Todos nós já passámos por isto. Entra em contacto com o apoio ao cliente e os primeiros dez minutos são passados a reexplicar um problema que já descreveu na semana passada. Repete o número da sua conta, reconta a história e a sua frustração aumenta. É uma chatice para os clientes e uma enorme perda de tempo para os agentes de suporte. O problema resume-se quase sempre a uma coisa: falta de contexto.
A IA é suposto ser a solução, dando aos agentes o historial completo de cada ticket num instante. Neste artigo, vamos analisar de perto a assistente de IA da Zoho Desk, a Zia, e as suas funcionalidades de Consciencialização do Contexto dos Tickets. Vamos analisar o que faz, como pode ajudar a sua equipa e onde poderá achar as suas limitações um pouco restritivas demais.
O que é a Zia do Zoho Desk?
A Zia é a assistente de IA integrada diretamente no Zoho Desk. Foi concebida para ajudar as equipas de suporte, automatizando parte do trabalho maçador e oferecendo informações úteis. A ideia é tornar o dia de um agente um pouco menos agitado, ao compreender melhor as conversas com os clientes.
A Zia desempenha muitas funções, desde chatbots para clientes a ferramentas que ajudam os agentes a escrever respostas. Mas, para os nossos propósitos, vamos focar-nos nas funcionalidades que ajudam a construir uma imagem completa em torno de um ticket de suporte. Porque uma IA que compreende verdadeiramente por que um cliente está a entrar em contacto é o segredo para um apoio mais rápido e melhor.
Como a Zia determina o contexto de um ticket
Uma boa IA de apoio ao cliente precisa de perceber o que um cliente está a dizer, e rapidamente. É mais do que apenas detetar palavras-chave; é sobre ter uma noção do estado de espírito do cliente, do seu historial e da urgência do seu problema. A Zia utiliza algumas funcionalidades diferentes para tentar montar este quebra-cabeças.
Um pequeno texto introdutório aqui torna o fluxo muito mais natural.
Análise de sentimento, tom e tópicos principais
Quando um novo ticket chega à fila, as ferramentas de "Insights" da Zia começam a trabalhar, lendo o texto para compreender algumas coisas:
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Sentimento: O cliente está satisfeito, irritado ou algo intermédio? A Zia classifica isto como positivo, negativo ou neutro, dando aos agentes um aviso rápido sobre o estado de espírito do cliente.
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Tom: Indo um pouco mais a fundo do que apenas o sentimento, a Zia tenta identificar o estilo de escrita do cliente. Estão a ser formais, agradecidos ou talvez um pouco ríspidos?
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Tópicos Principais: Extrai os principais assuntos da conversa, como o nome de um produto ou um problema específico, para dar aos agentes um resumo rápido do que está a acontecer.
Este é um ponto de partida bastante bom. Ajuda os agentes a saber que tickets abordar primeiro (geralmente os dos clientes zangados) e como moldar o seu próprio estilo de comunicação. A principal desvantagem, no entanto, é que toda esta análise fica presa ao ticket atual. Não analisa todo o historial do cliente nem extrai contexto de conversas passadas.
Essa é uma grande diferença em relação a ferramentas como a eesel AI, que treina com todos os seus tickets de apoio históricos. Sabe se um cliente encontrou o mesmo obstáculo três vezes este mês, o que lhe dá uma noção muito mais rica e precisa da sua frustração do que uma análise de um único ticket jamais poderia dar.
Etiquetagem automática e geração de palavras-chave
Para manter as coisas organizadas, a Zia pode etiquetar tickets automaticamente com base nas palavras-chave que deteta. Também gera um novo conjunto de palavras-chave para cada mensagem numa conversa, o que ajuda a acompanhar a evolução da mesma. Isto é útil para organizar tickets e configurar regras básicas de encaminhamento, poupando aos agentes a tarefa de categorizar manualmente cada ticket que chega.
Mas continua a ser uma abordagem que depende muito de palavras-chave específicas. Se um cliente descrever o seu problema com uma formulação ligeiramente diferente, a automação pode falhar completamente. O contexto que constrói é, na verdade, apenas um reflexo do que foi explicitamente escrito.
Uma abordagem mais moderna é ligar o contexto diretamente à ação. Um agente de IA da eesel AI não se limita a colocar uma etiqueta de "estado da encomenda" num ticket. Pode ser configurado para detetar um número de encomenda, procurá-lo automaticamente na sua loja Shopify, obter as informações de envio em tempo real e colocar essa atualização diretamente no ticket antes que um agente sequer o veja. Isso não é apenas estar ciente do contexto; é agir com base nele.
Resumo de tickets e conversas
Para aquelas longas e sinuosas conversas de tickets, a Zia pode gerar um resumo. Cria uma lista de pontos sobre o que foi discutido para que os agentes possam ficar a par sem ter de ler todas as trocas de mensagens. Isto é uma grande ajuda, especialmente quando um ticket é passado de um agente para outro.
