Como redigir tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026

Os clientes compartilham informações confidenciais em tickets de suporte o tempo todo. Números de cartão de crédito, números de seguro social, senhas, detalhes de contas bancárias. Às vezes, eles fazem isso porque sua equipe precisa dos dados para ajudá-los. Às vezes, eles fazem isso acidentalmente, colando informações que não deveriam estar no seu help desk.

De qualquer forma, esses dados se tornam um passivo no momento em que entram no seu sistema. A redação de tickets do Zendesk existe para resolver este problema: remover permanentemente informações confidenciais para que não possam ser acessadas, vazadas ou comprometidas.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre a redação de tickets do Zendesk. Analisaremos os recursos nativos, as opções de automação, os requisitos de conformidade e quando faz sentido procurar além das ferramentas integradas do Zendesk. Para as equipes que desejam evitar proativamente a exposição de dados confidenciais, soluções como o eesel AI oferecem uma abordagem de colega de equipe de IA que lida com os tickets sem armazenamento desnecessário de dados.

O que é a redação de tickets do Zendesk e por que é importante

Redação no Zendesk significa remover permanentemente dados confidenciais de comentários de tickets, anexos e notas internas. Uma vez redigida, a informação desaparece para sempre. Ela é excluída dos bancos de dados, logs e índices de pesquisa do Zendesk. O conteúdo original é substituído por barras pretas ou texto de espaço reservado.

Os tipos de dados que normalmente precisam de redação incluem:

• Números de cartão de crédito e débito
• Números de Seguro Social
• Números de contas bancárias e IBANs
• Senhas e chaves de API
• Endereços de e-mail e números de telefone
• Endereços residenciais
• Datas de nascimento e números de carteira de motorista
• Registros médicos e informações de saúde

O caso de negócios para a redação se resume à conformidade e ao gerenciamento de riscos. As violações do GDPR podem resultar em multas de até 4% do faturamento global anual. A não conformidade com o PCI DSS pode significar a perda da capacidade de processar pagamentos com cartão de crédito. As violações do HIPAA acarretam suas próprias penalidades para organizações de saúde. Além das multas, as violações de dados prejudicam a confiança do cliente e a reputação da marca de maneiras que levam anos para serem reparadas. Saiba mais sobre as soluções de IA para atendimento ao cliente que podem ajudar a evitar esses problemas.

O Zendesk oferece recursos de redação nativos, mas eles são fundamentalmente reativos. Você está limpando dados que já entraram no seu sistema. Na eesel AI, pensamos nisso de forma diferente. Nossa abordagem se concentra em evitar que dados confidenciais desnecessários sejam armazenados em primeiro lugar. Mas antes de chegarmos lá, vamos ver o que o Zendesk oferece por padrão.

Redação nativa do Zendesk: método manual

A redação manual está disponível em todos os planos do Zendesk Suite: Team, Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus. Você precisa de duas coisas para usá-la: o Agent Workspace ativado e permissão para redigir o conteúdo do ticket (os administradores têm isso por padrão; os agentes precisam de funções personalizadas com a permissão atribuída).

Veja como redigir manualmente o conteúdo em um ticket do Zendesk:

Passo 1: Abra o ticket que contém dados confidenciais e localize o comentário ou anexo específico que precisa de redação.

Passo 2: Passe o mouse sobre o thread de comentários para exibir o ícone do menu de opções (três pontos).

Passo 3: Clique no menu de opções e selecione "Marcar texto para redação". Um painel de redação aparece.

Passo 4: Selecione o conteúdo que você deseja redigir. Você pode selecionar strings de texto, anexos e imagens embutidas. Clique em "Marcar para redação" para cada item. O conteúdo é destacado para mostrar que está marcado.

Passo 5: Quando você tiver selecionado tudo o que deseja remover, clique em "Redigir" para confirmar. O ticket é atualizado imediatamente com o conteúdo redigido.

Coisas importantes para saber sobre a redação manual:

• É irreversível. Depois de redigir algo, ele não pode ser recuperado.
• O Zendesk adiciona automaticamente uma tag "redacted_content" ao ticket para fins de rastreamento.
• Você pode redigir conteúdo em tickets arquivados ou fechados para canais de e-mail, API e formulário da web.
• A redação funciona em comentários públicos, notas internas, conversas paralelas e anexos.
• Se você redigir um comentário de ticket enviado por e-mail, o Zendesk não redige o e-mail original no Gmail ou Outlook do cliente. Apenas a cópia hospedada no Zendesk é removida.

