Se você lidera uma equipa de suporte, sabe que apenas fechar tickets não é suficiente. A verdadeira vitória é descobrir por que esses tickets continuam a chegar. Quando se está apenas a resolver os mesmos problemas repetidamente, parece que está a enxugar gelo, um esforço sem fim. É preciso chegar à raiz do problema para o resolver de vez.
Até há pouco tempo, isso significava passar horas a analisar tickets antigos, a lutar com folhas de cálculo e, na maioria das vezes, a adivinhar. Felizmente, a IA surgiu para ajudar a automatizar esta análise de causa raiz (RCA).
O Zoho Desk tem a sua própria assistente de IA, a Zia, que afirma encontrar as verdadeiras razões por trás do churn de clientes e de negócios perdidos. Mas será que funciona como anunciado? Vamos analisar de forma prática como funciona a RCA da Zia, o que ela pode fazer, onde fica aquém e como se compara a outras ferramentas de IA disponíveis no mercado.
O que é a Zia do Zoho Desk?
Primeiro, vamos alinhar o que estamos a discutir. O Zoho Desk é uma popular ferramenta de help desk que oferece às equipas de suporte tudo o que precisam para a gestão de tickets e comunicação com o cliente. Integrada nos seus planos mais avançados está a Zia, a assistente de IA nativa do Zoho.
O principal objetivo da Zia é facilitar a vida dos agentes, automatizando tarefas e oferecendo insights úteis. Ela não é uma ferramenta de um truque só; é um kit de ferramentas completo. Por exemplo, possui ferramentas de inteligência que podem interpretar o humor de um cliente através da análise de sentimento ou etiquetar tickets automaticamente para que a sua equipa não precise de o fazer.
Ela também tenta prever coisas, como sinalizar quando o volume de tickets está anormalmente alto ou preencher automaticamente os campos dos tickets. E, como muitas IAs modernas, tem funcionalidades generativas para ajudar a redigir respostas ou criar artigos para a base de conhecimento.
Essencialmente, a Zia é a forma como o Zoho integra a IA diretamente na sua plataforma, o que é conveniente para equipas que já utilizam o seu conjunto de produtos.
Como funciona a Análise de Causa Raiz da Zia do Zoho Desk
Uma das grandes promessas da Zia é a sua capacidade de realizar análise de causa raiz. É importante notar que esta funcionalidade não é apenas um botão que se pressiona no Zoho Desk; faz parte principalmente do módulo 'Voice of the Customer' (VoC) no Zoho CRM, que se conecta ao seu help desk. O seu objetivo é dizer-lhe por que é que coisas como o churn de clientes estão a acontecer.
O método da Zia consiste em olhar para o passado. Ela espera que algo de mau aconteça e depois tenta refazer os passos para descobrir o porquê. Aqui está um resumo simples de como funciona:
graph TD A[Ocorre um Evento Negativo] --> B{Zia Analisa os Dados}; B --> C[Examina Conversas Relacionadas]; C --> D[Atribui o Problema a uma Categoria Predefinida]; D --> E[Gera um Insight de Alto Nível];
Primeiro, ela deteta um evento negativo, como um cliente a cancelar a sua subscrição ou um negócio de vendas ser marcado como "perdido". Depois, examina todas as conversas relacionadas (tickets de suporte, feedback de clientes e outras interações) que levaram a esse ponto. Finalmente, com base no que encontra, enquadra o problema numa categoria predefinida.
Isto dá-lhe uma visão rápida e de alto nível sobre o que pode estar a correr mal. As categorias que a Zia utiliza são bastante comuns, e verá coisas como:
-
Falta de inovação
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Falhas no produto
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Atrasos na resposta
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Mau serviço
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Problemas de preço do produto
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Requisitos não correspondidos
O que pode fazer com os insights da análise de causa raiz da Zia
A parte mais útil disto é transformar os dados em algo que possa realmente ver. Pode enviar os resultados da Zia para o Zoho Analytics para criar dashboards que explicam por que está a perder clientes ou negócios.
