Un guide pratique du SDK Web Zendesk

Soyons honnêtes : ce widget de chat générique et prêt à l'emploi ne rend pas service à votre marque. Vous avez travaillé dur pour créer une expérience unique, et une fenêtre de chat fade peut être une véritable déception. C'est pourquoi les développeurs se tournent vers le SDK web de Zendesk, une boîte à outils qui vous permet de personnaliser votre expérience de chat, de la modification des couleurs à la création d'une toute nouvelle interface à partir de zéro.

Mais aussi puissant que cela puisse paraître, plonger dans le SDK peut donner l'impression de s'aventurer en eaux troubles. Il existe différentes versions, une documentation déroutante, et il faut souvent beaucoup de temps aux développeurs pour y parvenir. Ce guide a pour but de clarifier la confusion autour du SDK web de Zendesk, de vous montrer ce qu'il peut (et ne peut pas) faire, et de vous présenter une manière plus moderne pour les équipes d'obtenir une personnalisation puissante sans les maux de tête liés à l'ingénierie.

Qu'est-ce que le SDK web de Zendesk ?

Bon, la première chose à savoir, c'est que le « SDK web de Zendesk » n'est pas une seule chose, mais deux. C'est un écueil courant qui déroute les développeurs et les responsables de l'assistance, et il est facile de s'emmêler les pinceaux dans la documentation du mauvais outil. Analysons-les.

Le SDK web moderne de Zendesk : Web Widget et SDK de messagerie

C'est la voie actuelle et recommandée par Zendesk pour créer des expériences conversationnelles riches. Il est conçu pour la messagerie moderne et est généralement plus facile à mettre en place. Le hic ? La personnalisation est assez limitée. Comme l'ont souligné des utilisateurs sur les forums, il est conçu pour être un widget pop-up et ne permet pas vraiment d'intégrer l'expérience de chat comme une partie native de votre page.

Si vous voyez du code utilisant l'espace de noms de l'API « 'messenger' », comme « zE('messenger', 'open') », vous avez affaire à cette version.

Le SDK web classique de Zendesk : Web Widget (Classic) et Zopim Web SDK

C'est le SDK plus ancien et plus puissant qui vous donne les clés du royaume. Il vous permet de construire une interface de chat de A à Z avec un contrôle total sur son apparence, son ergonomie et son comportement. Mais il présente quelques inconvénients majeurs : il nécessite énormément de travail de développement et n'est disponible que si vous avez un plan Zendesk Chat Premium ou Enterprise.

C'est le SDK pour les projets profonds et complexes, mais sachez que Zendesk s'en éloigne progressivement. C'est toujours une option si vous avez les ressources et le besoin de ce niveau de contrôle, mais vous travaillerez avec un outil hérité.

Que pouvez-vous réellement personnaliser avec le SDK web de Zendesk ?

Connaître la différence entre les deux SDK, c'est déjà faire la moitié du chemin. Voyons maintenant ce que vous pouvez réellement construire, des petites modifications à une interface personnalisée complète.

Ajustements de base du SDK web de Zendesk avec l'API Web Widget (Messaging)

Pour la plupart des équipes, c'est le point de départ logique. Vous pouvez utiliser des commandes JavaScript simples pour effectuer des ajustements intéressants sans avoir à créer une interface utilisateur entièrement nouvelle.

Voici un aperçu de ce que vous pouvez faire :

• Contrôler le lanceur : Vous pouvez afficher, masquer, ouvrir et fermer le widget en fonction de ce qu'un utilisateur fait sur votre site. Par exemple, vous pourriez le faire apparaître automatiquement sur votre page de tarification.

• Écouter les événements : Votre site web peut réagir lorsqu'un utilisateur ouvre le widget ou reçoit un nouveau message, ce qui est pratique pour déclencher des analyses ou d'autres événements.

• Envoyer des données client : Vous pouvez utiliser conversationFields et conversationTags pour transmettre des informations importantes comme un numéro de commande ou un niveau d'abonnement directement à vos agents. Cela leur donne un contexte immédiat, mais vous devez d'abord configurer ces champs dans Zendesk.

• Correspondre à votre marque : Vous pouvez changer les couleurs et ajuster le positionnement pour que le widget ressemble un peu moins à un module complémentaire tiers.

Construire à partir de zéro avec le SDK web Zopim de Zendesk (Classic)

C'est le mode expert, conçu pour les équipes avec des développeurs dédiés. Le SDK Web Zopim ne vous donne pas un widget à modifier ; il vous fournit les méthodes API et les événements bruts pour créer votre propre expérience de chat à partir de zéro.

Cela vous permet de faire des choses comme :

• Construire une fenêtre de chat entièrement intégrée dans une `

` spécifique de votre page, au lieu de simplement flotter par-dessus.

• Créer des formulaires pré-chat entièrement personnalisés pour recueillir des informations avant même le début d'une conversation.

• Concevoir vos propres animations, sons de notification et éléments interactifs qui correspondent parfaitement au style unique de votre marque.

Les aspects moins faciles de l'utilisation du SDK web de Zendesk

Bien qu'une expérience de chat personnalisée semble formidable, il est utile d'examiner les inconvénients concrets de l'utilisation des SDK de Zendesk.

