Una guía práctica del SDK web de Zendesk

Seamos honestos: ese widget de chat genérico y predeterminado no le está haciendo ningún favor a tu marca. Has trabajado duro para construir una experiencia única, y una ventana de chat insulsa puede ser una decepción. Por eso los desarrolladores recurren al SDK web de Zendesk, un conjunto de herramientas que te permite personalizar tu experiencia de chat, desde ajustar colores hasta construir una interfaz completamente nueva desde cero.

Pero por muy potente que suene, sumergirse en el SDK puede parecer como adentrarse en aguas turbias. Hay diferentes versiones, documentación confusa y, a menudo, requiere mucho tiempo de desarrollo para hacerlo bien. Esta guía aclarará la confusión en torno al SDK web de Zendesk, te mostrará lo que puede (y no puede) hacer, y presentará una forma más moderna para que los equipos obtengan una personalización potente sin los dolores de cabeza de la ingeniería.

¿Qué es el SDK web de Zendesk?

Bien, lo primero que debes saber es que el "SDK web de Zendesk" no es una sola cosa, son dos. Este es un obstáculo común que hace tropezar a desarrolladores y gerentes de soporte, y es fácil enredarse en la documentación de la herramienta equivocada. Analicémoslos.

El SDK web moderno de Zendesk: SDKs de Web Widget y Mensajería

Este es el camino actual y recomendado por Zendesk para crear experiencias conversacionales ricas. Está diseñado para la mensajería moderna y generalmente es más fácil de poner en marcha. ¿El inconveniente? La personalización es bastante limitada. Como han señalado los usuarios en los foros, está diseñado para ser un widget emergente y realmente no te permite incrustar la experiencia de chat como una parte nativa de tu página.

Si ves código que utiliza el "espacio de nombres de la API 'messenger'", como "zE('messenger', 'open')", estás tratando con esta versión.

El SDK web clásico de Zendesk: Web Widget (Clásico) y SDK web Zopim

Este es el SDK más antiguo y potente que te da las llaves del reino. Te permite construir una interfaz de usuario de chat desde cero con control total sobre cómo se ve, se siente y se comporta. Pero tiene un par de inconvenientes significativos: requiere una tonelada de trabajo de desarrollo y solo está disponible si tienes un plan Zendesk Chat Premium o Enterprise.

Este es el SDK para proyectos profundos y complejos, pero ten en cuenta que Zendesk se está alejando lentamente de él. Sigue siendo una opción si tienes los recursos y necesitas ese nivel de control, pero estarás trabajando con una herramienta heredada.

¿Qué puedes personalizar realmente con el SDK web de Zendesk?

Conocer la diferencia entre los dos SDKs es la mitad de la batalla. Ahora veamos qué puedes construir realmente, desde pequeños ajustes hasta una interfaz personalizada completa.

Ajustes básicos del SDK web de Zendesk con la API del Web Widget (Mensajería)

Para la mayoría de los equipos, este es el lugar lógico para empezar. Puedes usar comandos simples de JavaScript para hacer algunos ajustes agradables sin tener que construir una interfaz de usuario completamente nueva.

Aquí tienes una muestra de lo que puedes hacer:

• Controlar el lanzador: Puedes mostrar, ocultar, abrir y cerrar el widget según lo que haga un usuario en tu sitio. Por ejemplo, podrías hacerlo aparecer automáticamente en tu página de precios.

• Escuchar eventos: Tu sitio web puede reaccionar cuando un usuario abre el widget o recibe un nuevo mensaje, lo cual es útil para activar análisis u otros eventos.

• Enviar datos del cliente: Puedes usar conversationFields y conversationTags para pasar información importante como un ID de pedido o el nivel de suscripción directamente a tus agentes. Esto les da contexto inmediato, pero primero debes configurar estos campos en Zendesk.

• Coincidir con tu marca: Puedes cambiar los colores y ajustar la posición para que el widget se sienta un poco menos como un complemento de terceros.

Construyendo desde cero con el SDK web Zopim de Zendesk (Clásico)

Este es el modo experto, diseñado para equipos con desarrolladores dedicados. El SDK web Zopim no te da un widget para modificar; te da los métodos de API y eventos en crudo para crear tu propia experiencia de chat desde cero.

Esto te permite hacer cosas como:

• Construir una ventana de chat que esté completamente incrustada dentro de un "

" específico en tu página, en lugar de simplemente flotar encima.

• Crear formularios pre-chat totalmente personalizados para recopilar información antes de que comience una conversación.

• Diseñar tus propias animaciones, sonidos de notificación y elementos interactivos que coincidan perfectamente con el estilo único de tu marca.

Las partes no tan fáciles de usar el SDK web de Zendesk

Aunque una experiencia de chat personalizada suena genial, vale la pena echar un vistazo a los inconvenientes reales de depender de los SDK de Zendesk.