Por exemplo, imagine um gestor de vendas a olhar para um relatório trimestral dececionante. Em vez de adivinhar, ele poderia construir um dashboard que mostrasse as principais razões para os negócios perdidos. Se o gráfico apontar claramente para "Problemas de preço do produto" e "Mau serviço", ele subitamente tem um ponto de partida concreto para começar a corrigir as coisas.
Ou pense numa equipa de suporte a tentar descobrir por que um grupo de clientes cancelou no mesmo mês. A Zia pode analisar os dados e sinalizar "Atraso na resposta" como o principal problema. Isso é um sinal direto de que precisam de analisar os seus SLAs de suporte ou verificar se os seus agentes estão sobrecarregados.
Onde a análise de causa raiz da Zia fica aquém
Embora a Zia possa dar uma ideia geral do que se está a passar, a sua abordagem tem algumas desvantagens reais que podem deixá-lo com apenas metade da história.
Está preso às categorias deles
O maior problema é a lista rígida e predefinida de causas raiz. Não a pode alterar. Então, o que acontece quando o seu problema é super específico para o seu negócio, como "danos no envio de uma nova transportadora" ou "falhas de login após a atualização do SSO"? A Zia não será capaz de identificar isso. É forçado a agrupá-los numa categoria genérica ou a voltar a analisar os tickets manualmente.
Ela só vê o que está dentro do Zoho
A Zia funciona melhor quando analisa dados que residem exclusivamente no Zoho Desk e no Zoho CRM. Mas raramente é aí que toda a informação importante se encontra. E se a solução para o problema de um cliente estiver escrita num documento do Confluence, num resumo técnico no Google Docs, ou tiver sido discutida num canal privado do Slack? A Zia não consegue ver nada disso. É como tentar resolver um puzzle com metade das peças em falta.
A configuração não é propriamente simples
Esta não é uma funcionalidade que se possa simplesmente ligar. Para que a análise de causa raiz funcione, é necessário conectar o Zoho Desk tanto com a plataforma Voice of the Customer (VoC) como com a Analytics. Isto pode tornar-se complicado e demorado. Além disso, geralmente significa que tem de estar nos planos de subscrição mais caros para ter acesso.
Preços do Zoho Desk: Quanto custa a análise de causa raiz da Zia?
Como deve ter adivinhado, as funcionalidades avançadas de IA necessárias para a análise de causa raiz não são baratas. Não estão disponíveis nos planos padrão do Zoho. Para desbloquear todo o potencial da Zia, incluindo as ferramentas de análise e sentimento necessárias para a RCA, tem de estar no plano mais caro.
Aqui está uma rápida visão geral dos seus níveis de preços:
| Plano | Preço (Faturado Anualmente) | Principais Funcionalidades de IA e Analytics |
|---|---|---|
| Standard | $14 /utilizador/mês | Base de conhecimento, Avaliações de satisfação do cliente, Relatórios personalizados |
| Professional | $23 /utilizador/mês | Help desk multidepartamental, Blueprints para automação |
| Enterprise | $40 /utilizador/mês | Answer bot, Assistente de IA Zia (análise de sentimento, etiquetagem automática), Dashboards Zia |
A conclusão é que a funcionalidade de Análise de Causa Raiz da Zia do Zoho Desk está bloqueada no plano Enterprise. Para uma equipa de suporte com apenas 10 agentes, estamos a falar de uma fatura anual de pelo menos $4,800. É um preço bastante elevado para uma ferramenta com algumas limitações sérias.
Para melhores insights, olhe para além de um único sistema
Se quer uma análise de causa raiz que seja mais precisa e útil, precisa de uma IA que não esteja presa a uma única plataforma. Ferramentas como a eesel AI são construídas para se conectar com tudo o que já utiliza, contornando as barreiras que limitam as IAs de help desk como a Zia.
Conecte todo o seu conhecimento, não apenas os seus tickets
Em vez de analisar apenas os dados do help desk, a eesel AI conecta-se a todos os locais onde a sua equipa armazena informações. Ela pode extrair dados dos seus tickets de help desk, claro, mas também de bases de conhecimento como o Confluence e o Notion, ou até mesmo de documentos de design no Google Docs. Ao ter uma visão completa, a IA pode encontrar a verdadeira causa raiz em vez de apenas adivinhar com base em dados incompletos.
