Ciclo de vida do status do ticket Zendesk: Um guia completo para 2026

Cada ticket de suporte passa por uma jornada. Desde o momento em que um cliente clica em "enviar" até que o problema seja totalmente resolvido, cada ticket passa por estágios distintos. Entender o ciclo de vida do status do ticket Zendesk não se trata apenas de saber o que os botões fazem. Trata-se de manter sua equipe organizada, seus clientes informados e sua operação de suporte funcionando sem problemas.

Se você já se perguntou por que alguns tickets parecem desaparecer das visualizações ou por que os clientes podem reabrir tickets "fechados", enquanto não podem tocar nos "resolvidos", este guia esclarecerá as coisas. Percorreremos cada status, explicaremos quando usá-los e mostraremos como otimizar seu fluxo de trabalho. Também veremos como ferramentas como eesel AI podem ajudar a automatizar e aprimorar esse processo.

O que é o ciclo de vida do status do ticket Zendesk?

O ciclo de vida do ticket é o caminho que cada solicitação de suporte percorre desde a criação até o fechamento. Pense nisso como o batimento cardíaco de sua operação de suporte. Cada status representa um estado específico de progresso, e mover os tickets por esses status corretamente mantém todos na mesma página. Para documentação oficial, consulte o guia do Zendesk sobre status de tickets.

Por que isso importa? Para começar, os status dos tickets alimentam seus relatórios. Eles determinam quais tickets aparecem em quais visualizações. Eles controlam os cronômetros de SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviço). E, talvez o mais importante, eles comunicam o progresso aos clientes sem exigir uma atualização manual cada vez que algo muda.

Quando você gerencia bem os status, os agentes sabem exatamente o que precisa de sua atenção. Os clientes entendem onde está sua solicitação. E os gerentes obtêm dados precisos sobre o desempenho e os gargalos da equipe.

Os seis status padrão de tickets Zendesk explicados

O Zendesk vem com seis status padrão prontos para uso. Cada um tem um propósito específico, indicador visual e um conjunto de regras que regem seu comportamento. Você pode ler mais sobre como os tickets funcionam no Zendesk.

Novo

O status "Novo" é onde cada ticket começa. Quando um cliente envia uma solicitação por qualquer canal (e-mail, formulário da web, chat ou API), o Zendesk atribui automaticamente o status "Novo".

O indicador visual é laranja. Isso faz com que os novos tickets se destaquem nas visualizações, sinalizando que precisam de triagem ou atribuição inicial.

Aqui está a regra crítica sobre Novo: uma vez que o status de um ticket muda de Novo, ele nunca pode voltar. Mesmo que você cancele a atribuição do ticket mais tarde, ele não voltará para Novo. Isso é por design. Novo tem como objetivo capturar esse estado inicial "não visto".

Aberto

Quando um agente começa a trabalhar em um ticket, ele deve ser marcado como "Aberto". O indicador visual vermelho sinaliza que este ticket está sendo ativamente tratado.

Use Aberto quando:

• Um agente é atribuído e está trabalhando ativamente no ticket
• Você está esperando por pesquisa ou investigação interna
• A próxima ação está em sua equipe, não no cliente

O erro mais comum? Deixar os tickets no status Aberto quando você está realmente esperando que o cliente responda. Isso sobrecarrega as visualizações do agente e torna mais difícil ver o que realmente precisa de atenção.

Pendente

"Pendente" significa que você está esperando pelo cliente. O indicador azul é sua dica visual de que a bola está na quadra do solicitante.

Quando você define um ticket como Pendente:

• Ele pausa os cronômetros de SLA (dependendo da sua configuração)
• Ele normalmente remove o ticket das visualizações de "precisa de atenção"
• Ele sinaliza ao cliente que você respondeu e está esperando por ele

Aqui está algo importante: quando um cliente responde a um ticket Pendente, ele é automaticamente redefinido para Aberto. Esta é uma regra do sistema que não pode ser desativada. Ele foi projetado para trazer o ticket de volta à sua atenção no momento em que o cliente se envolve.

Em espera

O status "Em espera" é opcional. Seu administrador precisa habilitá-lo primeiro. Uma vez ativado, ele serve a um propósito específico: rastrear tickets onde você está esperando por alguém que não seja o cliente.

Talvez você esteja esperando por:

• Um fornecedor para enviar uma peça de reposição
• A equipe de engenharia para corrigir um bug
• Um serviço de terceiros para resolver um problema

O indicador cinza escuro os distingue dos tickets Pendentes. E aqui está a chave: os clientes nunca veem "Em espera". Para eles, ele é exibido como "Aberto". Isso os mantém informados de que o problema está sendo trabalhado, sem revelar dependências internas.

