触れるのを恐れている返品ポリシーが書かれた古びたGoogleドキュメントを開く。担当者が答えを探すために費やす時間は、顧客を待たせる時間となり、その不満は急速に高まっていきます。

これは単なる感覚的な話ではありません。調査によれば、顧客の84%が「サポートを受けるのは大変な労力だ」と感じており、実に72%がたった一度の質の悪いセルフサービス体験でそのブランドから離れてしまうというデータがあります。問題は情報がないことではなく、必要な時にそれを見つけ出すことが不可能に感じられることなのです。

これこそが、AIナレッジ検索が解決するために作られた問題です。これは、私たちが使い慣れた不格好な検索バーとは全くの別物。瞬時に、正確で、役立つ答えを提供することを目指しています。このガイドでは、AIナレッジ検索とは何か、その仕組み、プラットフォームに求めるべきこと、そしてそれがビジネスに与える真のインパクトについて解説します。

AIナレッジ検索とは何か、なぜ重要なのか？

専門用語はさておき、AIナレッジ検索とは、人工知能を用いて誰かが本当に何を尋ねているのかを理解する技術です。そして、社内に散在するファイルやアプリの中から最も関連性の高い情報を見つけ出し、単なるリンクのリストではなく、的確な答えを提示します。

これは、あなたがこれまで扱ってきた検索ツールとは根本的に異なります。

• キーワード検索: これは旧来の方法です。完全な単語の一致に依存します。顧客が「返金」と検索しても、ヘルプ記事に「払い戻し」としか書かれていなかった場合、検索結果はゼロになる可能性が高いです。融通が利かず、行間を読むことができません。

• ナレッジマネジメントシステム（KMS）の検索: ほとんどのナレッジベースには検索機能が組み込まれていますが、正直なところ、基本的なキーワード検索より少し賢い程度です。通常、ヘルプセンターのような1つの場所にしか検索範囲が及ばず、チームのSlackのDMや過去のサポートチケットに隠された情報の宝庫については全く関知しません。KMSはナレッジを保存するには適していますが、見つけるという問題を本当に解決するものではありません。

AIナレッジ検索は、点と点をつなぎ合わせます。文脈やユーザーが何をしようとしているのかを理解し、散在する情報を今すぐ答えを必要としている人に結びつけます。サポートチームにとっては、検索時間が減り、顧客対応に多くの時間を割けることを意味します。顧客にとっては、手間なく必要な情報を得られることを意味します。つまり、サポートを簡単に受けられるようにすることがすべてなのです。

優れたAIナレッジ検索プラットフォームの核となる要素

さまざまなツールを検討し始めると、流行り言葉の海で迷子になりがちです。話をシンプルにするために、現代のAIナレッジ検索プラットフォームが絶対に押さえておくべき3つの要素をご紹介します。

統合インデックス作成：すべてのナレッジを瞬時に接続

本当に役立つ検索ツールの基盤は、情報がどこにあってもアクセスできる能力です。AIがすべてのナレッジを把握できなければ、完全な答えを提供することはできません。単純な話です。

優れたプラットフォームは、チームがすでに使っているあらゆる場所と連携できるべきです。これには以下が含まれます。

• ヘルプデスク: Zendesk、Freshdesk、Intercomなど。最良の回答は、しばしば過去のチケットに埋もれています。

• Wikiとドキュメント: Confluence、Notion、Google Docsなど、すべての公式ドキュメントが保管されているツール。

• チームチャット: SlackやMicrosoft Teamsでの会話には、その場しのぎのトラブルシューティングや他では見つけられない暗黙知が含まれていることがよくあります。

問題は、多くのエンタープライズ向けプラットフォームがこの部分を悪夢のように複雑にしていることです。使い始めるまでに、開発者による複雑な設定や長い営業電話が必要になることがよくあります。しかし、現代のソリューションはセルフサービスであるべきです。例えば、eesel AIのようなツールを使えば、ワンクリック連携でヘルプデスクや他のアプリを接続し、AIを数ヶ月ではなく数分でトレーニングできます。デモを予約したり、営業担当者と話したりしなくても、機能するかどうかを確認できるべきです。

AIナレッジ検索がZendesk、Slack、Confluenceなど様々なソースからデータを統合する様子を示すインフォグラフィック。

インテリジェントな検索：ドキュメントではなく、答えを見つける

ここが「AI」が真価を発揮する部分です。単にキーワードを照合するのではなく、現代の検索はベクトル検索や意味理解のような技術を使い、質問の背後にある意味を把握します。

ほとんどのトップクラスのプラットフォームは、RAG（検索拡張生成）と呼ばれるプロセスを用いてこれを実現しています。専門用語を使わずにその仕組みを説明すると、次のようになります。

1. ユーザーが質問する： 「セールで買った商品の返品はどうすればいいですか？」

2. AIが意図を理解する： ユーザーが一般的な返品ポリシーではなく、割引商品の特定のポリシーを必要としていることを理解します。

3. あらゆる場所を検索する： AIは接続されているすべてのソース（Zendeskチケット、Confluenceページ、内部ドキュメント）を素早くスキャンし、最も関連性の高い情報を見つけ出します。

