So redigieren Sie Zendesk-Tickets: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Kunden geben in Support-Tickets ständig sensible Informationen weiter. Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern, Passwörter, Bankverbindungsdaten. Manchmal tun sie es, weil Ihr Team die Daten benötigt, um ihnen zu helfen. Manchmal tun sie es versehentlich und fügen Informationen ein, die in Ihrem Helpdesk nichts zu suchen haben.

In jedem Fall werden diese Daten zu einer Haftung, sobald sie in Ihr System gelangen. Die Zendesk-Ticket-Redigierung dient dazu, dieses Problem zu lösen: sensible Informationen dauerhaft zu entfernen, so dass sie nicht abgerufen, weitergegeben oder kompromittiert werden können.

Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über die Redigierung von Zendesk-Tickets wissen müssen. Wir werden die nativen Funktionen, die Automatisierungsoptionen, die Compliance-Anforderungen und den Zeitpunkt, wann es sinnvoll ist, über die integrierten Tools von Zendesk hinauszuschauen, durchgehen. Für Teams, die die Offenlegung sensibler Daten proaktiv verhindern wollen, bieten Lösungen wie eesel AI einen KI-Teamkollegen-Ansatz, der Tickets ohne unnötige Datenspeicherung bearbeitet.

Was ist die Zendesk-Ticket-Redigierung und warum ist sie wichtig?

Redigieren in Zendesk bedeutet, sensible Daten dauerhaft aus Ticket-Kommentaren, Anhängen und internen Notizen zu entfernen. Nach der Redigierung sind die Informationen für immer verschwunden. Sie werden aus den Datenbanken, Protokollen und Suchindizes von Zendesk gelöscht. Der ursprüngliche Inhalt wird durch schwarze Balken oder Platzhaltertext ersetzt.

Zu den Datentypen, die typischerweise redigiert werden müssen, gehören:

• Kredit- und Debitkartennummern
• Sozialversicherungsnummern
• Bankkontonummern und IBANs
• Passwörter und API-Schlüssel
• E-Mail-Adressen und Telefonnummern
• Wohnadressen
• Geburtsdaten und Führerscheinnummern
• Medizinische Unterlagen und Gesundheitsinformationen

Der Business Case für die Redigierung läuft auf Compliance und Risikomanagement hinaus. GDPR-Verstöße können zu Geldstrafen von bis zu 4 % des jährlichen globalen Umsatzes führen. PCI DSS-Nichteinhaltung kann bedeuten, dass die Möglichkeit zur Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen verloren geht. HIPAA-Verstöße ziehen ihre eigenen Strafen für Gesundheitsorganisationen nach sich. Über Geldstrafen hinaus schädigen Datenschutzverletzungen das Vertrauen der Kunden und den Ruf der Marke auf eine Weise, die Jahre dauert, um sie zu beheben. Erfahren Sie mehr über KI für Kundenservice-Lösungen, die helfen können, diese Probleme zu vermeiden.

Zendesk bietet native Redigierungsfunktionen, aber sie sind im Grunde reaktiv. Sie bereinigen Daten, die bereits in Ihr System gelangt sind. Bei eesel AI denken wir anders darüber. Unser Ansatz konzentriert sich darauf, unnötige sensible Daten von vornherein nicht zu speichern. Aber bevor wir dorthin gelangen, wollen wir uns ansehen, was Zendesk standardmäßig bietet.

Native Zendesk-Redigierung: manuelle Methode

Die manuelle Redigierung ist in allen Zendesk Suite-Plänen verfügbar: Team, Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus. Sie benötigen zwei Dinge, um sie zu nutzen: den aktivierten Agent Workspace und die Berechtigung, Ticketinhalte zu redigieren (Administratoren haben diese standardmäßig; Agenten benötigen benutzerdefinierte Rollen mit der zugewiesenen Berechtigung).

So redigieren Sie Inhalte in einem Zendesk-Ticket manuell:

Schritt 1: Öffnen Sie das Ticket, das sensible Daten enthält, und suchen Sie den spezifischen Kommentar oder Anhang, der redigiert werden muss.

Schritt 2: Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kommentar-Thread, um das Optionsmenü-Symbol (drei Punkte) anzuzeigen.

Schritt 3: Klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie "Text zur Redigierung markieren". Ein Redigierungsfenster erscheint.