Resolvido

Quando você acredita que resolveu o problema do cliente, você marca o ticket como "Resolvido". O indicador cinza claro mostra que este ticket está essencialmente completo, pendente de confirmação do cliente.

Resolvido é diferente de Fechado de uma maneira crucial: os clientes podem reabrir tickets Resolvidos simplesmente respondendo. Este é o período de "arrefecimento" onde o cliente pode dizer "na verdade, isso não corrigiu" e o ticket volta para Aberto.

A melhor prática é manter os tickets em Resolvido por 3 a 5 dias antes de passarem para Fechado. Isso dá aos clientes uma janela razoável para responder se algo ainda estiver errado.

Fechado

"Fechado" é o destino final. Uma vez que um ticket é Fechado, ele é bloqueado. Os clientes não podem reabri-lo. Os agentes não podem modificá-lo (com raras exceções). O ticket se torna somente leitura.

Aqui está o que surpreende muitas pessoas: você não pode definir manualmente um ticket como Fechado. É sempre feito por automação. O Zendesk inclui uma automação padrão que fecha os tickets 4 dias após serem definidos como Resolvidos. Você pode ajustar esse tempo (de 1 hora a 28 dias), mas não pode desativar o fechamento automático completamente. Após 28 dias, o sistema fechará os tickets resolvidos, independentemente de suas configurações.

Quando um cliente responde a um ticket Fechado, o Zendesk cria um novo ticket de "acompanhamento" que referencia o original. Isso preserva o histórico enquanto inicia uma nova conversa.

Como os tickets se movem pelo ciclo de vida

Agora que entendemos cada status, vamos ver como eles se conectam. Aqui está um fluxo típico:

1. Novo - Cliente envia ticket
2. Aberto - Agente atribuído, inicia a investigação
3. Pendente - Agente pede mais informações ao cliente
4. Aberto - Cliente responde com detalhes
5. Resolvido - Agente fornece a solução
6. Fechado - Automação fecha o ticket após o período de espera

Mas os tickets nem sempre seguem uma linha reta. Eles podem saltar entre Aberto e Pendente várias vezes. Um ticket pode ir de Aberto para Em espera enquanto você verifica com a engenharia, depois voltar para Aberto, depois para Pendente enquanto você explica a correção para o cliente.

O sistema tem regras integradas que regem essas transições:

• O cliente responde a Pendente, Resolvido ou Em espera define automaticamente o ticket como Aberto
• Os tickets não podem ser Fechados manualmente (somente automação)
• Uma vez que Novo é alterado, ele nunca pode retornar
• Os tickets não podem ser definidos como Resolvidos sem um responsável (o sistema atribui automaticamente o agente solucionador)

Melhores práticas para gerenciar status de tickets

Gerenciar o status corretamente pode transformar sua operação de suporte. Aqui estão as práticas que fazem a maior diferença.

Domine a distinção Aberto vs Pendente

Este é o hábito mais importante para os agentes desenvolverem. Quando um ticket está Aberto, ele aparece nas visualizações focadas no trabalho que precisa da atenção do agente. Quando está Pendente, ele sai dessas visualizações.

Se os agentes deixarem os tickets Abertos quando estão realmente esperando pelos clientes, esses tickets sobrecarregam as filas de trabalho ativas. Outros agentes podem gastar tempo revisando tickets que não precisam de ação. E os verdadeiros tickets de "precisa de atenção" são enterrados.

Treine sua equipe para perguntar: "Estou esperando pelo cliente?" Se sim, defina-o como Pendente. Se não, mantenha-o Aberto.

Use Em espera para dependências internas

Se seu administrador habilitou Em espera, use-o. Ele oferece melhor visibilidade dos tickets bloqueados por fatores fora da equipe de suporte. Você pode criar visualizações especificamente para tickets Em espera e configurar automações para lembrar as equipes internas quando os tickets estão esperando por elas.

Sem Em espera, os agentes geralmente usam Pendente incorretamente para esperas internas. Isso é confuso para os clientes (eles pensam que você está esperando por eles quando não está) e bagunça suas métricas (os cronômetros de SLA se comportam de forma diferente para Pendente vs Em espera).

Configure a automação bump-solve

Uma das automações mais úteis no Zendesk é o fluxo de trabalho "bump-solve". Funciona assim:

1. O ticket está Pendente há 48 horas
2. A automação envia um lembrete amigável ao cliente
3. Ainda não há resposta após mais 48 horas
4. A automação resolve o ticket com uma mensagem educada

Isso mantém seu backlog limpo sem exigir que os agentes persigam manualmente os clientes que não respondem. Os clientes que ainda precisam de ajuda podem simplesmente responder para reabrir o ticket.

