Si vous dirigez une équipe de support, vous savez qu'il ne suffit pas de clore des tickets. La vraie victoire, c'est de comprendre pourquoi ces tickets continuent d'arriver. Lorsque vous ne faites que résoudre les mêmes problèmes encore et encore, on a l'impression de jouer à un jeu de tape-la-taupe sans fin. Vous devez remonter à la source du problème pour y mettre un terme définitif.
Il n'y a pas si longtemps, cela signifiait passer des heures à fouiller dans d'anciens tickets, à se battre avec des feuilles de calcul et, surtout, à faire des suppositions. Heureusement, l'IA est arrivée pour aider à automatiser cette analyse des causes profondes (RCA).
Zoho Desk dispose de son propre assistant IA, Zia, qui prétend trouver les véritables raisons de l'attrition client et des contrats perdus. Mais fonctionne-t-il vraiment comme annoncé ? Examinons de manière pratique le fonctionnement de l'analyse des causes profondes (RCA) de Zia, ce qu'elle peut faire, ses lacunes et comment elle se compare à d'autres outils d'IA disponibles sur le marché.
Qu'est-ce que Zoho Desk Zia ?
Tout d'abord, mettons-nous d'accord sur ce dont nous parlons. Zoho Desk est un outil de service d'assistance populaire qui fournit aux équipes de support tout ce dont elles ont besoin pour la gestion des tickets et la communication client. Niché dans ses forfaits de niveau supérieur se trouve Zia, l'assistant IA intégré de Zoho.
La mission principale de Zia est de faciliter la vie des agents en automatisant les tâches et en offrant des informations utiles. Ce n'est pas un outil à une seule fonction ; c'est une boîte à outils complète. Par exemple, il dispose d'outils intelligents capables de déceler l'humeur d'un client grâce à l'analyse des sentiments ou d'étiqueter automatiquement les tickets pour que votre équipe n'ait pas à le faire.
Il essaie également de prédire certaines choses, comme signaler un volume de tickets anormalement élevé ou remplir automatiquement les champs des tickets. Et, comme de nombreuses IA modernes, il dispose de fonctionnalités génératives pour aider à rédiger des réponses ou créer des articles de base de connaissances.
Essentiellement, Zia est la manière pour Zoho d'intégrer l'IA directement dans sa plateforme, ce qui est pratique pour les équipes qui utilisent déjà leur suite de produits.
Comment fonctionne l'analyse des causes profondes de Zoho Desk Zia
L'une des plus grandes promesses de Zia est sa capacité à effectuer une analyse des causes profondes. Il est important de noter que cette fonctionnalité n'est pas simplement un bouton sur lequel vous appuyez dans Zoho Desk ; elle fait principalement partie du module « Voix du Client » (VoC) de Zoho CRM, qui se connecte à votre service d'assistance. Son objectif est de vous dire pourquoi des choses comme l'attrition client se produisent.
La méthode de Zia consiste à regarder en arrière. Elle attend qu'un événement négatif se produise, puis tente de remonter les étapes pour comprendre pourquoi. Voici une explication simple de son fonctionnement :
Tout d'abord, elle repère un événement négatif, comme un client qui annule son abonnement ou une vente marquée comme « perdue ». Ensuite, elle explore toutes les conversations associées (tickets de support, commentaires clients et autres interactions) qui ont précédé ce moment. Enfin, en se basant sur ce qu'elle trouve, elle classe le problème dans une catégorie prédéfinie.
Cela vous donne un aperçu rapide et général de ce qui pourrait ne pas fonctionner. Les catégories utilisées par Zia sont assez standards, et vous y trouverez des choses comme :
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Manque d'innovation
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Bugs de produit
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Délais de réponse
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Mauvais service
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Problèmes de tarification du produit
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Exigences non satisfaites
Ce que vous pouvez faire avec les informations de l'analyse des causes profondes de Zia
La partie la plus utile est de transformer ces données en quelque chose de visuel. Vous pouvez transférer les résultats de Zia dans Zoho Analytics pour créer des tableaux de bord qui expliquent pourquoi vous perdez des clients ou des contrats.
Par exemple, imaginez un directeur des ventes examinant un rapport trimestriel décevant. Au lieu de faire des suppositions, il pourrait créer un tableau de bord montrant les principales raisons des contrats perdus. Si le graphique pointe clairement vers les « Problèmes de tarification du produit » et le « Mauvais service », il dispose soudainement d'un point de départ concret pour corriger la situation.
