Um guia prático para o Zendesk Web SDK

Sejamos honestos: aquele widget de chat genérico e pronto a usar não está a fazer nenhum favor à sua marca. Você trabalhou arduamente para construir uma experiência única, e uma caixa de chat sem graça pode parecer uma desilusão. É por isso que os desenvolvedores recorrem ao SDK da Web do Zendesk, um conjunto de ferramentas que permite personalizar a sua experiência de chat, desde ajustar cores até construir uma interface totalmente nova do zero.

Mas, por mais poderoso que pareça, mergulhar no SDK pode ser um pouco como entrar em águas turvas. Existem diferentes versões, documentação confusa e, muitas vezes, é necessário muito tempo de desenvolvimento para acertar. Este guia irá esclarecer a confusão em torno do SDK da Web do Zendesk, mostrar o que ele pode (e não pode) fazer e apresentar uma maneira mais moderna para as equipas obterem personalização poderosa sem as dores de cabeça de engenharia.

O que é o SDK da Web do Zendesk?

Ok, a primeira coisa que precisa de saber é que o "SDK da Web do Zendesk" não é apenas uma coisa, são duas. Este é um obstáculo comum que confunde os desenvolvedores e os gestores de suporte, e é fácil ficar enredado nos documentos da ferramenta errada. Vamos analisá-los.

O SDK da Web moderno do Zendesk: Web Widget e SDKs de mensagens

Este é o caminho atual e recomendado pelo Zendesk para criar experiências de conversação ricas. Foi construído para mensagens modernas e é geralmente mais fácil de pôr a funcionar. A desvantagem? A personalização é bastante limitada. Como utilizadores em fóruns apontaram, ele foi projetado para ser um widget pop-up e não permite realmente incorporar a experiência de chat como uma parte nativa da sua página.

Se vir código a usar o espaço de nomes da API "'messenger'", como "zE('messenger', 'open')", está a lidar com esta versão.

O SDK da Web clássico do Zendesk: Web Widget (Classic) e SDK da Web Zopim

Este é o SDK mais antigo e mais poderoso que lhe dá as chaves do reino. Permite-lhe construir uma IU de chat do zero, com controlo total sobre a sua aparência, sensação e comportamento. Mas tem algumas desvantagens significativas: requer muito trabalho de desenvolvimento e só está disponível se estiver num plano Zendesk Chat Premium ou Enterprise.

Este é o SDK para projetos profundos e complexos, mas esteja ciente de que o Zendesk está a afastar-se lentamente dele. Ainda é uma opção se tiver os recursos e precisar desse nível de controlo, mas estará a trabalhar com uma ferramenta legada.

O que pode realmente personalizar com o SDK da Web do Zendesk?

Conhecer a diferença entre os dois SDKs é metade da batalha. Agora, vamos ver o que pode realmente construir, desde pequenos ajustes a uma interface totalmente personalizada.

Ajustes básicos do SDK da Web do Zendesk com a API do Web Widget (Mensagens)

Para a maioria das equipas, este é o lugar lógico para começar. Pode usar comandos JavaScript simples para fazer alguns ajustes interessantes sem ter que construir uma IU completamente nova.

Aqui está uma amostra do que pode fazer:

• Controlar o iniciador: Pode mostrar, ocultar, abrir e fechar o widget com base no que um utilizador faz no seu site. Por exemplo, poderia abri-lo automaticamente na sua página de preços.

• Ouvir eventos: O seu site pode reagir quando um utilizador abre o widget ou recebe uma nova mensagem, o que é útil para disparar análises ou outros eventos.

• Enviar dados do cliente: Pode usar conversationFields e conversationTags para passar informações importantes, como um ID de pedido ou nível de subscrição, diretamente para os seus agentes. Isso dá-lhes contexto imediato, mas primeiro tem de configurar estes campos no Zendesk.

• Corresponder à sua marca: Pode alterar cores e ajustar o posicionamento para fazer o widget parecer um pouco menos como um complemento de terceiros.

Construir do zero com o SDK da Web Zopim do Zendesk (Clássico)

Este é o modo especialista, projetado para equipas com desenvolvedores dedicados. O SDK da Web Zopim não lhe dá um widget para modificar; ele dá-lhe os métodos e eventos de API brutos para criar a sua própria experiência de chat do zero.

Isso permite-lhe fazer coisas como:

• Construir uma janela de chat que está totalmente incorporada dentro de uma "

" específica na sua página, em vez de apenas flutuar por cima.

• Criar formulários pré-chat totalmente personalizados para recolher informações antes mesmo de uma conversa começar.

• Projetar as suas próprias animações, sons de notificação e elementos interativos que combinam perfeitamente com o estilo único da sua marca.

As partes não tão fáceis de usar o SDK da Web do Zendesk

Embora uma experiência de chat personalizada pareça ótima, vale a pena dar uma olhada nas desvantagens do mundo real de depender dos SDKs do Zendesk.

