Ein praktischer Leitfaden zur ServiceNow AI-Integration für ITSM

Wenn Ihr Unternehmen ServiceNow für ITSM nutzt, wissen Sie, dass es das Rückgrat Ihrer IT-Abteilung ist. Wahrscheinlich hören Sie auch den ganzen Hype um die nativen KI-Funktionen wie Now Assist und AI Agents. Die Vorstellung einer einzigen, einheitlichen, intelligenten Plattform klingt ziemlich verlockend, oder?

Aber mal ehrlich. Ist es für jedes Team der richtige Schritt, voll auf eine native ServiceNow-KI-Integration zu setzen? Auch wenn die Vision überzeugend ist, kann der Weg dorthin voller versteckter Komplexität, langer Zeitpläne und alles andere als transparenter Kosten sein.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen unkomplizierten Einblick in die KI-Angebote von ServiceNow. Wir werden ihre Stärken und praktischen Grenzen beleuchten und eine agilere Alternative für Teams vorstellen, die Ergebnisse jetzt liefern müssen, nicht erst nächstes Jahr.

Was ist die native ServiceNow KI-Integration?

Also, was ist ServiceNows großer Schachzug in Sachen KI? Sie nennen es die „ServiceNow AI Platform“, und ihr Hauptverkaufsargument ist, dass die KI „eingebaut und nicht aufgesetzt“ ist. Das Ziel ist eine nahtlose Erfahrung – vorausgesetzt, Ihr gesamter Workflow findet innerhalb ihres Ökosystems statt.

Diese integrierte Suite hat einige Schlüsselkomponenten, die immer wieder erwähnt werden:

• Now Assist: Das ist ServiceNows Version des KI-Copiloten. Es ist ein generatives KI-Tool, das Benutzern bei Dingen wie der Zusammenfassung komplizierter Fälle, der Code-Generierung für Entwickler oder der Verbesserung der internen Suche helfen soll.

• AI Agents: Stellen Sie sich diese als digitale Teammitglieder vor. Es sind autonome Systeme, die darauf ausgelegt sind, Aufgaben und ganze Workflows innerhalb der ServiceNow-Umgebung zu bewältigen, wie z. B. die Verwaltung von Incidents oder die Bearbeitung von HR-Anfragen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Integration Hub: Dies ist die Funktion, die Ihre ServiceNow-Workflows mit anderen Geschäftssystemen verbinden soll. Das klingt großartig, aber in der Realität erfordert die reibungslose Zusammenarbeit mit externen Tools oft viel Einrichtungsaufwand und Entwicklerhilfe.

Die große Idee dahinter ist, eine einzige Quelle der Wahrheit und eine Automatisierungs-Engine für das gesamte Unternehmen zu haben. Das ist ein ehrgeiziges Ziel, und wenn alles zusammenpasst, kann es sehr leistungsstark sein. Aber dieses „wenn“ kann ein ziemlich großes Fragezeichen sein.

Der „eingebaute“ Vorteil: Was die native ServiceNow KI-Integration bietet

Fairerweise muss man sagen, dass es einige echte Vorteile des plattformorientierten Ansatzes von ServiceNow gibt. Wenn Sie bereits vollständig in deren Welt investiert sind, kann eine direkt in die Plattform integrierte KI sehr sinnvoll sein.

Zunächst einmal haben Sie ein einheitliches Datenmodell. Alle Ihre IT-Daten, von Incidents und Assets bis hin zu Benutzerprofilen und Wissensdatenbankartikeln, befinden sich an einem Ort. Dadurch erhält die native KI einen reichhaltigen, einheitlichen Datensatz, auf den sie zugreifen kann. Theoretisch ermöglicht dies intelligentere Aktionen, da die KI nicht versucht, Informationen aus einem Dutzend verschiedener Systeme zusammenzufügen.

Zweitens gibt es das Versprechen einer durchgängigen Workflow-Automatisierung. Da die KI innerhalb von ServiceNow lebt, können ihre Agenten komplexe Prozesse von Anfang bis Ende verwalten, ohne die Plattform zu verlassen. Zum Beispiel könnte ein KI-Agent einen neuen Incident aufnehmen, die Lösungsschritte durcharbeiten, alles dokumentieren und den Fall abschließen – alles innerhalb der ServiceNow-Umgebung.

Schließlich ist die KI von ServiceNow für Großunternehmen konzipiert. Sie bringt die Art von Governance, Sicherheit und Skalierbarkeit mit, die große Organisationen benötigen. Für Führungskräfte kann es sich einfacher und kontrollierter anfühlen, nur einen Anbieter für die KI-Governance verwalten zu müssen.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was die Plattform zu bieten hat:

Die versteckten Kosten einer plattformorientierten ServiceNow KI-Integration

Das „All-in-One“-Versprechen sieht in einer Präsentation großartig aus, aber die Realität ist oft weitaus komplizierter. Für die meisten Teams bringt eine plattformorientierte Strategie einige große und oft übersehene Hürden mit sich.