Schritt 4: Wählen Sie den Inhalt aus, den Sie redigieren möchten. Sie können Textketten, Anhänge und Inline-Bilder auswählen. Klicken Sie für jedes Element auf "Zur Redigierung markieren". Der Inhalt wird hervorgehoben, um anzuzeigen, dass er markiert ist.

Schritt 5: Wenn Sie alles ausgewählt haben, was Sie entfernen möchten, klicken Sie zur Bestätigung auf "Redigieren". Das Ticket wird sofort mit dem redigierten Inhalt aktualisiert.

Wichtige Dinge, die Sie über die manuelle Redigierung wissen sollten:

• Sie ist unumkehrbar. Sobald Sie etwas redigiert haben, kann es nicht mehr wiederhergestellt werden.
• Zendesk fügt dem Ticket automatisch ein "redacted_content"-Tag zur Nachverfolgung hinzu.
• Sie können Inhalte in archivierten oder geschlossenen Tickets für E-Mail-, API- und Webformular-Kanäle redigieren.
• Die Redigierung funktioniert bei öffentlichen Kommentaren, internen Notizen, Nebenkonversationen und Anhängen.
• Wenn Sie einen Ticket-Kommentar redigieren, der per E-Mail gesendet wurde, redigiert Zendesk nicht die ursprüngliche E-Mail im Gmail- oder Outlook-Konto des Kunden. Nur die in Zendesk gehostete Kopie wird entfernt.

Automatische Redigierungsoptionen in Zendesk

Die manuelle Redigierung funktioniert gut für einmalige Situationen, ist aber nicht skalierbar. Wenn Ihr Team täglich Hunderte von Tickets bearbeitet, ist es riskant, sich darauf zu verlassen, dass Agenten sensible Daten erkennen und entfernen. Zendesk bietet drei automatische Ansätze, die jedoch jeweils mit Einschränkungen verbunden sind.

Automatische Kreditkarten-Redigierung (Growth+-Pläne)

Diese Funktion ist in den Plänen Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus verfügbar und verwendet den Luhn-Algorithmus, um Kreditkartennummern in eingehenden Tickets zu erkennen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, maskiert Zendesk automatisch die mittleren Ziffern der erkannten Kartennummern und lässt nur die ersten sechs und die letzten vier Ziffern sichtbar.

Um sie zu aktivieren: Gehen Sie zu Admin Center > Konto > Sicherheit > Weitere Einstellungen und aktivieren Sie unter dem Abschnitt Redigierung die Option "Kreditkartennummern redigieren".

Einschränkungen, die Sie verstehen sollten:

• Sie funktioniert nur bei neuen Tickets und Kommentaren, nicht bei bestehenden Daten.
• Sie erkennt Zahlen zwischen 12 und 19 Ziffern, die den Luhn-Check bestehen.
• Sie kann nicht gleichzeitig mit der ADPP-Funktion für Redigierungsvorschläge verwendet werden.
• Sie fügt den betroffenen Tickets ein "system_credit_card_redaction"-Tag hinzu.

Redigierungsvorschläge (ADPP-Add-on)

Das Advanced Data Privacy and Protection (ADPP)-Add-on kostet etwa 50 $ pro Agent und Monat und fügt eine proaktive PII-Erkennung hinzu. Wenn diese Funktion aktiviert ist, hebt Zendesk automatisch 12 Arten von sensiblen Daten in Ticket-Kommentaren orange hervor:

• Vor- und Nachnamen
• E-Mail-Adressen
• Physische Adressen
• Kredit- und Debitkartennummern
• Internationale Bankkontonummern (IBAN)
• Passwörter
• Sozialversicherungsnummern
• Bankkontonummern
• Geburtsdaten
• Führerscheinnummern
• IP-Adressen
• Telefonnummern

Agenten mit Redigierungsberechtigungen sehen die orangefarbene Hervorhebung und können klicken, um einzelne Elemente oder ganze Kommentare auf einmal zu redigieren. Das System bietet auch eine Schaltfläche "Kopieren", so dass Agenten die Daten für die Verwendung in anderen Systemen abrufen können, bevor sie sie aus Zendesk redigieren.

Sie konfigurieren, welche PII-Typen erkannt werden sollen, unter Admin Center > Konto > Sicherheit > Redigierungsvorschläge. Die Erkennung funktioniert nur bei Daten, die nach der Aktivierung der einzelnen PII-Typen eingehen. Es können keine sensiblen Informationen rückwirkend erkannt werden.

