Cycle de vie du statut des tickets Zendesk : un guide complet pour 2026

Chaque ticket d’assistance suit un parcours. Du moment où un client clique sur « Envoyer » jusqu’à ce que le problème soit entièrement résolu, chaque ticket passe par des étapes distinctes. Comprendre le cycle de vie du statut des tickets Zendesk ne consiste pas seulement à savoir ce que font les boutons. Il s’agit de maintenir votre équipe organisée, vos clients informés et votre opération de soutien en bon fonctionnement.

Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi certains tickets semblent disparaître des vues, ou pourquoi les clients peuvent rouvrir les tickets « fermés » alors qu’ils ne peuvent pas toucher à ceux qui sont « résolus », ce guide vous éclairera. Nous allons passer en revue chaque statut, expliquer quand les utiliser et vous montrer comment optimiser votre flux de travail. Nous examinerons également comment des outils comme eesel AI peuvent aider à automatiser et à améliorer ce processus.

Qu’est-ce que le cycle de vie du statut des tickets Zendesk ?

Le cycle de vie des tickets est le chemin que prend chaque demande d’assistance, de la création à la fermeture. Considérez-le comme le cœur de votre opération de soutien. Chaque statut représente un état d’avancement spécifique, et le fait de faire passer correctement les tickets par ces statuts permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde. Pour la documentation officielle, consultez le guide de Zendesk sur les statuts des tickets.

Pourquoi est-ce important ? Pour commencer, les statuts des tickets alimentent vos rapports. Ils déterminent quels tickets apparaissent dans quelles vues. Ils contrôlent les minuteurs SLA (Service Level Agreement). Et, plus important encore peut-être, ils communiquent l’état d’avancement aux clients sans nécessiter une mise à jour manuelle chaque fois que quelque chose change.

Lorsque vous gérez bien les statuts, les agents savent exactement ce qui nécessite leur attention. Les clients comprennent où en est leur demande. Et les gestionnaires obtiennent des données précises sur le rendement de l’équipe et les goulots d’étranglement.

Les six statuts de ticket standard de Zendesk expliqués

Zendesk est livré avec six statuts standard prêts à l’emploi. Chacun a un but précis, un indicateur visuel et un ensemble de règles régissant son comportement. Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement des tickets dans Zendesk.

Nouveau

Le statut « Nouveau » est l’endroit où chaque ticket commence. Lorsqu’un client soumet une demande par n’importe quel canal (courriel, formulaire Web, clavardage ou API (Application Programming Interface)), Zendesk attribue automatiquement le statut « Nouveau ».

L’indicateur visuel est orange. Cela permet aux nouveaux tickets de se démarquer dans les vues, signalant qu’ils ont besoin d’un triage ou d’une affectation initiale.

Voici la règle essentielle concernant le statut Nouveau : une fois que le statut d’un ticket passe de Nouveau, il ne peut plus jamais revenir en arrière. Même si vous désaffectez le ticket plus tard, il ne reviendra pas à Nouveau. C’est intentionnel. Le statut Nouveau est destiné à saisir cet état initial « invisible ».

Ouvert

Lorsqu’un agent commence à travailler sur un ticket, il doit être marqué comme « Ouvert ». L’indicateur visuel rouge signale que ce ticket est activement traité.

Utilisez le statut Ouvert lorsque :

• Un agent est affecté et travaille activement sur le ticket
• Vous attendez une recherche ou une enquête interne
• La prochaine action incombe à votre équipe, pas au client

L’erreur la plus courante ? Laisser les tickets au statut Ouvert alors que vous attendez en fait que le client réponde. Cela encombre les vues des agents et rend plus difficile de voir ce qui nécessite réellement de l’attention.

En attente

« En attente » signifie que vous attendez le client. L’indicateur bleu est votre signal visuel que la balle est dans le camp du demandeur.