Opções de redação automática no Zendesk

A redação manual funciona bem para situações pontuais, mas não é escalável. Se sua equipe processa centenas de tickets diariamente, confiar nos agentes para identificar e remover dados confidenciais é arriscado. O Zendesk oferece três abordagens automáticas, embora cada uma venha com ressalvas.

Redação automática de cartão de crédito (planos Growth+)

Disponível nos planos Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus, este recurso usa o algoritmo de Luhn para detectar números de cartão de crédito em tickets recebidos. Quando ativado, o Zendesk mascara automaticamente os dígitos do meio dos números de cartão detectados, mantendo visíveis apenas os seis primeiros e os quatro últimos dígitos.

Para ativá-lo: Vá para Admin Center > Conta > Segurança > Mais configurações e, em seguida, marque "Redigir números de cartão de crédito" na seção Redação.

Limitações a serem compreendidas:

• Ele só funciona em novos tickets e comentários, não em dados existentes.
• Ele detecta números entre 12 e 19 dígitos que passam na verificação de Luhn.
• Ele não pode ser usado ao mesmo tempo que o recurso de sugestões de redação do ADPP.
• Ele adiciona uma tag "system_credit_card_redaction" aos tickets afetados.

Sugestões de redação (complemento ADPP)

O complemento Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) custa aproximadamente US$ 50 por agente por mês e adiciona detecção proativa de PII. Quando ativado, o Zendesk destaca automaticamente 12 tipos de dados confidenciais em laranja nos comentários do ticket:

• Nomes e sobrenomes
• Endereços de e-mail
• Endereços físicos
• Números de cartão de crédito e débito
• Números de contas bancárias internacionais (IBAN)
• Senhas
• Números de Seguro Social
• Números de contas bancárias
• Datas de nascimento
• Números de carteira de motorista
• Endereços IP
• Números de telefone

Os agentes com permissões de redação veem o destaque laranja e podem clicar para redigir itens individuais ou comentários inteiros de uma vez. O sistema também fornece um botão "Copiar" para que os agentes possam pegar os dados para uso em outros sistemas antes de redigi-los do Zendesk.

Você configura quais tipos de PII detectar em Admin Center > Conta > Segurança > Sugestões de redação. A detecção só funciona em dados que chegam depois que você habilita cada tipo de PII. Ele não pode detectar informações confidenciais retroativamente.

Redação baseada em gatilhos (complemento ADPP)

O mesmo complemento ADPP também permite a redação automatizada por meio de gatilhos do Zendesk. Você pode criar regras de negócios que redigem automaticamente dados confidenciais quando condições específicas são atendidas.

Por exemplo, você pode criar um gatilho que redige informações de endereço, conta bancária e data de nascimento imediatamente após um ticket ser marcado como aprovado. Isso remove dados confidenciais assim que eles não são mais necessários para a interação de suporte ativa.

O gatilho usa os mesmos tipos de detecção de PII que as sugestões de redação. Quando o gatilho é acionado, ele redige todas as PII correspondentes no ticket sem exigir intervenção do agente.

Limitações da redação nativa do Zendesk

Os recursos de redação do Zendesk são úteis, mas têm limitações significativas que as equipes devem entender antes de confiar neles.

Ação irreversível. Uma vez que os dados são redigidos, eles desaparecem para sempre. Não há botão de desfazer, nenhum backup para restaurar, nenhuma maneira de recuperar informações redigidas acidentalmente. Isso cria risco: redija a coisa errada e você perdeu os dados do cliente permanentemente.

Esforço manual para a maioria das redações. Fora dos números de cartão de crédito (e somente se você habilitar esse recurso específico), os agentes ainda devem identificar e marcar o conteúdo para redação. Em ambientes de alto volume, isso é perdido.

Sem recursos de redação em massa. Você não pode selecionar vários tickets e redigir o conteúdo em todos eles de uma vez. Cada ticket requer atenção individual.