Evite o fechamento prematuro

Não apresse os tickets para Fechado. Sim, um backlog limpo é bom, mas fechar muito rápido frustra os clientes que precisam dar seguimento. Eles terão que criar um novo ticket, reexplicar seu problema e começar de novo. Isso prejudica a satisfação do cliente e cria mais trabalho para os agentes.

Atenha-se à janela de 3 a 5 dias no status Resolvido. Ele atinge o equilíbrio certo entre manter sua fila gerenciável e dar aos clientes tempo para verificar se o problema foi realmente resolvido.

Automatizando transições de status no Zendesk

O Zendesk fornece duas ferramentas para automatizar mudanças de status: gatilhos e automações. Entender quando usar cada um ajuda você a construir fluxos de trabalho eficientes.

Gatilhos são acionados instantaneamente quando um ticket é criado ou atualizado. Eles são perfeitos para ações imediatas como:

• Definir um ticket como Aberto quando ele é atribuído a um agente
• Alterar o status com base em palavras-chave ou tags específicas
• Roteamento de tickets para grupos específicos com base no conteúdo

Automações são executadas em uma programação (geralmente por hora) e verificam condições baseadas no tempo. Eles são ideais para:

• Fechar tickets depois que eles foram Resolvidos por X dias
• Escalar tickets que estão Abertos há muito tempo
• Enviar lembretes para tickets Pendentes

Para um mergulho mais profundo neste tópico, confira nosso guia sobre automações vs gatilhos do Zendesk para eventos do ciclo de vida.

Aprimorando o gerenciamento de status com IA

Embora as ferramentas nativas do Zendesk sejam poderosas, elas dependem de regras que você configura manualmente. Cada novo cenário requer um novo gatilho ou automação. É aqui que a IA pode ajudar.

eesel AI integra-se diretamente com o Zendesk e aprende com seus dados históricos de tickets. Em vez de escrever regras para cada cenário possível, o eesel AI entende o contexto e a intenção. Ele pode:

• Sugerir ou definir automaticamente o status correto com base no conteúdo do ticket
• Roteamento de tickets para a equipe certa sem triagem manual
• Identificar quando um ticket deve ser Pendente vs Em espera com base na conversa
• Reconhecer o sentimento e a urgência que as regras podem perder

Isso reduz a carga cognitiva sobre os agentes, que não precisam mais gerenciar manualmente o status de cada ticket. Ele também captura casos extremos que regras rígidas podem ignorar.

Erros comuns e como evitá-los

Mesmo equipes de suporte experientes cometem esses erros de gerenciamento de status. Aqui está o que observar.

Deixar os tickets no status errado. O problema mais comum é os tickets ficarem em Aberto quando deveriam estar Pendentes (ou vice-versa). Isso geralmente decorre de os agentes não serem claros sobre a distinção. Treinamento regular e auditorias de visualização ajudam a detectar isso.

Fechar os tickets muito rapidamente. Quando as equipes são medidas pelo tempo de resolução, há pressão para fechar os tickets rapidamente. Resista a isso. É melhor ter uma métrica de "tempo para fechar" um pouco mais longa do que clientes frustrados criando tickets de acompanhamento.

Não usar Em espera para dependências de terceiros. Sem Em espera, os agentes usam Pendente incorretamente (confundindo os clientes) ou deixam os tickets Abertos (inflando as filas de trabalho ativas). Se o seu plano suportar, habilite Em espera e treine os agentes para usá-lo.

Uso inconsistente do status em toda a equipe. O "Aberto" de um agente pode ser o "Pendente" de outro. Documente os padrões de sua equipe e revise amostras de tickets regularmente para garantir a consistência.

Otimize o ciclo de vida do status do seu ticket Zendesk com o eesel AI

Gerenciar os status dos tickets manualmente funciona bem em pequena escala. Mas à medida que sua equipe cresce e o volume de tickets aumenta, a sobrecarga aumenta. Os agentes gastam energia mental decidindo qual status usar. Os administradores escrevem regras cada vez mais complexas para lidar com casos extremos. E os tickets ainda escapam pelas rachaduras.

É aqui que podemos ajudar. eesel AI integra-se ao Zendesk para trazer automação inteligente ao ciclo de vida do seu ticket. Nosso Agente de IA aprende com seus tickets anteriores para entender como sua equipe trabalha. Ele pode sugerir status ideais, rotear tickets de forma inteligente e até mesmo lidar com transições de status de rotina automaticamente.

Para equipes que desejam manter os agentes no controle, nosso produto Triagem de IA fornece recomendações, deixando a decisão final para os humanos. E nosso Copiloto de IA ajuda os agentes a redigir respostas que levam naturalmente ao próximo status correto.

O resultado é um backlog mais limpo, um uso de status mais consistente e agentes que podem se concentrar em resolver problemas em vez de gerenciar os estados dos tickets.