Cómo editar tickets de Zendesk: Una guía completa para 2026

Los clientes comparten información confidencial en los tickets de soporte todo el tiempo. Números de tarjetas de crédito, números de seguro social, contraseñas, detalles de cuentas bancarias. A veces lo hacen porque su equipo necesita los datos para ayudarlos. A veces lo hacen accidentalmente, pegando información que no tiene por qué estar en su mesa de ayuda.

De cualquier manera, esos datos se convierten en una responsabilidad en el momento en que ingresan a su sistema. La edición de tickets de Zendesk existe para resolver este problema: eliminar permanentemente la información confidencial para que no pueda ser accedida, filtrada o comprometida.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre la edición de tickets de Zendesk. Revisaremos las funciones nativas, las opciones de automatización, los requisitos de cumplimiento y cuándo tiene sentido buscar más allá de las herramientas integradas de Zendesk. Para los equipos que buscan evitar la exposición de datos confidenciales de forma proactiva, soluciones como eesel AI ofrecen un enfoque de compañero de equipo de IA que gestiona los tickets sin un almacenamiento de datos innecesario.

¿Qué es la edición de tickets de Zendesk y por qué es importante?

La edición en Zendesk significa eliminar permanentemente los datos confidenciales de los comentarios de los tickets, los archivos adjuntos y las notas internas. Una vez editada, la información desaparece para siempre. Se elimina de las bases de datos, los registros y los índices de búsqueda de Zendesk. El contenido original se reemplaza con barras negras o texto de marcador de posición.

Los tipos de datos que normalmente necesitan edición incluyen:

• Números de tarjetas de crédito y débito
• Números de la Seguridad Social
• Números de cuentas bancarias e IBAN
• Contraseñas y claves API
• Direcciones de correo electrónico y números de teléfono
• Direcciones particulares
• Fechas de nacimiento y números de licencia de conducir
• Registros médicos e información de salud

El caso de negocio para la edición se reduce al cumplimiento y la gestión de riesgos. Las violaciones del RGPD pueden resultar en multas de hasta el 4% de la facturación global anual. El incumplimiento de PCI DSS puede significar la pérdida de la capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito. Las violaciones de HIPAA conllevan sus propias sanciones para las organizaciones de atención médica. Más allá de las multas, las violaciones de datos dañan la confianza del cliente y la reputación de la marca de maneras que tardan años en repararse. Obtenga más información sobre las soluciones de IA para el servicio al cliente que pueden ayudar a prevenir estos problemas.

Zendesk ofrece capacidades de edición nativas, pero son fundamentalmente reactivas. Está limpiando los datos que ya han ingresado a su sistema. En eesel AI, pensamos en esto de manera diferente. Nuestro enfoque se centra en evitar que se almacenen datos confidenciales innecesarios en primer lugar. Pero antes de llegar allí, veamos lo que Zendesk ofrece de forma predeterminada.

Edición nativa de Zendesk: método manual

La edición manual está disponible en todos los planes de Zendesk Suite: Team, Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus. Necesita dos cosas para usarlo: el Espacio de trabajo del agente activado y el permiso para editar el contenido del ticket (los administradores lo tienen de forma predeterminada; los agentes necesitan roles personalizados con el permiso asignado).

Aquí se explica cómo editar manualmente el contenido de un ticket de Zendesk:

Paso 1: Abra el ticket que contiene datos confidenciales y localice el comentario o archivo adjunto específico que necesita edición.

Paso 2: Pase el cursor sobre el hilo de comentarios para mostrar el icono del menú de opciones (tres puntos).

Paso 3: Haga clic en el menú de opciones y seleccione "Marcar texto para edición". Aparece un panel de edición.

Paso 4: Seleccione el contenido que desea editar. Puede seleccionar cadenas de texto, archivos adjuntos e imágenes en línea. Haga clic en "Marcar para edición" para cada elemento. El contenido se resalta para mostrar que está marcado.

Paso 5: Cuando haya seleccionado todo lo que desea eliminar, haga clic en "Editar" para confirmar. El ticket se actualiza inmediatamente con el contenido editado.

Cosas importantes que debe saber sobre la edición manual:

• Es irreversible. Una vez que edita algo, no se puede recuperar.
• Zendesk agrega automáticamente una etiqueta "redacted_content" al ticket para fines de seguimiento.
• Puede editar contenido en tickets archivados o cerrados para canales de correo electrónico, API y formularios web.
• La edición funciona en comentarios públicos, notas internas, conversaciones paralelas y archivos adjuntos.
• Si edita un comentario de ticket enviado por correo electrónico, Zendesk no edita el correo electrónico original en Gmail u Outlook del cliente. Solo se elimina la copia alojada en Zendesk.