Escopo limitado. A redação remove apenas dados dos sistemas do Zendesk. O e-mail original permanece no Gmail do cliente. As mensagens permanecem visíveis no Facebook Messenger. As conversas paralelas persistem no Microsoft Teams. Você está limpando sua cópia enquanto as cópias existem em outros lugares.

Sem redação automática de anexos. A redação nativa do Zendesk lida com anexos manualmente apenas. Se os clientes enviam regularmente documentos confidenciais, você precisa de aplicativos de terceiros para automatizar sua remoção.

Não é retrospectivo. Os recursos automáticos se aplicam apenas a novos tickets. Seu backlog existente de tickets contendo dados confidenciais permanece sem solução, a menos que você redija cada um manualmente.

Limitações de canal. A redação não funciona em:

• Conversas de chat ativas
• Mensagens SMS
• Mensagens traduzidas
• Tickets do Mobile SDK
• Tickets do Slack Business Connect
• Tickets habilitados para estrutura de canal

Atrasos no chat ao vivo. A redação do histórico de chat ao vivo pode levar até 10 minutos para se propagar pelos sistemas do Zendesk devido à replicação do banco de dados, de acordo com a documentação do Zendesk.

Soluções de automação de terceiros

Quando os recursos nativos ficam aquém, aplicativos de terceiros do Zendesk Marketplace podem preencher as lacunas. Aqui estão três opções estabelecidas para diferentes casos de uso.

Swifteq Auto Remove Attachments

O aplicativo Swifteq's Auto Remove Attachments automatiza a remoção de anexos com base em regras personalizáveis. Você pode configurá-lo para remover anexos quando os tickets atingem determinados status, carregam tags específicas ou atingem uma idade definida.

O aplicativo oferece suporte a regras de tipo de arquivo (manter imagens, mas remover PDFs, por exemplo) e políticas de retenção. Ele pode adicionar automaticamente comentários aos tickets quando a redação ocorre, criando uma trilha de auditoria. Isso funciona bem para equipes que lidam com fluxos de trabalho pesados em documentos, onde os anexos se acumulam ao longo do tempo.

Knots Redact Attachments

Knots oferece redação agendada usando consultas de pesquisa personalizadas. Você pode escrever consultas como "closed>1year" e agendar redações para serem executadas diariamente, semanalmente ou mensalmente em tickets correspondentes.

O aplicativo substitui os anexos redigidos por um arquivo redacted.txt, garantindo a continuidade do ticket enquanto remove os dados confidenciais. Ele também lida com imagens embutidas, que algumas outras soluções perdem. Para equipes focadas na conformidade que precisam de limpeza regular de tickets históricos, o recurso de agendamento é valioso.

Strac Zendesk DLP

Strac adota uma abordagem diferente, posicionando-se como uma plataforma completa de prevenção contra perda de dados (DLP) para Zendesk. Ele oferece digitalização e tokenização em tempo real de dados confidenciais.

Quando o Strac detecta PII em um ticket, ele move o conteúdo confidencial para um cofre seguro acessível apenas por meio de autenticação multifator. O comentário original do Zendesk é higienizado, com texto e anexos confidenciais substituídos por links para o cofre. Os administradores podem configurar quais tipos de dados acionam a redação, definir tempos de expiração de links e manter logs de auditoria detalhados.

O Strac enfatiza as certificações de conformidade (PCI, HIPAA, GDPR, SOC 2) e tem como alvo organizações com requisitos regulatórios rígidos. Saiba mais sobre a solução Zendesk DLP da Strac para proteção de dados corporativos.

Melhores práticas para redação de tickets do Zendesk

Se você usa recursos nativos ou ferramentas de terceiros, essas práticas ajudam a garantir que sua estratégia de redação realmente proteja os dados do cliente.

Estabeleça políticas claras. Documente exatamente quais dados devem ser redigidos e quando. Não deixe isso para o julgamento do agente no momento. Crie diretrizes específicas: "Redigir números de cartão de crédito imediatamente após o processamento de reembolsos" ou "Remover números de registro médico antes de fechar tickets de saúde".

Treine os agentes regularmente. A redação só funciona se as pessoas se lembrarem de fazê-la. Inclua procedimentos de identificação e redação de PII no treinamento de integração e atualização. Mostre exemplos reais do seu histórico de tickets (higienizados, é claro) de como os dados confidenciais se parecem no seu setor específico.