Herausforderung 1: Ihr Wissen existiert nicht nur in ServiceNow

Die Idee eines einheitlichen Datenmodells ist schön, aber so arbeiten die meisten Unternehmen in der Praxis nicht. Das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut. Sie haben technische Dokumente in Confluence, Projektpläne in Google Docs, wichtige Gespräche in Slack und frühere Tickets in anderen Helpdesks.

Die native KI von ServiceNow hat Schwierigkeiten, auf all diese externen, unstrukturierten Informationen zuzugreifen. Damit sie von etwas außerhalb ihrer eigenen Datenbank lernen kann, steht Ihnen in der Regel ein komplexes, individuelles Projekt mit dem Integration Hub bevor. Dadurch arbeitet Ihre KI nur mit einem Teil der Geschichte, was zu allgemeinen Antworten und schwacher Automatisierung führt. Sie kann kein Problem lösen, wenn die Antwort in einem Dokument steht, das sie nicht sehen kann.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu ermöglichen, ein Schlüsselaspekt der ServiceNow KI-Integration.

Das ist ein gewaltiger Unterschied zu modernen KI-Tools, die von Anfang an darauf ausgelegt sind, sich mit allem zu verbinden. Eine Lösung wie eesel AI kann beispielsweise mit nur wenigen Klicks sicher Wissen aus Confluence, Google Docs und früheren Tickets abrufen und Ihrer KI vom ersten Tag an den vollen Kontext geben, den sie benötigt.

Herausforderung 2: Komplexität und ein langsamer Weg zu Ergebnissen

Seien wir ehrlich: Niemand legt bei ServiceNow einfach nur einen Schalter um. Eine typische Implementierung bedeutet, spezialisierte Berater hinzuzuziehen, lange Verkaufszyklen zu durchlaufen und monatelang auf die Konfiguration zu warten, bevor Sie einen echten Nutzen sehen. Ihre KI-Produkte sind da nicht anders. Es ist kein Self-Service-Tool, mit dem Sie über ein Wochenende herumspielen können.

Das ist ein großes Hindernis für Teams, die schnell Ergebnisse vorweisen müssen. Sie können es sich nicht leisten, sechs Monate zu warten, um herauszufinden, ob Ihr KI-Projekt funktionieren wird. Im Gegensatz dazu sind Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie einfach und als Self-Service nutzbar sind. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, ihn auf Ihre Wissensquellen verweisen und haben in weniger als einer Stunde – nicht erst im nächsten Quartal – einen funktionsfähigen KI-Agenten zum Testen bereit.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle Implementierung einer modernen KI-Lösung zeigt, eine Alternative zu einer langwierigen ServiceNow KI-Integration.

Herausforderung 3: Eine riskante Alles-oder-Nichts-Einführung

Die Einführung einer massiven, plattformweiten KI-Lösung ist ein großes Wagnis. Woher wissen Sie überhaupt, ob sie für Ihre spezifischen Bedürfnisse funktionieren wird? Es gibt keine einfache Möglichkeit, ihre Leistung mit Ihren Daten zu testen oder die Automatisierung langsam dort einzuführen, wo es sinnvoll ist. Sie werden oft zu einem „Big Bang“-Start gedrängt, der leicht sein Ziel verfehlen kann.

Hier heben sich neuere KI-Tools wirklich ab. eesel AI zum Beispiel ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu simulieren, bevor er jemals mit einem Benutzer interagiert. Sie erhalten eine datengestützte Prognose seiner Leistung, sehen genau, wie er frühere Fragen beantwortet hätte, und können sein Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen. So können Sie die Einführung schrittweise gestalten, vielleicht nur mit ein paar Ticket-Typen beginnen und erweitern, wenn Sie sich sicherer fühlen.

Ein Screenshot einer KI-Simulation, ein sichererer Ansatz als eine vollständige ServiceNow KI-Integration.

Herausforderung 4: Starre Workflows und begrenzte Anpassungsmöglichkeiten

Obwohl die Workflows von ServiceNow leistungsstark sind, können sie auch unglaublich starr sein. Wenn Sie die Persönlichkeit der KI anpassen, die spezifischen Aktionen definieren, die sie ausführen kann, oder detaillierte Regeln erstellen möchten, welche Tickets sie bearbeiten soll, benötigen Sie oft tiefgreifende Entwicklerkenntnisse und benutzerdefinierte Skripte.