Opciones de edición automática en Zendesk

La edición manual funciona bien para situaciones puntuales, pero no es escalable. Si su equipo procesa cientos de tickets diariamente, confiar en que los agentes detecten y eliminen los datos confidenciales es arriesgado. Zendesk ofrece tres enfoques automáticos, aunque cada uno viene con advertencias.

Edición automática de tarjetas de crédito (planes Growth+)

Disponible en los planes Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus, esta función utiliza el algoritmo de Luhn para detectar números de tarjetas de crédito en los tickets entrantes. Cuando está habilitado, Zendesk enmascara automáticamente los dígitos del medio de los números de tarjeta detectados, manteniendo visibles solo los primeros seis y los últimos cuatro dígitos.

Para habilitarlo: Vaya a Centro de administración > Cuenta > Seguridad > Más configuraciones, luego marque "Editar números de tarjetas de crédito" en la sección Edición.

Limitaciones a comprender:

• Solo funciona en tickets y comentarios nuevos, no en datos existentes.
• Detecta números entre 12 y 19 dígitos que pasan la verificación de Luhn.
• No se puede utilizar al mismo tiempo que la función de sugerencias de edición ADPP.
• Agrega una etiqueta "system_credit_card_redaction" a los tickets afectados.

Sugerencias de edición (complemento ADPP)

El complemento Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) cuesta aproximadamente $50 por agente por mes y agrega detección proactiva de PII (Información de Identificación Personal). Cuando está habilitado, Zendesk resalta automáticamente 12 tipos de datos confidenciales en naranja dentro de los comentarios de los tickets:

• Nombres y apellidos
• Direcciones de correo electrónico
• Direcciones físicas
• Números de tarjetas de crédito y débito
• Números de cuentas bancarias internacionales (IBAN)
• Contraseñas
• Números de la Seguridad Social
• Números de cuentas bancarias
• Fechas de nacimiento
• Números de licencia de conducir
• Direcciones IP
• Números de teléfono

Los agentes con permisos de edición ven el resaltado naranja y pueden hacer clic para editar elementos individuales o comentarios completos a la vez. El sistema también proporciona un botón "Copiar" para que los agentes puedan tomar los datos para usarlos en otros sistemas antes de editarlos en Zendesk.

Puede configurar qué tipos de PII detectar en Centro de administración > Cuenta > Seguridad > Sugerencias de edición. La detección solo funciona en los datos que llegan después de habilitar cada tipo de PII. No puede detectar información confidencial de forma retroactiva.

Edición basada en activadores (complemento ADPP)

El mismo complemento ADPP también permite la edición automatizada a través de activadores de Zendesk. Puede crear reglas de negocio que editen automáticamente los datos confidenciales cuando se cumplen condiciones específicas.

Por ejemplo, puede crear un activador que edite la dirección, la cuenta bancaria y la información de la fecha de nacimiento inmediatamente después de que un ticket se marque como aprobado. Esto elimina los datos confidenciales tan pronto como ya no son necesarios para la interacción de soporte activa.

El activador utiliza los mismos tipos de detección de PII que las sugerencias de edición. Cuando se activa el activador, edita toda la PII coincidente en el ticket sin requerir la intervención del agente.

Limitaciones de la edición nativa de Zendesk

Las funciones de edición de Zendesk son útiles, pero tienen limitaciones significativas que los equipos deben comprender antes de confiar en ellas.

Acción irreversible. Una vez que los datos se editan, desaparecen para siempre. No hay botón de deshacer, ni copia de seguridad para restaurar, ni forma de recuperar la información editada accidentalmente. Esto crea riesgo: edite lo incorrecto y habrá perdido los datos del cliente de forma permanente.

Esfuerzo manual para la mayoría de la edición. Fuera de los números de tarjetas de crédito (y solo si habilita esa función específica), los agentes aún deben identificar y marcar el contenido para la edición. En entornos de gran volumen, esto se pasa por alto.

Sin capacidades de edición masiva. No puede seleccionar varios tickets y editar el contenido en todos ellos a la vez. Cada ticket requiere atención individual.