Existem algumas falhas, no entanto, como apontado na própria documentação da Zoho. Os resumos da Zia apenas analisam as últimas 30 mensagens, e cada uma tem de ter pelo menos 50 palavras para ser incluída. Isto significa que detalhes importantes do início de um problema de suporte complexo podem facilmente ser deixados de fora, deixando o seu agente com apenas parte da história.
Em contraste, a eesel AI aprende com todo o histórico de tickets, independentemente da sua extensão. Também se pode conectar de forma segura às suas outras fontes de conhecimento, como um guia técnico no Confluence ou um documento de políticas no Google Docs. Isto garante que os seus resumos são genuinamente completos e baseiam-se em todas as informações relevantes, não apenas nas mensagens mais recentes.
Como a Zia ajuda os agentes com a automação
Compreender um ticket é apenas o primeiro passo. O verdadeiro teste é usar esse conhecimento para resolver o problema rapidamente. Eis como a Zia tenta ajudar a sua equipa de suporte a transformar o contexto em resoluções.
Assistência à resposta e escrita
Assim que a Zia tem uma ideia do problema, pode redigir respostas para os seus agentes utilizando a sua funcionalidade de Assistência à Resposta. Fá-lo extraindo informações diretamente da Base de Conhecimento (KB) da sua empresa. Para perguntas comuns, isto pode definitivamente acelerar as coisas. Também possui uma ferramenta de Assistência à Escrita que pode ajudar a polir o tom, corrigir a gramática ou ajustar o comprimento de uma resposta.
O maior obstáculo aqui é que depende completamente de uma Base de Conhecimento perfeita e sempre atualizada. Se não houver um artigo para um problema específico, a Zia fica bloqueada. Pode conectá-la ao ChatGPT para obter respostas da web, mas isso traz os seus próprios custos de API e questões de privacidade de dados. Isto deixa as equipas constantemente a tentar preencher lacunas de conteúdo.
É aqui que algo como o Copilot da eesel AI funciona de forma diferente. Não aprende apenas com a sua KB; aprende com o melhor trabalho da sua equipa, treinando com milhares das suas resoluções bem-sucedidas passadas. Pode redigir uma resposta precisa e contextualizada com base em como os seus melhores agentes já resolveram esse problema exato, mesmo que nunca tenha sido escrito um artigo na KB. Além disso, assinala automaticamente essas ótimas resoluções e sugere-as como novos rascunhos de artigos para a sua KB, ajudando-o a fechar essas lacunas de conteúdo sem esforço.
Bot de respostas e conversas guiadas
Para os clientes que querem resolver os seus próprios problemas, a Zia tem um Bot de Respostas que também extrai informações da sua KB para fornecer respostas instantâneas. Também lhe dá uma ferramenta de baixo código chamada "Conversas Guiadas" para construir fluxos de chatbot simples e baseados em regras para problemas comuns. É uma forma sólida de desviar algumas das perguntas fáceis e repetitivas e oferecer suporte 24 horas por dia.
O problema é que está num ecossistema fechado. O bot, o seu conhecimento e a sua lógica estão todos ligados ao Zoho Desk. Se o conhecimento da sua equipa estiver espalhado por diferentes plataformas, ou se quiser um único cérebro de IA que funcione em todas as suas ferramentas, fica praticamente preso.
A eesel AI foi construída para resolver exatamente esse problema. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento em poucos cliques, onde quer que elas estejam, Confluence, Google Docs, Notion, o que quiser. Pode treinar um assistente de IA superinteligente com tudo e depois colocá-lo a trabalhar onde precisar: como um chatbot de website, um ajudante interno no Slack, ou como um copiloto dentro do seu helpdesk. Obtém uma única fonte de verdade para a sua IA sem ficar preso a uma plataforma.
A visão geral: Usar a Zia do Zoho Desk
Então, como é realmente colocar a Zia a funcionar? O aspeto "integrado" parece fácil, mas essa conveniência vem com algumas grandes desvantagens que valem a pena considerar.
Configuração e implementação
A Zoho destaca que a Zia é fácil de configurar porque já faz parte do Zoho Desk. Embora não tenha de lidar com uma integração de terceiros, tem de se comprometer a usar o Zoho Desk como o seu helpdesk. Para qualquer equipa que já tenha um sistema de que gosta, isso significa um enorme projeto de migração que pode levar meses de planeamento, transferências de dados e retreino de toda a gente.
Isso está a um mundo de distância da filosofia de "entrar em funcionamento em minutos" da eesel AI. Com integrações simples de um clique, a eesel AI conecta-se diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja Zendesk, Freshdesk, [REDACTED], ou outra plataforma. A configuração foi concebida para que possa fazer tudo sozinho, conectar as suas ferramentas, fazer alguns testes e lançar o seu primeiro agente de IA sem nunca ter de assistir a uma demonstração de vendas.