Tempo de desenvolvimento e manutenção constante

Este é o maior obstáculo. Qualquer personalização real requer um desenvolvedor. Uma pessoa não técnica pode conseguir copiar e colar uma chamada de API simples, mas construir uma IU inteira ou descobrir porque é que ela quebrou é uma tarefa de engenharia séria. Como os desenvolvedores no Stack Overflow aprenderam, até mesmo a transição do SDK Clássico para o novo pode ser uma confusão de código quebrado. É um fardo de manutenção constante.

O seu chatbot está preso numa bolha do Zendesk

Um chatbot ou widget personalizado construído com o SDK do Zendesk só pode aceder a informações armazenadas no seu Centro de Ajuda do Zendesk. Mas sejamos realistas, o conhecimento crucial da empresa nunca está apenas num lugar. Está espalhado por Google Docs, Confluence, Notion e wikis internos. Sem mencionar toda a informação valiosa enterrada em tickets de suporte passados. O SDK não tem como aceder a este conhecimento distribuído, deixando o seu bot com uma visão bastante limitada e incompleta do seu negócio.

Um infográfico mostrando como o SDK da Web do Zendesk está limitado ao Centro de Ajuda do Zendesk, enquanto outras soluções podem aceder ao conhecimento de várias fontes.

Construir uma IU personalizada é uma substituição, não uma atualização

Usar o SDK da Web Zopim não é apenas um ajuste; é um projeto de substituição total. Essencialmente, está a deitar fora a IU padrão do Zendesk e a começar de novo. Este pode ser um processo lento e caro que afasta a sua equipa de engenharia de trabalhar no seu produto real.

Uma alternativa melhor ao SDK da Web do Zendesk: Melhore o Zendesk sem o trabalho pesado

E se pudesse obter uma experiência de chat mais inteligente e personalizada com a sua configuração existente do Zendesk, em vez de se enrolar em SDKs? É aí que entra uma ferramenta como a eesel AI, projetada para contornar as dores de cabeça comuns dos SDKs nativos, ao mesmo tempo que oferece melhores resultados.

Fique online em minutos, não em meses

Esqueça os longos ciclos de desenvolvimento e a luta com os SDKs. Pode conectar a eesel AI ao Zendesk com uma integração de um clique. Em vez de um projeto de meses, pode ter um poderoso chatbot de IA a funcionar no seu site, treinado no conhecimento da sua empresa, numa única tarde.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

A eesel AI foi construída para resolver o problema dos silos de conhecimento. Ela conecta-se não só ao seu centro de ajuda do Zendesk, mas também aos seus tickets passados, macros, páginas do Confluence, Google Docs e mais de 100 outras aplicações. Isto significa que o seu chatbot pode dar respostas completas e precisas com base em todo o conhecimento da sua empresa, não apenas numa pequena parte dele.

Uma captura de ecrã do painel da eesel AI mostrando a sua capacidade de se conectar com várias fontes de conhecimento como Zendesk, Google Docs e Confluence, evitando as limitações de uma implementação padrão do SDK da Web do Zendesk.

Obtenha controlo total sem escrever uma única linha de código

Com a eesel AI, não precisa de ser um desenvolvedor para personalizar o seu chatbot. A partir de um painel simples, pode:

• Definir uma persona personalizada: Defina o tom de voz e a personalidade da IA para corresponder perfeitamente à sua marca. Torne-a espirituosa, profissional ou qualquer coisa intermédia.

• Criar ações personalizadas: Deixe a sua IA fazer mais do que apenas responder a perguntas. Ela pode procurar informações de pedidos, triar tickets com as etiquetas certas ou escalar para um agente humano quando uma conversa se torna complicada.

• Simular com confiança: Antes mesmo de lançar, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Isso mostra exatamente como ela se irá comportar e dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de automação, eliminando as suposições da equação.

Preços do Zendesk para mensagens, IA e funcionalidades do SDK

Para ter acesso às ferramentas de mensagens e IA do próprio Zendesk, precisará de estar num dos seus planos "Suite". Aqui está um resumo rápido do que obtém e quanto custa, com base na faturação anual.

O SDK da Web do Zendesk: Construa de forma inteligente, não do zero

O SDK da Web do Zendesk oferece dois caminhos para a personalização: um que é simples, mas limitado, e outro que é poderoso, mas incrivelmente complexo. Ambos exigem recursos de desenvolvimento, aprisionam o seu conhecimento no ecossistema Zendesk e podem ser lentos e caros de gerir.

Para a maioria das equipas, o objetivo não é apenas um widget mais bonito; é um canal de suporte mais inteligente que realmente ajuda os clientes. Construir uma solução do zero raramente é a melhor maneira de lá chegar. Em vez de investir meses num projeto de SDK personalizado, poderia lançar um chatbot de IA mais poderoso e conhecedor numa tarde.

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