Tiempo de desarrollo y mantenimiento constante

Este es el mayor obstáculo. Cualquier personalización real requiere un desarrollador. Una persona no técnica podría lograr copiar y pegar una llamada a la API simple, pero construir una interfaz de usuario completa o averiguar por qué se rompió es una tarea de ingeniería seria. Como han aprendido los desarrolladores en Stack Overflow, incluso pasar del SDK Clásico al nuevo puede ser un desastre de confusión y código roto. Es una carga de mantenimiento constante.

Tu chatbot está atrapado en una burbuja de Zendesk

Un chatbot o widget personalizado construido con el SDK de Zendesk solo puede acceder a la información almacenada en tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero seamos realistas, el conocimiento crucial de la empresa nunca está en un solo lugar. Está disperso en Google Docs, Confluence, Notion y wikis internas. Sin mencionar toda la información valiosa enterrada en tickets de soporte anteriores. El SDK no tiene forma de acceder a este conocimiento distribuido, dejando a tu bot con una visión bastante limitada e incompleta de tu negocio.

Una infografía que muestra cómo el SDK web de Zendesk se limita al Centro de Ayuda de Zendesk, mientras que otras soluciones pueden acceder a conocimientos de múltiples fuentes.

Construir una interfaz de usuario personalizada es un reemplazo, no una mejora

Usar el SDK web Zopim no es solo un ajuste; es un proyecto de reemplazo completo. Esencialmente, estás desechando la interfaz de usuario predeterminada de Zendesk y empezando de nuevo. Esto puede ser un proceso lento y costoso que aleja a tu equipo de ingeniería de trabajar en tu producto real.

Una mejor alternativa al SDK web de Zendesk: Mejora Zendesk sin el trabajo pesado

¿Qué pasaría si pudieras obtener una experiencia de chat más inteligente y personalizada con tu configuración existente de Zendesk en lugar de enredarte en los SDKs? Ahí es donde entra una herramienta como eesel AI, diseñada para evitar los dolores de cabeza comunes de los SDK nativos mientras ofrece mejores resultados.

Lánzalo en minutos, no en meses

Olvídate de los largos ciclos de desarrollo y de luchar con los SDKs. Puedes conectar eesel AI a Zendesk con una integración de un solo clic. En lugar de un proyecto de meses, puedes tener un potente chatbot de IA funcionando en tu sitio, entrenado con el conocimiento de tu empresa, en una sola tarde.

Unifica todo tu conocimiento, al instante

eesel AI está diseñado para resolver el problema de los silos de conocimiento. Se conecta no solo a tu centro de ayuda de Zendesk, sino también a tus tickets pasados, macros, páginas de Confluence, Google Docs y más de 100 otras aplicaciones. Esto significa que tu chatbot puede dar respuestas completas y precisas basadas en todo el conocimiento de tu empresa, no solo en una pequeña parte de él.

Una captura de pantalla del panel de eesel AI que muestra su capacidad para conectarse con diversas fuentes de conocimiento como Zendesk, Google Docs y Confluence, evitando las limitaciones de una implementación estándar del SDK web de Zendesk.

Obtén control total sin escribir una sola línea de código

Con eesel AI, no necesitas ser un desarrollador para personalizar tu chatbot. Desde un simple panel de control, puedes:

• Definir una personalidad personalizada: Establece el tono de voz y la personalidad de la IA para que coincida perfectamente con tu marca. Hazla ingeniosa, profesional o cualquier cosa intermedia.

• Crear acciones personalizadas: Deja que tu IA haga más que solo responder preguntas. Puede buscar información de pedidos, clasificar tickets con las etiquetas correctas o escalar a un agente humano cuando una conversación se complica.

• Simular con confianza: Antes de lanzarlo, puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo se desempeñará y te da un pronóstico sólido de tu tasa de automatización, eliminando las conjeturas de la ecuación.

Precios de Zendesk para funciones de mensajería, IA y SDK

Para acceder a las propias herramientas de mensajería e IA de Zendesk, necesitarás estar en uno de sus planes "Suite". Aquí tienes un resumen rápido de lo que obtienes y cuánto cuesta, basado en la facturación anual.

El SDK web de Zendesk: Construye de forma inteligente, no desde cero

El SDK web de Zendesk ofrece dos caminos hacia la personalización: uno que es simple pero limitado, y otro que es potente pero increíblemente complejo. Ambos requieren recursos de desarrollo, encierran tu conocimiento en el ecosistema de Zendesk y pueden ser lentos y costosos de gestionar.

Para la mayoría de los equipos, el objetivo no es solo un widget más bonito; es un canal de soporte más inteligente que realmente ayuda a los clientes. Construir una solución desde cero rara vez es la mejor manera de llegar allí. En lugar de invertir meses en un proyecto de SDK personalizado, podrías lanzar un chatbot de IA más potente e informado en una tarde.

¿Listo para mejorar tu experiencia de chat de Zendesk?

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