Zendesk Ticketstatus-Lifecycle: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Jedes Support-Ticket durchläuft eine Reise. Von dem Moment an, in dem ein Kunde auf "Senden" klickt, bis das Problem vollständig gelöst ist, durchläuft jedes Ticket verschiedene Phasen. Das Verständnis des Zendesk Ticketstatus-Lifecycles bedeutet nicht nur zu wissen, was die Schaltflächen bewirken. Es geht darum, Ihr Team organisiert zu halten, Ihre Kunden zu informieren und Ihren Support reibungslos ablaufen zu lassen.

Wenn Sie sich jemals gefragt haben, warum einige Tickets aus Ansichten zu verschwinden scheinen oder warum Kunden "geschlossene" Tickets wieder öffnen können, während sie "gelöste" nicht berühren können, wird dieser Leitfaden Klarheit schaffen. Wir werden jeden Status durchgehen, erklären, wann er verwendet werden sollte, und Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Workflow optimieren können. Wir werden uns auch ansehen, wie Tools wie eesel AI helfen können, diesen Prozess zu automatisieren und zu verbessern.

Was ist der Zendesk Ticketstatus-Lifecycle?

Der Ticket-Lifecycle ist der Pfad, den jede Supportanfrage von der Erstellung bis zum Abschluss nimmt. Stellen Sie sich ihn als den Herzschlag Ihres Support-Betriebs vor. Jeder Status repräsentiert einen bestimmten Fortschrittszustand, und das korrekte Verschieben von Tickets durch diese Status hält alle auf dem gleichen Stand. Für die offizielle Dokumentation siehe Zendesks Leitfaden zu Ticketstatus.

Warum ist das wichtig? Zunächst einmal steuern Ticketstatus Ihre Berichterstattung. Sie bestimmen, welche Tickets in welchen Ansichten angezeigt werden. Sie steuern SLA-Timer (Service Level Agreement). Und was vielleicht am wichtigsten ist, sie kommunizieren den Fortschritt an die Kunden, ohne dass jedes Mal eine manuelle Aktualisierung erforderlich ist, wenn sich etwas ändert.

Wenn Sie Status gut verwalten, wissen Agenten genau, was ihre Aufmerksamkeit erfordert. Kunden verstehen, wo ihre Anfrage steht. Und Manager erhalten genaue Daten über die Teamleistung und Engpässe.

Die sechs Standard-Zendesk-Ticketstatus erklärt

Zendesk wird standardmäßig mit sechs Standardstatus geliefert. Jeder hat einen bestimmten Zweck, eine visuelle Anzeige und eine Reihe von Regeln, die sein Verhalten bestimmen. Sie können mehr darüber lesen, wie Tickets in Zendesk funktionieren.

Neu

Der Status "Neu" ist der Ausgangspunkt für jedes Ticket. Wenn ein Kunde eine Anfrage über einen beliebigen Kanal (E-Mail, Webformular, Chat oder API) einreicht, weist Zendesk automatisch den Status "Neu" zu.

Die visuelle Anzeige ist orange. Dies hebt neue Tickets in Ansichten hervor und signalisiert, dass sie eine erste Triage oder Zuweisung benötigen.

Hier ist die entscheidende Regel für Neu: Sobald sich der Status eines Tickets von Neu ändert, kann es nie wieder zurückkehren. Selbst wenn Sie das Ticket später wieder freigeben, wird es nicht auf Neu zurückgesetzt. Dies ist so konzipiert. Neu soll diesen anfänglichen "ungesehenen" Zustand erfassen.

Offen

Wenn ein Agent mit der Bearbeitung eines Tickets beginnt, sollte es als "Offen" markiert werden. Die rote visuelle Anzeige signalisiert, dass dieses Ticket aktiv bearbeitet wird.

Verwenden Sie Offen, wenn:

• Ein Agent zugewiesen ist und das Ticket aktiv bearbeitet
• Sie auf interne Recherchen oder Untersuchungen warten
• Die nächste Aktion bei Ihrem Team liegt, nicht beim Kunden

Der häufigste Fehler? Tickets im Status Offen belassen, wenn Sie eigentlich auf die Antwort des Kunden warten. Dies überfrachtet die Agentenansichten und erschwert es, zu erkennen, was tatsächlich Aufmerksamkeit erfordert.

Wartend

"Wartend" bedeutet, dass Sie auf den Kunden warten. Die blaue Anzeige ist Ihr visueller Hinweis darauf, dass der Ball im Feld des Anfragenden liegt.