Temps de développement et maintenance constante

C'est le plus grand obstacle. Toute personnalisation réelle nécessite un développeur. Une personne non technique pourrait réussir à copier-coller un simple appel d'API, mais construire une interface utilisateur complète ou comprendre pourquoi elle s'est cassée est une tâche d'ingénierie sérieuse. Comme l'ont appris les développeurs sur Stack Overflow, même le passage du SDK Classic au nouveau peut être un chaos de confusion et de code cassé. C'est un fardeau constant en termes de maintenance.

Votre chatbot est piégé dans une bulle Zendesk

Un chatbot ou un widget personnalisé construit avec le SDK de Zendesk ne peut accéder qu'aux informations stockées dans votre Centre d'aide Zendesk. Mais soyons réalistes, les connaissances cruciales d'une entreprise ne se trouvent jamais en un seul endroit. Elles sont éparpillées entre Google Docs, Confluence, Notion et les wikis internes. Sans parler de toutes les informations précieuses enfouies dans les anciens tickets de support. Le SDK n'a aucun moyen d'accéder à ces connaissances distribuées, laissant votre bot avec une vision assez étroite et incomplète de votre entreprise.

Une infographie montrant comment le SDK web de Zendesk est limité au Centre d'aide Zendesk, tandis que d'autres solutions peuvent accéder aux connaissances de plusieurs sources.

Construire une interface utilisateur personnalisée est un remplacement, pas une amélioration

Utiliser le SDK Web Zopim n'est pas juste une modification ; c'est un projet de remplacement complet. Vous jetez essentiellement l'interface utilisateur par défaut de Zendesk et recommencez à zéro. Cela peut être un processus lent et coûteux qui détourne votre équipe d'ingénierie du travail sur votre produit réel.

Une meilleure alternative au SDK web de Zendesk : Améliorez Zendesk sans le gros du travail

Et si vous pouviez obtenir une expérience de chat plus intelligente et plus personnalisée avec votre configuration Zendesk existante au lieu de vous emmêler avec les SDK ? C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu, conçu pour contourner les tracas habituels des SDK natifs tout en offrant de meilleurs résultats.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois

Oubliez les longs cycles de développement et la lutte avec les SDK. Vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk avec une intégration en un clic. Au lieu d'un projet de plusieurs mois, vous pouvez avoir un chatbot IA puissant fonctionnant sur votre site, entraîné sur les connaissances de votre entreprise, en un seul après-midi.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

eesel AI est conçu pour résoudre le problème des connaissances en silo. Il se connecte non seulement à votre centre d'aide Zendesk, mais aussi à vos anciens tickets, macros, pages Confluence, Google Docs, et plus de 100 autres applications. Cela signifie que votre chatbot peut donner des réponses complètes et précises basées sur toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement une infime partie.

Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI montrant sa capacité à se connecter à diverses sources de connaissances comme Zendesk, Google Docs et Confluence, évitant ainsi les limitations d'une implémentation standard du SDK web de Zendesk.

Obtenez un contrôle total sans écrire une seule ligne de code

Avec eesel AI, vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour personnaliser votre chatbot. À partir d'un simple tableau de bord, vous pouvez :

• Définir une persona personnalisée : Définissez le ton de voix et la personnalité de l'IA pour qu'ils correspondent parfaitement à votre marque. Rendez-la spirituelle, professionnelle, ou tout ce que vous voulez entre les deux.

• Créer des actions personnalisées : Laissez votre IA faire plus que simplement répondre aux questions. Elle peut rechercher des informations sur les commandes, trier les tickets avec les bonnes étiquettes, ou escalader vers un agent humain lorsqu'une conversation devient délicate.

• Simuler en toute confiance : Avant même de vous lancer, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle se comportera et vous donne une prévision solide de votre taux d'automatisation, éliminant ainsi toute part d'incertitude.

Tarifs Zendesk pour les fonctionnalités de messagerie, d'IA et de SDK

Pour accéder aux propres outils de messagerie et d'IA de Zendesk, vous devrez souscrire à l'un de leurs plans « Suite ». Voici un aperçu rapide de ce que vous obtenez et de ce que cela coûte, sur la base d'une facturation annuelle.

Le SDK web de Zendesk : Construisez intelligemment, pas à partir de zéro

Le SDK web de Zendesk offre deux voies de personnalisation : l'une simple mais limitée, et l'autre puissante mais incroyablement complexe. Toutes deux nécessitent des ressources de développement, enferment vos connaissances dans l'écosystème Zendesk, et peuvent être lentes et coûteuses à gérer.

Pour la plupart des équipes, l'objectif n'est pas seulement un widget plus joli ; c'est un canal de support plus intelligent qui aide réellement les clients. Construire une solution à partir de zéro est rarement la meilleure façon d'y parvenir. Au lieu de consacrer des mois à un projet de SDK personnalisé, vous pourriez lancer un chatbot IA plus puissant et plus informé en un après-midi.

Prêt à améliorer votre expérience de chat Zendesk ?

Arrêtez de vous battre avec les SDK et la documentation. Avec eesel AI, vous pouvez déployer un agent IA qui fonctionne de manière transparente avec Zendesk et toutes vos autres sources de connaissances. Commencez votre essai gratuit et voyez tout ce que vous pouvez automatiser dans les 15 prochaines minutes.