Triggerbasierte Redigierung (ADPP-Add-on)

Dasselbe ADPP-Add-on ermöglicht auch die automatisierte Redigierung über Zendesk-Trigger. Sie können Geschäftsregeln erstellen, die sensible Daten automatisch redigieren, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Sie können beispielsweise einen Trigger erstellen, der Adress-, Bankkonto- und Geburtsdaten sofort redigiert, nachdem ein Ticket als genehmigt markiert wurde. Dadurch werden sensible Daten entfernt, sobald sie für die aktive Support-Interaktion nicht mehr benötigt werden.

Der Trigger verwendet die gleichen PII-Erkennungstypen wie die Redigierungsvorschläge. Wenn der Trigger ausgelöst wird, werden alle übereinstimmenden PII im Ticket redigiert, ohne dass ein Eingreifen des Agenten erforderlich ist.

Einschränkungen der nativen Zendesk-Redigierung

Die Redigierungsfunktionen von Zendesk sind nützlich, haben aber erhebliche Einschränkungen, die Teams verstehen sollten, bevor sie sich auf sie verlassen.

Unumkehrbare Aktion. Sobald Daten redigiert sind, sind sie für immer verschwunden. Es gibt keine Undo-Taste, kein Backup, aus dem man wiederherstellen kann, keine Möglichkeit, versehentlich redigierte Informationen wiederherzustellen. Dies birgt ein Risiko: Wenn Sie das Falsche redigieren, haben Sie Kundendaten dauerhaft verloren.

Manueller Aufwand für die meisten Redigierungen. Abgesehen von Kreditkartennummern (und nur, wenn Sie diese spezielle Funktion aktivieren) müssen Agenten Inhalte immer noch identifizieren und zur Redigierung markieren. In Umgebungen mit hohem Volumen wird dies übersehen.

Keine Massenredigierungsfunktionen. Sie können nicht mehrere Tickets auswählen und Inhalte in allen auf einmal redigieren. Jedes Ticket erfordert individuelle Aufmerksamkeit.

Begrenzter Umfang. Die Redigierung entfernt Daten nur aus den Systemen von Zendesk. Die ursprüngliche E-Mail verbleibt im Gmail-Konto des Kunden. Nachrichten bleiben in Facebook Messenger sichtbar. Nebenkonversationen bleiben in Microsoft Teams bestehen. Sie bereinigen Ihre Kopie, während Kopien anderswo existieren.

Keine automatische Anhangsredigierung. Die native Zendesk-Redigierung behandelt Anhänge nur manuell. Wenn Kunden regelmäßig sensible Dokumente senden, benötigen Sie Apps von Drittanbietern, um deren Entfernung zu automatisieren.

Nicht retrospektiv. Automatische Funktionen gelten nur für neue Tickets. Ihr bestehender Rückstand an Tickets, die sensible Daten enthalten, bleibt unbehandelt, es sei denn, Sie redigieren jedes einzelne manuell.

Kanaleinschränkungen. Die Redigierung funktioniert nicht bei:

• Aktiven Chat-Konversationen
• SMS-Nachrichten
• Übersetzten Nachrichten
• Mobile SDK-Tickets
• Slack Business Connect-Tickets
• Channel Framework-fähigen Tickets

Verzögerungen im Live-Chat. Die Redigierung des Live-Chat-Verlaufs kann aufgrund der Datenbankreplikation bis zu 10 Minuten dauern, bis sie sich in den Systemen von Zendesk auswirkt, so die Zendesk-Dokumentation.

Automatisierungslösungen von Drittanbietern

Wenn native Funktionen nicht ausreichen, können Apps von Drittanbietern aus dem Zendesk Marketplace die Lücken füllen. Hier sind drei etablierte Optionen für verschiedene Anwendungsfälle.

Swifteq Auto Remove Attachments

Die App Swifteq's Auto Remove Attachments automatisiert die Entfernung von Anhängen auf der Grundlage von anpassbaren Regeln. Sie können festlegen, dass Anhänge entfernt werden, wenn Tickets bestimmte Status erreichen, bestimmte Tags tragen oder ein bestimmtes Alter erreichen.