Wenn Sie ein Ticket auf Wartend setzen:

• Pausiert es SLA-Timer (abhängig von Ihrer Konfiguration)
• Entfernt es das Ticket in der Regel aus Ansichten, die "Aufmerksamkeit erfordern"
• Signalisiert es dem Kunden, dass Sie geantwortet haben und auf ihn warten

Hier ist etwas Wichtiges: Wenn ein Kunde auf ein Ticket im Status Wartend antwortet, wird es automatisch auf Offen zurückgesetzt. Dies ist eine Systemregel, die nicht deaktiviert werden kann. Sie soll das Ticket wieder in Ihre Aufmerksamkeit bringen, sobald der Kunde sich meldet.

In Wartestellung

Der Status "In Wartestellung" ist optional. Ihr Administrator muss ihn zuerst aktivieren. Nach der Aktivierung dient er einem bestimmten Zweck: der Verfolgung von Tickets, bei denen Sie auf eine andere Person als den Kunden warten.

Vielleicht warten Sie auf:

• Einen Anbieter, der ein Ersatzteil versendet
• Das Engineering-Team, um einen Fehler zu beheben
• Einen Drittanbieterdienst, um ein Problem zu lösen

Die dunkelgraue Anzeige unterscheidet diese von Tickets im Status Wartend. Und hier ist der Schlüssel: Kunden sehen "In Wartestellung" nie. Für sie wird es als "Offen" angezeigt. Dies hält sie darüber informiert, dass an dem Problem gearbeitet wird, ohne interne Abhängigkeiten preiszugeben.

Gelöst

Wenn Sie glauben, das Problem des Kunden gelöst zu haben, markieren Sie das Ticket als "Gelöst". Die hellgraue Anzeige zeigt, dass dieses Ticket im Wesentlichen abgeschlossen ist, vorbehaltlich der Bestätigung des Kunden.

Gelöst unterscheidet sich von Geschlossen in einer entscheidenden Weise: Kunden können gelöste Tickets einfach durch Antworten wieder öffnen. Dies ist die "Abkühlungsphase", in der der Kunde sagen kann: "Eigentlich hat das das Problem nicht behoben", und das Ticket kehrt zu Offen zurück.

Die Best Practice ist, Tickets 3-5 Tage lang im Status Gelöst zu belassen, bevor sie in Geschlossen übergehen. Dies gibt den Kunden ein angemessenes Zeitfenster, um zu antworten, wenn etwas noch nicht stimmt.

Geschlossen

"Geschlossen" ist das endgültige Ziel. Sobald ein Ticket geschlossen ist, ist es gesperrt. Kunden können es nicht wieder öffnen. Agenten können es nicht ändern (mit seltenen Ausnahmen). Das Ticket wird schreibgeschützt.

Hier ist, was viele Leute überrascht: Sie können ein Ticket nicht manuell auf Geschlossen setzen. Dies geschieht immer durch Automatisierung. Zendesk enthält eine Standardautomatisierung, die Tickets 4 Tage nach dem Setzen auf Gelöst schließt. Sie können diesen Zeitpunkt anpassen (zwischen 1 Stunde und 28 Tagen), aber Sie können das automatische Schließen nicht vollständig deaktivieren. Nach 28 Tagen schließt das System gelöste Tickets unabhängig von Ihren Einstellungen.

Wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet, erstellt Zendesk ein neues "Follow-up"-Ticket, das sich auf das Original bezieht. Dies bewahrt die Historie und startet gleichzeitig eine neue Konversation.

Wie sich Tickets durch den Lifecycle bewegen

Nachdem wir nun jeden Status verstanden haben, wollen wir uns ansehen, wie sie zusammenhängen. Hier ist ein typischer Ablauf:

1. Neu - Kunde reicht Ticket ein
2. Offen - Agent zugewiesen, beginnt mit der Untersuchung
3. Wartend - Agent bittet den Kunden um weitere Informationen
4. Offen - Kunde antwortet mit Details
5. Gelöst - Agent stellt Lösung bereit
6. Geschlossen - Automatisierung schließt Ticket nach Wartezeit

Aber Tickets folgen nicht immer einer geraden Linie. Sie können mehrmals zwischen Offen und Wartend hin- und herspringen. Ein Ticket kann von Offen zu In Wartestellung wechseln, während Sie sich mit dem Engineering in Verbindung setzen, dann zurück zu Offen und dann zu Wartend, während Sie dem Kunden die Lösung erklären.