Preços e custo
As principais funcionalidades de IA da Zia vêm incluídas nos planos de subscrição do Zoho Desk, e as funcionalidades realmente boas estão geralmente reservadas para o plano Enterprise. À primeira vista, parece simples. Mas significa que o custo da sua IA está permanentemente ligado ao custo do seu helpdesk. Não pode ter um sem o outro. E se quiser usar a integração com o ChatGPT para respostas mais inteligentes, estará a pagar taxas de API separadas, baseadas no uso, para além da sua subscrição.
Com a eesel AI, o preço é transparente e previsível e não está de todo ligado ao seu helpdesk. Os planos são baseados nas funcionalidades de que precisa e no seu volume de interação mensal, sem taxas por resolução. Isto significa que a sua fatura não irá disparar de repente só porque teve um mês movimentado. Pode prever os seus custos e evitar a enorme despesa de "arrancar e substituir" toda a sua plataforma de suporte só para obter uma IA melhor.
Controlo e confiança
A Zia tem algumas ferramentas preditivas interessantes, como a deteção de anomalias que o pode alertar sobre um aumento súbito de tickets. Mas quando se trata de ativar a automação, está essencialmente a adivinhar como irá funcionar até estar ao vivo com os clientes.
É aqui que o modo de simulação da eesel AI faz uma diferença real. Antes de ligar o seu agente de IA, pode testá-lo em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões precisas sobre as taxas de resolução e identificar áreas onde poderia ser melhorado. Esse teste sem riscos dá-lhe um nível de confiança e controlo que simplesmente não obtém com a maioria das ferramentas integradas.
A Consciencialização do Contexto dos Tickets da Zia do Zoho Desk é suficiente?
Para equipas que já estão totalmente imersas no ecossistema Zoho, a Zia é uma assistente de IA integrada decente. A sua consciencialização do contexto é suficiente para análise de sentimento básica e para redigir respostas a partir de uma Base de Conhecimento bem mantida. Para casos de uso simples, cumpre a sua função.
Mas para equipas que precisam de mais poder e flexibilidade, os seus pontos fracos começam a aparecer. A forte dependência de uma KB perfeita, o "ecossistema fechado" que o prende à Zoho, a incapacidade de aprender com a forma como os seus melhores agentes resolvem problemas e a exigência de adotar toda a plataforma Zoho Desk são desvantagens bastante grandes.
Para a maioria das equipas de suporte modernas, uma plataforma de IA mais especializada que funciona com as ferramentas que já adora é quase sempre uma aposta melhor. Afinal, não deveria ter de mudar todo o seu helpdesk apenas para obter uma IA mais inteligente.
Potencie o seu suporte com uma IA que compreende toda a história
Não reformule o seu helpdesk apenas para ter uma IA melhor. A eesel AI integra-se com as suas ferramentas existentes и aprende com todo o seu conhecimento, tickets passados, documentos e wikis, para fornecer um contexto inigualável.
Inicie o seu teste gratuito e veja como funciona em minutos, não em meses. Pode até simulá-lo com os seus próprios tickets, completamente sem riscos.
Perguntas frequentes
Refere-se à Zia, a assistente de IA integrada do Zoho Desk, e às suas funcionalidades concebidas para ajudar as equipas de suporte a compreender as conversas dos clientes e toda a história por trás de cada ticket de suporte. O seu objetivo é dar sentido às interações para fornecer rapidamente aos agentes informações úteis.
A Zia utiliza ferramentas como análise de sentimento, deteção de tom и identificação de tópicos principais para analisar os tickets recebidos. Também fornece etiquetagem automática, geração de palavras-chave e resumo das conversas dos tickets para dar aos agentes uma visão geral rápida do problema e do estado de espírito do cliente.
Uma limitação fundamental é a sua dependência do ticket atual e de uma Base de Conhecimento perfeitamente atualizada; muitas vezes não extrai contexto de todo o histórico de um cliente. Além disso, os resumos de tickets estão limitados às últimas 30 mensagens, podendo omitir detalhes cruciais anteriores.
Sim, a Zia oferece Assistência à Resposta, extraindo informações da sua Base de Conhecimento, e Assistência à Escrita para aprimorar o tom, a gramática ou o tamanho de uma resposta. Isto ajuda a acelerar as respostas dos agentes para perguntas comuns.
A Zia está integrada diretamente no Zoho Desk, o que torna a sua configuração aparentemente simples para os utilizadores Zoho existentes. No entanto, para equipas que ainda não usam o Zoho Desk, implementá-la significa comprometer-se com uma migração completa do helpdesk, o que pode ser uma tarefa significativa.
É mais benéfica para equipas que já estão totalmente integradas no ecossistema Zoho e para aquelas com necessidades de suporte relativamente simples. Para análise de sentimento básica e respostas baseadas na Base de Conhecimento, pode ser uma solução integrada decente.
As principais funcionalidades de IA da Zia estão incluídas nos planos de subscrição do Zoho Desk, geralmente no nível Enterprise. Isto significa que o seu custo está associado à sua subscrição do helpdesk, e a utilização de integrações externas como o ChatGPT para respostas mais inteligentes pode implicar taxas de API adicionais baseadas no uso.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