Ou pensez à une équipe de support qui essaie de comprendre pourquoi un groupe de clients a résilié son abonnement au cours du même mois. Zia pourrait analyser les données et identifier le « Délai de réponse » comme étant le problème principal. C'est un signal direct qu'ils doivent revoir leurs accords de niveau de service (SLA) ou vérifier si leurs agents sont surchargés.
Les lacunes de l'analyse des causes profondes de Zia
Bien que Zia puisse vous donner une idée générale de ce qui se passe, son approche présente de réels inconvénients qui pourraient ne vous donner que la moitié de l'histoire.
Vous êtes bloqué avec leurs catégories
Le plus gros problème est la liste rigide et prédéfinie de causes profondes. Vous не pouvez pas la modifier. Alors, que se passe-t-il lorsque votre problème est très spécifique à votre entreprise, comme des « dommages d'expédition dus à un nouveau transporteur » ou des « échecs de connexion après la mise à jour du SSO » ? Zia ne sera pas en mesure de les identifier. Vous êtes obligé de les regrouper dans une catégorie générique ou de retourner fouiller manuellement dans les tickets.
Elle ne voit que ce qui se trouve à l'intérieur de Zoho
Zia fonctionne mieux lorsqu'elle analyse des données qui se trouvent exclusivement dans Zoho Desk et Zoho CRM. Mais c'est rarement là que se trouvent toutes les informations importantes. Et si la solution au problème d'un client est consignée dans un document Confluence, une note technique dans Google Docs, ou a été discutée dans un canal privé Slack ? Zia ne peut rien voir de tout cela. C'est comme essayer de résoudre un puzzle avec la moitié des pièces manquantes.
La configuration n'est pas une partie de plaisir
Ce n'est pas une fonctionnalité que vous pouvez simplement activer. Pour que l'analyse des causes profondes fonctionne, vous devez connecter Zoho Desk à leurs plateformes Voix du Client (VoC) et Analytics. Cela peut devenir compliqué et prendre du temps. De plus, cela signifie généralement que vous devez souscrire à leurs forfaits les plus chers pour y avoir accès.
Tarifs de Zoho Desk : combien coûte l'analyse des causes profondes de Zia ?
Comme vous l'avez peut-être deviné, les fonctionnalités d'IA avancées nécessaires à l'analyse des causes profondes ne sont pas bon marché. Elles ne sont pas disponibles dans les forfaits standards de Zoho. Pour débloquer tout le potentiel de Zia, y compris les outils d'analyse et de sentiment requis pour l'ACR, vous devez souscrire à leur forfait le plus cher.
Voici un aperçu rapide de leurs niveaux de tarification :
| Forfait | Prix (facturé annuellement) | Fonctionnalités clés d'IA et d'analyse |
|---|---|---|
| Standard | 14 $ /utilisateur/mois | Base de connaissances, Évaluations de la satisfaction client, Rapports personnalisés |
| Professionnel | 23 $ /utilisateur/mois | Service d'assistance multi-départements, Blueprints pour l'automatisation |
| Entreprise | 40 $ /utilisateur/mois | Robot conversationnel, Assistant IA Zia (analyse des sentiments, étiquetage automatique), Tableaux de bord Zia |
En résumé, la fonctionnalité d'analyse des causes profondes de Zoho Desk Zia est réservée au forfait Entreprise. Pour une équipe de support de seulement 10 agents, cela représente une facture annuelle d'au moins 4 800 $. C'est un prix assez élevé pour un outil qui présente de sérieuses limitations.
Pour de meilleures informations, regardez au-delà d'un système unique
Si vous voulez une analyse des causes profondes plus précise et utile, vous avez besoin d'une IA qui n'est pas prisonnière d'une seule plateforme. Des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter à tout ce que vous utilisez déjà, contournant les murs qui enferment les IA de service d'assistance comme Zia.
Connectez toutes vos connaissances, pas seulement vos tickets
Au lieu de se limiter aux données du service d'assistance, eesel AI se connecte à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Il peut bien sûr extraire des données de vos tickets de service d'assistance, mais aussi de bases de connaissances comme Confluence et Notion, ou même de documents de conception dans Google Docs. En ayant une vue d'ensemble, l'IA peut trouver la véritable cause profonde au lieu de simplement deviner à partir de données incomplètes.