Die App unterstützt Dateityp-Regeln (z. B. Bilder behalten, aber PDFs entfernen) und Aufbewahrungsrichtlinien. Sie kann Tickets automatisch Kommentare hinzufügen, wenn eine Redigierung stattfindet, wodurch ein Audit-Trail entsteht. Dies funktioniert gut für Teams, die mit dokumentenlastigen Workflows zu tun haben, bei denen sich Anhänge im Laufe der Zeit ansammeln.

Knots Redact Attachments

Knots bietet eine geplante Redigierung mit benutzerdefinierten Suchabfragen. Sie können Abfragen wie "closed>1year" schreiben und Redigierungen so planen, dass sie täglich, wöchentlich oder monatlich für übereinstimmende Tickets ausgeführt werden.

Die App ersetzt redigierte Anhänge durch eine redacted.txt-Datei, wodurch die Ticket-Kontinuität gewährleistet und gleichzeitig die sensiblen Daten entfernt werden. Sie verarbeitet auch Inline-Bilder, die von einigen anderen Lösungen übersehen werden. Für Compliance-orientierte Teams, die eine regelmäßige Bereinigung historischer Tickets benötigen, ist die Planungsfunktion wertvoll.

Strac Zendesk DLP

Strac verfolgt einen anderen Ansatz und positioniert sich als vollständige Data Loss Prevention (DLP)-Plattform für Zendesk. Es bietet Echtzeit-Scanning und Tokenisierung von sensiblen Daten.

Wenn Strac PII in einem Ticket erkennt, verschiebt es den sensiblen Inhalt in einen sicheren Tresor, auf den nur über Multi-Faktor-Authentifizierung zugegriffen werden kann. Der ursprüngliche Zendesk-Kommentar wird bereinigt, wobei vertraulicher Text und Anhänge durch Links zum Tresor ersetzt werden. Administratoren können konfigurieren, welche Datentypen eine Redigierung auslösen, Ablaufzeiten für Links festlegen und detaillierte Audit-Protokolle führen.

Strac betont Compliance-Zertifizierungen (PCI, HIPAA, GDPR, SOC 2) und zielt auf Organisationen mit strengen regulatorischen Anforderungen ab. Erfahren Sie mehr über die Zendesk DLP-Lösung von Strac für den Schutz von Unternehmensdaten.

Best Practices für die Zendesk-Ticket-Redigierung

Unabhängig davon, ob Sie native Funktionen oder Tools von Drittanbietern verwenden, helfen diese Praktiken sicherzustellen, dass Ihre Redigierungsstrategie die Kundendaten tatsächlich schützt.

Legen Sie klare Richtlinien fest. Dokumentieren Sie genau, welche Daten wann redigiert werden müssen. Überlassen Sie dies nicht dem Urteil des Agenten im Moment. Erstellen Sie spezifische Richtlinien: "Kreditkartennummern sofort nach der Bearbeitung von Rückerstattungen redigieren" oder "Krankenaktennummern vor dem Schließen von Healthcare-Tickets entfernen".

Schulen Sie Agenten regelmäßig. Die Redigierung funktioniert nur, wenn sich die Leute daran erinnern, sie durchzuführen. Nehmen Sie PII-Identifizierung und Redigierungsverfahren in die Einarbeitung und Auffrischungsschulungen auf. Zeigen Sie reale Beispiele aus Ihrer Ticket-Historie (natürlich bereinigt), wie sensible Daten in Ihrer spezifischen Branche aussehen.

Verwenden Sie Tags zur Nachverfolgung. Überwachen Sie das Tag "redacted_content" und alle benutzerdefinierten Tags, die Sie erstellen. Erstellen Sie Ansichten oder Dashboards, die die Redigierungsaktivität anzeigen. Wenn die Redigierungsraten plötzlich sinken, könnte dies darauf hindeuten, dass Agenten sensible Daten übersehen.

Dokumentieren Sie, ohne zu exponieren. Wenn Sie etwas redigieren, fügen Sie einen privaten Kommentar hinzu, in dem Sie angeben, welche Datenkategorie entfernt wurde und warum. Fügen Sie die eigentlichen sensiblen Informationen nicht in den Kommentar ein. Dadurch wird ein Audit-Trail erstellt, ohne die Exposition, die Sie gerade behoben haben, wiederherzustellen.

Testen Sie Automatisierungsregeln sorgfältig. Wenn Sie eine triggerbasierte Redigierung verwenden, testen Sie diese gründlich in einer Sandbox-Umgebung. Ein falsch konfigurierter Trigger könnte Daten redigieren, die Sie tatsächlich benötigen, oder Daten übersehen, die Sie entfernen wollten.