Moderne Tools hingegen setzen voll auf Flexibilität und Benutzerkontrolle. Mit etwas wie dem intuitiven Prompt-Editor und den benutzerdefinierten Aktionen von eesel AI haben Sie die volle Kontrolle über ein einfaches Dashboard. Sie können den genauen Tonfall der KI definieren, spezifische Regeln für die Automatisierung erstellen und benutzerdefinierte Aktionen zum Nachschlagen von Bestellinformationen oder zur Aktualisierung anderer Systeme erstellen, ohne dass ein Entwickler auf Abruf bereitstehen muss.

Ein Bild einer Benutzeroberfläche zur Definition von Leitplanken und Regeln, das die Anpassungsmöglichkeiten hervorhebt, die bei einer Standard-ServiceNow-KI-Integration komplex sein können.

Preise für die ServiceNow KI-Integration im Vergleich zu einer transparenten Alternative

Hier ist ein wichtiger Punkt: ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht online. Es verwendet ein individuelles, angebotsbasiertes Modell, das fast immer einige Schritte umfasst:

• Lange Discovery-Calls und Demos mit einem Vertriebsteam.

• Komplizierte Lizenzpakete, die schwer vorhersehbar sind und oft Dinge bündeln, die Sie nicht benötigen.

• Jahresverträge mit einer großen Vorabinvestition, die Sie binden, bevor Sie den Wert überhaupt nachgewiesen haben.

Das macht die Budgetplanung zu einem Albtraum. Sie stehen vor einer hohen Einstiegshürde und viel Unsicherheit, was es für Teams schwierig macht, das Tool einfach auszuprobieren und zu sehen, ob es passt.

Zum Vergleich sehen wir uns ein transparentes Preismodell an. Die Preise für eesel AI sind öffentlich, vorhersehbar und so gestaltet, dass sie mit Ihnen wachsen.

Der Unterschied ist ziemlich deutlich. Mit eesel AI erhalten Sie vorhersehbare Kosten ohne überraschende Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn viel los ist. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, den Wert der KI ohne eine riesige Verpflichtung nachzuweisen.

Ein besserer Ansatz: Eine schnelle und flexible ServiceNow KI-Integration

Die gute Nachricht ist: Sie müssen sich nicht zwischen der Leistungsfähigkeit von ServiceNow und der Agilität eines modernen KI-Tools entscheiden. Oft ist der klügste Schritt, eine Lösung zu verwenden, die das, was Sie bereits haben, verbessert.

Anstelle eines massiven „Rip-and-Replace“-Projekts können Sie eesel AI als intelligente Schicht verwenden, die sich direkt in ServiceNow und Ihre anderen Tools einfügt. Es fungiert als Gehirn, das all Ihr verstreutes Wissen vereint, von ServiceNow-Tickets über Ihre Confluence-Bereiche bis hin zu Google Docs, und setzt dann KI dort ein, wo Sie sie wirklich benötigen.

Das bedeutet, Sie können einen KI-Agenten haben, der Tickets direkt in ServiceNow beantwortet, einen KI-Copiloten, der Ihre menschlichen Agenten unterstützt, und einen internen Q&A-Bot in Slack, alles angetrieben von derselben einheitlichen Wissensdatenbank. Sie bekommen das Beste aus beiden Welten: die soliden Workflow-Fähigkeiten von ServiceNow, verstärkt durch eine flexible und schnell einsetzbare KI-Engine.

Starten Sie clever mit Ihrer ServiceNow KI-Integration

Die native KI-Plattform von ServiceNow hat eine beeindruckende Vision für ein vollständig einheitliches, intelligentes Unternehmen. Für viele ITSM-Teams ist diese Vision jedoch mit realen Herausforderungen in Bezug auf Komplexität, Kosten und die Zeit bis zum Eintreten von Ergebnissen verbunden. Der Alles-oder-Nichts-Ansatz ist nicht immer der beste erste Schritt.

Für die meisten Teams ist ein praktischerer Ausgangspunkt ein Tool, das sich mit ihrem bestehenden Stack integriert und in Tagen statt Monaten einen Mehrwert liefert.

eesel AI bietet diesen idealen Einstiegspunkt. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden (einschließlich ServiceNow), gibt Ihnen die Kontrolle und das Vertrauen, um sicher zu automatisieren, und ermöglicht es Ihnen, den ROI von KI ohne eine massive Vorabinvestition oder eine riskante Einführung nachzuweisen. Es geht darum, clever zu starten und mit dem Erfolg zu wachsen.

Bereit zu sehen, wie eine schnelle, flexible und Self-Service-KI-Integration aussieht? Testen Sie eesel AI kostenlos und verbinden Sie Ihre ServiceNow-Instanz in wenigen Minuten.