Créez vos propres catégories personnalisées
Avec eesel AI, vous avez le contrôle. Vous n'êtes pas limité à une liste générique de problèmes. Vous pouvez utiliser un éditeur simple pour dire à l'IA exactement ce qu'elle doit rechercher, lui permettant d'étiqueter et de répondre à des problèmes uniques à votre entreprise. Par exemple, une boutique de commerce électronique pourrait configurer un Agent IA eesel pour repérer lorsqu'un client mentionne avoir commandé la mauvaise taille. L'IA pourrait alors être chargée de vérifier la commande dans Shopify et de suggérer la bonne taille en fonction des commandes passées du client. Le système de Zia n'est tout simplement pas conçu pour ce niveau de détail.
Testez vos automatisations sans aucun risque
Un énorme avantage d'eesel AI est son mode de simulation. Avant de laisser l'IA interagir avec un seul client, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et isolé. Cela vous montre exactement comment elle se comportera et vous permet d'ajuster son comportement jusqu'à ce qu'il soit parfait. Vous pouvez la lancer en sachant qu'elle fonctionne, ce qui est bien mieux que l'approche « croisez les doigts et espérez » que vous obtenez avec des outils qui vous obligent à tester sur des clients réels.
Commencez en quelques minutes, pas en quelques mois
Vous pouvez être opérationnel avec eesel AI vous-même en quelques minutes seulement. Aucun appel commercial ou démo obligatoire ne vous barre la route. Les intégrations avec des services d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk s'installent en un clic, vous n'avez donc pas besoin d'un développeur. Et la tarification est simple (pas de frais cachés pour la résolution d'un trop grand nombre de tickets et pas de pression pour signer un contrat à long terme). C'est une manière beaucoup plus moderne et flexible d'obtenir les outils d'IA dont vous avez besoin.
Arrêtez de réagir et commencez à comprendre : au-delà de l'analyse des causes profondes de Zia
En fin de compte, bien que Zoho Desk Zia propose une version de l'analyse des causes profondes, elle est limitée par sa nature fermée, ses catégories inflexibles et son prix élevé. Elle peut vous donner une idée de ce qui s'est passé, mais elle ne peut souvent pas vous donner l'histoire complète du pourquoi.
Pour vraiment comprendre les problèmes des clients, vous avez besoin d'une IA capable de voir l'ensemble des connaissances de votre entreprise, pas seulement les bribes stockées dans le service d'assistance. Vous avez besoin de quelque chose que vous pouvez personnaliser pour l'adapter à votre entreprise et qui peut réellement agir sur ses conclusions.
C'est pour cela qu'eesel AI est conçu. Il rassemble toutes vos connaissances, vous met aux commandes de l'automatisation et vous permet de tout tester en toute sécurité. Et il fait tout cela avec une configuration simple et une tarification claire.
Prêt à arrêter de deviner et à commencer à obtenir de vraies réponses ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo rapide pour voir comment vous pouvez obtenir des informations exploitables à partir de vos données de support.
Foire aux questions
L'analyse des causes profondes de Zoho Desk Zia vise à découvrir les raisons sous-jacentes des événements clients négatifs, tels que l'attrition ou les contrats perdus. Elle aide les équipes de support à comprendre pourquoi les problèmes surviennent plutôt que de simplement traiter les symptômes, prévenant ainsi les problèmes récurrents.
Elle fonctionne en identifiant un événement négatif, puis en analysant toutes les interactions passées connexes, comme les tickets de support et les commentaires des clients, au sein des systèmes Zoho. Sur la base de ces données, elle attribue le problème à l'une de ses catégories prédéfinies.
Ses principales limitations incluent le fait d'être limitée à un ensemble fixe de catégories de causes profondes qui ne peuvent pas être personnalisées. De plus, elle ne peut analyser que les données résidant dans Zoho Desk et Zoho CRM, manquant ainsi les informations provenant d'autres plateformes externes.
Pour accéder à toutes les fonctionnalités de l'analyse des causes profondes de Zoho Desk Zia, y compris les outils d'analyse et de sentiment nécessaires, vous devez vous abonner au forfait Entreprise. Ce forfait coûte 40 $ par utilisateur et par mois en cas de facturation annuelle.
Non, une limitation importante est que vous êtes bloqué avec la liste rigide et prédéfinie de catégories de causes profondes de Zia. Vous ne pouvez pas modifier ou ajouter de nouvelles catégories spécifiques aux problèmes uniques de votre entreprise.
L'analyse des causes profondes de Zoho Desk Zia fonctionne principalement de manière optimale lors de l'analyse de données se trouvant exclusivement dans Zoho Desk et Zoho CRM. Elle ne peut pas accéder ni intégrer des informations provenant de plateformes externes comme Confluence, Google Docs ou Slack.