Use tags para rastreamento. Monitore a tag "redacted_content" e quaisquer tags personalizadas que você criar. Crie visualizações ou painéis mostrando a atividade de redação. Se as taxas de redação caírem repentinamente, pode indicar que os agentes estão perdendo dados confidenciais.

Documente sem expor. Quando você redigir algo, adicione um comentário privado observando qual categoria de dados foi removida e por quê. Não inclua as informações confidenciais reais no comentário. Isso cria uma trilha de auditoria sem recriar a exposição que você acabou de corrigir.

Teste as regras de automação cuidadosamente. Se você usar a redação baseada em gatilhos, teste minuciosamente em um ambiente sandbox. Um gatilho mal configurado pode redigir dados que você realmente precisa ou perder dados que você queria remover.

Considere os cronogramas de retenção. Pense em quando os dados são realmente necessários versus quando eles se tornam um passivo. Muitas equipes redigem informações confidenciais imediatamente após a resolução do ticket, quando os dados não são mais necessários para o suporte ativo, mas antes que fiquem no seu sistema por meses ou anos.

Combine com a prevenção. Redação é limpeza. A melhor abordagem é evitar que dados confidenciais desnecessários entrem no seu sistema em primeiro lugar. Treine os clientes para não incluir informações confidenciais nos contatos iniciais. Use campos de formulário que separam a entrada de dados do conteúdo do ticket. Considere ferramentas de IA como o eesel AI que orientam os agentes antes que os dados sejam armazenados. Confira nosso guia sobre como usar a IA para classificar ou marcar tickets de suporte para obter mais ideias de automação.

Prevenindo a exposição de dados confidenciais com eesel AI

A redação resolve o problema de dados confidenciais já no seu sistema. Mas a melhor pergunta é: por que esses dados estão lá em primeiro lugar?

Na eesel AI, abordamos isso como um problema de fluxo de trabalho, não apenas um problema de limpeza. Nosso Agente de IA e Copiloto de IA lidam com as conversas com os clientes de maneiras que minimizam a exposição desnecessária de dados. Consulte nossa solução de agente de IA para helpdesk para obter mais detalhes sobre como automatizar fluxos de trabalho de suporte com segurança.

Veja como isso se parece na prática:

O Copiloto de IA elabora respostas que minimizam a exposição de dados. Quando os agentes lidam com solicitações confidenciais, o Copiloto sugere respostas que não exigem o armazenamento de dados do cliente no thread do ticket. Em vez de copiar números de cartão de crédito em notas internas, os agentes os processam diretamente em sistemas de pagamento, mantendo o histórico do ticket limpo.

Instruções em linguagem natural para tratamento de dados. Você pode configurar o eesel AI com políticas em inglês simples, como "Nunca armazene números de cartão de crédito em comentários de tickets" ou "Redigir SSNs imediatamente após a verificação de identidade". A IA segue essas instruções de forma consistente, eliminando o erro humano que causa falhas de redação.

Teste de simulação antes de entrar em operação. Antes que nossa IA lide com dados reais do cliente, você pode executá-la em tickets históricos para ver exatamente como ela teria processado informações confidenciais. Você verifica se as políticas de tratamento de dados funcionam como pretendido antes que ocorra qualquer exposição.

Autonomia progressiva. Comece com o eesel AI elaborando respostas para revisão do agente. À medida que você ganha confiança no tratamento de dados, expanda para automação total para tipos de tickets específicos. Você controla o ritmo com base no desempenho real, não na esperança.

A integração eesel AI Zendesk se conecta diretamente ao seu help desk, aprende com seus tickets e políticas existentes e começa a ajudar imediatamente. Sem treinamento manual, sem uploads de documentação. Basta conectar e configurar suas preferências de tratamento de dados em inglês simples. Pronto para começar? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como ele funciona com sua configuração do Zendesk.

A redação sempre terá um lugar nas operações de suporte. Mas as equipes que se antecipam ao problema, evitando a exposição desnecessária de dados antes que ela exija limpeza, gastarão menos tempo na redação manual e dormirão melhor sabendo que os dados de seus clientes são tratados adequadamente desde o início.