Lorsque vous définissez un ticket sur En attente :

• Il interrompt les minuteurs SLA (selon votre configuration)
• Il supprime généralement le ticket des vues « nécessite une attention »
• Il signale au client que vous avez répondu et que vous l’attendez

Voici quelque chose d’important : lorsqu’un client répond à un ticket En attente, il revient automatiquement à Ouvert. Il s’agit d’une règle système qui ne peut pas être désactivée. Elle est conçue pour ramener le ticket à votre attention dès que le client s’engage.

En suspens

Le statut « En suspens » est facultatif. Votre administrateur doit l’activer d’abord. Une fois activé, il sert un objectif précis : suivre les tickets où vous attendez quelqu’un d’autre que le client.

Peut-être attendez-vous :

• Un fournisseur pour expédier une pièce de rechange
• L’équipe d’ingénierie pour corriger un bogue
• Un service tiers pour résoudre un problème

L’indicateur gris foncé les distingue des tickets En attente. Et voici la clé : les clients ne voient jamais « En suspens ». Pour eux, il s’affiche comme « Ouvert ». Cela les tient informés que le problème est en cours de traitement sans révéler les dépendances internes.

Résolu

Lorsque vous croyez avoir résolu le problème du client, vous marquez le ticket « Résolu ». L’indicateur gris clair indique que ce ticket est essentiellement terminé, en attendant la confirmation du client.

Résolu est différent de Fermé d’une manière cruciale : les clients peuvent rouvrir les tickets Résolus simplement en répondant. C’est la période de « refroidissement » où le client peut dire « en fait, cela n’a pas réglé le problème » et le ticket revient à Ouvert.

La meilleure pratique consiste à conserver les tickets au statut Résolu pendant 3 à 5 jours avant qu’ils ne passent au statut Fermé. Cela donne aux clients une fenêtre raisonnable pour répondre si quelque chose ne va toujours pas.

Fermé

« Fermé » est la destination finale. Une fois qu’un ticket est Fermé, il est verrouillé. Les clients ne peuvent pas le rouvrir. Les agents ne peuvent pas le modifier (à de rares exceptions près). Le ticket devient en lecture seule.

Voici ce qui surprend beaucoup de gens : vous ne pouvez pas définir manuellement un ticket sur Fermé. C’est toujours fait par automatisation. Zendesk comprend une automatisation par défaut qui ferme les tickets 4 jours après qu’ils ont été définis sur Résolu. Vous pouvez ajuster ce délai (de 1 heure à 28 jours), mais vous ne pouvez pas désactiver complètement la fermeture automatique. Après 28 jours, le système fermera les tickets résolus, quels que soient vos paramètres.

Lorsqu’un client répond à un ticket Fermé, Zendesk crée un nouveau ticket de « suivi » qui fait référence à l’original. Cela préserve l’historique tout en lançant une nouvelle conversation.

Comment les tickets passent à travers le cycle de vie

Maintenant que nous comprenons chaque statut, regardons comment ils se connectent. Voici un flux typique :

1. Nouveau - Le client soumet le ticket
2. Ouvert - L’agent affecté commence l’enquête
3. En attente - L’agent demande plus d’informations au client
4. Ouvert - Le client répond avec des détails
5. Résolu - L’agent fournit une solution
6. Fermé - L’automatisation ferme le ticket après une période d’attente

Mais les tickets ne suivent pas toujours une ligne droite. Ils peuvent rebondir entre Ouvert et En attente plusieurs fois. Un ticket peut passer de Ouvert à En suspens pendant que vous vérifiez auprès de l’ingénierie, puis revenir à Ouvert, puis à En attente pendant que vous expliquez la correction au client.

