サポートチームを率いているなら、ただチケットをクローズするだけでは不十分だとご存知でしょう。本当の勝利は、なぜそれらのチケットが繰り返し発生するのかを突き止めることです。同じ問題を何度も修正しているだけでは、まるで勝つことのできないモグラ叩きゲームのように感じられます。問題を根本から解決するためには、その原因を突き止める必要があります。
少し前まで、これは古いチケットを何時間も掘り起こし、スプレッドシートと格闘し、ほとんど推測に頼る作業を意味していました。幸いなことに、AIが登場し、この根本原因分析（RCA）を自動化する手助けをしてくれるようになりました。
Zoho DeskにはZiaという独自のAIアシスタントがあり、顧客離れや失注の本当の理由を見つけ出すと謳っています。しかし、本当に宣伝どおりに機能するのでしょうか？この記事では、ZiaのRCA機能がどのように動作するのか、何ができて何ができないのか、そして市場にある他のAIツールと比較してどうなのかを実践的に見ていきましょう。
Zoho DeskのZiaとは？
まず、私たちが話していることについて共通認識を持ちましょう。Zoho Deskは、サポートチームがチケッティングや顧客とのコミュニケーションに必要なすべてを提供する人気のヘルプデスクツールです。その上位プランに搭載されているのが、Zohoの組み込みAIアシスタントであるZiaです。
Ziaの主な仕事は、タスクを自動化し、有用なインサイトを提供することで、エージェントの業務を楽にすることです。単一の機能だけでなく、ツールキット全体を提供します。例えば、感情分析を通じて顧客の気分を読み取ったり、チケットを自動的にタグ付けしたりするインテリジェンスツールがあり、チームの手間を省きます。
また、チケット量が異常に多い場合に警告したり、チケットのフィールドを自動入力したりするなど、予測も試みます。そして、多くの現代のAIと同様に、返信の下書きを支援したり、ナレッジベースの記事を作成したりする生成機能も備えています。
基本的に、ZiaはZohoが自社のプラットフォームにAIを直接統合する方法であり、すでに同社の製品スイートを使用しているチームにとっては便利です。
Zoho DeskのZiaによる根本原因分析の仕組み
Ziaの大きな約束事の一つは、根本原因分析を行う能力です。この機能はZoho Deskでボタンを押すだけで使えるものではなく、主にヘルプデスクに接続されるZoho CRMの「顧客の声」（VoC）モジュールの一部であることに注意が必要です。その目標は、顧客離れのような事象がなぜ起こるのかを明らかにすることです。
Ziaの手法は、すべて過去を振り返ることにあります。何か悪いことが起こるのを待ち、それがなぜ起こったのかを遡って突き止めようとします。以下にその動作の簡単な内訳を示します。
まず、顧客がサブスクリプションをキャンセルしたり、商談が「失注」とマークされたりするなど、ネガティブなイベントを特定します。次に、その時点に至るまでの関連するすべての会話（サポートチケット、顧客からのフィードバック、その他のやり取り）を掘り下げます。最後に、見つかった内容に基づいて、問題を事前定義されたカテゴリに分類します。
これにより、何が問題なのかを大まかに把握することができます。Ziaが使用するカテゴリはかなり標準的なもので、次のようなものが含まれます。
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イノベーションの欠如
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製品の不具合
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応答の遅延
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サービスの質の低さ
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製品価格の問題
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要件の不一致
Ziaの根本原因分析から得られるインサイトで何ができるか
この機能で最も役立つのは、データを実際に視覚化できる形に変換することです。Ziaの分析結果をZoho Analyticsに送り、ダッシュボードを作成することで、顧客や取引を失っている理由を明確にできます。