Crie as suas próprias categorias personalizadas
Com a eesel AI, você está no controlo. Não está limitado a uma lista genérica de problemas. Pode usar um editor simples para dizer à IA exatamente o que procurar, permitindo-lhe etiquetar e responder a problemas que são únicos para o seu negócio. Por exemplo, uma loja de e-commerce poderia configurar um Agente de IA eesel para detetar quando um cliente menciona que encomendou o tamanho errado. A IA poderia então ser instruída a verificar o pedido no Shopify e sugerir o tamanho correto com base nos pedidos anteriores do cliente. O sistema da Zia simplesmente não foi construído para esse nível de detalhe.
Teste as suas automações sem qualquer risco
Uma grande vantagem da eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de deixar a IA interagir com um único cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado. Isto mostra-lhe exatamente como ela irá funcionar e permite-lhe ajustar o seu comportamento até estar perfeito. Pode lançá-la sabendo que funciona, o que é muito melhor do que a abordagem de "cruzar os dedos e torcer" que obtém com ferramentas que o obrigam a testar em clientes reais.
Comece em minutos, não em meses
Pode começar a usar a eesel AI em apenas alguns minutos. Não há chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias a bloquear o seu caminho. As integrações com help desks como o Zendesk ou o Freshdesk são instaladas com um clique, por isso não precisa de um programador. E o preço é direto (sem taxas ocultas por resolver demasiados tickets e sem pressão para assinar um contrato de longo prazo). É uma forma muito mais moderna e flexível de obter as ferramentas de IA de que precisa.
Pare de reagir e comece a compreender: para além da análise de causa raiz da Zia
No final de contas, embora a Zia do Zoho Desk ofereça uma versão de análise de causa raiz, ela é limitada pela sua natureza fechada, categorias inflexíveis e preço elevado. Pode dar-lhe uma pista sobre o que aconteceu, mas muitas vezes não consegue dar-lhe a história completa de porquê.
Para realmente chegar ao fundo dos problemas dos clientes, precisa de uma IA que consiga ver todo o conhecimento da sua empresa, não apenas os fragmentos armazenados no help desk. Precisa de algo que possa personalizar para se adequar ao seu negócio e que possa realmente agir com base nas suas descobertas.
É para isso que a eesel AI foi projetada. Ela reúne todo o seu conhecimento, coloca-o no comando da automação e permite-lhe testar tudo com segurança. E faz tudo isto com uma configuração simples e preços claros.
Pronto para parar de adivinhar e começar a obter respostas reais? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração rápida para ver como pode obter insights acionáveis a partir dos seus dados de suporte.
Perguntas frequentes
A Análise de Causa Raiz da Zia do Zoho Desk tem como objetivo descobrir as razões subjacentes a eventos negativos dos clientes, como o churn ou negócios perdidos. Ela ajuda as equipas de suporte a entender por que os problemas ocorrem, em vez de apenas tratar os sintomas, prevenindo problemas recorrentes.
Funciona identificando um evento negativo e, em seguida, analisando todas as interações passadas relacionadas, como tickets de suporte e feedback de clientes, dentro dos sistemas Zoho. Com base nestes dados, atribui o problema a uma das suas categorias predefinidas.
As suas principais limitações incluem estar restrita a um conjunto fixo de categorias de causa raiz que não podem ser personalizadas. Além disso, só pode analisar dados que residem no Zoho Desk e no Zoho CRM, perdendo insights de outras plataformas externas.
Para aceder a todas as capacidades da Análise de Causa Raiz da Zia do Zoho Desk, incluindo as ferramentas de análise e sentimento necessárias, tem de subscrever o plano Enterprise. Este plano custa $40 por utilizador por mês quando faturado anualmente.
Não, uma limitação significativa é que está preso à lista rígida e predefinida de categorias de causa raiz da Zia. Não pode alterar ou adicionar novas categorias específicas para os problemas únicos do seu negócio.
A Análise de Causa Raiz da Zia do Zoho Desk funciona melhor principalmente ao analisar dados exclusivamente dentro do Zoho Desk e do Zoho CRM. Não consegue aceder ou incorporar informações de plataformas externas como o Confluence, Google Docs ou Slack.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