Das System verfügt über integrierte Regeln, die diese Übergänge steuern:

• Kundenantworten auf Wartend, Gelöst oder In Wartestellung setzen das Ticket automatisch auf Offen
• Tickets können nicht manuell geschlossen werden (nur Automatisierung)
• Sobald Neu geändert wurde, kann es nie wieder zurückkehren
• Tickets können nicht auf Gelöst gesetzt werden, ohne dass ein Bearbeiter zugewiesen ist (das System weist den lösenden Agenten automatisch zu)

Best Practices für die Verwaltung von Ticketstatus

Die richtige Statusverwaltung kann Ihren Support-Betrieb verändern. Hier sind die Praktiken, die den größten Unterschied machen.

Meistern Sie die Unterscheidung zwischen Offen und Wartend

Dies ist die wichtigste Gewohnheit, die Agenten entwickeln sollten. Wenn ein Ticket Offen ist, wird es in Ansichten angezeigt, die sich auf Arbeit konzentrieren, die die Aufmerksamkeit des Agenten erfordert. Wenn es Wartend ist, fällt es aus diesen Ansichten heraus.

Wenn Agenten Tickets im Status Offen belassen, obwohl sie eigentlich auf Kunden warten, überfrachten diese Tickets die aktiven Arbeitswarteschlangen. Andere Agenten verbringen möglicherweise Zeit mit der Überprüfung von Tickets, die keine Aktion erfordern. Und die eigentlichen Tickets, die "Aufmerksamkeit erfordern", werden begraben.

Schulen Sie Ihr Team, um zu fragen: "Warte ich auf den Kunden?" Wenn ja, setzen Sie es auf Wartend. Wenn nein, lassen Sie es auf Offen.

Verwenden Sie In Wartestellung für interne Abhängigkeiten

Wenn Ihr Administrator In Wartestellung aktiviert hat, verwenden Sie es. Es gibt Ihnen einen besseren Einblick in Tickets, die durch Faktoren außerhalb des Support-Teams blockiert werden. Sie können Ansichten speziell für Tickets im Status In Wartestellung erstellen und Automatisierungen einrichten, um interne Teams daran zu erinnern, wenn Tickets auf sie warten.

Ohne In Wartestellung missbrauchen Agenten häufig Wartend für interne Wartezeiten. Dies ist verwirrend für Kunden (sie denken, Sie warten auf sie, obwohl Sie es nicht tun) und bringt Ihre Metriken durcheinander (SLA-Timer verhalten sich für Wartend vs. In Wartestellung unterschiedlich).

Richten Sie die Bump-Solve-Automatisierung ein

Eine der nützlichsten Automatisierungen in Zendesk ist der "Bump-Solve"-Workflow. Er funktioniert wie folgt:

1. Ticket ist seit 48 Stunden im Status Wartend
2. Automatisierung sendet eine freundliche Erinnerung an den Kunden
3. Immer noch keine Antwort nach weiteren 48 Stunden
4. Automatisierung löst das Ticket mit einer höflichen Nachricht

Dies hält Ihren Rückstand sauber, ohne dass Agenten nicht reagierende Kunden manuell verfolgen müssen. Kunden, die noch Hilfe benötigen, können einfach antworten, um das Ticket wieder zu öffnen.

Vermeiden Sie vorzeitiges Schließen

Beeilen Sie sich nicht, Tickets zu schließen. Ja, ein sauberer Rückstand fühlt sich gut an, aber zu schnelles Schließen frustriert Kunden, die nachfassen müssen. Sie müssen ein neues Ticket erstellen, ihr Problem erneut erklären und von vorne beginnen. Dies beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit und schafft mehr Arbeit für Agenten.

Halten Sie sich an das 3-5-Tage-Fenster im Status Gelöst. Es schafft das richtige Gleichgewicht zwischen der Verwaltung Ihrer Warteschlange und der Gewährung von Zeit für Kunden, um zu überprüfen, ob ihr Problem wirklich gelöst ist.

Automatisieren von Statusübergängen in Zendesk

Zendesk bietet zwei Tools zur Automatisierung von Statusänderungen: Auslöser und Automatisierungen. Das Verständnis, wann welches verwendet werden sollte, hilft Ihnen beim Aufbau effizienter Workflows.