Le système a des règles intégrées qui régissent ces transitions :

• Les réponses du client à En attente, Résolu ou En suspens définissent automatiquement le ticket sur Ouvert
• Les tickets ne peuvent pas être fermés manuellement (automatisation uniquement)
• Une fois que Nouveau est modifié, il ne peut jamais revenir
• Les tickets ne peuvent pas être définis sur Résolu sans un cessionnaire (le système affecte automatiquement l’agent de résolution)

Meilleures pratiques pour la gestion des statuts des tickets

Bien gérer la gestion des statuts peut transformer votre opération de soutien. Voici les pratiques qui font la plus grande différence.

Maîtriser la distinction entre Ouvert et En attente

C’est l’habitude la plus importante que les agents doivent développer. Lorsqu’un ticket est Ouvert, il apparaît dans les vues axées sur le travail qui nécessite l’attention d’un agent. Lorsqu’il est En attente, il disparaît de ces vues.

Si les agents laissent les tickets Ouverts alors qu’ils attendent en fait les clients, ces tickets encombrent les files d’attente de travail actives. D’autres agents pourraient passer du temps à examiner des tickets qui n’ont pas besoin d’être traités. Et les vrais tickets « nécessitant une attention » sont enfouis.

Formez votre équipe à se demander : « Est-ce que j’attends le client ? » Si oui, définissez-le sur En attente. Si non, gardez-le Ouvert.

Utiliser le statut En suspens pour les dépendances internes

Si votre administrateur a activé le statut En suspens, utilisez-le. Il vous donne une meilleure visibilité sur les tickets bloqués par des facteurs externes à l’équipe de soutien. Vous pouvez créer des vues spécifiquement pour les tickets En suspens et configurer des automatisations pour rappeler aux équipes internes lorsque des tickets les attendent.

Sans le statut En suspens, les agents utilisent souvent à mauvais escient le statut En attente pour les attentes internes. Cela prête à confusion pour les clients (ils pensent que vous les attendez alors que ce n’est pas le cas) et gâche vos mesures (les minuteurs SLA se comportent différemment pour En attente et En suspens).

Configurer l’automatisation de la résolution progressive

L’une des automatisations les plus utiles dans Zendesk est le flux de travail de « résolution progressive ». Cela fonctionne comme ceci :

1. Le ticket est En attente depuis 48 heures
2. L’automatisation envoie un rappel amical au client
3. Toujours pas de réponse après 48 heures supplémentaires
4. L’automatisation résout le ticket avec un message poli

Cela permet de garder votre arriéré propre sans obliger les agents à courir manuellement après les clients qui ne répondent pas. Les clients qui ont encore besoin d’aide peuvent simplement répondre pour rouvrir le ticket.

Éviter la fermeture prématurée

Ne vous précipitez pas pour fermer les tickets. Oui, un arriéré propre fait du bien, mais une fermeture trop rapide frustre les clients qui ont besoin d’assurer un suivi. Ils devront créer un nouveau ticket, réexpliquer leur problème et recommencer. Cela nuit à la satisfaction de la clientèle et crée plus de travail pour les agents.

Respectez la fenêtre de 3 à 5 jours au statut Résolu. Il établit le juste équilibre entre le maintien de votre file d’attente gérable et le fait de donner aux clients le temps de vérifier que leur problème est vraiment résolu.

Automatisation des transitions de statut dans Zendesk

Zendesk fournit deux outils pour automatiser les changements de statut : les déclencheurs et les automatisations. Comprendre quand utiliser chacun vous aide à créer des flux de travail efficaces.

Les déclencheurs se déclenchent instantanément lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour. Ils sont parfaits pour les actions immédiates comme :

• Définir un ticket sur Ouvert lorsqu’il est affecté à un agent
• Changer de statut en fonction de mots-clés ou de balises spécifiques
• Acheminer les tickets vers des groupes spécifiques en fonction du contenu

Les automatisations s’exécutent selon un calendrier (généralement toutes les heures) et vérifient les conditions basées sur le temps. Elles sont idéales pour :

• Fermer les tickets après qu’ils ont été Résolus pendant X jours
• Faire remonter les tickets qui sont Ouverts depuis trop longtemps
• Envoyer des rappels pour les tickets En attente

Pour un examen plus approfondi de ce sujet, consultez notre guide sur les automatisations Zendesk par rapport aux déclencheurs pour les événements du cycle de vie.

