O que é busca de conhecimento por IA? Um guia prático para 2025

Sejamos realistas, os seus agentes de suporte provavelmente estão afogados em separadores. Estão constantemente a saltar entre o Zendesk, o Confluence, o Slack e aquele antigo Google Doc com a política de devoluções que toda a gente tem medo de tocar. Cada segundo que passam a procurar uma resposta é um segundo que o seu cliente fica à espera, e essa frustração acumula-se rapidamente.

E não é apenas uma sensação. Estudos mostram que 84% dos clientes sentem que obter ajuda é um esforço enorme, e uns impressionantes 72% abandonarão uma marca após uma única má experiência de autoatendimento. O problema não é a falta de informação; é que encontrá-la quando precisa parece impossível.

Este é exatamente o problema que a pesquisa de conhecimento por IA foi criada para resolver. É uma abordagem totalmente diferente das barras de pesquisa desajeitadas a que estamos todos habituados. Trata-se de fornecer respostas instantâneas, precisas e úteis. Neste guia, vamos explorar o que é a pesquisa de conhecimento por IA, como funciona, o que procurar numa plataforma e o impacto real que pode ter no seu negócio.

O que é a pesquisa de conhecimento por IA e porque deve importar-se?

Vamos diretos ao assunto. A pesquisa de conhecimento por IA é uma tecnologia que utiliza inteligência artificial para descobrir o que alguém está realmente a perguntar. Depois, procura a informação mais relevante em todos os ficheiros e aplicações dispersos da sua empresa e dá-lhe uma resposta direta, não apenas uma lista de links.

É fundamentalmente diferente das ferramentas de pesquisa com as quais provavelmente já lidou.

• Pesquisa por Palavra-chave: Esta é a velha guarda. Depende da correspondência exata de palavras. Se um cliente pesquisar por "dinheiro de volta" mas o seu artigo de ajuda apenas mencionar "reembolso", é provável que não obtenha resultados. É rígida e não consegue ler nas entrelinhas.

• Pesquisa em Sistemas de Gestão de Conhecimento (KMS): A maioria das bases de conhecimento tem uma pesquisa integrada, mas, francamente, não é muito mais inteligente do que a pesquisa básica por palavra-chave. Geralmente, está limitada a procurar num único local (como o seu centro de ajuda) e não tem ideia da mina de ouro de informação escondida nas DMs do Slack da sua equipa ou em tickets de suporte antigos. Um KMS é bom para armazenar conhecimento, mas não resolve realmente o problema de o encontrar.

A pesquisa de conhecimento por IA liga os pontos. Compreende o contexto e o que o utilizador está a tentar fazer, ligando informação dispersa à pessoa que precisa de uma resposta naquele momento. Para a sua equipa de suporte, isso significa menos tempo a pesquisar e mais tempo a ajudar. Para os seus clientes, significa obter o que precisam sem dores de cabeça. O objetivo é facilitar a obtenção de ajuda.

Os componentes essenciais de uma boa plataforma de pesquisa de conhecimento por IA

Quando começa a analisar diferentes ferramentas, é fácil perder-se num mar de chavões. Para simplificar, aqui estão as três coisas que uma plataforma moderna de pesquisa de conhecimento por IA tem absolutamente de fazer bem.

Indexação unificada: Conecta todo o seu conhecimento, instantaneamente

A base de qualquer ferramenta de pesquisa que seja realmente útil é a sua capacidade de aceder à informação onde quer que ela esteja. Se a sua IA não conseguir ver todo o seu conhecimento, não poderá dar-lhe uma resposta completa. É tão simples quanto isso.

Uma ótima plataforma deve conectar-se a todos os locais onde a sua equipa já trabalha, incluindo:

• Help desks: Pense em Zendesk, Freshdesk e Intercom, onde as suas melhores respostas estão muitas vezes enterradas em tickets passados.

• Wikis e Documentos: Ferramentas como Confluence, Notion e Google Docs que contêm toda a sua documentação oficial.

• Chat de Equipa: As conversas no Slack e no Microsoft Teams contêm frequentemente resoluções de problemas em tempo real e conhecimento informal que não se encontra em mais lado nenhum.

O problema é que muitas plataformas empresariais tornam esta parte um pesadelo. Exigem frequentemente configurações complicadas e intensivas em termos de desenvolvimento ou longas chamadas de vendas apenas para começar. Mas as soluções modernas devem ser de autoatendimento. Por exemplo, com uma ferramenta como a eesel AI, pode usar integrações de um clique para conectar o seu help desk e outras aplicações, treinando a sua IA em minutos, não em meses. Não deveria ter de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor apenas para ver se funciona.

Um infográfico a mostrar como a pesquisa de conhecimento por IA unifica dados de várias fontes como Zendesk, Slack e Confluence.

Recuperação inteligente: Encontra respostas, não apenas documentos

É aqui que a parte da "IA" realmente ganha vida. Em vez de apenas corresponder palavras-chave, a pesquisa moderna utiliza tecnologias como a pesquisa vetorial e a compreensão semântica para captar o significado por trás de uma pergunta.

A maioria das plataformas de topo faz isto usando um processo chamado Geração Aumentada por Recuperação (RAG). Aqui está uma explicação simples de como funciona:

1. Um utilizador faz uma pergunta: "Como processo a devolução de um artigo que comprei em saldos?"

2. A IA capta a intenção: Sabe que o utilizador precisa da política específica para artigos com desconto, não apenas da geral.