Erwägen Sie Aufbewahrungsfristen. Überlegen Sie, wann Daten tatsächlich benötigt werden und wann sie zu einer Haftung werden. Viele Teams redigieren sensible Informationen sofort nach der Ticketlösung, wenn die Daten für den aktiven Support nicht mehr benötigt werden, aber bevor sie monate- oder jahrelang in Ihrem System liegen.

Kombinieren Sie mit Prävention. Redigierung ist Bereinigung. Der bessere Ansatz ist, unnötige sensible Daten von vornherein nicht in Ihr System gelangen zu lassen. Schulen Sie Kunden, keine sensiblen Informationen in die ersten Kontakte aufzunehmen. Verwenden Sie Formularfelder, die die Dateneingabe vom Ticketinhalt trennen. Erwägen Sie KI-Tools wie eesel AI, die Agenten anleiten, bevor Daten gespeichert werden. Sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Verwendung von KI zur Klassifizierung oder Kennzeichnung von Support-Tickets an, um weitere Automatisierungsideen zu erhalten.

Verhindern Sie die Offenlegung sensibler Daten mit eesel AI

Die Redigierung löst das Problem der sensiblen Daten, die sich bereits in Ihrem System befinden. Aber die bessere Frage ist: Warum sind diese Daten überhaupt da?

Bei eesel AI betrachten wir dies als ein Workflow-Problem, nicht nur als ein Bereinigungsproblem. Unser AI Agent und AI Copilot bearbeiten Kundenkonversationen so, dass unnötige Datenoffenlegung minimiert wird. Weitere Informationen zur Automatisierung von Support-Workflows auf sichere Weise finden Sie in unserer KI-Agenten für Helpdesk-Lösung.

So sieht das in der Praxis aus:

AI Copilot entwirft Antworten, die die Datenoffenlegung minimieren. Wenn Agenten sensible Anfragen bearbeiten, schlägt Copilot Antworten vor, die keine Speicherung von Kundendaten im Ticket-Thread erfordern. Anstatt Kreditkartennummern in interne Notizen zu kopieren, verarbeiten Agenten sie direkt in Zahlungssystemen und halten gleichzeitig die Ticket-Historie sauber.

Anweisungen in natürlicher Sprache für die Datenverarbeitung. Sie können eesel AI mit einfachen englischen Richtlinien konfigurieren, wie z. B. "Kreditkartennummern niemals in Ticket-Kommentaren speichern" oder "SSNs sofort nach der Identitätsprüfung redigieren". Die KI befolgt diese Anweisungen konsequent und eliminiert so den menschlichen Fehler, der zu Redigierungsfehlern führt.

Simulationstests vor der Inbetriebnahme. Bevor unsere KI echte Kundendaten verarbeitet, können Sie sie mit historischen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sensible Informationen verarbeitet hätte. Sie überprüfen, ob die Datenverarbeitungsrichtlinien wie beabsichtigt funktionieren, bevor es zu einer Offenlegung kommt.

Progressive Autonomie. Beginnen Sie damit, dass eesel AI Antworten für die Überprüfung durch den Agenten entwirft. Wenn Sie Vertrauen in die Datenverarbeitung gewonnen haben, erweitern Sie die vollständige Automatisierung für bestimmte Tickettypen. Sie steuern das Tempo auf der Grundlage der tatsächlichen Leistung, nicht der Hoffnung.

Die eesel AI Zendesk-Integration verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, lernt von Ihren bestehenden Tickets und Richtlinien und beginnt sofort zu helfen. Keine manuelle Schulung, keine Dokumentations-Uploads. Verbinden und konfigurieren Sie einfach Ihre Datenverarbeitungseinstellungen in einfachem Englisch. Sind Sie bereit, loszulegen? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es mit Ihrem Zendesk-Setup funktioniert.

Die Redigierung wird in Support-Operationen immer ihren Platz haben. Aber die Teams, die das Problem in den Griff bekommen und unnötige Datenoffenlegung verhindern, bevor sie eine Bereinigung erfordert, werden weniger Zeit mit manueller Redigierung verbringen und besser schlafen, da sie wissen, dass ihre Kundendaten von Anfang an ordnungsgemäß behandelt werden.