Améliorer la gestion des statuts avec l’IA (Intelligence Artificielle)

Bien que les outils natifs de Zendesk soient puissants, ils reposent sur des règles que vous configurez manuellement. Chaque nouveau scénario nécessite un nouveau déclencheur ou une nouvelle automatisation. C’est là que l’IA peut vous aider.

eesel AI s’intègre directement à Zendesk et apprend de vos données de tickets historiques. Au lieu d’écrire des règles pour chaque scénario possible, eesel AI comprend le contexte et l’intention. Il peut :

• Suggérer ou définir automatiquement le bon statut en fonction du contenu du ticket
• Acheminer les tickets vers la bonne équipe sans triage manuel
• Déterminer quand un ticket doit être En attente ou En suspens en fonction de la conversation
• Reconnaître le sentiment et l’urgence que les règles pourraient manquer

Cela réduit la charge cognitive des agents, qui n’ont plus besoin de gérer manuellement le statut de chaque ticket. Il intercepte également les cas limites que les règles rigides pourraient négliger.

Erreurs courantes et comment les éviter

Même les équipes de soutien expérimentées commettent ces erreurs de gestion des statuts. Voici ce qu’il faut surveiller.

Laisser les tickets dans le mauvais statut. Le problème le plus courant est que les tickets sont assis au statut Ouvert alors qu’ils devraient être En attente (ou vice versa). Cela découle généralement du fait que les agents ne sont pas clairs sur la distinction. Une formation régulière et des vérifications de la vue aident à intercepter cela.

Fermer les tickets trop rapidement. Lorsque les équipes sont mesurées en fonction du temps de résolution, il y a une pression pour fermer les tickets rapidement. Résistez à cela. Il est préférable d’avoir une mesure du « temps de fermeture » légèrement plus longue que des clients frustrés qui créent des tickets de suivi.

Ne pas utiliser le statut En suspens pour les dépendances de tiers. Sans le statut En suspens, les agents utilisent à mauvais escient le statut En attente (ce qui prête à confusion pour les clients) ou laissent les tickets Ouverts (ce qui gonfle les files d’attente de travail actives). Si votre plan le prend en charge, activez le statut En suspens et formez les agents à l’utiliser.

Utilisation incohérente du statut dans toute l’équipe. Le statut « Ouvert » d’un agent peut être le statut « En attente » d’un autre. Documentez les normes de votre équipe et examinez régulièrement des exemples de tickets pour assurer la cohérence.

Optimiser le cycle de vie du statut de vos tickets Zendesk avec eesel AI

La gestion manuelle des statuts des tickets fonctionne bien à petite échelle. Mais à mesure que votre équipe grandit et que le volume de tickets augmente, les frais généraux s’accumulent. Les agents dépensent de l’énergie mentale à décider quel statut utiliser. Les administrateurs écrivent des règles de plus en plus complexes pour gérer les cas limites. Et les tickets passent toujours entre les mailles du filet.

C’est là que nous pouvons vous aider. eesel AI s’intègre à Zendesk pour apporter une automatisation intelligente à votre cycle de vie des tickets. Notre agent IA apprend de vos tickets passés pour comprendre comment votre équipe travaille. Il peut suggérer des statuts optimaux, acheminer les tickets intelligemment et même gérer les transitions de statut de routine automatiquement.

Pour les équipes qui veulent garder le contrôle des agents, notre produit Triage IA fournit des recommandations tout en laissant la décision finale aux humains. Et notre Copilote IA aide les agents à rédiger des réponses qui mènent naturellement au bon statut suivant.

Le résultat est un arriéré plus propre, une utilisation plus cohérente du statut et des agents qui peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de gérer les états des tickets.