Alcance limitado. La edición solo elimina los datos de los sistemas de Zendesk. El correo electrónico original permanece en el Gmail del cliente. Los mensajes permanecen visibles en Facebook Messenger. Las conversaciones paralelas persisten en Microsoft Teams. Está limpiando su copia mientras existen copias en otros lugares.

Sin edición automática de archivos adjuntos. La edición nativa de Zendesk maneja los archivos adjuntos manualmente solamente. Si los clientes envían documentos confidenciales con regularidad, necesita aplicaciones de terceros para automatizar su eliminación.

No es retrospectivo. Las funciones automáticas solo se aplican a los tickets nuevos. Su backlog existente de tickets que contienen datos confidenciales permanece sin abordar a menos que edite manualmente cada uno.

Limitaciones del canal. La edición no funciona en:

• Conversaciones de chat activas
• Mensajes SMS
• Mensajes traducidos
• Tickets de Mobile SDK
• Tickets de Slack Business Connect
• Tickets habilitados para el marco de trabajo del canal

Retrasos en el chat en vivo. La edición del historial de chat en vivo puede tardar hasta 10 minutos en propagarse a través de los sistemas de Zendesk debido a la replicación de la base de datos, según la documentación de Zendesk.

Soluciones de automatización de terceros

Cuando las funciones nativas se quedan cortas, las aplicaciones de terceros de Zendesk Marketplace pueden llenar los vacíos. Aquí hay tres opciones establecidas para diferentes casos de uso.

Swifteq Auto Remove Attachments

La aplicación Swifteq's Auto Remove Attachments automatiza la eliminación de archivos adjuntos según reglas personalizables. Puede configurarlo para eliminar archivos adjuntos cuando los tickets alcanzan ciertos estados, llevan etiquetas específicas o alcanzan una antigüedad definida.

La aplicación admite reglas de tipo de archivo (mantener imágenes pero eliminar archivos PDF, por ejemplo) y políticas de retención. Puede agregar automáticamente comentarios a los tickets cuando se produce la edición, creando un registro de auditoría. Esto funciona bien para los equipos que se ocupan de flujos de trabajo con muchos documentos donde los archivos adjuntos se acumulan con el tiempo.

Knots Redact Attachments

Knots ofrece la edición programada mediante el uso de consultas de búsqueda personalizadas. Puede escribir consultas como "closed>1year" y programar ediciones para que se ejecuten diariamente, semanalmente o mensualmente en los tickets coincidentes.

La aplicación reemplaza los archivos adjuntos editados con un archivo redacted.txt, lo que garantiza la continuidad del ticket al tiempo que elimina los datos confidenciales. También maneja imágenes en línea, que algunas otras soluciones omiten. Para los equipos centrados en el cumplimiento que necesitan una limpieza regular de los tickets históricos, la capacidad de programación es valiosa.

Strac Zendesk DLP

Strac adopta un enfoque diferente, posicionándose como una plataforma completa de prevención de pérdida de datos (DLP) para Zendesk. Ofrece escaneo y tokenización en tiempo real de datos confidenciales.

Cuando Strac detecta PII en un ticket, mueve el contenido confidencial a una bóveda segura accesible solo a través de la autenticación multifactor. El comentario original de Zendesk se desinfecta, con texto y archivos adjuntos confidenciales reemplazados por enlaces a la bóveda. Los administradores pueden configurar qué tipos de datos activan la edición, establecer los tiempos de vencimiento de los enlaces y mantener registros de auditoría detallados.

Strac enfatiza las certificaciones de cumplimiento (PCI, HIPAA, GDPR, SOC 2) y se dirige a organizaciones con estrictos requisitos reglamentarios. Obtenga más información sobre la solución Zendesk DLP de Strac para la protección de datos empresariales.

Mejores prácticas para la edición de tickets de Zendesk

Ya sea que utilice funciones nativas o herramientas de terceros, estas prácticas ayudan a garantizar que su estrategia de edición realmente proteja los datos del cliente.

Establezca políticas claras. Documente exactamente qué datos deben editarse y cuándo. No lo deje al juicio del agente en el momento. Cree pautas específicas: "Edite los números de tarjetas de crédito inmediatamente después de procesar los reembolsos" o "Elimine los números de registros médicos antes de cerrar los tickets de atención médica".

Capacite a los agentes con regularidad. La edición solo funciona si la gente recuerda hacerlo. Incluya la identificación de PII y los procedimientos de edición en la incorporación y la capacitación de actualización. Muestre ejemplos reales de su historial de tickets (desinfectados, por supuesto) de cómo se ven los datos confidenciales en su industria específica.