例えば、あるセールスマネージャーが期待外れの四半期報告書を見ているとします。推測する代わりに、失注の主な理由を示すダッシュボードを構築できます。もしチャートが明らかに「製品価格の問題」と「サービスの質の低さ」を指し示していれば、彼らは突然、どこから手をつけるべきか具体的な出発点を得ることができます。
あるいは、あるサポートチームが、なぜ特定の顧客グループが同じ月に一斉に解約したのかを突き止めようとしているとします。Ziaがデータを分析し、「応答の遅延」を主な問題としてフラグを立てるかもしれません。これは、サポートのSLAを見直すか、エージェントが過負荷になっていないかを確認する必要があるという直接的なシグナルです。
Ziaの根本原因分析の弱点
Ziaは全体像を把握するのに役立ちますが、そのアプローチにはいくつかの大きな欠点があり、物語の半分しかわからないかもしれません。
カテゴリが固定されている
最大の問題は、根本原因のリストが固定されており、変更できないことです。では、「新しい配送業者による輸送中の損傷」や「SSOアップデート後のログイン失敗」など、ビジネスに特有の問題が発生した場合はどうなるでしょうか？Ziaはそれらを特定できません。一般的なカテゴリに無理やり分類するか、手作業でチケットを掘り起こす作業に戻るしかありません。
Zoho内部のデータしか見えない
Ziaは、Zoho DeskとZoho CRM内に存在するデータを分析する場合に最も効果を発揮します。しかし、重要な情報がすべてそこにあることは稀です。顧客の問題の解決策がConfluenceのドキュメントやGoogle Docsの技術概要に書かれていたり、プライベートなSlackチャンネルで議論されていたりしたらどうでしょう？Ziaはそれらの情報を一切見ることができません。これは、パズルのピースが半分欠けた状態で解こうとするようなものです。
設定は決して簡単ではない
これはスイッチを入れるだけで使える機能ではありません。根本原因分析を機能させるには、Zoho DeskをVoice of the Customer (VoC)とAnalyticsの両プラットフォームに接続する必要があります。これは複雑で時間がかかることがあります。さらに、通常は最も高価なサブスクリプションプランに加入していないとアクセスすらできません。
Zoho Deskの価格設定：Ziaの根本原因分析にかかる費用は？
ご想像の通り、根本原因分析に必要な高度なAI機能は安くはありません。これらはZohoの標準プランでは利用できません。RCAに必要な分析ツールや感情分析ツールを含むZiaの全機能を利用するには、最も高価なプランに加入する必要があります。
以下は、料金プランの概要です。
| プラン | 価格（年間払い） | 主なAIおよび分析機能 |
|---|---|---|
| Standard | ユーザーあたり月額$14 | ナレッジベース、顧客満足度評価、カスタムレポート |
| Professional | ユーザーあたり月額$23 | 複数部門ヘルプデスク、自動化のためのブループリント |
| Enterprise | ユーザーあたり月額$40 | アンサーボット、Zia AIアシスタント（感情分析、自動タグ付け）、Ziaダッシュボード |
結論として、Zoho Desk Ziaの根本原因分析機能はEnterpriseプランに限定されています。わずか10人のエージェントを抱えるサポートチームでも、年間で少なくとも4,800ドルの費用がかかります。これは、いくつかの深刻な制限を持つツールとしてはかなり高額です。
より良いインサイトを得るために、単一のシステムを超えて目を向ける
より正確で有用な根本原因分析を求めるなら、一つのプラットフォームに閉じ込められていないAIが必要です。eesel AIのようなツールは、あなたがすでに使用しているすべてのものと接続するように作られており、ZiaのようなヘルプデスクAIを閉じ込めている壁を乗り越えることができます。
チケットだけでなく、すべての知識を連携させる
eesel AIはヘルプデスクのデータだけを見るのではなく、チームが情報を保存しているすべての場所に接続します。もちろんヘルプデスクのチケットからも情報を引き出しますが、ConfluenceやNotionのようなナレッジベース、あるいはGoogle Docsのデザインドキュメントからも情報を取得できます。全体像を把握することで、AIは不完全なデータに基づいて推測するのではなく、本当の根本原因を見つけることができます。
独自のカスタムカテゴリを作成する