Auslöser werden sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie sind perfekt für sofortige Aktionen wie:

• Setzen eines Tickets auf Offen, wenn es einem Agenten zugewiesen wird
• Ändern des Status basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern oder Tags
• Weiterleiten von Tickets an bestimmte Gruppen basierend auf dem Inhalt

Automatisierungen werden nach einem Zeitplan (normalerweise stündlich) ausgeführt und prüfen auf zeitbasierte Bedingungen. Sie sind ideal für:

• Schließen von Tickets, nachdem sie X Tage lang Gelöst wurden
• Eskalieren von Tickets, die zu lange Offen waren
• Senden von Erinnerungen für Tickets im Status Wartend

Für einen tieferen Einblick in dieses Thema lesen Sie unseren Leitfaden zu Zendesk Automatisierungen vs. Auslöser für Lifecycle-Ereignisse.

Verbessern der Statusverwaltung mit KI

Während die nativen Tools von Zendesk leistungsstark sind, basieren sie auf Regeln, die Sie manuell konfigurieren. Jedes neue Szenario erfordert einen neuen Auslöser oder eine neue Automatisierung. Hier kann KI helfen.

eesel AI integriert sich direkt in Zendesk und lernt aus Ihren historischen Ticketdaten. Anstatt Regeln für jedes mögliche Szenario zu schreiben, versteht eesel AI Kontext und Absicht. Es kann:

• Automatisch den richtigen Status basierend auf dem Ticketinhalt vorschlagen oder festlegen
• Tickets ohne manuelle Triage an das richtige Team weiterleiten
• Erkennen, wann ein Ticket Wartend vs. In Wartestellung sein sollte, basierend auf der Konversation
• Stimmung und Dringlichkeit erkennen, die Regeln möglicherweise übersehen

Dies reduziert die kognitive Belastung der Agenten, die nicht mehr für jedes Ticket den Status manuell verwalten müssen. Es fängt auch Randfälle ab, die starre Regeln möglicherweise übersehen.

Häufige Fehler und wie man sie vermeidet

Selbst erfahrene Support-Teams machen diese Fehler bei der Statusverwaltung. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

Tickets im falschen Status belassen. Das häufigste Problem ist, dass Tickets im Status Offen verbleiben, obwohl sie Wartend sein sollten (oder umgekehrt). Dies rührt normalerweise daher, dass Agenten sich über die Unterscheidung nicht im Klaren sind. Regelmäßige Schulungen und Ansichtsprüfungen helfen, dies zu erkennen.

Tickets zu schnell schließen. Wenn Teams an der Lösungszeit gemessen werden, besteht der Druck, Tickets schnell zu schließen. Widerstehen Sie dem. Es ist besser, eine etwas längere "Zeit bis zum Schließen" zu haben als frustrierte Kunden, die Follow-up-Tickets erstellen.

In Wartestellung nicht für Abhängigkeiten von Drittanbietern verwenden. Ohne In Wartestellung missbrauchen Agenten entweder Wartend (was Kunden verwirrt) oder lassen Tickets Offen (was aktive Arbeitswarteschlangen aufbläht). Wenn Ihr Plan dies unterstützt, aktivieren Sie In Wartestellung und schulen Sie Agenten, es zu verwenden.

Inkonsistente Statusverwendung im gesamten Team. Der "Offen"-Status eines Agenten kann der "Wartend"-Status eines anderen sein. Dokumentieren Sie die Standards Ihres Teams und überprüfen Sie regelmäßig Ticketmuster, um Konsistenz sicherzustellen.

Optimieren Sie Ihren Zendesk Ticketstatus-Lifecycle mit eesel AI

Die manuelle Verwaltung von Ticketstatus funktioniert im kleinen Maßstab gut. Aber wenn Ihr Team wächst und das Ticketvolumen steigt, summiert sich der Overhead. Agenten wenden mentale Energie auf, um zu entscheiden, welchen Status sie verwenden sollen. Administratoren schreiben zunehmend komplexe Regeln, um Randfälle zu behandeln. Und Tickets schlüpfen immer noch durch die Maschen.

Hier können wir helfen. eesel AI integriert sich in Zendesk, um intelligente Automatisierung in Ihren Ticket-Lifecycle zu bringen. Unser KI-Agent lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um zu verstehen, wie Ihr Team arbeitet. Er kann optimale Status vorschlagen, Tickets intelligent weiterleiten und sogar Routine-Statusübergänge automatisch verarbeiten.

Für Teams, die die Kontrolle über Agenten behalten möchten, bietet unser KI-Triage-Produkt Empfehlungen, während die endgültige Entscheidung den Menschen überlassen wird. Und unser KI-Copilot hilft Agenten, Antworten zu entwerfen, die auf natürliche Weise zum richtigen nächsten Status führen.

Das Ergebnis ist ein saubererer Rückstand, eine konsistentere Statusverwendung und Agenten, die sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt Ticketstatus zu verwalten.