Utilice etiquetas para el seguimiento. Supervise la etiqueta "redacted_content" y cualquier etiqueta personalizada que cree. Cree vistas o paneles que muestren la actividad de edición. Si las tasas de edición disminuyen repentinamente, podría indicar que los agentes están perdiendo datos confidenciales.

Documente sin exponer. Cuando edite algo, agregue un comentario privado que indique qué categoría de datos se eliminó y por qué. No incluya la información confidencial real en el comentario. Esto crea un registro de auditoría sin recrear la exposición que acaba de solucionar.

Pruebe las reglas de automatización cuidadosamente. Si utiliza la edición basada en activadores, pruebe a fondo en un entorno sandbox. Un activador mal configurado podría editar datos que realmente necesita u omitir datos que desea eliminar.

Considere los programas de retención. Piense en cuándo se necesitan realmente los datos frente a cuándo se convierten en una responsabilidad. Muchos equipos editan la información confidencial inmediatamente después de la resolución del ticket, cuando los datos ya no son necesarios para el soporte activo, pero antes de que permanezcan en su sistema durante meses o años.

Combine con la prevención. La edición es limpieza. El mejor enfoque es evitar que los datos confidenciales innecesarios ingresen a su sistema en primer lugar. Capacite a los clientes para que no incluyan información confidencial en los contactos iniciales. Utilice campos de formulario que separen la entrada de datos del contenido del ticket. Considere herramientas de IA como eesel AI que guíen a los agentes antes de que se almacenen los datos. Consulte nuestra guía sobre cómo usar la IA para clasificar o etiquetar tickets de soporte para obtener más ideas de automatización.

Prevención de la exposición de datos confidenciales con eesel AI

La edición resuelve el problema de los datos confidenciales que ya están en su sistema. Pero la mejor pregunta es: ¿por qué esos datos están ahí en primer lugar?

En eesel AI, abordamos esto como un problema de flujo de trabajo, no solo un problema de limpieza. Nuestro Agente de IA y Copiloto de IA gestionan las conversaciones con los clientes de forma que minimizan la exposición innecesaria de datos. Consulte nuestra solución de agente de IA para la mesa de ayuda para obtener más detalles sobre la automatización segura de los flujos de trabajo de soporte.

Así es como se ve en la práctica:

El Copiloto de IA redacta respuestas que minimizan la exposición de datos. Cuando los agentes gestionan solicitudes confidenciales, Copilot sugiere respuestas que no requieren almacenar los datos del cliente en el hilo del ticket. En lugar de copiar los números de tarjetas de crédito en las notas internas, los agentes los procesan directamente en los sistemas de pago mientras mantienen limpio el historial del ticket.

Instrucciones en lenguaje natural para el manejo de datos. Puede configurar eesel AI con políticas en inglés sencillo como "Nunca almacene números de tarjetas de crédito en los comentarios de los tickets" o "Edite los SSN inmediatamente después de la verificación de identidad". La IA sigue estas instrucciones de manera consistente, eliminando el error humano que causa la pérdida de la edición.

Pruebas de simulación antes de salir en vivo. Antes de que nuestra IA gestione los datos reales de los clientes, puede ejecutarla contra los tickets históricos para ver exactamente cómo habría procesado la información confidencial. Verifica que las políticas de manejo de datos funcionen según lo previsto antes de que se produzca cualquier exposición.

Autonomía progresiva. Comience con eesel AI redactando respuestas para la revisión del agente. A medida que gane confianza en su manejo de datos, expanda la automatización completa para tipos de tickets específicos. Usted controla el ritmo en función del rendimiento real, no de la esperanza.

La integración de eesel AI Zendesk se conecta directamente a su mesa de ayuda, aprende de sus tickets y políticas existentes y comienza a ayudar de inmediato. Sin capacitación manual, sin cargas de documentación. Simplemente conéctese y configure sus preferencias de manejo de datos en inglés sencillo. ¿Listo para comenzar? Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para ver cómo funciona con su configuración de Zendesk.

La edición siempre tendrá un lugar en las operaciones de soporte. Pero los equipos que se adelanten al problema, evitando la exposición innecesaria de datos antes de que requiera limpieza, dedicarán menos tiempo a la edición manual y dormirán mejor sabiendo que los datos de sus clientes se manejan correctamente desde el principio.