eesel AIでは、あなたが主導権を握ります。一般的な問題のリストに制限されることはありません。シンプルなエディタを使ってAIに何を検索すべきかを正確に指示し、あなたのビジネスに固有の問題にタグを付けて対応させることができます。例えば、eコマースストアは、顧客が間違ったサイズを注文したことを言及した際にそれを検知するeesel AI Agentを設定できます。そして、AIにShopifyで注文を確認し、顧客の過去の注文履歴に基づいて正しいサイズを提案するように指示することができます。Ziaのシステムは、このようなレベルの詳細さには対応していません。
リスクなしで自動化をテストする
eesel AIの大きな利点は、シミュレーションモードです。AIが一人のお客様と対話する前に、安全なサンドボックス環境で過去の何千ものチケットに対して実行することができます。これにより、AIがどれだけうまく機能するかを正確に確認し、完璧になるまでその振る舞いを微調整できます。ライブの顧客でテストを強いるツールとは異なり、「指をくわえて祈る」アプローチではなく、機能することを知った上で導入できるのです。
数ヶ月ではなく数分で始められる
eesel AIは、数分で自分でセットアップして使い始めることができます。営業電話やデモは必須ではなく、あなたの道を妨げるものはありません。ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクとの連携はワンクリックでインストールできるため、開発者は必要ありません。そして、価格設定は明快です（解決したチケットが多すぎることによる隠れた料金はなく、長期契約へのプレッシャーもありません）。必要なAIツールを手に入れるための、より現代的で柔軟な方法です。
反応するのをやめ、理解を始める：Ziaの根本原因分析を超えて
結局のところ、Zoho Desk Ziaは根本原因分析の一形態を提供していますが、その閉鎖的な性質、柔軟性のないカテゴリ、そして高価な価格設定によって足を引っ張られています。何が起こったかについてのヒントは与えてくれますが、なぜそうなったのかという完全なストーリーを提供できないことが多いのです。
顧客の問題の根本原因を本当に突き止めるためには、ヘルプデスクに保存されている断片的な情報だけでなく、会社のすべての知識を見ることができるAIが必要です。ビジネスに合わせてカスタマイズでき、実際にその分析結果に基づいて行動できるものが必要です。
それこそがeesel AIが設計された目的です。すべての知識を一つにまとめ、自動化の主導権をあなたに与え、すべてを安全にテストさせてくれます。そして、これらすべてを簡単なセットアップと明確な価格設定で実現します。
推測をやめて、本当の答えを得る準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただくか、簡単なデモを予約して、サポートデータから実用的なインサイトを得る方法をご覧ください。
よくある質問
Zoho Desk Ziaの根本原因分析は、顧客離れや失注といったネガティブな顧客イベントの根本的な理由を明らかにすることを目的としています。これにより、サポートチームは単に症状に対処するのではなく、問題がなぜ発生するのかを理解し、再発を防ぐことができます。
まずネガティブなイベントを特定し、その後、Zohoシステム内のサポートチケットや顧客からのフィードバックなど、関連する過去のすべてのやり取りを分析します。このデータに基づき、問題を事前定義されたカテゴリのいずれかに割り当てます。
主な限界は、カスタマイズ不可能な固定された根本原因カテゴリのセットに制限されていることです。さらに、Zoho DeskとZoho CRM内に存在するデータしか分析できず、他の外部プラットフォームからのインサイトを見逃してしまいます。
Zoho Desk Ziaの根本原因分析の全機能（必要な分析ツールや感情分析ツールを含む）にアクセスするには、Enterpriseプランに加入する必要があります。このプランは、年間契約の場合、ユーザーあたり月額40ドルです。
いいえ、できません。大きな制限として、Ziaの厳格で事前定義された根本原因カテゴリのリストに縛られることになります。ビジネス固有のユニークな問題に合わせて新しいカテゴリを変更したり追加したりすることはできません。
Zoho Desk Ziaの根本原因分析は、主にZoho DeskとZoho CRM内のデータを分析する場合に最も効果的に機能します。Confluence、Google Docs、Slackなどの外部プラットフォームからの情報にアクセスしたり、それを取り込んだりすることはできません。