4. 答えを作成する： 主要な情報をまとめ、明確で簡潔な答えを作成します。多くの場合、使用したソースを引用するため、必要に応じて情報を再確認できます。

最終的に得られるのは、時間を無駄にしてクリックする必要がある10個の青いリンクのリストではなく、直接的な答えです。

問題は、多くの「エンタープライズサーチ」ツールが単なるツールキットであることです。基本的な技術は提供されますが、実際に動くアプリを構築するのはエンジニアの仕事であり、数ヶ月かかることもあります。サポートリーダーが必要としているのは、彼らのワークフローに合わせて設計され、すぐに使えるものです。

実用性と制御性：検索から解決まで

最高のプラットフォームは、単に情報を見つけるだけではありません。それを使って何かを実行する手助けをします。強力なAIナレッジ検索ツールは、チームが問題をより迅速に解決するのを助ける、より大きなシステムの一部であるべきです。

注目すべき点は以下の通りです。

• 自動化されたアクション： 見つけた情報に基づいて、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、さらにはクローズする機能。

• カスタムワークフロー： あなたが主導権を握るべきです。優れたプラットフォームでは、どの質問をAIに処理させ、いつ人間に引き継ぐかを正確に決定できます。

• シミュレーション： これは非常に重要です。顧客にAIを導入する前に、それがどのように振る舞うかを知る必要があります。過去の何千ものチケットで設定をテストできる機能は、その精度とROIがどうなるかを理解するための鍵となります。

これは現代のプラットフォームとの大きな違いです。一部のツールは検索専用ですが、eesel AIのようなプラットフォームは完全な制御を提供します。強力なシミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットにどのように応答したかを正確に確認し、自信を持って徐々に自動化を展開できます。簡単で反復的な質問から始めて、そこから拡大していくことができます。このアプローチは、AI導入プロセス全体のリスクをほぼ排除します。

AIナレッジ検索プラットフォームをテストするための重要な機能である、eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

AIナレッジ検索がもたらすビジネスインパクト

では、これらすべての技術は、あなたのビジネスにとって実際に何を意味するのでしょうか？チームが適切な情報に即座にアクセスできるようになると、そのメリットは会社全体に広がります。

一部のプラットフォームは、これらのナレッジギャップを自動的に埋める手助けさえしてくれます。例えば、eesel AIのプラットフォームは、解決済みのチケットを分析し、ナレッジベース用の記事の下書きを素早く作成できます。これにより、実際の顧客の問題に基づいてドキュメントを常に最新の状態に保ち、改善し続けることができます。

最適なAIナレッジ検索プラットフォームの選び方：価格と設定で注意すべき点

技術とその利点は理解できましたが、不利な契約に縛られることなく、適切なツールを選ぶにはどうすればよいでしょうか？

まず、導入について考えましょう。前述の通り、一部のプラットフォームは、稼働させるだけで数ヶ月にわたる専門サービスと開発者の時間を要求します。初日から価値を提供できるセルフサービス型のツールを探しましょう。

次に、価格モデルを注意深く見てください。ここで多くの企業が失敗します。

• 解決ごとの課金： AIが処理するチケットごとに課金されるモデルには非常に注意が必要です。これは予測不可能なコストを生み出し、成功すればするほどコストが増えるという矛盾した状況になります。チケット量が増えるにつれて、請求額は天井知らずに跳ね上がります。

• 隠れたコストと長期契約： CoveoやGleanのような旧来のエンタープライズベンダーの多くは、価格を公開していません。彼らはあなたを長い営業サイクルに引き込み、高額な年間契約に縛り付けようとします。迅速に動いて価値を証明する必要があるチームにとって、その不透明性は危険信号であるべきです。

はるかに良いアプローチは、透明で予測可能なモデルです。例えば、eesel AIの価格設定は、一定数のAIインタラクションに対して月額固定料金であり、解決ごとの奇妙な課金はありません。月単位のプランから始めることもでき、長期契約に縛られることなくいつでもスケールアップしたりキャンセルしたりできます。この柔軟性は、今日の変化の速い世界では必須です。

AIナレッジ検索ツールを選ぶ際の重要な要素である、eesel AIの透明な価格ページのスクリーンショット。

AIナレッジ検索からスマートオートメーションへ

AIナレッジ検索は、もはや単にドキュメントを速く見つけるためのものではありません。それは、サポート、IT、その他の社内チームのためのインテリジェントな自動化を動かすエンジンです。情報のサイロを打ち破り、信頼できる答えを提供し、チームの足を引っ張る反復的な作業を処理します。

そして何より素晴らしいのは、この技術がこれまで以上に利用しやすくなっていることです。適切なプラットフォームは、設定が簡単で、管理しやすく、あなたのチームが日々直面する現実世界の問題を解決するために作られているべきです。

次のステップへ

自社のナレッジを使ってAIナレッジ検索が何ができるか見てみませんか？退屈な営業デモに時間を費やすのはもうやめましょう。eesel AIを試して、5分以内に最初のAIサポートエージェントを構築してみてください。ナレッジソースを接続し、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行し、その可能性をあなた自身で確かめてください。何の制約もありません。