3. Pesquisa em todo o lado: A IA analisa rapidamente todas as fontes conectadas (tickets do Zendesk, páginas do Confluence, documentos internos) em busca dos trechos de informação mais relevantes.

4. Cria uma resposta: Junta as peças-chave e escreve uma resposta clara e concisa, citando muitas vezes as fontes que usou para que possa verificar a informação, se quiser.

O resultado final é uma resposta direta, não uma lista de dez links azuis nos quais tem de perder tempo a clicar.

O problema é que muitas ferramentas de "pesquisa empresarial" são apenas kits de ferramentas. Entregam-lhe a tecnologia em bruto, mas esperam que os seus engenheiros passem meses a construir uma aplicação funcional. Os líderes de suporte precisam de algo que seja concebido para os seus fluxos de trabalho e que funcione logo à partida.

Acionabilidade e controlo: Da pesquisa à solução

As melhores plataformas não se limitam a encontrar informação; ajudam-no a fazer algo com ela. Uma poderosa ferramenta de pesquisa de conhecimento por IA deve fazer parte de um sistema maior que ajuda a sua equipa a resolver problemas mais rapidamente.

Eis o que deve procurar:

• Ações Automatizadas: A capacidade de etiquetar, encaminhar ou até mesmo fechar um ticket automaticamente com base na informação que encontra.

• Fluxos de Trabalho Personalizados: Você deve estar no comando. Uma boa plataforma permite-lhe decidir exatamente que perguntas a IA deve tratar e quando deve passar um ticket para um humano.

• Simulação: Este é um ponto importante. Antes de lançar uma IA sobre os seus clientes, precisa de saber como se vai comportar. A capacidade de testar a sua configuração em milhares de tickets passados é fundamental para compreender a sua precisão e qual poderá ser o seu ROI.

Esta é uma grande diferença nas plataformas modernas. Enquanto algumas ferramentas são apenas para pesquisa, plataformas como a eesel AI dão-lhe controlo total. Pode usar um poderoso modo de simulação para ver exatamente como a IA teria respondido a tickets antigos e, em seguida, implementar a automação gradualmente e com confiança. Pode começar com perguntas fáceis e repetitivas e expandir a partir daí. Esta abordagem praticamente elimina o risco de todo o processo de introdução da IA.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade chave para testar uma plataforma de pesquisa de conhecimento por IA.

O impacto empresarial da pesquisa de conhecimento por IA

Então, o que é que toda esta tecnologia significa realmente para o seu negócio? Quando dá à sua equipa acesso instantâneo à informação certa, os benefícios espalham-se por toda a empresa.

Algumas plataformas podem até ajudá-lo a preencher essas lacunas de conhecimento automaticamente. Por exemplo, a plataforma da eesel AI pode analisar resoluções de tickets bem-sucedidas e preparar rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Isto mantém a sua documentação atualizada e em constante melhoria com base em problemas reais dos clientes.

Escolher a plataforma de pesquisa de conhecimento por IA certa: Cuidados a ter com os preços e a configuração

Já percebeu a tecnologia e os benefícios, mas como escolher a ferramenta certa sem ficar preso a um mau contrato?

Primeiro, pense na implementação. Como mencionámos, algumas plataformas exigem meses de serviços profissionais e tempo de desenvolvimento apenas para começar. Procure uma ferramenta de autoatendimento que possa proporcionar valor desde o primeiro dia.

Em seguida, analise atentamente o modelo de preços. É aqui que muitas empresas se queimam.

• Taxas por Resolução: Tenha muito cuidado com modelos que lhe cobram por cada ticket que a IA trata. Isto cria custos imprevisíveis e basicamente penaliza-o por ser bem-sucedido. À medida que o seu volume de tickets cresce, a sua fatura dispara.

• Custos Ocultos e Contratos de Longo Prazo: Muitos fornecedores empresariais da velha guarda, como a Coveo e a Glean, escondem os seus preços. Querem arrastá-lo para longos ciclos de vendas e prendê-lo a contratos anuais caros. Essa falta de transparência deve ser um sinal de alerta para equipas que precisam de se mover rapidamente e provar o seu valor.

Uma abordagem muito melhor é um modelo transparente e previsível. O preçário da eesel AI, por exemplo, é uma taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA, sem cobranças estranhas por resolução. Pode até começar com um plano mensal, permitindo-lhe escalar ou cancelar a qualquer momento sem estar acorrentado a um compromisso de longo prazo. Essa flexibilidade é essencial no mundo acelerado de hoje.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, um fator importante ao escolher uma ferramenta de pesquisa de conhecimento por IA.

Da pesquisa de conhecimento por IA à automação inteligente

A pesquisa de conhecimento por IA já não se trata apenas de encontrar documentos mais rapidamente. É o motor que impulsiona a automação inteligente para o suporte, TI e outras equipas internas. Quebra os silos de informação, fornece respostas em que pode confiar e trata do trabalho repetitivo que sobrecarrega a sua equipa.

A melhor parte? Esta tecnologia está mais acessível do que nunca. A plataforma certa deve ser simples de configurar, fácil de gerir e construída para resolver os problemas do mundo real que a sua equipa enfrenta todos os dias.

Dê o próximo passo

Pronto para ver o que a pesquisa de conhecimento por IA pode fazer com o conhecimento da sua própria empresa? Não assista a mais uma demonstração de vendas aborrecida. Experimente a eesel AI e construa o seu primeiro agente de suporte de IA em menos de cinco minutos. Conecte as suas fontes de conhecimento, execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados e veja o potencial por si mesmo, sem compromissos.